1.5.1. Các nhân tố khách quan
1.5.1.1. Môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế xã hội là nói đến tổng thể nền kinh tế quốc gia và thế giới,mọi thành phần kinh tế đều hoạt động trong xã hội, vì thế môi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động của Ngân hàng.
Một nền kinh tế ổn định sẽ dẫn đến một chính sách tín dụng tự do so với một nền kinh tế lệ thuộc vào các biến động thời vụ và chu kỳ. Các khoản ký thác trong nền kinh tế không ổn định thường chao đảo biến động mạnh so với các khoản ký thác trong một nền kinh tế ổn định, nhưng trong giai đoạn suy thoái vốn có thể bị tiêu tan, lợi nhuận có thể bị giảm sút, từ đó có thể gây nên tình trạng ngân hàng không thu hồi được vốn. Một yếu tố hiển nhiên ảnh hưởng đến chính sách tín dụng của ngân hàng là đường lối chủ trương cuả Quốc gia, địa phương, về mặt lý luận các ngân hàng chỉ cho người nào vay nếu đưa ra được yêu cầu xin vay hợp lệ, hợp pháp và lành mạnh về kinh tế, phù hợp với chủ trương của Nhà nước.
triển kinh tế sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng tín dụng, nhiều NHTM do nóng vội mở rộng đầu tư, nâng cao dư nợ, đẩy tỷ lệ tăng trưởng tín dụng vượt quá mức tăng trưởng kinh tế trên địa bàn đều phải trả giá cho sự nóng vội.
1.5.1.2. Môi trường pháp lý
Bất kỳ một nền kinh tế nào muốn ổn định và phát triển thì cũng cần có một hành lang pháp lý thích hợp, hành lang pháp lý chính là bàn tay hữu hình của Nhà nước tác động vào nền kinh tế nhằm hướng nền kinh tế phát triển theo đúng mục tiêu, chế độ của mình. Hoạt động ngân hàng là một trong những hoạt động kinh tế trong tổng thể nền kinh tế vì vậy nó cũng chịu ảnh hưởng của hệ thống Pháp luật nhất là Luật các tổ chức tín dụng. Môi trường pháp lý là nói đến tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, tính thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí.
Việc hoàn chỉnh cơ chế, thể hiện tín dụng của ngành đúng với Luật Ngân hàng, phù hợp với thực tiễn là một điều quan trọng để nâng cao chất lượng tín dụng.
Hiện nay nước ta có nhiều bộ luật, tuy nhiên vẫn còn có nhiều bất cập chưa sát với thực tế gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh tế xã hội nói chung và hoạt động tín dụng ngân hàng nói riêng. Trong điều kiện như vậy việc vận dụng thực thi các bộ luật đã có như thế nào để có thể tạo được hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng là vấn đề có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động tín dụng.
Trình độ quản lý, năng lực, chất lượng và hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân vay vốn.
Trong khi các doanh nghiệp trực tiếp sử dụng và quản lý vốn của mình thì ngân hàng sử dụng vốn của mình dưới hình thức gián tiếp: Đó là giao vốn cho doanh nghiệp không được trực tiếp quản lý vốn của mình mà thông qua hình thức giám sát doanh nghiệp vay vốn. Do vậy, chất lượng tín dụng ngân hàng chịu nhiều chi phối từ bản thân hoạt động kinh doanh của khách hàng vay vốn.
1.5.2. Nhân tố chủ quan
Năng lực, trình độ hiểu biết của đội ngũ cán bộ của ngân hàng trong cơ chế thị trường có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng món vay của ngân hàng. Thực tế cho thấy rằng, nếu ngân hàng có đội ngũ cán bộ nhanh, nhạy, sáng tạo trong công việc, có tinh thần tập thể vì lợi ích của ngân hàng thì ngân hàng đó có thể đứng vững và phát triển, ngày càng có uy tín. Trong khi đó có những cán bộ tín dụng gian dối trong thẩm định tín
dụng của ngân hàng đánh giá sai tài sản thế chấp, lơ là sự giám sát đối với các doanh nghiệp để ngân hàng gặp rủi ro.
Bên cạnh đó các yếu tố khách quan như thiên tai, dịch hoạ, cơ chế chính sách, khách hàng gặp khó khăn dẫn tới thua lỗ... thì bản thân ngân hàng phải chịu trách nhiệm chính cho hiện tượng chất lượng tín dụng bị giảm. Trong đó vai trò của cán bộ tín dụng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của các món vay, bởi họ chính là người trực tiếp nhận hồ sơ, thẩm định, đề suất cho vay và theo dõi quản lý thu nợ của khách hàng. Chính vì vậy cán bộ tín dụng là người, nguồn lực quan trọng nhất của các ngân hàng khi tìm nguyên nhân nợ quá hạn, các khoản vay không thu hồi được.
Như vậy, để có một khoản vay tốt thì cần phải có nhiều điều. Ngoài một báo cáo tài chính vững mạnh cần có đội ngũ cán bộ tín dụng vững về kỹ thuật nghiệp vụ, trực giác nhạy bén sắc sảo. Thông qua việc đào tạo và lựa chọn những cán bộ có năng lực, thiết lập một cơ chế tổ chức thích hợp thì các Ngân hàng bắt đầu một quá trình cải thiện chất lượng tín dụng, giảm thiểu các rủi ro để ngày một nâng cao uy tín của mình trong xã hội.
1.6. Mô hình SERVQUAL nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4 dịch vụ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4
Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. [11]
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Sự tiếp cận) với 22 biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó, nghiên cứu được các đặc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo sự tin cậy cho khách hàng qua việc thực hiện các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đúng thời hạn, không để xãy ra sai xót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness) là tiêu chí giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng, thề hiện ở việc nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung ứng các dịch vụ chất lượng một cách tốt nhất.
Năng lực phục vụ (Competence) là chỉ tiêu nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm giao dịch, phục vụ phù hợp, giờ giấc thuận tiện với khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng và xem lợi ích của khách hàng cũng như là lợi ích của chính mình, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB QUẬN 4 TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014
2.1. Khái quát chung quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VIB 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển VIB
Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam, tên viết tắt là Ngân hàng Quốc Tế (VIB) được thành lập vào ngày 18 tháng 9 năm 1996 với số vốn điều lệ ban đầu là 50 tỷ đồng và 23 cán bộ nhân viên theo quyết định số 22/QĐ/NH5 ngày 25 tháng 1 năm 1996 của Thống đốc NHNN Việt Nam.
Sau gần 18 năm phát triển, VIB đã không ngừng nỗ lực phát triển trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu Việt Nam, luôn hướng tới khách hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Năm 2009 VIB liên kết với ngân hàng Commonweath Bank of Australia (CBA) – ngân hàng bán lẻ số một tại Úc, với tỷ lệ sở hữu cổ phần là 20% trở thành cổ đông chiến lược, nâng tổng tài sản VIB lên gần 100.000 tỷ đồng, vốn điều lệ đạt 4.250 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu đạt gần 8.200 tỷ đồng, và gần 3.500 cán bộ nhân viên phục vụ khách hàng trên 27 tỉnh thành trọng điểm với 160 chi nhánh và phòng giao dịch trong cả nước. (Tính đến ngày 15/08/2014)
Với tốc độ tăng trưởng vượt bậc, an toàn cùng với sự hỗ trợ tích cực của cổ đông chiến lược CBA trong quản trị rủi ro, đưa hệ số vốn an toàn cấp 1 của VIB lên 16,3%. Bên cạnh đó, VIB được Moody’s và NHNN Việt Nam xếp hạng sức mạnh tài chính cao nhất trong số 2 ngân hàng lớn nhất hệ thống ngân hàng Việt Nam. Đồng thời, VIB đạt được nhiều thành tựu qua các năm như : Ngân hàng có chi nhánh tiêu biểu, danh hiệu Thương hiệu mạnh Việt Nam, Nhà phát hành tốt nhất khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam,….
VIB luôn định hướng lấy khách hàng làm trọng tâm, lấy chất lượng dịch vụ và giải pháp sáng tạo làm phương châm kinh doanh với quyết tâm “Trở thành ngân hàng luôn sáng tạo và hướng đến khách hàng nhất tại Việt Nam”. Cùng với năng lực quản trị điều hành, đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo, nhiều kinh nghiệm, VIB chú trọng phát triển mạng lưới ngân hàng bán lẻ và các sản phẩm mới thông qua các kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp các giải pháp tài chính trọn gói cho các nhóm khách hàng trọng tâm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, VIB xây dựng văn hóa làm việc hiệu quả dựa trên nền tảng tinh thần đồng đội, tính kỷ luật, trung thực, nổ lực vượt trội, hoàn thiện môi trường làm việc cởi mở, thân thiện, chuyên nghiệp nhằm mang lại các giá trị bền vững, tích cực đóng góp vào sự phát triển cộng đồng.
Trong giai đoạn 2015 – 2020, với mục tiêu hướng tới khách hàng, không ngừng phát triển kinh doanh vượt bậc, gia tăng giá trị tài chính, tuân thủ giá trị cốt lõi, xây dựng thương hiệu, mở rộng thêm các điểm giao dịch, ATM trên toàn quốc, phát triển các sản phẩm tài chính đặc trưng nhằm hoàn thiện tầm nhìn trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam trong hệ thống ngân hàng.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển VIB – PGD Quận 4
Năm 2006, VIB triển khai chiến lược phát triển toàn hệ thống, đẩy mạnh mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh trên toàn quốc, các chi nhánh và phòng giao dịch được phép thành lập theo quyết định của NHNN Việt Nam. Ngày 18 tháng 4 năm 2006, NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4 được thành lập, trực thuộc Chi nhánh Hồ Chí Minh, tọa lạc tại số 213 Khánh Hội, Phường 3, Quận 4, TP.HCM với 10 cán bộ nhân viên. Các hoạt động chính của phòng giao dịch là: huy động vốn từ dân cư, cho vay, cung cấp các gói sản phẩm tài chính, thực hiện các giao dịch thanh toán, ngân quỹ,…
Năm 2009, VIB ký kết hợp tác phát triển toàn diện với CBA, triển khai chương trình chuyển đổi hệ thống chi nhánh trực thuộc khối ngân hàng bán lẻ, nên PGD Quận 4 chuyển đổi hình thức hoạt động sang khối bán lẻ, đối tượng chủ yếu là khách hàng cá nhân.
Sau 9 năm hình thành và phát triển , VIB - PGD Quận 4, hoạt động kinh doanh đi vào hệ thống, ổn định, hiệu quả. Hoàn thành tốt các kế hoạch, chỉ tiêu đặt ra, phát triển mạng lưới khách hàng thân thiết, các khách hàng mới đã góp phần gia tăng lợi nhuận tương đối trong khối ngân hàng bán lẻ, và toàn hệ thống VIB. Với phương thức hoạt động kinh doanh các dịch vụ ngân hàng bao gồm huy động vốn từ nguồn dân cư, tổ chức kinh tế, cho vay cá nhân với các sảm phẩm thiết thực đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, dịch vụ thanh toán nội địa, quốc tế, tư vấn tài chính tích lũy cho tương lai, các gói sản phẩm liên kết bảo hiểm – ngân hàng, dịch vụ thanh toán vé tàu, đại lý thanh toán, nhận chuyển tiền đến cho khách hàng thông qua các đại lý có hệ thống trên khắp thế giới liên kết với VIB, dịch vụ bảo lãnh khách hàng cá nhân trong nước, dịch vụ chi trả lương,… và các dịch vụ ngân hàng khác phù hợp với quy định của NHNN.
Bước sang năm 2015, với các chiến lược kinh doanh được đẩy mạnh,thông qua việc triển khai các chương trình thi đua kinh doanh với mục tiêu mở rộng phát triển khách hàng mới, chất lượng, toàn thể CBNV của PGD Quận 4 phấn đấu hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu đã đặt ra, xây dựng mạng lưới khách hàng chất lượng, cung cấp các dịch vụ tài chính hiệu quả nhất, mang lại giá trị dịch vụ cao, nhằm mở rộng quy mô của phòng giao dịch.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức VIB – PGD Quận 4 Cơ cấu tổ chức quản lý Cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 2.1.3: Cơ cấu tổ chức quản lý của NHTM CP Quốc Tế - PGD Quận 4
Giám đốc NHBL với chức năng điều hành, phê duyệt, lãnh đạo, đề ra các phương hướng phát triển kinh doanh, và duy trì hoạt động phòng giao dịch ổn định, an toàn, chịu trách nhiệm chính toàn bộ hoạt động của phòng giao dịch.
Dịch vụ khách hàng với nhiệm vụ chính thực hiện các chức năng kế toán, ngân quỹ, đáp ứng yêu cầu tiền tệ, đảm bảo an toàn kho quỹ, thực hiện đầy đủ các dịch vụ của ngân hàng tại điểm giao dịch theo mức quy định, phát triển nguồn khách hàng tiềm năng, chất lượng thông qua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bộ phận Tín dụng thực hiện kinh doanh tiền tệ thông qua nghiệp vụ tín dụng, với các nhiệm vụ chính tìm kiếm, xây dựng, phát triển nguồn khách hàng chất lượng, thẩm định các phương án vay vốn, các điều kiện cần, đề xuất cấp tín dụng, quản lý các khoản nợ vay, và đề xuất hướng khắc phục với các khoản nợ quá hạn theo quy định.
2.1.4. Quy mô hoạt động kinh doanh của VIB Quận 4
Bảng 2.1.4.1: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 Giám Đốc NHBL Bộ phận Tín dụng QL CC KHCN QLCC KHCN QL KHCN QL KHCN Dịch vụ Khách hàng Kiểm
soát viên kiêm thủ GDV
quỹ
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014)
Bảng 2.1.4.2: Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh VIB – PGD Quận 4 từ năm 2012 – năm 2014 ĐVT: Triệu đồng Kết quả kinh doanh PGD Quận 4 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chênh lệch năm 2013 so với năm 2012 Chênh lệch năm 2014 so với năm 2013 Số liệu Số liệu Số liệu Tuyệt đối Tương đối (%) Tuyệt đối Tương đối (%) Tổng thu nhập 14.271 10.312 12.067 (3.959) (27,74) 1.755 17,02 Tổng chi phí 12.208 7.353 6.778 (4.855) (39,77) (0.575) (7,82) Lợi nhuận trước dự phòng rủi ro 2.063 2.959 5.289 0.896 43,43 2.330 78,74 Chi phí dự phòng rủi ro 744 871 1.074 127 17,07 203 23,31 Lợi nhuận trước thuế 1.319 2.088 4.291 0.769 58,30 2.203 105,51
Kết quả kinh doanh PGD Quận 4
Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Số liệu Tỷ trọng (%) Số liệu Tỷ trọng (%) Số liệu Tỷ trọng (%) Tổng thu nhập 14.271 100,00 10.312 100,00 12.067 100,00