dịch vụ tín dụng tại VIB – PGD Quận 4
Parasuraman et al. (1985) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ. [11]
Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ (Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Sự tiếp cận) với 22 biến để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, từ đó, nghiên cứu được các đặc tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Sự tin cậy (Reliability) là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay từ lần đầu tiên, khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, doanh nghiệp tạo sự tin cậy cho khách hàng qua việc thực hiện các dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng, đúng thời hạn, không để xãy ra sai xót nào.
Sự đáp ứng (Responsiness) là tiêu chí giải quyết vấn đề nhanh chóng, hiệu quả, đáp ứng một cách chính xác nhu cầu của khách hàng, thề hiện ở việc nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng, cung ứng các dịch vụ chất lượng một cách tốt nhất.
Năng lực phục vụ (Competence) là chỉ tiêu nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng, khả năng phục vụ khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Sự tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tiếp cận các dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm giao dịch, phục vụ phù hợp, giờ giấc thuận tiện với khách hàng.
Sự đồng cảm (Empathy) là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất, luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng và xem lợi ích của khách hàng cũng như là lợi ích của chính mình, hiểu rõ những nhu cầu khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI VIB QUẬN 4 TỪ NĂM 2012 – NĂM 2014