Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để đánh giá tầm quan trọng của từng thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ dụa vào sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Ta đặt giả thiết về những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần sự tiếp cận với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố dã được kiểm định hệ số tương quan (X1, X2, X3, X4, X5) và biến phụ thuộc (Y). Phương pháp phân tích được lựa chọn là phương pháp đưa vào một lượt là phương pháp Enter.
Bảng 2.2.3.5.1: Tóm tắt các hệ số về mức phù hợp của mô hình
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the
Estimate
Durbin-Watson
1 .740a .548 .537 .40896 1.684
a. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 39.375 5 7.875 47.085 .000b Residual 32.447 194 .167 Total 71.822 199 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong Phụ lục 5)
Trị số R2 – điều chỉnh là 0,537 cho thấy mức độ phù hợp của mô hình đạt 53,70% - mức độ tương đối, trị số thống kê F được xác định bằng 47,085; mức ý nghĩa Sig. 0,000 cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu nghiên cứu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,684; chứng tỏ phần dư không có tương quan chuỗi bậc nhất.
Bảng 2.2.3.5.2: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardize
d Coefficients
t Sig. Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Cons tant) -.362 .235 -1.538 .126 X1 .143 .059 .145 2.449 .015 .660 1.515 X2 -.009 .053 -.009 -.168 .867 .762 1.312 X3 .313 .051 .335 6.078 .000 .766 1.305 X4 .257 .047 .314 5.514 .000 .720 1.390 X5 .322 .070 .248 4.615 .000 .807 1.239 a. Dependent Variable: Y
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS trong phụ lục 5)
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy 4 thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng là “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và “sự đáp ứng”, có ý nghĩa thống kê và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng với mức ý nghĩa Sig. 0,000 nên các giả thiết H2, H3, H4, H5 được chấp nhận nghĩa là bốn thành phần trên có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng. Đối với thành phần “sự tiếp cận”, hằng số beta chưa hiệu chỉnh bằng 0,867 có mức ý nghĩa lớn hơn giá trị 0,05 nên không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy này.
Dựa trên hệ số chưa chuẩn hóa của kết quả phân tích hồi quy bội, mức độ ảnh hưởng của các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng được thể hiên.
Y= -0,362 + 0,143 X1 + 0.313 X3 + 0.257 X4 + 0.322 X5 + e
Trong đó, thành phần “sự đáp ứng” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là “năng lực phục vụ”, “sự tin cậy” và cuối cùng là “sự đồng cảm”. Điều này, nghĩa là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng có tác động nhiều đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng, nên ngân hàng cần chú trọng tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng về các sản phẩm tín dụng, các mức lãi suất,... Đồng thời, ngân hàng chú ý đến “năng lực phục vụ” của nhân viên, đây cũng là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Theo kết quả, phân tích thống kê mô tả ở trên, yếu tố “năng lực phục vụ” được khách hàng cảm nhận ở mức độ bình thường và trong đó, “các thắc mắc, giải đáp luôn được phản hồi một cách thỏa đáng và nhanh chóng” thì khách hàng không hài lòng, ngân hàng nên xem xét yếu tố này đẻ phục vụ khách hàng được tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên.
2.4. Những ưu điểm, hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng 2.4.1. Những ưu điểm trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
VIB là ngân hàng đầu triển khai chính sách hoàn tiền không giới hạn lên đến 5% giá trị thanh toán hàng tháng bằng thẻ thanh toán toàn cầu VIB Debit MasterCard; xây dựng gói sản phẩm tài chính tích hợp Freedom dành cho khách hàng với các ưu đãi tiết kiệm đến 1.4 triệu đồng/năm cho nhiều loại phí giao dịch, cộng thêm 0,5%/năm lãi suất tiết kiệm, giảm 0,5%/năm lãi suất vay, miễn phí rút tiền hơn 15.700 ATM của tất cả các ngân hàng nội địa.
Thiết lập các chương trình ưu đãi khuyến khích khách hàng sử dụng những dịch vụ thanh toán tiện ích miễn phí từ Internet Banking, ứng dụng phần mềm MyVIB trên điện thoại; tài khoản thanh toán với các ưu đãi tiện ích, khách hàng chỉ cần duy trì số dư tối thiểu 500.000 đồng trong tài khoản sẽ được miễn phí rút tiền ATM trên tất cả các ngân hàng nội địa.
Các chính sách xây dựng chất lượng dịch vụ sản phẩm với những ưu đãi, giúp nhân viên phòng giao dịch phục vụ khách hàng tốt nhất, tư vấn, giải đáp thắc mắc, cung cấp các thông tin dịch vụ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Các gói sản phẩm Mega với lãi suất hấp dẫn và được cố định trong suốt một khoảng thời gian dài (từ 6 tháng – 30 tháng), giảm bớt áp lực nợ vay, cùng đồng hành thực hiện các nhu cầu dự định trong tương lai khách hàng.
Các chính sách quy trình tín dụng chặt chẽ, kiểm soát trước và sau khi gải ngân, ban hành bộ tiêu chí, quy định đánh giá cấp tín dụng khách hàng dựa trên tiêu chí 5C + 2 ( ĐVKD, Ngành, Tiêu chí C1 – Đặc tính, Tiêu chí C2 – Năng lực, Tiêu chí C3 – Tình hình tài chính, Tiêu chí C4 – Tài sản đảm bảo, Tiêu chí C5 – Điều kiện khác). Các quy định về tài sản đảm bảo, công chứng, đăng ký giao dịch đảm bảo, có kết quả đăng ký, nhậ kho theo quy định VIB, sau đó mới được giải ngân.
Ngân hàng xây dựng hệ thống quản lý tín dụng ngân hàng, xây dựng phần mềm phê duyệt tín dụng tập trung (LOS), giúp tiết kiệm thời gian xử lý, thực hiện phê duyệt các khoản vay, kiểm soát các rủi ro tín dụng có thể xãy ra bằng cách thực hiện tập trung quy trình phê duyệt trên LOS, tách biệt bộ phận giao dịch tín dụng, tái thẩm định với ĐVKD, rủi ro tín dụng sẽ được kiểm soát dưới ba mức độ phân cấp. Giới hạn phê duyệt khoản vay của các cấp sẽ giảm thiểu được những rủi ro tín dụng tiềm ẩn khi phê duyệt cấp tín dụng tâp trung vào một người.
Hệ thống kiểm soát quản lý nợ quá hạn đươc cập nhật thông báo từng ngày, các buổi họp đề ra phương hướng, kế hoạch phát triển, hướng thu hồi nợ được thực hiện duy trì liên lục vào các buổi sáng trong ngày.
Phòng giao dịch tọa lạc tại đường Khánh Hội, Quận 4 tiếp giáp với khu vực trọng điểm Quận 1, Quận 5 và khu dân cư mới Quận 7, vị trí thuận tiện cho việc phát triển quy mô hoạt động kinh doanh, dễ dàng di chuyển tiếp cận với nguồn khách hàng mới từ các khu vực trọng điểm. Bên cạnh đó, vị trí tọa lạc của phòng giao dịch có nhiều các công ty, dân cư đông đúc xung quanh là một yếu tố thuận lợi cho phòng giao dịch triển khai chiến lược kinh doanh, các dịch vụ tài chính ngân hàng được sử dụng.
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm trong ngành, chuyên môn cao, mối quan hệ xã hội nhiều, triển khai được một lượng khách hàng lớn cho phòng giao dịch, các phương hướng đề xuất phát triển có hiệu quả, tư vấn các giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng, xử lý nhanh các hồ sơ vay vốn, kiểm soát được các khoản nợ quá hạn.
2.4.2. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Thương hiệu VIB là một ngân hàng còn khá mới trên thị trường ngân hàng, chỉ mới nổi lên trong khoảng 1, 2 năm trở lại đây, một số khách hàng chưa nhận diện thương hiệu VIB trên thị trường.
Lãi suất tiết kiệm của VIB hiện nay được đánh giá là thấp so với các ngân hàng khác trên thị trường, bởi ngân hàng chưa chú trọng đến các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng gửi tiết kiệm mà hầu như chỉ tập trung chủ yếu cho các gói lãi suất ưu đãi cho vay là chủ yếu.
Ngân hàng chưa triển khai hết hệ thống ATM trên các địa điểm toàn quốc, vì hệ thống ATM ngân hàng chỉ có tập trung tại một số chi nhánh, phòng giao dich lớn và nằm rải rác khiến cho việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ ATM của ngân hàng gặp nhiều khó khăn khi tìm kiếm các điểm giao dịch thẻ ATM.
Việc khai khác các địa bàn hoạt động kinh doanh ở các tỉnh thành trên toàn quốc chưa được hiệu quả, do việc có một số khách hàng ở địa phương không có điểm giao dịch của VIB dẫn đến ngân hàng mất đi một lượng khách hàng tiềm năng.
Các chính sách phòng ngừa rủi ro của VIB khiến ngân hàng bỏ đi một lượng khách hàng tiềm năng có chất lượng bởi lẽ ngân hàng quy định khá chặt chẽ về việc nhân tài sản đảm bảo cho khoản vay ( không được nhận nhà trong hẻm có độ rộng hẻm nhỏ hỏn 1,2m; độ rộng mặt tiền nhỏ hơn 2m;...)
Hệ thống cập nhật các khoản nợ quá hạn của khách hàng nhưng chưa có hệ thống cập nhật các khoản vay lãi suất điều chỉnh của khách hàng, dẫn đến vệc các nhân viên khó có thể theo dõi được hết các khách hàng đến kỳ xin giảm lãi suất cho vay, vì vậy, khách hàng có thể “giận” tất toán khoản vay trước hạn do lãi suất cho vay lên quá cao.
Hệ thống báo lãi tự động của ngân hàng chưa báo đúng hoặc do báo thiếu số tiền khách hàng phải đóng dẫn đến tình trạng khách hàng bị nhảy sang nhóm nợ quá hạn trên hệ thống cập nhật dù chỉ thiếu một số ít tiền. Bên cạnh đó, phần mềm tính gốc, lãi vay cho khách hàng chưa được triển khai cho các giao dịch viên dẫn đến tình trạng khách hàng đi đóng tiền ở chi nhánh khác,phải gọi đến chi nhánh khách hàng vay để hỏi số tiền khách hàng phải đóng, gây bất tiện và có thể dẫn đến mất độ tin cậy của khách hàng.
Quy trình giải ngân tập trung trên hệ thống phê duyệt tín dụng vừa là một trong nhũng ưu điểm vừa là hạn chế của ngân hàng. Bởi lẽ, giải ngân trên hệ thống phải cung
rủi to tín dụng, kiểm chứng xem có dùng vốn đúng mục đích được phê duyệt hay không nhưng đồng thời gây mất nhiều thời gian cho khách hàng đợi giải ngân.
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG – ĐỀ RA BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VIB QUẬN 4