dùng tiền mặt
Để phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt hƣớng tới khách hàng cá nhân, các NHTM cần tính tới các nhân tố có thể ảnh hƣởng tới hoạt động của dịch vụ này. Chúng ta có thể phân tích theo hai nhóm nhân tố: nhân tố bên ngoài và nhân tố bên trong.
2.1.6.1. Các nhân tố bên ngoài
Sự cạnh tranh của các ngân hàng khác trong hệ thống NHTM
Sự cạnh tranh của các NHTM trong hoạt động thanh toán có ý nghĩa vô cùng tích cực đối với sự phát triển của hoạt động này, nhất là đối với khách hàng cá nhân. Để cạnh tranh, các NHTM đã đầu tƣ rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật, mạng lƣới thanh toán, giảm mức phí dịch vụ, tăng tốc độ xử lý giao dịch, tăng cƣờng tiếp thị và quảng bá sản phẩm. Nhờ đó, số lƣợng ngƣời dân đến với hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng tăng lên đáng kể, kích thích hoạt động này mở rộng và phát triển nhanh chóng trong dân cƣ.
Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Hoạt động thanh toán của ngân hàng rất nhạy cảm với những biến động của nền kinh tế. Một nền kinh tế phát triển cao ổn định sẽ là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt. Khi hàng hóa, dịch vụ đƣợc sản xuất ra và tiêu thụ với khối lƣợng lớn, mọi ngƣời sẽ có xu hƣớng chuộng việc thanh toán qua ngân hàng. Bởi thông qua việc cung cấp các tiện ích thanh toán, ngân hàng cho phép khách hàng thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng với chi phí thấp mà quá trình thanh toán lại đƣợc thực hiện nhanh chóng, chính xác và an toàn. Đó là lý do vì sao tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở các nƣớc pháp triển lại rất cao.
Khi nền kinh tế phát triển không ổn định, nhiều biến động, ngƣời dân sẽ nắm giữ nhiều tiền mặt nên thanh toán bằng tiền mặt nhiều hơn do họ lo sợ những biến động kinh tế có thể dẫn tới sự sụp đổ của ngân hàng và dẫn tới sự sụp đổ mang tính hệ thống. Và khi ấy, những tài sản mà họ gửi trong các ngân hàng sẽ khó đƣợc bảo toàn.
Do đó, các chính sách ổn định kinh tế vĩ mô của Nhà nƣớc có ảnh hƣởng lớn tới việc phát triển của hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền
Môi trƣờng pháp lý
Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh đặc biệt trong lĩnh vực tiền tệ, đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế của một quốc gia cũng nhƣ nền kinh tế thế giới. Mọi sự khủng hoảng bắt nguồn từ hệ thống ngân hàng đều ảnh hƣởng lớn và sâu sắc đến nền kinh tế. Do vậy, Chính phủ mỗi nƣớc đều xây dựng môi trƣờng pháp lý khá chặt cho hoạt động ngân hàng bao gồm việc xây dựng một hệ thống các văn bản luật, dƣới luật, các nghị định, thông tƣ hƣớng dẫn…cùng các cơ quan giám sát hoạt động. Bất cứ một sự thay đổi nào của hệ thống pháp luật cũng sẽ ảnh hƣởng tới các ngân hàng nói chung và các hoạt động thanh toán của ngân hàng nói riêng.
Nhƣ vậy, môi trƣờng pháp lý có ý nghĩa quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.
Tâm lý khách hàng
Tâm lý là sự phản ánh chủ quan thế giới khách quan, có cơ sở tự nhiên là hoạt động thần kinh và hoạt động nội tiết, đƣợc nảy sinh bằng những hoạt động sống của con ngƣời và gắn bó với các quan hệ xã hội, lịch sử.
Tâm lý thể hiện ra là nguyện vọng, ý thích, thị hiếu… của mỗi ngƣời. Tâm lý góp phần hình thành lên thói quen, tập quán. Vì vậy, mỗi hành vi ứng xử của con ngƣời, kể cả trong hoạt động thanh toán, đều chịu tác động của yếu tố tâm lý. Trong khi đó, tâm lý lại chịu tác động lớn từ môi trƣờng mỗi ngƣời sống và làm việc:
Một nền sản xuất nhỏ, lạc hậu, hay phát triển không ổn định, mức sống thấp, đời sống khó khăn, tâm lý ngƣời dân sẽ ƣa dùng tiền mặt vì lƣợng tiền lƣu thông ít, dẫn đến việc thanh toán tiền mặt phổ biến, hạn chế hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua các ngân hàng. Ngƣợc lại, khi nền kinh tế phát triển cao, hiện đại, đời sống sung túc, lƣợng tiền lƣu thông lớn khiến cho ngƣời dân nảy sinh nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt do tâm lý cần sự nhanh chóng, an toàn và chính xác. Nhờ đó, trong xã hội hiện đại, thanh toán không dùng tiền mặt trở lên phổ biến.
Trong nền kinh tế ngầm sôi động, con ngƣời sẽ dùng tiền mặt để thanh toán nhiều hơn do tâm lý bảo mật và an toàn cho các hoạt động của họ.
Khi phải nộp thuế thu nhập cá nhân, ngƣời dân sẽ có tâm lý thích thanh toán bằng tiền mặt hơn vì sẽ giảm đƣợc số thuế phải nộp.
Trình độ dân trí thấp sẽ nảy sinh tâm lý “ngại” sử dụng các hình thức thanh toán hiện đại vì sợ phức tạp. Do đó, họ sẽ ƣa thích thanh toán bằng tiền mặt hơn.
Vì vậy, tâm lý khách hàng đóng vai trò to lớn trong sự phát triển dịch vụ thanh toán qua NHTM, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân.
2.1.6.2. Các nhân tố bên trong
Cơ sở hạ tầng
Trụ sở cũng nhƣ mạng lƣới ngân hàng mở rộng khắp, đặt ở những vị trí trung tâm, tiện lợi cho việc giao dịch, địa điểm khang trang lịch sự sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời dân tham gia các giao dịch thanh toán của ngân hàng. Mặt khác, những điều này cũng tạo tâm lý an toàn cho ngƣời dân khi đến giao dịch.
Việc ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin và tự động hóa của hệ thống NHTM có ý nghĩa lớn trong việc thúc đẩy hoạt động thanh toán. Bởi sự đầu tƣ này giúp cho các giao dịch thanh toán trở lên nhanh chóng, chính xác, an toàn và tiết kiệm chi phí. Trƣớc đây, nếu các giao dịch thanh toán xử lý phải mất nhiều ngày thì bây giờ, sau khi ứng dụng công nghệ hiện đại, các giao dịch trong nội bộ ngân hàng chỉ mất hơn 10 phút, các giao dịch thanh toán khác ngân hàng sẽ đƣợc báo có ngay trong ngày với tốc độ chỉ sau ba đến bốn tiếng.
Nhân tố con ngƣời
Khi ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động thanh toán, các NHTM luôn ý thức về vai trò của nhân tố con ngƣời trong việc vận hành hoạt động này.
Công nghệ phát triển cho phép ngân hàng giảm số lƣợng cán bộ thanh toán nhƣng lại đòi hỏi ở mỗi cán bộ trình độ và kỹ năng cao để xử lý nghiệp vụ. Vì trong quá trình vận dụng công nghệ, các sai sót sẽ xảy ra. Để giải quyết đƣợc những vấn đề đó một cách linh hoạt, cán bộ thanh toán cần có một trình độ, kỹ năng và sự hiểu biết về hệ thống thanh toán.
Mặt khác, công nghệ hiện đại cũng không thể thay thế con ngƣời trong tất cả các hoạt động, đặc biệt là trong việc giao tiếp với khách hàng. Khi giao dịch với khách hàng, mỗi cán bộ thanh toán sẽ là “kênh quảng bá” hình ảnh của ngân hàng. Với những cử chỉ giao tiếp lịch sự, hƣớng dẫn chu đáo, tận tình cùng sự am tƣờng về các sản phẩm dịch vụ và cách thức xử lý giao dịch linh hoạt, cán bộ thanh toán sẽ chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và đến với dịch vụ của ngân hàng ngày càng nhiều hơn.
Uy tín của ngân hàng
Uy tín của ngân hàng có ý nghĩa đối với việc phát triển hoạt động thanh toán bởi nhân tố này tác động tới tâm lý của khách hàng. Đối với những ngân hàng có uy tín lớn, khách hàng thƣờng sẽ ƣu tiên sử dụng dịch vụ của họ hơn. Vì vậy, hiện nay, các NHTM đang không ngừng xây dựng uy tín và quảng bá hình ảnh của mình qua hoạt động quan hệ công chúng.
Hoạt động marketing và quảng bá thƣơng hiệu
Nếu uy tín ngân hàng tác động tới tâm lý thì hoạt động marketing và quảng bá thƣơng hiệu hƣớng tới nhận thức của khách hàng. Việc cung cấp thông tin tới khách hàng nhất là trong hoạt động thanh toán có vai trò quan trọng. Qua hoạt động marketing và quảng bá, khách hàng sẽ biết đến các dịch vụ của ngân hàng và khi nảy sinh nhu cầu, họ sẽ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Cơ chế quản lý
Cơ chế quản lý của một công ty hay của một ngân hàng thƣơng mại là yếu tố quan trọng góp phần tạo lên thành công hay thất bại ở mỗi doanh nghiệp. Cơ chế quản lý thông thoáng, tạo điều kiện cho mỗi nhân viên phát huy cao độ tinh thần tự giác và trách nhiệm cao với công việc sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp phát triển. Và ngƣợc lại, cơ chế quản lý gò bó và bảo thủ sẽ thủ tiêu động lực làm việc của nhân viên, kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp.