hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
4.1.5.1 . Những kết quả đã đạt được
Với hơn 19 năm thành lập và phát triển BIDV Bắc Ninh đã đạt đƣợc nhiều kết quả trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là trong hoạt động thanh toán đạt đƣợc những thành tựu đáng kể. Đó là:
- TTKDTM ngày càng đƣợc sử dụng nhiều hơn, qua đó góp phần làm tăng quy mô tín dụng, từng bƣớc giảm lại suất cho vay, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển vốn, mở rộng phạm vi kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh của hệ thống.
- Những chính sách giải pháp đổi mới về công tác thanh toán trong thời gian trƣớc đã góp phần tích cực giải quyết tình trạng thiếu tiền mặt, tăng tốc độ chuyển tiền, thanh toán an toàn.
- Tiếp cận và mở rộng dịch vụ thanh toán của ngân hàng đối với khu vực dân cƣ.
- Các thủ tục thanh toán ngày càng đƣợc đơn giản hoá. Trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin, chứng từ đƣợc luân chuyển trên mạng tin học nội bộ,
rút ngắn thời gian và hạn chế sai sót.
Trên đây là những kết quả mà BIDV Bắc Ninh đã đạt đƣợc trong hoạt động TTKDTM. Việc ứng dụng công nghệ kỹ thuật và thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng, nó tác động đến quy trình, thủ tục… trong hoạt động thanh toán, đặc biệt là TTKDTM.
4.1.5.2. Một số khó khăn và tồn tại
Với những thành tựu đã đạt đƣợc trong hoạt động thanh toán cũng nhƣ trong TTKDTM thì nó vẫn còn bộc lộ những khó khăn cần sớm phải đƣợc khắc phục trong các vấn đề:
- Tiến trình hiện đại hoá ngân hàng diễn ra còn chậm so với yêu cầu phát triển các sản phẩm kinh doanh ngân hàng. Do nếu thay thế toàn bộ máy móc, công nghệ hiện nay đòi hỏi chi phí rất lớn, vƣợt quá khả năng các NHTM trong nƣớc, chỉ có thể thay thế và trang bị dần từng bƣớc.
- Tuy đã tiếp cận đƣợc với khu vực dân cƣ nhƣng chƣa phổ biến, nhất là đối với những ngƣời có thu nhập đều đặn nhƣ cán bộ công nhân viên Nhà nƣớc và các doanh nghiệp.
- Hoạt động Maketing của ngân hàng chƣa phát huy đƣợc hết khả năng của mình, chƣa chủ động tìm đến với khách hàng.
- Phƣơng tiện thanh toán bằng thẻ ngân hàng vẫn chƣa đƣợc phát triển, vẫn chủ yếu là thanh toán bằng UNC. Vì những lý do: nếu tiền để trong túi sẽ thuận tiện nhiều hơn, nhất là việc chi tiêu không phải nơi nào cũng tiếp nhận thẻ thanh toán; phải chi phí nhiều hơn cho việc giao dịch (phí sử dụng thẻ, phí giao dịch, phí quản lý hàng năm…), tự nhiên mất thêm một khoản trông thấy để lấy cái lợi vô hình; cho dù tiền cất trong ngân hàng rất an toàn, nhƣng số lƣợng ngƣời dân đủ điều kiện tham gia dịch vụ còn ít. Điều này càng làm khó khăn hơn trong công tác phát triển.
- Chất lƣợng thanh toán có lúc không đƣợc đảm bảo, gây ra sự không thoải mái cho khách hàng.
- Thủ tục thanh toán qua ngân hàng còn nhiều phức tạp, nhất thiết khách hàng phải đến ngân hàng mới thực hiện thanh toán đƣợc và thời gian chờ đợi lâu hoặc nếu có thanh toán dùng Internet hoặc các dịch vụ thanh toán điện tử thì số lƣợng giao dịch cũng nhƣ giá trị giao dịch bị hạn chế.
4.1.5.3. Nguyên nhân của những khó khăn và tồn tại a) Hạn chế
Tuy nhiên, những kết quả mà BIDV Bắc Ninh đạt đƣợc vẫn chƣa tƣơng xứng với những tiềm năng sẵn có và những lợi thế của một NHTM quốc doanh lâu đời. Điều đó thể hiện trên các khía cạnh sau:
Về thị phần thị trƣờng
So với lợi thế của một NHTM quốc doanh với gần 20 năm hoạt động, những kết quả mà chi nhánh đạt đƣợc thực sự chƣa tƣơng xứng với những tiềm năng và lợi thế của mình. Điều đó thể hiện trên các mặt sau:
- Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ còn ít
Mặc dù tỷ lệ tài khoản thanh toán BIDV Bắc Ninh gia tăng mạnh qua các năm, nhƣng nếu so sánh với lƣợng gia tăng của dân số ở Bắc Ninh và tốc độ tăng của các NHTM cổ phần thì con số này vẫn còn rất thấp.
- Qui mô giao dịch còn nhỏ
Qui mô giao dịch còn thấp, chƣa tƣơng xứng với tiềm năng của chi nhánh và so với các NHTM cổ phần khác. Năm 2013, qui mô giao dịch thanh toán của khách hàng tại BIDV Bắc Ninh mới chỉ ngang bằng NHTM CP Kỹ thƣơng Bắc Ninh, trong khi so với uy tín và những lợi thế của mình thì BIDV Bắc Ninh phải đạt kết quả cao hơn nhiều.
- Tần suất giao dịch chƣa cao
Trong số các khách hàng cá nhân mở tài khoản giao dịch tại chi nhánh thì chỉ có khoảng 35% khách hàng thƣờng xuyên có giao dịch thanh toán qua tài khoản, 60% khách hàng có giao dịch thanh toán nhƣng không thƣờng xuyên, số còn lại là các khách hàng không có giao dịch trên tài khoản hoặc chỉ có giao dịch tiền mặt. Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại chi nhánh chủ yếu là công nhân tại các Khu công nghiệp, các cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tƣơng đối và ổn định.
Về tính đa dạng của dịch vụ thanh toán
Trong quá trình triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán thời gian gần đây, BIDV Bắc Ninh nhận thức vẫn còn một số hạn chế sau:
- Việc triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới của BIDV Bắc Ninh mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt so với các NHTM khác. BIDV Bắc Ninh vẫn chƣa mạnh dạn nghiên cứu và đƣa vào thử nghiệm những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá mà mới chỉ phát triển sản phẩm dựa trên kết quả triển khai của các NHTM khác. Cụ thể nhƣ dịch vụ Internet banking đã đƣợc Techcombank triển khai cho khách hàng cá nhân kể từ năm 2009 nhƣng đến năm 2011, chi nhánh mới bắt đầu triển khai thí điểm. Bên cạnh đó, BIDV Bắc Ninh cũng chƣa thực sự có những sản phẩm dịch vụ thanh toán tạo ấn tƣợng sâu sắc, mang đặc trƣng riêng gắn liền với thƣơng hiệu của mình.
- BIDV Bắc Ninh vẫn còn nặng về các dịch vụ thanh toán truyền thống nhƣ séc, ủy nhiệm chi (chiếm hơn 70% tổng giá trị thanh toán không dùng tiền mặt của khách hàng cá nhân tại chi nhánh). Thu nhập từ các dịch vụ thanh toán mới, hiện đại chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ.
- Các sản phẩm thanh toán mới mang hàm lƣợng công nghệ cao vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai tới khách hàng, cụ thể nhƣ sau:
+ Dịch vụ thanh toán vé máy bay, Internet banking…nhiều khi còn bị lỗi khi chƣơng trình tự động cập nhật phiên bản mới. Mặc dù màn hình giao diện khá thân thiện với ngƣời dùng nhƣng việc xác nhận giao dịch đòi hỏi khá nhiều lần password, thời gian thay đổi password ngắn (15 ngày/lần) và không đƣợc lặp lại trong vòng 6 lần kết hợp với cấu trúc phức tạp một mặt làm tăng tính bảo mật nhƣng cũng đã gây không ít khó khăn cho khách hàng cá nhân trong việc nhớ password và giao dịch…
+ Dịch vụ thẻ: Thẻ thanh toán là một dịch vụ mới, có nhiều tiềm năng phát triển, tuy nhiên so với thẻ của các NHTM khác nhƣ Á châu, Ngoại thƣơng hay Đông Á thì thẻ của BIDV còn nhiều hạn chế, chƣa khai thác hết đƣợc các tiện ích khi sử dụng thẻ (hạn chế số tiền rút trong 1 lần hoặc 1 ngày và số lần rút trong ngày; chƣa thực hiện đƣợc chức năng chuyển khoản tới một số ngân hàng trong liên minh thẻ Banknet và Smartlink, máy ATM đôi khi còn trục trặc không thực hiện đƣợc giao dịch mà vẫn trừ tiền tài khoản khách hàng...).
+ Dịch vụ POS: Mặc dù triển khai sau các NHTM khác nhƣng dịch vụ POS của BIDV Bắc Ninh vẫn còn nhiều hạn chế: chỉ thanh toán đƣợc thẻ ATM của BIDV, thẻ Visa, Mastercard với mức phí tƣơng đối cao trong khi các NHTM khác đã mở rộng thanh toán nhiều loại thẻ quốc tế khác nhƣ: American Express,
JCB, Dinner club...; tốc độ thanh toán còn chậm, đƣờng truyền hay bị gián đoạn; thủ tục giao nhận hóa đơn còn thủ công (hàng tuần chi nhánh phải cử cán bộ đến các đơn vị chấp nhận thẻ để lấy hóa đơn đối chiếu giao dịch)...
Về chất lƣợng dịch vụ thanh toán
Mặc dù đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán nhƣng BIDV Bắc Ninh vẫn còn một số hạn chế:
- Phƣơng thức giao dịch và cung cấp dịch vụ thanh toán chủ yếu vẫn là “tập trung và tiếp xúc trực tiếp”, các hình thức giao dịch từ xa, phân phối dịch vụ phân tán dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại nhƣ Homebanking, Internet banking… vẫn chƣa phổ biến rộng rãi. Đây là một trong những hạn chế trong việc tiếp cận và đáp ứng nhu cầu khách hàng của chi nhánh .
- Trong quá trình tác nghiệp phục vụ khách hàng, đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chƣa linh hoạt, chƣa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm; một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chƣa thực sự thuận lợi cho khách hàng.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn nhiều bất cập. Trong một số trƣờng hợp nhất định, việc phối hợp và đáp ứng yêu cầu của khách hàng vẫn còn chƣa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Ví dụ đối với dịch vụ thẻ, nhiều khi khách hàng phát sinh vƣớng mắc cần giải đáp kịp thời nhƣng thƣờng khách hàng vẫn phải chờ đợi với nhiều lý do: Thứ nhất, đƣờng dây nóng của BIDV luôn bận do chƣa bố trí đủ line điện thoại. Thứ hai, trong trƣờng hợp kết nối đƣợc với điện thoại viên thì khách hàng không nhận đƣợc câu trả lời ngay do điện thoại viên của Trung tâm thẻ là cộng tác viên, chƣa hiểu biết sâu sắc về quy trình và sản phẩm. Do đó, khách hàng phải chờ câu trả lời từ các phòng nghiệp vụ liên quan. Thứ ba, việc giải đáp cho khách hàng không nhất quán trong các lần trả lời dẫn tới khách hàng không hài lòng với việc tƣ vấn sản phẩm.
- Công tác quản lý và chăm sóc các khách hàng cá nhân quan trọng vẫn còn nhiều thiếu sót. Chi nhánh vẫn chƣa nắm bắt đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ phía khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Hạn chế này đã làm cho công tác cải thiện chất lƣợng dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng cá nhân và duy trì sự trung thành của khách hàng với chi nhánh đôi khi chƣa thực sự hiệu quả.
- Công tác khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ 6 tháng một lần của chi nhánh nhằm phát hiện những sai sót để từ đó rút kinh nghiệm và cải thiện chất lƣợng dịch vụ vẫn còn mang nặng tính hình thức. Các mẫu biểu thăm dò ý kiến chƣa đƣợc xây dựng thật sự khoa học và hợp lý. Chi nhánh vẫn chƣa có một bộ phận riêng để thực hiện việc khảo sát ý kiến mà các phòng và điểm giao dịch vẫn làm công tác này. Do vậy kết quả thăm dò thƣờng không đƣợc khách quan.
Phí dịch vụ thanh toán còn cao
So với các NHTM khác trên địa bàn Bắc Ninh thì mức phí dịch vụ thanh toán cá nhân của chi nhánh vẫn là khá cao. Các khách hàng cá nhân đến giao dịch thanh toán tại BIDV Bắc Ninh đa phần do ngƣời hƣởng mở tài khoản trong hệ thống. Đối với các giao dịch thanh toán nội bộ BIDV cùng địa bàn khác chi nhánh, BIDV Bắc Ninh vẫn thu phí dịch vụ trong khi các NHTM khác thì thực hiện miễn phí, NHTM Ngoại thƣơng chỉ thu phí giao dịch khác tỉnh thành phố, còn trong cùng địa bàn thì không thu phí. Do đó, mức phí giao dịch cũng đã hạn chế phần nào việc các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán của chi nhánh.
b) Nguyên nhân
Nhóm nguyên nhân chủ quan - Cơ chế quản lý chƣa chặt chẽ
BIDV chƣa xây dựng đƣợc cơ chế tự phát huy, sáng tạo, mạnh dạn đƣa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc hầu hết các sản phẩm dịch vụ thanh toán của BIDV đều ra đời sau các NHTM khác. Điều này xuất phát chính từ cơ chế quản lý của BIDV vẫn còn mang nặng tính thụ động.
Cơ chế phân phối thu nhập còn mang tính bình quân, chú trọng tới năm công tác nên chƣa tạo đƣợc động lực cho cán bộ nhiệt tình công tác, gây ra hiện tƣợng chảy máu chất xám trong quá trình cạnh tranh mạnh mẽ về nhân sự khi hàng loạt các NHTM CP ra đời.
- Hoạt động marketing và quảng bá thƣơng hiệu chƣa hiệu quả
Mặt khác, việc xây dựng chiến lƣợc chƣa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn cho các chi nhánh cũng nhƣ Chi nhánh Bắc Ninh khi tiếp cận, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng do thời gian triển khai thƣờng gấp rút.
Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu do nhân viên bộ phận này chủ yếu là các công tác
viên, hiểu biết không chuyên sâu về các nghiệp vụ ngân hàng nên chƣa phát huy đƣợc hiệu quả.
Công tác marketing mặc dù đã đƣợc quan tâm nhƣng chƣa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của BIDV ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tƣợng.
- Cán bộ chi nhánh tuổi đời còn trẻ, thiếu kinh nghiệm
Cán bộ của chi nhánh tuy đƣợc đào tạo bài bản, nhiều nhiệt huyết với công việc nhƣng tuổi đời còn trẻ (tuổi đời bình quân khoảng 32 tuổi), chƣa có nhiều kinh nghiệm nên bản lĩnh nghề nghiệp chƣa cao, còn lúng túng trong những tình huống phức tạp. Hơn nữa, việc chia tách chi nhánh liên tục (thêm 1 chi nhánh Kinh Bắc từ năm 2015) cũng ảnh hƣởng tới tính ổn định trong nguồn nhân sự do BIDV Bắc Ninh phải thƣờng xuyên đào tạo và chuyển giao cán bộ chủ chốt cho các chi nhánh mới.
- Cơ sở hạ tầng chƣa tƣơng xứng
Tuy đƣợc đánh giá là có cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến so với các NHTM CP khác trên địa bàn nhƣng so tiềm năng cũng nhƣ lợi thế của mình thì BIDV Bắc Ninh vẫn chƣa thực sự đầu tƣ đƣợc nhiều và bài bản: đƣờng truyền nhiều khi bị lỗi và không đƣợc khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chƣa đƣợc lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM chƣa thực sự hợp lý...
Nhóm nguyên nhân khách quan
- Sự cạnh tranh gay gắt của các NHTM CP khác trên địa bàn
Sự cạnh tranh của các NHTM trên thị trƣờng tài chính ngân hàng ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực dịch vụ. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lƣới, tăng cƣờng cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho BIDV Bắc Ninh trong việc giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ.
- Môi trƣờng pháp lý chồng chéo, chƣa thống nhất
Cơ sở pháp lý cho việc thúc đẩy hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng nói riêng và trong hoạt động ngân hàng nói chung chƣa thực sự đầy đủ, nhiều khi luật và các văn bản dƣới luật còn chồng chéo, hƣớng dẫn không thống nhất gây khó khăn cho hoạt động của các NHTM.
- Môi trƣờng kinh tế vĩ mô
Kinh tế nƣớc ta hiện nay vẫn đang trong nhóm các nƣớc đang phát triển, thu nhập bình quân đầu ngƣời còn thấp. Thêm vào đó, ngƣời dân chƣa thực sự quen với việc tiêu dùng không có tiền mặt và tâm lý e ngại các dịch vụ thanh toán ngân hàng hiện đại của phần đông dân cƣ đã gây khó khăn cho BIDV Bắc