Để duy trì và phát triển một cơ cấu khách hàng bền vững, để giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và tín dụng làng nghề nói riêng, căn cứ vào Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của các tổ chức tín dụng, BIDV đã xây dựng các chính sách cấp tín dụng cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng là doanh nghiệp, hộ gia đình, cá nhân; chương trình đánh giá khách hàng dựa trên hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
76
Bảng 4.12. Đánh giá tín nhiệm đối tƣợng cho vay đối với làng nghề Phong Khê vay vốn tại BIDV Bắc Ninh
Phân loại tín nhiệm theo loại hình cho vay 2013 2014 2015
Tổng cộng 80 83 81 1. Doanh nghiệp 54 63 59 AAA 1 2 2 AA 3 5 6 A 43 47 42 B 3 4 1 C 0 2 3 D 4 3 5 2. Cá nhân - Hộ 16 20 22 AAA 0 0 0 AA 0 0 1 A 11 12 13 B 3 3 2 C 0 1 0 D 2 4 6
Nguồn: Số liệu tổng hợp Phòng Kế hoạch - Nguồn vốn BIDV Bắc Ninh Khách hàng khi mới đến quan hệ lần đầu, sau khi xác định ngành nghề, quy mô, BIDV sẽ đánh giá , chấm điểm các chỉ tiêu tài chính, phi tài chính để xếp hạng khách hàng . Căn cứ vào tổng số điểm đạt được, khách hàng sẽ được BIDV xếp thành 10 mức xếp hạng và phân thành 7 nhóm khách hàng để áp dụng chính sách cụ thể theo từng nhóm. Với khách hàng AAA, AA được áp dụng chính sách khách hàng về tài sản bảo đảm.
Bảng 4.12 là kết quả đánh giá tín nhiệm các khách hàng vay vốn tại BIDV - Bắc Ninh qua các năm gần đây. Trên cơ sở đánh giá trên, mức độ cho vay sẽ dựa theo tiêu chuẩn tín nhiệm đối với từng loại hình vay vốn gắn với quản lý nợ theo các nội dung khác như theo phương thức vay, đối tượng vay, nợ quá hạn...
4.3. MỘT SỐ YẾU TỐ ĐẾN CHẤT LƢỢNG CHO VAY LÀNG NGHỀ QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Để có sự đánh giá khách quan về hoạt động cho vay làng nghề Phong Khê của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, đề tài đã thực hiện khảo sát một số khách hàng là các doang nghiệp, cá nhân - hộ tại
77
BIDV Bắc Ninh. Các khách hàng được điều tra khảo sát phần lớn là khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ tại BIDV, là những khách hàng lâu năm, điều này sẽ giúp việc khảo sát được đồng bộ và khách quan phản ánh chính xác ý kiến, yêu cầu của khách hàng về hoạt động cho vay của BIDV Bắc Ninh. Nội dung các câu hỏi của phiếu khảo sát (xem phụ lục). Kết quả điều tra thể hiện qua bảng 4.13 và 4.14.
Bảng 4.13. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về hoạt động cho vay làng nghề Phong Khê tại BIDV Bắc Ninh
Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu đánh giá Công ty TNHH (n=7) Công ty Cổ phần (n=3) Công ty Tư nhân(n = 10) Cá nhân - Hộ(n = 30)
1 Yếu tố chọn dịch vụ cho vay của BIDV Bắc Ninh
a Thủ tục cho vay 100,0 100,0 100,0 100,0
b Hình thức cấp tín dụng 71,4 66,7 20,0 55,0
c Chính sách tín dụng 14,3 33,3 40,0 16,7
2 Biết đến dịch vụ cho vay của BIDV thông qua
a Báo đài, internet và các phương
tiện truyền thông 42,9 33,3 40,0 36,7
b Bạn bè, người thân 100,0 100,0 70,0 90,0
c Tại ngân hàng khi đến thực hiện
các giao dịch 14,3 33,3 50,0 16,7
3 Các hình thức cho vay được biết đến
a Cho vay từng lần 71,4 100,0 80,0 100,0
b Cho vay theo hạn mức 85,7 100,0 100,0 100,0
c Cho vay theo dự án 85,7 100,0 70,0 86,7
d Cho vay theo chương trình kinh tế 14,3 33,3 20,0 6,7
e Cho vay theo ủy thác 28,6 33,3 30,0 20,0
f Cho thuê tài chính 14,3 33,3 10,0 10,0
4 Các hình thức cho vay đang được sử dụng
a Cho vay từng lần 28,6 0,0 30,0 40,0
b Cho vay theo hạn mức 42,9 33,3 60,0 43,3
c Cho vay theo dự án 28,6 66,7 10,0 16,7
5 Hình thức đảm bảo tài sản
78 STT Chỉ tiêu đánh giá Công ty TNHH (n=7) Công ty Cổ phần (n=3) Công ty Tư nhân(n = 10) Cá nhân - Hộ(n = 30) a Cầm cố 42,9 33,3 40,0 33,3 b Thế chấp 100,0 100,0 90,0 76,7
6 Quyền sở hữu tài sản đảm bảo
a Của chủ sở hữu 85,7 100,0 90,0 100,0
b Của bên thứ 3 0,0 33,3 10,0 0,0
c Bằng tài sản hình thành từ
nguồn vốn vay 57,1 66,7 40,0 20,0
7 Tiêu chí đánh giá tài sản đảm bảo
a Phù hợp 85,7 100,0 70,0 93,3
b Không phù hợp 14,3 0,0 30,0 6,7
8 Thủ tục, nguyên tắc cho vay
a Đơn giản 57,1 66,7 50,0 76,7
b Bình thường 42,9 33,3 50,0 23,3
c Phức tạp 0,0 0,0 0,0 0,0
9 Sử dụng dịch vụ cho vay của BIDV trong tương lai
a Có 100,0 100,0 100,0 100,0
b Không 0,0 0,0 0,0 0,0
10 Tìm hiểu thêm những hình thức cho vay trong tương lai
a Có 100,0 100,0 100,0 100,0
b Không 0,0 0,0 0,0 0,0
Nguồn: Số liệu điều tra Qua thực tế thu thập thông tin khảo sát ý kiến của khách hàng thu được 50 phiếu cho thấy có 3 loại doanh nghiệp chính là 07 công ty TNHH, 03 công ty cổ phần, 10 công ty tư nhân, và 30 cá nhân -hộ sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV Bắc Ninh.
Phần lớn các khách hàng được khảo sát ở đây đều sử dụng dịch vụ của BIDV Bắc Ninh cũng như các chi nhánh khác và cũng có một số khách hàng cũng đã và đang sử dụng dịch vụ tại các ngân hàng khác. Điều này cho thấy tính khách quan và hợp lý của kết quả khảo sát.
Đối với tiêu chí lí do ông/bà chọn dịch vụ cho vay của BIDV Bắc Ninh thì qua đây ta thấy trong 3 lý do chính được đưa ra thì phần lớn khách hàng đều sử dụng dịch
79
vụ cho vay của ngân hàng BIDV Bắc Ninh bởi hình thức cho vay. Tuy nhiên, chính sách tín dụng chưa thực sự là yếu tố để khách hàng lựa chọn vay vốn tại BIDV Bắc Ninh.
Hầu hết khách hàng đều biết đến các hình thức cho vay của chi nhánh, trong đó có đến gần một nửa khách hàng của BIDV Bắc Ninh chọn phương thức cho vay hạn mức, phương thức vay từng lần chỉ chiếm khoảng một phần hai phương thức vay hạn mức. Lí do để khách hàng lựa chọn các phương thức đó là do phù hợp với nhu cầu, điều kiện vay vốn của khách hàng, cách tính lãi phù hợp với thời gian vay, số lượng vay của khách hàng. Thời hạn vay thi đa số các doanh nghiệp vay ngắn hạn, trung hạn còn cá nhân lựa chọn vay ngắn hạn với mức trả nợ dưới 50 triệu đồng/tháng. Tài sản đảm bảo mà khách hàng sử dụng đa phần đều chọn hình thức thế chấp gồm có quyền sử dụng đất và máy móc thiết bị,… chủ yếu thuộc quyền sở hữu của chính khách hàng, một số ít được đảm bảo bằng tài sản của bên thứ ba. Một vấn đề vướng mắc khi vay vốn hiện nay của khách hàng đó là tài sản mang đi cầm cố, thế chấp tuy có khi mới mua có giá trị rất lớn nhưng hao mòn trong sản xuất lại nhanh dẫn đến giá trị hiện tại đánh giá thấp, một số tài sản là bất động sản của khách hàng khi ngân hàng thẩm định lại không được cao vì vị trí của tài sản ở vào nơi xa khu trung tâm, đường đi nhỏ hẹp,… điều này dễ gây khó khăn cho ngân hàng khi phát mại tài sản của khách hàng để thu hồi nợ trong trường hợp khách hàng không trả được nợ. Đây chính là lý do chính khiến khách hàng khó được chấp nhận vay vốn hoặc chỉ được vay với mức vay nhỏ hơn nhu cầu ban đầu.
Về thủ tục, nguyên tắc cấp tín dụng tại BIDV Bắc Ninh. Qua kết quả khảo sát cho thấy đa số khách hàng đều thấy thủ tục và nguyên tắc cấp tín dụng của chi nhánh là đơn giản tuy nhiên vẫn còn khách hàng cảm thấy thủ tục bình thường do họ còn vướng mắc ở khâu thẩm định tài sản đảm bảo. Chi nhánh cần có các giải pháp thúc đẩy quá trình cho vay nhanh chóng thuận tiện cho ngân hàng cũng như phía khách hàng.
Qua kết quả khảo sát về tình hình cho vay trên, chi nhánh nên có những quy định phù hợp cho từng nhóm đối tượng khách hàng bằng các tiêu chí cụ thể nhưng vẫn phải đảm bảo đầy đủ các yêu cầu về mặt pháp lý nhằm tránh các thủ tục phức tạp. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, với sự xuất hiện của nhiêu ngân hàng trong và ngoài nước, khách hàng có nhiều lựa chọn với yếu tố chi phí so với trước đây vì vậy BIDV Bắc Ninh cần tiến hành khảo sát về mức phí ở một
80
số ngân hàng cùng địa phương để xem xét lại chính sách của ngân hàng mình. Ngoài các phương thức cho vay truyền thống ngân hàng có thể mở rộng và phát triển thêm các hình thức cho vay khác để thu hút khách hàng nhiều hơn nâng cao chất lượng cũng như lợi nhuận cho ngân hàng.
Bảng 4.14 cho thấy: về cơ sở vật chất, hầu hết các khách hàng đánh giá vè không gian giao dịch, trang thiết bị và giấy tờ biểu mẫu mà ngân hàng sử dụng tương đối tốt. Tuy nhiên nơi để xe còn khiến khách hàng chưa thực sự hài lòng do một số phòng giao dịch ở vào các tuyến đường 1 chiều gây khó khăn khi đi lại, không có chỗ đỗ xe cho khách hàng đi ô tô.
Về nhân viên của chi nhánh trong hoạt động cho vay, phần lớn khách hàng được khảo sát cho rằng sự phục vụ của nhân viên mang tính chủ động, nhân viên tư vấn, cung cấp thông tin đầy đủ, giải quyết thắc mắc nhanh chóng, khách hàng cũng cho rằng, phần lớn nhân viên giao dịch của chi nhánh thành thạo về nghiệp vụ, điều này cũng dễ hiểu vì yếu tố chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên có thể được hoàn thiện theo thời gian, tuy nhiên khách hàng thông thường cũng nhận xét rằng một bộ phận khách hàng quan trọng và thân thiết của ngân hàng ngoài việc vay vốn họ còn thường xuyên thực hiện các giao dịch khác như gửi tiền, chuyển tiền… họ được nhận sự ưu ái đặc biệt hơn từ phía chi nhánh. Bên cạnh đó một số ý kiến phản hồi rằng một bộ phận nhân viên có khả năng giao tiếp tốt thì còn một số bộ phận nhân viên giao dịch khác thiếu thân thiện, thiếu cởi mở với khách hàng. Nhân viên cần thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến những chú ý của khách hàng. Khách hàng cũng mong đợi nhân viên ngân hàng giải thích tận tình, tư vấn cho họ hiểu trong điều kiện của họ sử dụng phương thức vay nào là tối ưu để họ hoàn toàn thấy yên tâm và thoải mái khi bước chân ra khỏi ngân hàng.
BIDV Bắc Ninh được đánh giá rất cao khi có mạng lưới giao dịch rộng, thời gian xử lý giao dịch nhanh. Điều này thực sự là một yếu tố tốt khi ngày nay hệ thống các ngân hàng ngày càng phát triển, có rất nhiều sự lựa chọn cho khách hàng khi vay vốn cũng như thực hiện các giao dịch. Việc BIDV nâng số lượng phòng giao dịch giúp khách hàng không tốn quá nhiều thời gian đi lại mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Về tiện ích dịch vụ, kết quả khảo sát cho thấy chất lượng sản phẩm dịch vụ cho vay của chi nhánh tương đối hiệu quả và thỏa mãn phần lớn nhu cầu đại đa số khách hàng gửi tiền. Tuy nhiên, trong một môi trường kinh doanh đầy sự cạnh tranh như hiện nay thì chi nhánh bên cạnh việc phát huy điểm mạnh của mình thì
81
ngày càng nâng cao chất lượng sản phẩm của mình để thu hút khách hàng hơn. Về những tiện ích đi kèm cho vay, khách hàng được khảo sát cho rằng chi nhánh đã đưa ra nhiều tiện ích và chương trình khuyến mãi khá thiết thực tuy nhiên một số chưa phù hợp và một số khách hàng đưa ra ý kiến khác. Đối với tiêu chí lãi suất, khách hàng tương đối hài lòng với mức lãi suất cho vay của chi nhánh. Đạt được điều này một mặt chi nhánh tuân thủ chặt chẽ chỉ đạo của NHNN, mặt khác chi nhánh theo sát diễn biến thị trường nên các chính sách tiền tệ được điều hành linh hoạt, đưa ra những chính sách lãi suất cho vay, mức lãi suất cạnh tranh nhưng phù hợp với mặt bằng chung và đảm bảo quyền lợi của khách hàng.
Đối với tiêu chí mức độ đa dạng của sản phẩm cho vay, khách hàng đánh giá chưa cao mức độ đa dạng về phương thức cho vay, nguyên nhân của sự không hài lòng này là do khách hàng thấy các hình thức bị trùng lặp về nội dung và tính chất, đồng thời nhu cầu vay vốn dài hạn của làng nghề Phong Khê không cao do đó chi nhánh không áp dụng các hình thức hợp vốn, ủy thác… vì vậy độ đa dạng phương thức cho vay làng nghề so với các thành phần kinh tế khác không cao. Về chính sách khách hàng, khách hàng được khảo sát cho rằng chính sách khách hàng của chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng, trong đó hài lòng nhất là các công ty TNHH.
Về tiêu chí uy tín của BIDV Bắc Ninh, có thể thấy rằng phần lớn khách hàng vay vốn được khảo sát khá yên tâm về uy tín của ngân hàng, đây là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV Bắc Ninh.
Tóm lại qua kết quả khảo sát đánh giá ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Bắc Ninh phần lớn khách hàng hài lòng và cảm thấy thoải mái khi giao dịch với BIDV Băc Ninh, bên cạnh đó phần ít khách hàng vẫn chưa hài lòng với thái độ cũng như chất lượng dịch vụ của ngân hàng nhưng chỉ chiếm phần rất nhỏ so với tổng số khách hàng.
So sánh với khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Hiền (2010) khóa luận của tác giả làm về hiệu quả hoạt động cho vay tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Thái Bình. Tác giả dùng bảng hỏi phỏng vấn 10 khách hàng về dịch vụ cho vay, kết quả đánh giá mức độ hài lòng theo thang đo từ A đến F và được tổng hợp lại theo số lượng khách hàng chọn mức độ hài lòng chứ không tính điểm trung bình như đề tài này.
82
Bảng 4.14. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng đối với BIDV Bắc Ninh Đơn vị tính: % STT Chỉ tiêu Công ty TNHH (n = 7) Công ty Cổ phần (n=3) Công ty Tư nhân (n=10) Cá nhân - Hộ (n=30) Trung bình (n=50) I Cơ sở vật chất
1 Không gian giao dịch 4,6 4,0 4,5 4,0 4,3
2 Trang thiết bị 4,4 3,7 3,6 4,1 4,0
3 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng
trong giao dịch 3,9 4,0 4,0 3,9 4,0
4 Nơi để xe 3,6 3,7 3,6 3,6 3,6
II Con người
1 Tính lịch sự 4,3 4,2 4,1 4,3 4,2
2 Tính nghiệp vụ 4,4 4,0 4,2 4,4 4,3
3 Cung cấp thông tin 4,3 4,3 4,4 4,3 4,3
4 Giải đáp thắc mắc 4 4,0 4,0 4,5 4,1
5 Giải quyết khiếu nại 4,3 3,7 3,5 4,3 4,0
III Giao dịch
1 Mạng lưới giao dịch 4,6 5,0 4,6 4,5 4,7
2 Thời gian xử lý giao dịch 4,7 4,3 4,2 4,1 4,3
IV Tiện ích
1 Độ linh hoạt trong các hình
thức tín dụng 4,6 4,3 4,3 4,3 4,4
2 Sản phẩm của BIDV có đa
dạng, phong phú 4,1 4,3 4,1 4,1 4,2
3 Chính sách khách hàng 4,6 3,7 4,1 3,9 4,1
4 Mức lãi suất hấp dẫn 3,9 4,0 4,0 4,2 4,0
V Uy tín
1 BIDV là ngân hàng được tín
nhiệm 4,7 4,7 4,6 4,6 4,7