5. Kết cấ uc ủa ñề tài nghiên cứu
3.1. KẾT QUẢ THU THẬP THÔNG TIN THEO BẢNG CÂU HỎI
Dữ liệu nghiên cứu ựược thực hiện với kắch thước mẫu dự kiến là N=220. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 250 tại các phòng giao dịch và các vị
trắ ựặt máy ATM của của các ngân hàng trên ựịa bàn huyện Duy Xuyên từ
tháng 2 ựến cuối tháng 4 năm 2016.
Số bảng câu hỏi thu về là 238 bảng. Trong ựó có 16 bảng câu hỏi không hợp lệ (ựáp viên trả lời khuyết). Tổng số bảng câu hỏi hợp lệựược ựưa vào xử lý là 222 bảng.
Trước khi ựi thu thập dữ liệu thực tế, tác giả ựã cố gắng tối thiểu hóa những lỗi xảy ra bằng cách:
Ớ Thiết kế phiếu khảo sát rõ ràng, dễ hỏi, dễ trả lời. Ớ Chọn ựúng ựối tượng người trả lời.
Ớ Các phiếu khảo sát sau khi phỏng vấn xong phải ựược ựọc soát, kiểm lỗi, chỉnh sửa trước khi nhập.
Tuy ựã cẩn thận nhưng tác giả cũng khó có thể tránh khỏi những sai sót trong quá trình thu thập và nhập dữ liệu. Sau khi ựã soát xét và nhập dữ liệu vào phần mềm, tác giả ựã tiến hành làm sạch dữ liệu lại một lần nữa bằng cách dùng phương pháp bảng tần số: Lập bảng tần số cho tất cả các biến, ựọc soát ựể
tìm các giá trị sai tại các biến bị khuyết. Sau ựó tại các biến có lỗi, dùng lệnh Find ựể tìm vị trắ của giá trị lỗi rồi lấy lại phiếu khảo sát rà soát lại, sau ựó nhập dữ liệu ựúng tương ứng cho dữ liệu. Việc làm này ựã giúp cho dữ liệu ựảm bảo
ựược tắnh chắnh xác, phản ánh khách quan kết quả thu thập dữ liệu thực tế.
3.2.MÔ TẢ đỐI TƯỢNG đIỀU TRA
Kết quả cho thấy, trong tổng số 222 người sử dụng thẻ ATM có 121 người sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á chiếm 54,5%. Số còn lại 101 người sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng khác chiếm tỷ lệ thấp hơn 45,5%.
Bảng 3.1. Số người ựiều tra sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng
Sử dụng thẻ ATM tại các ngân hàng Số lượng(người) Phần trăm(%)
Ngân hàng đông Á 121 54,5
Ngân hàng khác 101 45,5
(Nguồn: Từ kết quảựiều tra nghiên cứu)
3.2.1. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng trên ựịa bàn huyện Duy Xuyên phân bố theo giới tắnh, ựộ tuổi, trình ựộ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập
Bảng 3.2. Tình hình sử dụng thẻ ATM của khách hàng trên ựịa bàn huyện Duy Xuyên phân bố theo giới tắnh, ựộ tuổi, trình ựộ học vấn, nghề nghiệp
và thu nhập Sử dụng thẻ ATM Ngân hàng đông Á Ngân hàng khác Tổng Tiêu chắ Tần số % Tần số % Tần số % Nam 63 52,1 40 39,6 103 46,4 Giới tắnh Nữ 58 47,9 61 60,4 119 53,6 Dưới 20 tuổi 8 6,6 18 17,8 26 11,7 Từ 20 ựến 29 tuổi 53 43,8 44 43,6 97 43,7 Từ 30 ựến 39 tuổi 47 38,8 29 28,7 76 34,2 độ tuổi Từ 40 tuổi trở lên 13 10,7 10 9,9 23 10,4 Sau ựại học 6 5,0 5 5,0 11 5,0 đại học 33 27,3 39 38,6 72 32,4 Cao ựẳng 30 24,8 12 11,9 42 18,9 Trung cấp 22 18,2 29 28,7 51 23,0 Trình ựộ học vấn Khác 30 24,8 16 15,8 46 20,7 Học sinh 3 2,5 9 8,9 12 5,4 Sinh viên 20 16,5 40 39,6 60 27,0 Cán bộ công chức 29 24,0 36 35,6 65 29,3 Công nhân 55 45,5 11 10,9 66 29,7 Thất nghiệp/ nghỉ hưu 7 5,8 3 3,0 10 4,5 Nghề nghiệp Khác 7 5,8 2 2,0 9 4,1 Dưới 3 triệu 30 24,8 38 37,6 68 30,6 Từ 3 ựến dưới 6 triệu 69 57,0 42 41,6 111 50,0 Từ 6 ựến dưới 10 triệu 17 14,0 15 14,9 32 14,4 Thu nhập Từ 10 triệu trở lên 5 4,1 6 5,9 11 5,0
Mẫu ựiều tra có tỷ lệ giới tắnh nam là 46,4% và nữ 53,6%. Tuy tỷ lệ
khách hàng nữ nhiều hơn nam nhưng mức chênh lệch không nhiều. Có thể
thấy ựược cả nam và nữ ựều có khả năng tiếp cận thông tin về thẻ ATM là tương ựương nhau.
Về ựộ tuổi, các mẫu ựiều tra phân ựều cho bốn nhóm tuổi. Trong ựó, số
khách hàng sử dụng thẻ ATM ở nhóm tuổi từ 20 ựến 29 tuổi là 97 người chiếm tỷ trọng cao nhất là 43,7 %, nhóm tuổi từ 30 ựến 39 tuổi là 76 người chiếm 34,2%, nhóm người dưới 20 tuổi chiếm 11,7% và thấp nhất là nhóm người từ
40 tuổi trở lên là 23 người chiếm 10,4%. độ tuổi của một cá nhân ảnh hưởng rất lớn ựến hành vi của họ. Giới trẻ thường có sự thắch nghi với sự ựổi mới nhanh chóng và chấp nhận sự mạo hiểm. Những người ở ựộ tuổi này thường khá nhạy ựối với sự thay ựổi công nghệ mới, năng ựộng trong việc tìm kiếm những ứng dụng mới phục vụ tốt cho cuộc sống của mình. Vì vậy, ựây là nhóm ựối tượng mà ngân hàng cần tiếp cận nhiều hơn trong việc triển khai dịch vụ thẻ ATM.
Về trình ựộ học vấn, thì nhóm khách hàng có trình ựộ ựại học chiếm tỉ
lệ là 32,4% . đây chắnh là nhóm khách hàng có khả năng chấp nhận công nghệ và nhanh chóng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện ựại như thẻ ATM. Khi người sử dụng có nhận thức và hiểu biết nhất ựịnh về vai trò tiện ắch của thẻ ATM thì sẽ dễ dàng ra quyết ựịnh. Một yếu tố giúp họ nhận thức ựược vai trò của thẻ ATM là trình ựộ học vấn của người sử dụng.
Về nghề nghiệp, nhóm khách hàng là công nhân chiếm tỷ lệ cao nhất 29,7%, tiếp ựến là nhóm khách hàng cán bộ công chức chiếm 29,3%, tỷ lệ
cũng xấp xỉ nhóm khách hàng công nhân, nhóm khách hàng sinh viên chiếm 27,0%. Lý do là vì hiện nay các ngân hàng thực hiện dịch vụ trả lương qua thẻ
cũng như liên kết với các trường ựại học mở thẻ sinh viên nên nhóm khách hàng này phần lớn ựều ựang sử dụng thẻ ATM.
Về thu nhập, số khách hàng sử thẻ ATM chiếm tỷ lệ cao nhất là nhóm khách hàng có mức thu nhập từ 3-6 triệu chiếm 50,0% Nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chiếm 30,6%, nhóm khách hàng có thu nhập từ 6-10 triệu chiếm 14,4% và nhóm khách hàng có thu nhập trên 10 triệu chiếm 5,0%.
3.2.2. Mục ựắch sử dụng thẻ ATM
Theo bảng 3.3 những tiện ắch của thẻ ATM ựược khách hàng biết ựến nhưclà rút tiền, nộp tiền vào tài khoản, chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản,Ầ. Trong số những người ựã từng sử dụng dịch vụ thẻ ATM ựa số là sử dụng nhằm mục ựắch rút tiền (43,1%), tiếp ựến là mục ựắch nộp tiền vào tài khoản (24,6%) và chuyển khoản (19,6%). Còn rất nhiều tiện ắch của thẻ ATM nhưng không ựược khách hàng quan tâm như truy vấn thông tin tài khoản, thanh toán các hóa ựơn ựiện nướcẦ. Nguyên nhân là do khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng hay cũng có thể là do khách hàng chưa tin tưởng cũng như
chưa quen với việc sử dụng các tiện ắch còn lại của thẻ ATM. điều này ựòi hỏi các ngân hàng cần nỗ lực nhiều hơn ựể khách hàng tin tưởng và sử dụng hiệu quả dịch vụ này.
Bảng 3.3. Mục ựắch sử dụng thẻ ATM
Mục ựắch Tần số Phần trăm
Chuyển khoản 87 19,6
Nộp tiền vào tài khoản 109 24,6
Truy vấn thông tin tài khoản 47 10,6
Rút tiền 191 43,1
Mục ựắch khác 9 2,0
Tổng 443 100,0
3.2.3. Nguồn thông tin hiểu biết về thẻ ATM
Bảng 3.4. Nguồn thông tin hiểu biết về thẻ ATM
Nguồn thông tin Tần suất Phần trăm
Ti vi, radio, internet 50 13,4
Sự giới thiệu của người thân bạn bè 112 30,0
Băng rôn, áp phắch 28 7,5
Sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng 126 33,8
Báo, tạp chắ 33 8,8
Khác 24 6,4
Tổng 373 100,0
(Nguồn: Từ kết quảựiều tra nghiên cứu)
Khách hàng chủ yếu biết ựến dịch vụ thẻ ATM thông qua sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng (33,8%); sự giới thiệu của người thân, bạn bè (30,0%); kênh Tivi, radio,internetẦ(13,4%). Sự giới thiệu của nhân viên Ngân hàng, sự giới thiệu của bạn bè, người thân và Tivi, radio, internet ựược xem là những kênh quảng cáo rất hữu ắch cho sản phẩm thẻ ATM của các ngân hàng
ựến với khách hàng.
3.2.4. Tần suất sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Xét về mức ựộ sử dụng thẻ ATM thì trong những khách hàng ựã từng sử dụng thẻ ATM thì có 5,4% khách hàng có mức ựộ sử dụng thẻ ATM hằng ngày, khách hàng có mức ựộ sử dụng một lần một tuần và vài lần một tuần
ựều chiếm tỷ trọng 12,6%, 13,5% là thay ựổi qua từng tháng, 16,7% khách hàng có mức ựộ sử dụng 1 lần 1tháng và cao nhất là 39,2% khách hàng có mức ựộ sử dụng vài lần một tháng.
Bảng 3.5. Tần suất sử dụng thẻ ATM Tần suất sử dụng Tần số Phần trăm Phần trăm tắch lũy Hằng ngày 12 5,4 5,4 1 lần 1 tuần 28 12,6 18.0 Vài lần 1 tuần 28 12,6 30,6 1 lần 1 tháng 37 16,7 47,3 Vài lần 1 tháng 87 39,2 86,5 Thay ựổi qua từng tháng 30 13,5 100,0 Tổng 222 100,0
(Nguồn: Từ kết quảựiều tra nghiên cứu)
3.2.5. Thời gian sử dụng thẻ ATM
Bảng 3.6. Thời gian khách hàng sử dụng thẻ ATM Thời gian sử dụng Tần số Phần trăm Phần trăm tắch lũy Dưới 1 năm 39 17,6 17,6 Từ 1 ựến dưới 3 năm 80 36,0 53,6 Từ 3 ựến dưới 5 năm 58 26,1 79,7 Từ 5 năm trở lên 45 20,3 100,0 Tổng 222 100,0
(Nguồn: Từ kết quảựiều tra nghiên cứu)
Xét về thời gian khách hàng sử dụng thẻ ATM, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 1 ựến dưới 3 năm chiếm tỷ lệ cao nhất 36%, tiếp ựến là nhóm khách hàng sử dụng từ 3 ựến dưới 5 năm chiếm 26,1%, nhóm khách hàng có thời gian sử dụng từ 5 năm trở lên chiếm 20,3% và thấp nhất là nhóm khách hàng sử dụng dưới 1 năm chiếm 17,6%.
3.2.6. Lắ do khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á huyện Duy Xuyên đông Á huyện Duy Xuyên
Bảng 3.7. Lý do khách hàng chưa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á huyện Duy Xuyên
Lý do Tần số Phần trăm Công ty trả lương qua thẻ ngân hàng khác 39 35,1%
Mức phắ giao dịch cao 12 10,8%
Cảm thấy không an toàn khi sử dụng 13 11,7%
Tốn nhiều thời gian 5 4,5%
Máy ATM ựặt vị trắ không thuận lợi 30 27,0%
Khác 12 10,8%
Tổng 111 100,0%
(Nguồn: Từ kết quảựiều tra nghiên cứu)
Trong tổng số 222 khách hàng biết ựến dịch vụ thẻ ATM có 101 người là chưa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á. Nguyên nhân họựưa ra chủ
yếu là công ty, ựơn vị nơi khách hàng công tác chi trả lương qua thẻ ATM của ngân hàng khác (35,1%) vì thế họ sử dụng thẻ ATM của ngân hàng ựó, do các máy ATM ựặt vị trắ không thuận lợi với khách hàng ( như xa nhà, xa nơi làm việc...) chiếm 27%. Ngoài ra còn do các lo ngại về chi phắ liên quan ựến dịch vụ còn cao, các vấn ựề về an toàn, chưa có nhu cầu....
3.2.7. Sự hài lòng của khách hàng ựối với thẻ ATM của ngân hàng đông Á huyện Duy Xuyên
Trong tổng số 121 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng đông Á thì hầu hết là hài lòng, chỉ có 12 người là chưa hài lòng chiếm tỉ
lệ thấp 9,9%. Trong số 101 người là chưa sử dụng thẻ ATM của ngân hàng
đông Á có 61 người là hài lòng với thẻ ATM của ngân hàng đông Á còn 40 người là chưa hài lòng. Mặc dù 61 người hài lòng với thẻ ATM của ngân hàng đông Á nhưng chưa sử dụng (chiếm 60,4%) lắ do hầu hết là công ty,
ựơn vị công tác của khách hàng trả lương qua thẻ của ngân hàng khác nên họ
sử dụng thẻ của ngân hàng ựó.
Bảng 3.8. Số lượng khách hàng ựiều tra hài lòng với thẻ ATM ngân hàng đông Á huyện Duy Xuyên
Sử dụng thẻ ATM Ngân hàng đông Á Ngân hàng khác Tổng Hài lòng Tần số % Tần số % Tần số % Có 109 90,1 61 60,4 170 76,6 Không 12 9,9 40 39,6 52 23,4
(Nguồn: Từ kết quảựiều tra nghiên cứu)
3.3.KIỂM đỊNH VÀ đÁNH GIÁ THANG đO
để ựánh giá tắnh nhất quán nội tại của các khái niệm nghiên cứu, phương pháp hệ số tin cậy CronbachỖs Alpha và phương pháp phân tắch nhân tố khám phá ựược thực hiện.
3.3.1. Phân tắch CronbachỖs alpha cho từng nhân tố
Dữ liệu nghiên cứu sẽ ựược kiểm ựịnh bằng công cụ CronbachỖs Alpha thông qua phần mềm SPSS 16 cho 22 biến quan sát. Qua ựó các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tương quan biến tổng nhỏ (<0,3) và thang ựo sẽ ựược chấp nhận khi hệ số CronbachỖs alpha ựạt yêu cầu (>0,6).
Kết quả tắnh toán CronbachỖs alpha của các thang ựo 6 biến ựộc lập và 1 biến phụ thuộc riêng biệt của việc quyết ựịnh sử dụng thẻ ATM của ngân hàng đông Á ựược thể hiện trong bảng bên dưới:
Bảng 3.9. Hệ số CronbachỖs Alpha của các khái niệm nghiên cứu Biến quan sát Trung bình thang ựo nếu loại biến này Phương sai thang ựo nếu loại biến này Tương quan biến tổng CronbachỖs Alpha nếu loại biến này
Thành phần Chắnh sách marketing (MK); CronbachỖs Alpha = 0,799
MK1 9,34 10,471 0,662 0,723
MK2 9,34 10,912 0,642 0,734
MK3 9,18 10,824 0,640 0,735
MK4 9,36 12,304 0,506 0,797
Thành phần Hạ tầng công nghệ (CN); CronbachỖs Alpha = 0,805
CN1 11,10 10,075 0,543 0,793
CN2 10,87 9,875 0,616 0,758
CN3 10,86 9,339 0,674 0,729
CN4 10,93 9,479 0,652 0,740
Thành phần độ an toàn (AT); CronbachỖs Alpha = 0,809
AT1 6,38 4,155 0,675 0,723
AT2 6,59 4,061 0,673 0,724
AT3 6,41 3,990 0,629 0,771
Thành phần Nhận thức vai trò (VT); CronbachỖs Alpha = 0,738
VT1 6,31 3,417 0,559 0,657
VT2 6,48 2,875 0,598 0,610
VT3 6,41 3,382 0,535 0,682
Thành phần Thói quen sử dụng (TQ); CronbachỖs Alpha = 0,831
TQ1 6,64 2,963 0,696 0,763
TQ2 6,75 3,183 0,700 0,757
TQ3 6,74 3,379 0,680 0,779
Thành phần Uy tắn ngân hàng cung cấp (UT); CronbachỖs Alpha =0,801
UT1 7,36 4,061 0,654 0,721
UT2 7,25 4,450 0,598 0,777
UT3 7,20 4,033 0,689 0,683
Thành phần Quyết ựịnh sử dụng (QD); CronbachỖs Alpha =0,763
QD1 3,67 1,517 0,616
QD2 3,53 1,581 0,616
Kết quả cho thấy các thang ựo này ựều có hệ số tin cậy CronbachỖs alpha ựạt yêu cầu. Cụ thể, CronbachỖs alpha của ỘChắnh sách marketingỢ là 0,799; của ỘHạ tầng công nghệỢ là 0,805; của Ộđộ an toànỢ là 0,809; của ỘNhận thức vai tròỢ là 0,738; của ỘThói quen sử dụngỢ là 0,831; của ỘUy tắn ngân hàng cung cấpỢ là 0,801; của việc ỘQuyết ựịnh sử dụngỢ là 0,763. Hơn nữa các hệ số tương quan biến tổng ựều cao, tất cả các hệ số này lớn hơn 0,30 cho nên các biến ựo lường các khái niệm nghiên cứu ựều ựược sử dụng trong phân tắch nhân tố khám phá kế tiếp.
3.3.2. Phân tắch nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm tra ựộ tin cậy của các thang ựo, phân tắch nhân tố khám phá ựược tiến hành. Phương pháp rút trắch ựược chọn ựể phân tắch nhân tố là phương pháp principal compoments với phép quay varimax. Phân tắch nhân tố
khám phá ựược sử dụng ựể ựánh giá lại mức ựộ hội tụ của các biến quan sát theo các thành phần. Chỉ số KMO ựược dùng ựể phân tắch sự thắch hợp của các nhân tố. Giá trị KMO lớn hơn 0,5 thì các nhân tố mới ựược sử dụng. Kiểm ựịnh Bartlett xem xét giả thuyết Ho: ựộ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm ựịnh này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤
0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phân tắch nhân tố khám phá cho các biến ựộc lập