6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Trong ngành kinh doanh khách sạn, hoàn thiện quy trình thực hiện công việc và quy trình công nghệ phục vụ giúp các khách sạn chuẩn hoá dịch vụ để cung cấp các sản phẩm dịch vụ nhất quán cho khách hàng. Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các
bộ phận trong kinh doanh khách sạn. Nhờ đó, các khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu. Tuy nhiên, chuẩn hoá dịch vụ không có nghĩa là dịch vụ đƣợc thực hiện một cách cứng nhắc. Tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc ít nhất ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Điều đó không có nghĩa rằng tất cả các hoạt động cung cấp dịch vụ đều đƣợc kiểm tra theo một cách thống nhất. Sử dụng tiêu chuẩn dịch vụ theo định hƣớng hƣớng tới khách hàng cho phép và có xu hƣớng tăng sự uỷ quyền cho nhân viên khách sạn trong quá trình thực hiện công việc cụ thể. Sự thành công trong việc cung cấp dịch vụ có chất lƣợng nhất quán đƣợc thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu chuẩn để hƣớng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân viên có thể cảm nhận chính xác họ phục vụ tốt nhƣ thế nào? Mất bao nhiêu thời gian để thực hiện các hoạt động phục vụ? Số lần cung cấp dịch vụ mắc lỗi? Giải quyết phàn nàn của khách nhanh nhƣ thế nào?... Nhờ đó, họ sẽ cố gắng để hoàn thiện hoạt động phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vƣợt quá mong đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của các khách sạn đƣợc xây dựng là nhằm đạt đƣợc mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiêủ các chi phí bất hợp lý, đồng thời tạo cơ sở cho hoạt động đánh giá, cải tiến và cuối cùng là nâng cao chất lƣợng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dich vụ của các khách sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu, đòi hỏi và mong đợi của khách hàng. Những tiêu chuẩn này phải đƣợc lựa chọn một cách thận trọng để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi khách sạn. [5, tr376]