6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.4.3. Nguyên nhân của những tồn tại
- Khách sạn chƣa tổ chức nghiên cứu thị trƣờng để xác định nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Những quyết định về chiến lƣợc sản phẩm, tiêu chuẩn chất lƣợng,...đều đƣợc đƣa ra dựa trên những phân tích mang tính chủ quan của đội ngũ quản lý.
- Khách sạn chƣa xây dựng một bộ tiêu chuẩn dịch vụ đầy đủ. Khách sạn có thiết kế một số quy trình nghiệp vụ cơ bản tại các bộ phận chức năng nhƣ lễ tân, buồng, nhà hàng, nhƣng một số công việc vẫn chƣa có quy trình hoặc một số quy trình chƣa thực sự tốt. Khách sạn chƣa xây dựng bộ tiêu chuẩn thực hiện công việc một cách đầy đủ và hệ thống nhƣ cầu về thời gian, tính thẩm mỹ, độ chính xác...
- Khách sạn không có bộ phận chuyên trách về chất lƣợng dịch vụ. Việc kiểm soát chất lƣợng do mỗi bộ phận chức năng đảm nhận.
- Số lƣợng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ ít. So với quy mô và tiêu chuẩn chất lƣợng đề ra, số lƣợng nhân viên tại các bộ phận của khách sạn chƣa đủ đáp ứng. Do đó, vào mùa cao điểm hoặc những thời điểm đông khách, khách sạn gặp khó khăn trong việc bố trí nhân sự, nhân viên phải làm việc với cƣờng độ cao, tăng ca, áp lực lớn vì vậy chất lƣợng công việc không cao, ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ.
- Các chính sách đãi ngộ chƣa đủ tạo động lực làm việc cho nhân viên. Hiện tại, mức lƣơng tại khách sạn tƣơng đối thấp so với quy mô và đẳng cấp của một khách sạn 4 sao. Tình hình kinh doanh thời gian qua gặp khó khăn nên khoảng lƣơng dịch vụ tăng thêm bị giảm sút. Điều này ảnh hƣởng đến tâm lý làm việc, nhiều nhân viên thôi việc, chuyển sang làm ở những khách sạn khác, số nhân viên còn lại cũng không có động cơ làm việc tốt, ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách hàng.
- Công tác đào tạo nhân viên ngày càng không đƣợc chú trọng đúng mức. Từ năm 2010, khách sạn chỉ tự lên kế hoạch đào tạo tại chỗ do các Trƣởng bộ phận đảm nhận, hình thức đào tạo chủ yếu là kèm cặp, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên mới. Việc này dẫn đến những hạn chế nhƣ nhân viên cũ không truyền đạt hết, truyền đạt không bài bản hoặc khả năng truyền đạt hạn chế nên ngƣời học khó tiếp thu, hoặc nhân viên mới có thể bị ảnh hƣởng bởi những thói quen, lỗi thƣờng gặp của nhân viên cũ...
- Quy định xử phạt chƣa rõ ràng. Tại khách sạn, việc xử phạt đối với những sai phạm chƣa đƣợc thực hiện một cách triệt để. Điều này gây nên tâm lý chủ quan trong nhân viên, ảnh hƣởng đến thái độ làm việc và chất lƣợng công việc.
- Công tác quảng cáo và truyền thông chƣa đƣợc chú trọng. Mặc dù những thông tin và hình ảnh của khách sạn đƣợc đăng tải và truyền đi bằng rất nhiều phƣơng tiện và cách thức khác nhau, nhƣng khách sạn chƣa quan tâm đến nội dung và chất lƣợng của những thông tin, hình ảnh đó. Có rất nhiều những sự khác nhau về thông tin của khách sạn trên những trang web khác nhau, rất nhiều hình ảnh tại khách sạn nay đã thay đổi...Điều này có thể gây nên sự thất vọng đối với khách hàng.
- Khách sạn có triển khai các biện pháp để lấy ý kiến đánh giá của khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện chƣa thực sự hiệu quả. Hơn nữa, thông tin thu thập chƣa đƣợc xử lý và sử dụng làm cơ sở để nâng cao và hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Qua việc nghiên cứu thực tế tại khách sạn, chƣơng 2 đƣa ra những phân tích về tình hình kinh doanh của khách sạn, thực trạng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng. Đặc biệt, tác giả đƣa những đánh giá cụ thể về những ƣu điểm và những tồn tại trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn để từ đó làm cơ sở cho việc đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA 3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI GREEN PLAZA
3.1.1. Phƣơng hƣớng kinh doanh của Green Plaza
- Giữ vững thị trƣờng khách của khách sạn đồng thời đẩy mạnh công tác khai thác và thu hút khách. Tiếp tục khai thác mạnh nguồn khách hội thảo kết hợp nghỉ ngơi và giải trí.
- Giữ mối quan hệ tốt với các hãng lữ hành hiện tại và thiết lập nhiều mối quan hệ mới. Tăng cƣờng mở rộng mối quan hệ với các cơ quan nhà nƣớc để đảm bảo duy trì nguồn khách ổn định cho khách sạn kể cả những mùa cao điểm hay thấp điểm.
- Không ngừng đổi mới và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các TTB-DC, cơ sở kỹ thuật trong khách sạn tạo điều kiện thuận lợi và thỏa mãn những nhu cầu của khách du lịch, nhằm nâng cao hơn nữa khả năng thu hút khách của khách sạn nói chung và nhà hàng nói riêng.
- Tập trung nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động về
- Chú trọng đa dạng hoá sản phẩm, dịch vụ. - Đầu tƣ tổ chức thêm các dịch vụ bổ sung làm sao để cung ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đa dạng của khách, đồng thời kéo dài thời gian lƣu trú của khách tại khách sạn.
- Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ nhằm khẳng định vai trò, uy tín cho khách sạn.
- Chú trọng công tác nghiên cứu thị trƣờng nhằm tìm hiểu, thu nhập thông tin và những ý kiến đóng góp của khách hàng để từ đó tạo ra sản phẩm du lịch hoàn thiện hơn.
- Xây dựng chính sách giá linh loạt, các chính sách tuyên truyền cổ động, để tăng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng.
Để hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả cao nhất khách sạn phải có những giải pháp hữu hiện để phát huy tốt những thế mạnh của mình và từ đó khắc phục những nhƣợc điểm còn tồn tại trong thời gian qua về chất lƣợng phục vụ để thu hút khách đến với khách sạn nhiều hơn nữa.
3.1.2. Mục tiêu kinh doanh
Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Green Plaza nhƣ sau: - Tăng doanh thu của khách sạn lên 10-20% mỗi năm
- Tăng lƣợt khách đến khách sạn trung bình mỗi năm 10-20% - Công suất sử dụng buồng đạt từ 60% trở lên
- Nâng cao vị thế và sức cạnh tranh trên thị trƣờng kinh doanh lƣu trú tại Đà Nẵng.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
3.2.1. Xác định mong đợi của khách hàng
a. Chú trọng công tác nghiên cứu Marketing
Để có thể giữ chân đƣợc khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới nhƣ phƣơng hƣớng đã đề ra, khách sạn cần chú trọng hơn nữa công tác nghiên cứu Marketing nhằm nắm bắt đƣợc nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên cơ sở đã xác định thị trƣờng mục tiêu và phân khúc thị trƣờng, khách sạn cần giao cho bộ phận Sales & Marketing thực hiện các cuộc điều tra thị trƣờng hàng năm. Việc điều tra cần đƣợc lên kế hoạch và thực hiện một cách bài bản. Kết quả của các cuộc điều tra phải đảm bảo tính khách quan nhằm làm cơ sở cho việc đƣa ra những chính sách mới, phát triển những sản phẩm mới, góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
b. Đẩy mạnh tương tác trực tiếp giữa quản lý và nhân viên tiếp xúc
Nhân viên tiếp xúc là những nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng nhƣ nhân viên lễ tân, nhân buồng phòng, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên spa. Những nhân viên này thƣờng xuyên tiếp xúc và giao tiếp với khách hàng, vì vậy họ thƣờng là ngƣời tiếp nhận những lời phàn nàn, những ý kiến, nhận xét của khách hàng hoặc đƣợc lắng nghe khách hàng chia sẻ về nguyện vọng, mong muốn của mình. Đây là những thông tin vô cùng ý nghĩa đối với công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ. Do đó, các nhà quản lý cấp trung nhƣ trƣởng các bộ phận là ngƣời thƣờng xuyên làm việc với nhân viên, cần khai thác kênh thông tin này một cách triệt để thông qua các giải pháp sau:
- Tổ chức các cuộc họp giao ban hằng tuần, hằng tháng, tạo điều kiện để nhân viên đƣợc phát biểu trong các cuộc họp, để từ đó thu thập những thông tin về nhận xét, đánh giá cũng nhƣ nhu cầu, mong đợi của khách hàng làm cơ sở cho việc thiết kế và cung ứng những dịch vụ phù hợp với mong đợi của họ.
- Khách sạn nên thực hiện lấy ý kiến của nhân viên dƣới dạng các phiếu thăm dò, để nhân viên mạnh dạn đƣa ra những nhận xét, góp ý về chất lƣợng dịch vụ, về chế độ đãi ngộ, về ban quản lý...Thông qua phiếu thăm dò, khách sạn nên khuyến khích nhân viên đƣa ra những ý tƣởng, sáng kiến về việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt các ý tƣởng phát triển các sản phẩm mới.
Tuy nhiên, để nhân viên sẵn sàng nói ra suy nghĩ của mình và quan tâm, tâm huyết với sự phát triển của khách sạn, khách sạn cần có một chế độ đãi ngộ tốt, gắn lợi ích của khách sạn với lợi ích của nhân viên, xây dựng một môi trƣờng dân chủ, nơi ý kiến cá nhân đƣợc tôn trọng và ghi nhận, đồng thời quản lý phải thân thiện và gần gũi với nhân viên.
3.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
a. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ
Mặc dù khách sạn Green Plaza Đà Nẵng đã có những nỗ lực trong việc thiết kế các quy trình nghiệp vụ, tuy nhiên một số quy trình nghiệp vụ cơ bản cần đƣợc hoàn thiện hơn nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Xin đề xuất một số quy trình nhƣ sau:
* Quy trình nhận đặt buồng
Sơ đồ 3.1. Quy trình nhận đặt buồng
Ở bƣớc thứ hai, nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách, nhân viên nhận đặt buồng nên khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phƣơng án thay thế nhƣ: thay đổi loại buồng, thay đổi số lƣợng đêm lƣu trú, thay đổi ngày đến...Trong trƣờng hợp khách không đồng ý, nhân viên nhận đặt buồng lịch sự xin lỗi khách và đƣa tên khách vào
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng Xác định khả năng đáp ứng Chấp nhận Từ chối và hẹn dịp khác Tổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho
bộ phận đón tiếp
Sửa đổi Hủy bỏ
Thỏa thuận và thuyết
phục
Nhập thông tin đặt buồng
Xác nhận thông tin đặt buồng
Kết thúc và lƣu thông tin đặt buồng Nhận khẳng định lại từ khách Lập danh sách khách chờ Có Có Khôn g
"Danh sách khách chờ" nếu khách đồng ý, lƣu lại các yêu cầu đặt buồng và địa chỉ liên hệ với khách. Việc làm này sẽ giúp khách sạn giữ chân khách và tăng cơ hội bán đƣợc phòng đồng thời thể hiện đƣợc thiện chí của khách sạn. Nếu khách không đồng ý, lúc này nhân viên nhận đặt buồng mới giới thiệu khách sang một khách sạn khác tƣơng đƣơng và hẹn khách dịp khác.
Ngoài ra, nhân viên nhận đặt buồng cần thực hiện một cách chặt chẽ việc yêu cầu khách phải khẳng định đặt buồng. Sau khi kết thúc thoả thuận, nhân viên cần nhấn mạnh với khách quy định này và nhắc nhở khách một cách kịp thời, tránh gây nên những tình huống rắc rối sau này.
* Quy trình đăng ký khách sạn (dành cho khách đã đặt buồng trước)
Sơ đồ 3.2. Quy trình đăng ký khách sạn
Chào đón khách và gợi ý giúp đỡ
Mƣợn giấy tờ tuỳ thân của khách, điền thông tin vào các mẫu biểu
Xác nhận chi tiết đặt buồng
Xác định phƣơng thức, đảm bảo thanh toán
Giao chìa khoá buồng, phiếu dịch vụ miễn phí
Giới thiệu thông tin về khách sạn
Thông báo các bộ phận và hƣớng dẫn khách lên buồng
Trong quy trình này khách sạn cần chú ý một số điểm sau:
- Mƣợn giấy tờ tuỳ thân: Khách sạn cần quy định rõ những loại giấy tờ nào đƣợc chấp nhận để đăng ký khách sạn. Quy định này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên lễ tân cũng nhƣ cho khách hàng trong quá trình làm thủ tục nhận buồng. Vì việc này có liên quan đến những vấn đề an ninh và an toàn xã hội, nên đã đƣợc quy định rõ thành luật, cụ thể thông tƣ số 52/2010/TT-BCA của Bộ Công an quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Cƣ trú nhƣ sau “Gia đình, nhà ở tập thể, cơ sở chữa bệnh, khách sạn, nhà nghỉ, cơ sở khác khi có người từ đủ 14 tuổi trở lên đến lưu trú có trách nhiệm thông báo việc lưu trú với Công an xã, phường, thị trấn. Người đến lưu trú có trách nhiệm xuất trình với người có trách nhiệm tiếp nhận thông báo lưu trú một trong các loại giấy tờ sau: Chứng minh nhân dân; Hộ chiếu Việt Nam còn giá trị sử dụng; giấy tờ tùy thân có ảnh do cơ quan có thẩm quyền cấp; giấy tờ do cơ quan cử đi công tác; xác nhận của Ủy ban nhân dân xã, phường, thị trấn nơi cư trú, giấy tờ khác chứng minh cá nhân.” Khách sạn có thể tham khảo.
- Yêu cầu khách đảm bảo thanh toán
Hiện tại, nhân viên lễ tân của khách sạn giữ giấy tờ tuỳ thân của khách thay vì yêu cầu khách đảm bảo thanh toán. Việc làm này có thể gây thất thoát doanh thu của khách sạn, vì rất có thể khách hàng bỏ lại giấy tờ tuỳ thân và rời khách sạn mà không thanh toán.
Vì vậy, khách sạn cần yêu cầu nhân viên lễ tân thực hiện chặt chẽ việc này. Đồng thời, khách sạn cần đƣa ra quy định cụ thể cách thức đảm bảo thanh toán đối với từng phƣơng thức thanh toán và hƣớng dẫn rõ ràng cho nhân viên lễ tân để họ thuận tiện trong quá trình làm việc. Ví dụ: Đối với trƣờng hợp khách thanh toán bằng tiền mặt, số tiền cần thu là bao nhiêu? Đối với khách hàng thanh toán bằng chuyển khoản, hình thức đảm bảo thanh toán là gì?...
Khách hàng đến lƣu trú tại khách sạn có thể đã từng ở khách sạn trƣớc đây nhƣng cũng có thể là khách lần đầu đến khách sạn. Vì vậy, nhân viên lễ tân cần giới thiệu cho khách hàng một số thông tin về khách sạn để khách biết và tiện hơn trong quá trình lƣu trú tại khách sạn, một số thông tin cần giới thiệu nhƣ:
+ Những dịch vụ khách sạn cung cấp + Những quy định của khách sạn
+ Những chính sách ƣu đãi của khách sạn (nếu có)
* Quy trình thanh toán và tiễn khách:
Sơ đồ 3.3. Quy trình thanh toán và tiễn khách
Thanh toán và tiễn khách là quy trình nghiệp vụ cuối cùng trƣớc khi khách rời khách sạn. Quy trình này cần nhanh gọn nhƣng phải đảm bảo đầy đủ các thủ tục để vừa không để khách hàng chờ đợi lâu vừa không gây thất
Tiếp nhận yêu cầu trả buồng
Cập nhật chi phí
Xác định lại phƣơng thức và trách nhiệm thanh toán
Thu tiền và lập hóa đơn
Thu chìa khóa buồng và trả giấy tờ tùy thân
Thăm dò ý kiến góp ý và tiếp nhận các yêu cầu bổ sung
thoát cho khách sạn. Trong quy trình này, tác giả đề xuất bổ sung bƣớc thứ 6 “Thăm dò ý kiến góp ý của khách hàng”. Để thực hiện công việc này một cách tiết kiệm thời gian nhất, nhân viên thu ngân có thể tranh thủ những khoảng thời gian trống khi làm thủ tục nhƣ chờ nhân viên buồng phòng kiểm tra buồng hoặc khách hàng chờ taxi, xe đến đón...Để thu thập những ý kiến đánh giá của khách hàng, nhân viên thu ngân có thể chủ động hỏi cảm nghĩ