6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng
riêng biệt, có nhiều món ăn đặc sản của các vùng miền. Tuy nhiên số lƣợng khách ăn alacarte ít, nên đôi khi nhà hàng không đảm bảo nguyên liệu sẵn có nhƣ trong thực đơn, đồng thời nguyên liệu thƣờng đƣợc bảo quản trong thời gian khá lâu, làm giảm đi chất lƣợng, mùi vị của món ăn.
- Vật dụng trên phòng
Ngoài những tiện nghi cơ bản trong phòng, khách sạn Green Plaza còn chú trọng đến từng chi tiết nhỏ nhƣ dép đi trong nhà, áo ngủ, móc treo quần áo, dù, giấy viết thƣ,... đáp ứng những nhu cầu thiết yếu nhất của khách hàng. Trong phòng tắm chuẩn bị đầy đủ những vật dụng cần thiết nhƣ dầu gội đầu, sữa tắm, kem cạo râu,... Những sản phẩm này đƣợc mua từ những nhà sản xuất uy tín, đƣợc bảo quản trong điều kiện tốt. Đặc biệt, tất cả đều đƣợc thay mới hằng ngày. Những sản phẩm thƣờng xuyên đƣợc theo dõi thời hạn sử dụng, những sản phẩm quá hạn sẽ đƣợc bỏ đi.
2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn qua cảm nhận của khách hàng hàng
a. Phương pháp nghiên cứu
- Công cụ điều tra: Bảng câu hỏi
- Đối tƣợng điều tra: Khách hàng đang lƣu trú tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
- Quy mô điều tra: 200 khách hàng - Phƣơng pháp xử lý: phần mềm SPSS
b. Kết quả nghiên cứu
Trong 200 bảng câu hỏi gởi đi, tác giả thu về đƣợc 192 bảng câu hỏi đủ tiêu chuẩn để phân tích. 192 bảng câu hỏi đƣợc tổng hợp và phân tích bằng phần mềm excel với thang đo min – max theo thang điểm từ 1 đến 5. Trong 192 khách hàng trả lời bảng câu hỏi, có 117 khách hàng là nam giới (60,9%),
75 khách hàng là nữ giới (39,1%). Trong đó 89 khách hàng là ngƣời Việt Nam (46,4%), còn lại là khách hàng có quốc tịch nƣớc ngoài (53,6%), trong đó phần lớn là khách Trung Quốc (16,5%) và khách Mỹ (14,4%). Cụ thể kết quả điều tra thu đƣợc nhƣ sau:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation Khu vực tiền sảnh rộng,
rãi, tiện nghi 192 2.00 5.00 3.7187 .71195 Phòng ngủ thoáng mát,
yên tĩnh 192 1.00 5.00 3.6146 1.00647 Vệ sinh phòng ngủ sạch
sẽ, bài trí hợp lý 192 1.00 5.00 3.6823 .72220 Tiện nghi phòng đầy đủ,
chất lƣợng 192 1.00 5.00 3.3333 .85818 Không gian nhà hàng
sạch sẽ, bài trí hợp lý 192 1.00 5.00 3.3125 .75630 Tiện nghi nhà hàng đầy
đủ, sang trọng 192 1.00 4.00 3.1458 .77228 Phòng hội nghị sạch sẽ,
bài trí đẹp 192 1.00 5.00 3.7240 .65670 Tiện nghi phòng hội
nghị đầy đủ, hiện đại 192 2.00 5.00 3.7396 .58327 Khu vực spa sạch sẽ, bài
trí hợp lý, tiện nghi 192 1.00 5.00 2.9323 .75238 Đƣờng truyền internet
tốc độ nhanh 192 1.00 4.00 1.9583 .75774 Hồ bơi rộng rãi, sạch sẽ 192 1.00 4.00 2.4792 .97055 Nhân viên ăn mặc đẹp,
gọn gàng, sạch sẽ 192 2.00 5.00 3.0365 .68928 Nhân viên phục vụ
nhanh, chuyên nghiệp 192 1.00 5.00 3.6510 .98582 Nhân viên thân thiện,
nhiệt tình, lịch sự 192 1.00 5.00 2.8073 1.08263 Nhân viên giải quyết
phàn nàn nhanh, hợp lý 192 1.00 5.00 2.5781 1.05560 Quy trình phục vụ
Món ăn, đồ uống ngon, đảm bảo vệ sih 192 1.00 5.00 2.9219 .95946 Sản phẩm hàng lƣu niệm chất lƣợng 192 1.00 5.00 3.1510 .88802 Vật dụng tại phòng ngủ, phòng tắm đầy đủ, chất lƣợng 192 1.00 5.00 3.6979 .72531 Dịch vụ bổ sung đa dạng 192 2.00 5.00 3.2500 .62244 Thực đơn nhà hàng phong phú 192 1.00 5.00 2.7240 .86336 Sản phẩm hàng lƣu niệm đa dạng 192 1.00 5.00 3.7656 .83901 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 192 2.00 5.00 3.2344 .78083 Valid N (listwise) 192 - Cơ sở vật chất kĩ thuật:
+ Khu vực tiền sảnh: khách hàng tƣơng đối hài lòng với điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh, họ đánh giá mức độ rộng rãi, tiện nghi tại khu vực này khá cao với điểm trung bình đạt 3.72.
+ Khu vực phòng ngủ: Phòng ngủ là khu vực quan trọng nhất, tuy nhiên mức độ hài lòng của khách hàng chƣa cao, cụ thể nhƣ sau: sự thoáng mát, yên tĩnh của phòng ngủ đƣợc khách hàng đánh giá 3.61 điểm, vệ sinh phòng ngủ, cách bài trí đạt 3.68 điểm, đặc biệt tiện nghi phòng ngủ chỉ đạt 3.33 điểm.
+ Khu vực nhà hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng về điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng chƣa cao, vệ sinh và cách bài trí tại nhà hàng đƣợc đánh giá 3.31 điểm; mức độ đầy đủ và sang trọng của trang thiết bị, tiện nghi tại nhà hàng chỉ đạt 3.15 điểm.
+ Khu vực phòng hội nghị, hội thảo đƣợc khách hàng đánh gía tƣơng đối tốt, vệ sinh sạch sẽ, cách bài trí đẹp với 3.72 điểm, đặc biệt tiện nghi phục vụ
cho hội nghị, hội thảo đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối đầy đủ, hiện đại với 3.74 điểm
+ Khu vực spa: Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực spa chƣa làm khách hàng hài lòng, mức độ sạch sẽ, cách bài trí và tiện nghi tại khu vực này chỉ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức bình thƣờng với 2.93 điểm
+ Một số cơ sở vật chất kĩ thuật khác nhƣ đƣờng truyền internet, hồ bơi đƣợc khách hàng đánh giá rất thấp về chất lƣợng, cụ thể đƣờng truyền internet đạt 1.96 điểm, hồ bơi đạt 2.48 điểm.
Nhƣ vậy có thể thấy, khách hàng chƣa thực sự hài lòng đối với điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
- Đội ngũ lao động: Trang phục, hình thức của nhân viên khách sạn chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng đối với khách hàng, họ chỉ đánh giá ở mức bình thƣờng với 3.04 điểm. Về trình độ chuyên môn của nhân viên, khách hàng tƣơng đối hài lòng, điểm trung bình cho chỉ tiêu này đạt 3.65 điểm. Nhƣng thái độ phục vụ của nhân viên khiến nhiều khách hàng không hài lòng, do đó sự thân thiện, nhiệt tình, lịch sự của nhân viên chỉ đƣợc khách hàng đánh giá 2.81 điểm. Đặc biệt, việc giải quyết phàn nàn tại khách sạn chƣa làm cho khách hàng thoả mãn, khách hàng chỉ cho 2.58 điểm cho chỉ tiêu này.
- Quy trình phục vụ của khách sạn đƣợc khách hàng đánh giá tƣơng đối đơn giản, khoa học và khách hàng khá hài lòng (3.65 điểm)
- Sản phẩm vật chất đi kèm: Mức độ ngon, hấp dẫn và vệ sinh của các món ăn, đồ uống tại nhà hàng của khách sạn chƣa đƣợc khách hàng đánh giá cao (2.92), chất lƣợng của những sản phẩm tại quầy hàng lƣu niệm cũng chƣa làm khách hàng hài lòng, điểm trung bình của chỉ tiêu này là 3.15, nhƣng khách hàng khá hài lòng với chất lƣợng của các vật dụng khách sạn đặt tại phòng ngủ, phòng tắm (3.70 điểm)
- Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ: Khách hàng chƣa hài lòng về mức độ đa dạng của những dịch vụ bổ sung của khách sạn (3.25). Đặc biệt, đa số khách hàng không hài lòng về sự phong phú của thực đơn tại nhà hàng (2.72). Riêng về sản phẩm hàng lƣu niệm đƣợc nhiều khách hàng đánh giá là đa dạng về chủng loại (3.77)
- Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn là chƣa cao, điểm trung bình cho mức độ hài lòng chung của khách hàng chỉ đạt 3.23 điểm, chỉ trên mức bình thƣờng một ít và chƣa đạt đƣợc mức hài lòng. Ngoài ra, chỉ có 54,2% khách hàng trả lời “Có” khi đƣợc hỏi muốn quay lại khách sạn. Nhƣ vậy sẽ có 45,8% khách hàng sẽ không bao giờ quay lại khách sạn nữa. Đây là một điều đáng báo động, vì vậy khách sạn cần nhìn nhận thực trạng này để có những giải pháp kịp thời.
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
2.3.1. Xác định mong đợi của khách hàng
Thị trƣờng mục tiêu của khách sạn Green Plaza khá rộng, bao gồm cả khách công vụ và khách du lịch. Trên cơ sở phân khúc thị trƣờng, khách sạn xác định nhu cầu của từng phân khúc, từ đó làm cơ sở cho việc phát triển những sản phẩm, dịch vụ thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Các phân khúc thị trƣờng và chiến lƣợc phát triển sản phẩm nhƣ sau:
* Các công ty SX-KD, các cơ quan chính phủ, các tổ chức phi chính phủ, Đại sứ quán, Lãnh sự quán
- Cung cấp dịch vụ cao cấp
- Kết nối các chƣơng trình tƣởng thƣởng, nghỉ ngơi và các chƣơng trình hội thảo trọn gói
- Áp dụng một số lợi ích cho khách hàng đối tác đƣợc chọn lựa (chuyển miễn phí lên các loại phòng cao cấp hơn, trả phòng muộn, quà tặng đặc biệt...)
* Khách trực tiếp
- Cung cấp dịch vụ cao cấp
- Đƣa ra các chƣơng trình trọn gói hấp dẫn
- Cập nhật thƣờng xuyên trang web, kết nối với các trang web về du lịch
* Khách lẻ
- Thêm các ích lợi thật đặc biệt - Linh động
- Áp dụng giá đặc biệt khi cần thiết
* Khách do các công ty du lịch gửi đến
- Linh hoạt đối với các yêu cầu đặc biệt
- Tạo các chƣơng trình du lịch mới với các ý tƣởng đặc biệt, tạo các bữa tiệc theo chủ đề
- Tạo các lợi ích cho khách hàng quan trọng (miễn phí phòng, một số dịch vụ cho Giám đốc, Trƣởng phòng Kinh doanh một số công ty du lịch)
* Khách đặt qua mạng
- Tạo dựng trang web thẩm mỹ, chuyên nghiệp. - Thƣờng xuyên cập nhật, cách tân trang web
- Liên kết với các trang web về du lịch có nhiều ngƣời tìm kiếm
- Cung cấp một số lợi ích cho khách hàng tùy vào yêu cầu theo từng mùa
* Khách mua các chương trình khuyến mãi, chiêu thị: Xem xét mọi khả năng để tạo các chƣơng trình đặc biệt, phong phú gồm cả các dịch vụ chăm sóc thẩm mỹ, vật lý trị liệu, các hoạt động giải trí kết hợp
2.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Khách sạn xác định Green Plaza Hotel Danang phải là tiêu chuẩn 4 sao+, do đó khách sạn chủ động thiết kế các dịch vụ có tiêu chuẩn cao trên mong
đợi của khách hàng, nổ lực mang đến cho khách hàng môi trƣờng thân thiện, tiện nghi, cao cấp, trang nhã, nhằm làm cho khách hàng hài lòng và sẵn sàng quay trở lại.
Với tinh thần đó, đối với các bộ phận chức năng nhƣ lễ tân, buồng, bàn,...khách sạn xây dựng các quy trình công việc cụ thể. Trong đó, có những quy trình khá chặt chẽ, khoa học nhƣ các quy trình nghiệp vụ ở bộ phận buồng phòng bao gồm: quy trình vệ sinh buồng, quy trình giặt là, quy trình giám sát buồng... Tuy nhiên có những quy trình chƣa thực sự tối ƣu, còn những hạn chế nhất định. Cụ thể nhƣ sau:
- Bộ phận nhà hàng: Quy trình chào đón khách và ghi nhận yêu cầu gọi món của khách chƣa đƣợc xây dựng để làm cơ sở cho nhân viên thực hiện một cách đồng bộ.
- Bộ phận tiền sảnh:
+ Quy trình nhận đặt buồng đƣợc xây dựng khá rõ, tuy nhiên, trong trƣờng hợp khách sạn không có khả năng đáp ứng và nhân viên không thuyết phục đƣợc khách hàng, thì nhân viên tạm biệt khách ngay mà không đƣa khách vào danh sách chờ.
+ Quy trình đăng ký khách sạn: không yêu cầu nhân viên giới thiệu dịch vụ trong khách sạn cho khách. Điều này sẽ gây bất tiện cho khách trong quá trình lƣu trú, đặc biệt đối với những khách lần đầu đến với khách sạn.
+ Quy trình thanh toán và trả buồng: không có bƣớc thăm dò ý kiến khách hàng.
+ Quy trình giải quyết phàn nàn: khách sạn chƣa xây dựng.
Ngoài ra, khách sạn có đƣa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhƣng vẫn chƣa đƣợc thiết lập một cách đầy đủ và hệ thống. Các tiêu chuẩn đƣợc lồng vào quy trình, nhƣng chƣa đồng bộ, có những công việc có tiêu chuẩn, nhƣng
nhiều công việc không đƣợc gắn tiêu chuẩn cụ thể, gây khó khăn trong quá trình làm việc và giám sát.
2.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
* Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng
- Cơ sở vật chất kĩ thuật: Điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật đƣợc trang bị khá tốt. Công tác kiểm soát quá trình sử dụng và bảo quản rất đƣợc chú trọng, đặc biệt là trang thiết bị tại phòng ngủ của khách hàng. Hàng ngày, các trang thiết bị đƣợc nhân viên buồng phòng làm vệ sinh, lau bụi, sau đó giám sát viên sẽ kiểm tra lại, và khi có sự cố hƣ hỏng sẽ báo cho bộ phận kĩ thuật kịp thời sửa chữa. Ngoài ra, bộ phận kĩ thuật định kì thực hiện bảo trì bảo dƣỡng các trang thiết bị, nhằm duy trì tình trạng hoạt động tốt
- Thức ăn, đồ uống: Nhà hàng của khách sạn xây dựng thực đơn phong phú với nhiều món ăn Á, Âu, phục vụ nhu cầu ăn uống của nhiều đối tƣợng khách đến từ những quốc gia, vùng miền khác nhau. Ngoài vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm, nhà hàng cũng chú trọng đến cách bài trí món ăn đẹp mắt, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng.
- Sản phẩm vật chất khác: Những sản phẩm trong phòng tắm đƣợc mua từ những nhà sản xuất uy tín, đƣợc bảo quản trong điều kiện tốt, thƣờng xuyên đƣợc theo dõi thời hạn sử dụng, những sản phẩm quá hạn sẽ đƣợc bỏ đi, không sử dụng nữa.
* Đảm bảo chất lượng đội ngũ lao động
Số lƣợng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ chƣa thực sự tƣơng xứng với quy mô và tiêu chuẩn của khách sạn, dẫn đến tình trạng vào mùa cao điểm nhân viên phải làm việc với cƣờng độ cao, rất áp lực, điều này làm cho chất lƣợng công việc giảm sút, ảnh hƣởng nghiêm trọng đến chất lƣợng dịch vụ. Chẳng hạn tại bộ phận buồng, nhân viên thƣờng đi theo cặp, trung bình mỗi cặp làm 20 phòng vào mỗi ca, khối lƣợng công việc quá nhiều.
Về công tác đào tạo nhân viên, trƣớc đây, khách sạn có mời các chuyên gia Du lịch (tổ chức PUM) mở các khóa đào tạo nghiệp vụ cho toàn thể nhân viên khách sạn. Khách sạn cũng tạo điều kiện đào tạo cho nhân viên của bộ phận dự thi cấp chứng chỉ nghề theo tiêu chuẩn VTOS do Tổng cục Du lịch tổ chức (đạt kết quả 100%). Nhƣng đến năm 2010 đến nay khách sạn chỉ tự lên kế hoạch đào tạo tại chỗ do các Trƣởng bộ phận đảm nhận.
* Kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ
Để kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ, trong cơ cấu của mỗi bộ phận chức năng nhƣ lễ tân, buồng, nhà hàng đều có đội ngũ giám sát viên. Công việc của đội ngũ giám sát cụ thể nhƣ sau:
- Chịu trách nhiệm giám sát quá trình làm việc của nhân viên dựa trên các tiêu chí: thái độ làm việc, thái độ phục vụ khách hàng, quy trình làm việc và kết quả công việc, đảm bảo tuân theo tiêu chuẩn đƣa ra.
- Giám sát viên kiểm soát và theo dõi tình trạng của các loại máy móc trang thiết bị tại bộ phận đảm nhận, đảm bảo tất cả đều hoạt động tốt nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tuy nhiên, trong đội ngũ giám sát viên, chỉ bộ phận buồng phòng hoàn thành tốt nhiệm vụ, còn bộ phận nhà hàng và bộ phận tiền sảnh lực lƣợng ít và chƣa thực hiện tốt công việc, chƣa phát huy đƣợc vai trò kiểm soát chất lƣợng của mình.
2.3.4. Quản trị các cam kết
Khách sạn Green Plaza áp dụng nhiều phƣơng thức quảng cáo khác nhau nhƣ thông qua tuyên truyền quảng cáo của các cơ quan chủ quản là Tổng cục du lịch, sở du lịch Đà Nẵng, đăng thông tin khách sạn trên các tạp chí du lịch, các tập lịch bay hoặc bọc vé máy bay, tham dự các hội chợ triển lãm du lịch Đông Nam Á, gửi các ấn phẩm quảng cáo tham dự các hội chợ du lịch quốc tế thông qua các công ty du lịch. Khách sạn cũng quảng bá hình ảnh thông qua
tập gấp tại khách sạn, in logo, hình ảnh khách sạn trên đồ dùng nhƣ chén bát