6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.1. Chất lƣợng thực tế tại khách sạn GreenPlaza Đà Nẵng
a. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn đã xây dựng một hệ thống sản phẩm khá đa dạng, cụ thể nhƣ sau:
- Dịch vụ lƣu trú
Khách sạn hiện có 173 phòng, đƣợc thiết kế kết hợp nhuần nhuyễn hai phong cách Champa - Việt Nam với vật liệu trang trí chủ đạo là song mây truyền thống.
Bảng 2.5: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Green Plaza
Loại phòng Số lƣợng Diện tích Tỷ trọng
Superior Standard 36 30sqm 20,57
Superior River View 51 30sqm 30,28
Superior Ocean View 53 30sqm 30,28
Deluxe River View 6 45sqm 3,43
Deluxe Ocean View 6 45sqm 3,43
Champa Junior Suite 18 60sqm 10,28
Champa Suite Ocean 2 60sqm 1,14
Presidential Suite 1 90sqm 0,57
Khách sạn Green Plaza có 8 loại phòng khác nhau. Mỗi loại phòng có diện tích và trang thiết bị khác nhau, tƣơng ứng với mức giá. Do đó, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình.
- Dịch vụ ăn uống
Green Plaza có 2 nhà hàng và 3 quầy bar:
+ Tokin Restaurant: Nằm ở tầng 1, có sức chứa trên 300 khách, chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu.
+ Cochinchine Restaurant: Nằm ở tầng 2, có sức chứa 500 khách, phục vụ buffet sáng, bữa trƣa, bữa tối với hƣơng vị đậm đà món ăn Việt Nam và các nƣớc châu Á.
+ Boulevard Lobby Bar: Nằm ở tầng trệt, có sức chứa 200 khách. Đây là quầy bar nằm bên cạnh quầy lễ tân, là nơi cung cấp nƣớc và khăn lạnh cho khách hàng check-in, check-out.
+ Blue Notes Pool Bar: Nằm ở tầng 7, bên cạnh bể bơi, có sức chứa 150 khách, phục vụ nƣớc uống, cocktail và các đồ ăn nhẹ.
+ Sky Bar de Tourane: Nằm ở tầng 20, có sức chứa 300 khách, mở cửa từ 7h00 sáng đến 23h00 đêm, chuyên phục vụ các loại đồ uống và các món ăn nhẹ. Đây là vị trí đẹp nhất mà khách có thể vừa thƣởng thức món ăn đồ uống vừa ngắm toàn cảnh thành phố về đêm.
Tuy nhiên, hiện nay, khách sạn Green Plaza chỉ còn hoạt động chính tại Lobby Bar và Sky Bar de Tourane. Lobby Bar trở thành nhà hàng chính, phục vụ buffet sáng cho khách lƣu trú tại khách sạn và các bữa ăn khác trong ngày theo yêu cầu của khách với thực đơn Á, Âu rất phong phú. Đặc biệt, nhà hàng còn phục vụ khách ăn uống tại phòng. Sky Bar de Tourane chuyên phục vụ đồ uống và các món ăn nhẹ theo yêu cầu của khách. Đặc biệt tại đây là nơi tổ chức chƣơng trình ca nhạc hát cho nhau nghe vào tối thứ 7, chủ nhật hằng
tuần thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm của khách. Các nhà hàng còn lại chỉ hoạt động khi có tiệc lớn đƣợc đặt trƣớc hoặc khi số lƣợng khách ăn buffet đông trong các dịp lễ. Ngoài các dịch vụ kể trên, nhà hàng còn nhận các hợp đồng phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm phong phú.
- Dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận lớn mà còn có tác dụng thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú của khách... Nhận thức đƣợc điều đó, khách sạn Green Plaza đƣa ra tập sản phẩm dịch vụ bổ sung khá đa dạng bao gồm:
+ Hội nghị, hội thảo: Khách sạn có 4 phòng hội nghị, hội thảo với quy mô khác nhau, có sức chứa từ 50 – 500 khách, đƣợc bố trí ở tầng 6. Theo đó, khách hàng có thể dựa quy mô, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp.
+ Dịch vụ spa
+ Bể bơi và phòng tập thể dục
+ Các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ văn phòng; dịch vụ điện thoại; hỗ trợ đặt tour, đặt vé máy bay; thu đổi ngoại tệ; giặt là; dịch vụ vận chuyển; cho thuê xe; bán hàng lƣu niệm...
Qua đó có thể thấy, khách sạn Green Plaza có tập sản phẩm, dịch vụ khá đa dạng, đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn 4 sao theo bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2.6. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh Danh mục ĐVT Số lƣợng Tình trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng đƣợc Cần thay thế
Máy fax Cái 1 X
Máy photocopy Cái 1 X Điện thoại bàn Cái 12 X
Điện thoại tổng đài Cái 3 X Điện thoại báo cháy Cái 3 X Máy vi tính (Front of
house)
Bộ 5 X Máy vi tính (Back of house) Bộ 5 X Máy soi tiền Cái 1 X
Máy in laser Cái 3 X Máy tính Cái 5 X
Máy tính tiền in hoá đơn Cái 1 X
Bộ đàm Cái 3 X
Két sắt Cái 1 X
Kệ sách báo Cái 3 X Đồng hồ trang trí treo tƣờng Cái 5 X Giá để post – card Cái 1 X
Tủ đựng passport Cái 1 X Bàn văn phòng Cái 7 X
Ghế văn phòng Cái 7 X X Tủ văn phòng Cái 2 X
Đồng hồ văn phòng Cái 1 X Máy kiểm tra thẻ Cái 1 X
Máy quét thẻ Cái 1 X Salon Bộ 2 X Quầy lễ tân Cái 1 X Xe hành lý Chiếc 4 X
Khu vực tiền sảnh bao gồm những khu vực sau: đại sảnh, quầy lễ tân, quầy chăm sóc khách hàng, khu vực dịch vụ văn phòng, quầy hàng lƣu niệm, quầy bar sảnh (Boulevard Lobby Bar), văn phòng dành cho nhân viên tổng đài và nhân viên nhận đặt buồng.
Đại sảnh của khách sạn có diện tích khá rộng, đƣợc thiết kế sang trọng. Tại khu vực đại sảnh, khách sạn bố trí 2 bộ ghế salon, đồng thời trang trí nhiều chậu hoa, cây cảnh, tranh ảnh và các nhạc cụ nhƣ bộ đàn tranh, sáo...tạo không gian thoả mái cho khách trong khi chờ đợi làm thủ tục hoặc tiếp khách. Quầy lễ tân đƣợc thiết kế bằng chất liệu mây tre độc đáo, vừa tạo cảm giác thân thiện và gần gũi với tự nhiên, giúp cho khách hàng có đƣợc cảm giác thoải mái dễ chịu, vừa tạo nên nét riêng của khách sạn. Quầy lễ tân đƣợc trang bị các loại máy móc, thiết bị cần thiết cho quá trình làm việc của nhân viên nhƣ máy tính kết nối mạng và phần mềm quản lý khách sạn Smile, máy quét thẻ offline để xác nhận thông tin thẻ tín dụng, máy quét thẻ tín dụng để thanh toán cho khách, máy in hóa đơn đỏ, điện thoại bàn, tủ đựng passport, tủ đựng hồ sơ khách hàng...
Quầy chăm sóc khách hàng đƣợc bố trí bên phải lối vào, rất thuận tiện để khách hàng tiếp cận. Tại đây khách hàng có thể đƣợc giải đáp những thắc mắc, phàn nàn, đƣợc hỗ trợ nhận đặt tour, vé máy bay và các dịch vụ khác. Quầy chăm sóc khách hàng đƣợc trang bị máy vi tính kết nối mạng để nhân viên thực hiện nghiệp vụ và tra thông tin khi cần.
Khu vực văn phòng đƣợc trang bị khá đầy đủ với bàn, ghế làm việc, máy tính cá nhân, điện thoại bàn, tủ đựng hồ sơ... Ngoài ra, tại đây khách sạn còn trang bị máy in, máy photocopy, máy fax,...để nhân viên sử dụng trong quá trình làm việc. Tuy nhiên, khu vực này khá hẹp, các trang thiết bị chƣa đƣợc sắp xếp một cách ngăn nắp và khoa học, chƣa tạo đƣợc một không gian thoả mái cho nhân viên làm việc, từ đó ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc.
Khu vực dịch vụ văn phòng đƣợc trang bị máy tính kết nối mạng, tai nghe để phục vụ khách hàng. Tại đây, khách sạn còn bố trí kệ báo, tạp chí để khách hàng đọc khi có nhu cầu.
Quầy hàng lƣu niệm đƣợc trƣng bày đẹp mắt với một số hàng hoá đặc trƣng của Đà Nẵng nhƣ đá non nƣớc, các loại đặc sản vùng miền.
Nhƣ vậy có thể thấy, cơ sở vật chất tại bộ phận tiền sảnh đƣợc trang bị tƣơng đối đầy đủ và hiện trạng còn khá tốt, đảm bảo quá trình làm việc và phục vụ khách.
- Khu vực lƣu trú
Khu vực lƣu trú là nơi cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn, chính vì vậy, Green Plaza đầu tƣ rất kĩ lƣỡng cho khu vực này từ khâu thiết kế đến việc trang bị tiện nghi nhằm mang lại cho khách hàng khoảng thời gian nghỉ ngơi thoả mái nhất.
Bảng 2.7. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại mỗi hạng phòng
STT Trang thiết bị tiện nghi Phòng President Phòng Suite Phòng Duluxe Phòng Superior Phòng Standard 1 Tivi màu X X X X X 2 Máy điều hoà X X X X X 3 Điện thoại X X X X X 4 Minibar X X X X X 5 Két sắt X X X X X 6 Cáp internet X X X X X 7 Giƣờng có nệm X X X X X 8 Bộ ga giƣờng gối chăn X X X X X 9 Tủ quần áo X X X X X 10 Móc treo quần áo X X X X X 11 Bàn trang điểm X X X X X 12 Gƣơng soi X X X X X 13 Bàn ghế làm việc X X X X X 14 Đèn đầu giƣờng X X X X X 15 Đèn làm việc X X X X X
16 Đèn phòng X X X X X 17 Thiết bị báo cháy X X X X X 18 Dây khoá an toàn X X X X X 19 Giá để hành lý X X X X X 20 Giỏ đựng quần áo
giặt ủi X X X X X 21 Sọt rác X X X X X 22 Thảm chùi chân X X X X X 23 Dép trong phòng X X X X X 24 Dù X X X X X 25 Rèm che cửa X X X X X 26 Tranh treo tƣờng X X X X X 27 Giấy viết thƣ X X X X X 28 Nội quy khách sạn X X X X X 29 Hộp giấy vệ sinh X X X X X 30 Cốc thuỷ tinh X X X X X 31 Gạt tàn thuốc X X X X X 32 Lọ hoa X X X X X 33 Giỏ trái cây X X X X X 34 Bồn rửa mặt X X X X X 35 Bồn tắm đứng X X X X X 36 Vòi nóng lạnh X X X X X 37 Màn che bồn tắm X X X X X 38 Dầu gội đầu, lƣợc,
sữa tắm,... X X X X X 39 Điện thoại phòng tắm X X X X X 40 Phòng khách X X 0 0 0 41 Phòng ngủ riêng X X 0 0 0 42 Bếp X 0 0 0 0 43 Bàn ăn X 0 0 0 0 44 Bàn salon + 2 ghế 0 0 X X 0 45 Bàn salon + 3 ghế X X 0 0 0 46 Đèn chùm X X 0 0 0 47 Bồn tắm nằm X X X 0 0
Khách sạn có 5 hạng phòng bao gồm Standard, Superior, Deluxe, Suite và President. Sự khác nhau ở mỗi hạng phòng thể hiện qua diện tích và tiện nghi trong phòng. Phòng khách sạn có diện tích khá rộng, từ 30 – 90m2 tuỳ từng loại phòng, diện tích này đảm bảo tiêu chuẩn khách sạn 4 sao. Tất cả các phòng đƣợc thiết kế đơn giản, sàn nhà đƣợc lát gỗ tạo cảm giác sang trọng và mát mẻ. Đặc biệt khách sạn có phong cách trang trí nội thất bằng chất liệu mây tre độc đáo, kết hợp nhuần nhuyễn văn hoá Chămpa và Việt Nam. Đa số các phòng đều có ban công, nên tạo cảm giác thoáng mát. Vệ sinh phòng tƣơng đối tốt, đặc biệt không gian khá yên tĩnh.
Mỗi phòng đều đƣợc trang bị những tiện nghi cơ bản nhƣ tivi, điều hoà, điện thoại, minibar, bàn làm việc, bàn salon, bàn trang điểm (trừ phòng Standard), két sắt, tủ quần áo... Phòng President và Suite thiết kế phòng ngủ và phòng khách riêng, ngoài ra còn đƣợc trang trí đèn chùm tăng thêm sự sang trọng. Đặc biệt tại phòng President có bố trí bếp để nấu ăn và bàn ăn. Ngoài ra, tại mỗi phòng khách, Green Plaza còn chú ý trang bị những chi tiết nhỏ nhƣ giá để hành lý, giỏ đựng quần áo giặt là, dù...Tất cả những tiện nghi, trang thiết bị trong phòng có màu mắc hài hoà và đƣợc bài trí một cách hợp lý, tạo sự thoả mái và thuận tiện cho khách trong quá trình lƣu trú
Phòng vệ sinh có diện tích khá rộng, thiết kế và bài trí đẹp, sang trọng, tiện nghi tƣơng đối đầy đủ với nƣớc nóng lạnh, bồn tắm đứng, điện thoại, máy sấy tóc, khăn tắm, khăn tay, dầu gội, sữa tắm... Riêng phòng President, Suite và Deluxe còn có bồn tắm nằm.
Qua đó có thể thấy, phòng nghỉ của khách sạn Green Plaza đƣợc trang bị khá đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn của khách sạn 4 sao. Tuy nhiên, qua quá trình hoạt động, hiện nay cơ sở vật chất tại khách sạn đang xuất hiện một số vấn đề nhƣ một số thiết bị đã cũ, lỗi thời, đƣờng nƣớc thƣờng xuyên bị rò rỉ, hệ thống điều hòa hay gặp sự cố, sàn gỗ bị mối mọt, một số nệm xuống cấp,
nhiều ga giƣờng, bọc gối đã cũ, ố vàng, các cánh cửa tủ gỗ hay phát ra tiếng kêu, hoặc khó mở....Tình trạng này cần đƣợc khắc phục nhằm khắc phục nhằm đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách theo đúng tiêu chuẩn.
- Khu vực nhà hàng
Nhà hàng đƣợc thiết kế khá sang trọng với việc sử dụng đồ gỗ và mây mang phong cách kiến trúc độc đáo. Toàn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng đƣợc thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 4 sao.
Bảng 2.8. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại khu vực nhà hàng
ĐVT: Cái
STT Tên các trang thiết bị, dụng cụ Số lƣợng
Hiện trạng Tốt Còn sử dụng đƣợc Cần thay thế Tên máy móc, thiết bị
1 Tivi 1 X
2 Tủ lạnh, tủ đông bảo quản NVL 8 X
3 Xe đẩy phục vụ 6 X 4 Điện thoại cố định 3 X
5 Máy điều hòa 15 X 6 Máy quạt 6 X 7 Máy pha café 3 X
8 Máy nƣớng bánh mỳ 1 X 9 Máy tính để bàn 2 X 10 Máy rửa chén 2 X 11 Máy vắt trái cây 2 X
Tên dụng cụ 13 Ly, cốc 830 X 14 Chén, đĩa, đũa 980 X 15 Dao, nĩa 1100 X 16 Dụng cụ khui nút chai 10 X 17 Khay 18 X 18 Dụng cụ đựng đá 10 X 19 Bình lắc 3 X 20 Bình đựng nƣớc (inox) 5 X 21 Rổ đựng dụng cụ 30 X Đồ gỗ, mây 22 Bàn ăn 160 X 23 Ghế 900 X 24 Tủ đựng dụng cụ 6 X 25 Kể để sách, báo 3 X Đồ vải 26 Rèm 20 X
27 Khăn ăn, khăn bàn 1600 X X 28 Khăn lau dụng cụ 80 X
Qua bảng ta nhận thấy rằng trang thiết bị nhà hàng khá đầy đủ và trong tình trạng hoạt động tƣơng đối tốt. Tuy nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng tồn tại một số điểm nhƣ một số khăn bàn, khăn ăn do sử dụng lâu nên đã quá cũ, đổi màu, bàn ghế cũ, thiếu đồng bộ. Đặc biệt, nhà hàng chƣa có hệ thống âm thanh, âm nhạc đặc sắc phục vụ cho khách.
- Khu vực dịch vụ bổ sung
+ Khách sạn có 4 phòng hội nghị, hội thảo với quy mô khác nhau, có sức chứa từ 50 - 500 ngƣời. Tất cả đƣợc bài trí rất đẹp, đƣợc trang bị khá đầy đủ những tiện nghi, trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ cho quá trình hội họp nhƣ: Bục
phát biểu, phông màn chiếu, máy chiếu, backdrop, tập giấy bút... Đặc biệt, khách sạn có máy phát điện đề phòng trƣờng hợp mất điện, đảm bảo cuộc họp diễn ra thông suốt.
+ Hồ bơi ngoài trời đƣợc thiết kế ở tầng 7, có khu vực dành cho trẻ em. Nƣớc tại hồ bơi đƣợc thay thƣờng xuyên, đảm bảo vệ sinh an toàn phục vụ khách hàng. Tuy nhiên hồ bơi hơi nhỏ và đã khá cũ.
+ Phòng tập thể dục bố trí bên cạnh hồ bơi. Phòng tập đƣợc trang bị 10 máy tập hiện đại dành cho cả nam và nữ. Tuy nhiên khu vực này thƣờng xuyên đóng cửa. Ngoài ra, do ít sử dụng, máy móc không đƣợc bảo dƣỡng thƣờng xuyên nên hiện đã có dấu hiệu xuống cấp.
+ Khu vực Spring Spa hiện đã đƣợc nâng cấp sữa chữa với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, đảm bảo thoả mãn nhu cầu của khách hàng với 5 phòng xông hơi, 5 phòng tắm hơi, 2 bể ngâm nƣớc ấm và 8 phòng massage.
c. Đội ngũ lao động
Bảng 2.9. Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và Tiếng Anh
Bộ phận Số lƣợng Trình độ học vấn Trình độ Tiếng Anh ĐH CĐ TC Sơ cấp ĐH C B A SL % SL % SL % SL % Tiền sảnh 22 11 50 08 36,4 03 13,6 0 0 2 16 4 0 Buồng phòng 45 03 6,7 8 17,8 21 46,7 13 28,9 0 9 28 8 Nhà hàng 25 03 12 10 40 09 36 03 12 0 11 13 1 Spa 15 0 0 0 0 02 13,3 05 33,3 0 0 6 2 - Bộ phận tiền sảnh
+ Về giới tính, độ tuổi: Bộ phận tiền sảnh của khách sạn có 22 nhân viên, trong đó, đa số nhân viên là nữ giới. Độ tuổi nhân viên của bộ phận tiền sảnh khá trẻ, từ 22-35 tuổi.
+ Về trình độ chuyên môn: Số lƣợng lao động tại bộ phận tiền sảnh