6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.3. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
Để đảm bảo cung ứng dịch vụ đạt chất lƣợng nhƣ tiêu chuẩn đề ra, khách sạn cần thực hiện những công việc sau:
- Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng nhƣ: cơ sở vật chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm.
- Đảm bảo chất lƣợng đội ngũ lao động
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con ngƣời đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ. Tất cả nhân viên khách sạn đều có thể ảnh hƣởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Đặc biệt, nhân viên trực tiếp cung ứng dịch vụ là ngƣời đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hƣởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, đầu tƣ vào con ngƣời là hoạt động đầu tƣ trực tiếp để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Các nhà quản trị cần chú ý đến chất lƣợng con ngƣời từ việc tuyển chọn đến công tác đào tạo, huấn luyện, đãi ngộ nhân viên.
- Kiểm soát quá trình cung ứng
Để đảm bảo các tiêu chuẩn dịch vụ đƣợc duy trì trong quá trình cung ứng, đáp ứng mong đợi của khách hàng, khách sạn cần phải kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ. Kiểm soát chất lƣợng có nhiều nội dung: giám sát điều kiện cơ sở vật chất kĩ thuật, chất lƣợng của những tiện nghi, trang thiết bị, chất lƣợng món ăn, đồ uống, vệ sinh phòng, quy trình thực hiện công việc, thái độ phục vụ của nhân viên... Việc kiểm tra kết quả thực tế cần đo lƣờng một cách khách quan để đối chiếu với các tiêu chuẩn xem mức độ đạt đƣợc nhƣ thế nào. Nếu có bất kì sự khác biệt nào so với tiêu chuẩn cần phải xem xét và thực hiện sửa chữa, đảm bảo cung ứng dịch vụ chất lƣợng cho khách hàng.
- Giải quyết phàn nàn hiệu quả
Cho dù dịch vụ của các khách sạn tốt đến đâu thì họ đều có thể nhận đƣợc nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Có thể do nhu cầu của
khách hàng luôn thay đổi, do một số dịch vụ không đáp ứng đƣợc cho khách nhƣ đã hứa hoặc trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chƣa thật sự hết lòng và nhà quản lý thì không thể kiểm soát đƣợc,… Khi khách có phàn nàn họ thƣờng mong muốn đƣợc giúp đỡ một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích đƣợc giải quyết ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích đƣợc đối xử lịch sự, trung thực và đƣợc quan tâm.
Giải quyết phàn nàn một cách hiệu quả là một trong những việc làm nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra ban đầu và là biện pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Giải quyết phàn nàn của khách có tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó tạo nên những khách hàng trung thành