6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6. Những giải pháp khác
a. Thành lập ban chuyên trách về quản lý chất lượng dịch vụ
Thành phần của bộ phận bao gồm: Giám đốc, phó giám đốc, trƣởng các bộ phận và đội ngũ giám sát viên
Ban quản lý chất lƣợng dịch vụ sẽ kết hợp với phòng Kinh doanh và tiếp thị để thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Nghiên cứu sự thay đổi về nhu cầu và mong đợi của khách hàng
- Xây dựng quy trình công việc, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ nhằm cung ứng dịch vụ đảm bảo chất lƣợng nhƣ mong đợi của khách hàng
- Tổ chức giám sát quá trình thực hiện của nhân viên
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ cung ứng, đƣa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ.
b. Nâng cao ý thức của nhân viên về chất lượng dịch vụ
Cùng với việc đào tạo kĩ năng nghiệp vụ, việc tuyên truyền mục tiêu chất lƣợng của khách sạn trong toàn nhân viên giúp họ ý thức đƣợc trách nhiệm và vị trí của mình trong việc hoàn thành mục tiêu đó. Đồng thời tạo tinh thần đoàn kết trong nội bộ khách sạn để cùng nhau đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng đã đề ra. Khi ý thức đƣợc ý nghĩa của chất lƣợng dịch vụ đối với sự phát triển của khách sạn và lợi ích của bản thân, mỗi nhân viên sẽ có động lực và nỗ lực nhiều hơn trong công việc.
Đồng thời, cần cho nhân viên ý thức đƣợc tầm quan trọng của việc khôi phục dịch vụ. Khôi phục dịch vụ bao hàm việc sửa sai dịch vụ và giải quyết các phàn nàn. Đây là một nhiệm vụ quan trọng, là cơ hội để thể hiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, giữ vững uy tín của khách sạn từ đó thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, tạo lập lòng trung thành của khách hàng.
c. Giao quyền cho nhân viên
Khách sạn cần thực hiện giao quyền cho nhân viên tiếp xúc. Việc làm này mang lại hai tác dụng:
- Nhân viên ý thức đƣợc trách nhiệm và vai trò của mình, từ đó họ có động lực để làm việc. Vì vậy kết quả công việc sẽ tốt hơn.
- Nhân viên có thể đƣa ra các quyết định một cách kịp thời để đáp ứng nhu cầu và thoả mãn khách hàng. Vì khách hàng không muốn chuyển từ nhân viên này đến nhân viên khác để có đƣợc thông tin hoặc giải quyết một vấn đề. Quyền hạn và nghĩa vụ của nhân viên cần đƣợc quy định một cách rõ ràng, có thể in sẵn trong sổ tay nhân viên để họ luôn luôn nhớ và thực hiện tốt. Điều này vô cùng hữu ích khi giải quyết phàn nàn, đặc biệt trong những trƣờng hợp cấp trên vắng mặt.
d. Đa dạng hoá các dịch vụ
Đối với dịch vụ ăn uống: thực đơn cần phong phú hơn, có thể thay đổi theo mùa. Bổ sung nhiều hơn nữa các món đặc sản của khách sạn, của địa phƣơng, vùng miền. Ngoài ra, khách sạn nên bổ sung thêm thực đơn ăn kiêng để phục vụ tốt hơn nhu cầu của một số đối tƣợng khách hàng đặc biệt nhƣ những khách hàng đang trong chế độ giảm cân, các bệnh nhân thận, tiểu đƣờng,...
Để đa dạng hóa dịch vụ ẩm thực và tăng doanh thu từ dịch vụ ăn uống, khách sạn có thể tạo ra các bữa tiệc chủ đề, các chƣơng trình ẩm thực đặc biệt trong tuần, tháng, ăn tự chọn các món đặc biệt 3 miền, thủy-hải sản, việc này không chỉ thu hút khách lƣu trú và còn thu hút khách vãng lai.
Đối với dịch vụ bổ sung: Trên website khách sạn quảng cáo khá nhiều các dịch vụ, tuy nhiên hiện nay rất nhiều dịch vụ trong số đó không còn đƣợc khách sạn cung ứng. Vì vậy, khách sạn cần khôi phục lại những dịch vụ bổ sung đã có nhƣ sàn nhảy, quán karaoke,... Đồng thời, khách sạn nên phát triển
thêm những dịch vụ mới nhằm thu hút đƣợc khách hàng và kéo dài thời gian lƣu trú của khách.
e. Kiểm soát các yếu tố đầu vào
Để tạo ra dịch vụ, khách sạn cần mua vào rất nhiều các yếu tố bao gồm máy móc, trang thiết bị, dụng cụ; chăn, ga, gối, rèm, khăn...; thức ăn, đồ uống đặt trong minibar; các loại nguyên liệu thực phẩm, đồ uống tại nhà hàng; các loại nguyên liệu sử dụng cho dịch vụ spa...Vì vậy, để đảm bảo chất lƣợng dịch vụ, khách sạn cần kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng của những yếu tố này ngay từ lúc ban đầu. Việc lựa chọn nhà cung ứng, kiểm soát khâu thu mua là vô cùng quan trọng. Hàng hoá tại mỗi bộ phận sẽ do từng bộ phận chịu trách nhiệm, tuy nhiên, việc lựa chọn nhà cung ứng cần đƣợc nghiên cứu kĩ lƣỡng và đƣợc giám đốc thông qua.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Từ việc nghiên cứu thực trạng của khách sạn Green Plaza ở chƣơng 2, ở chƣơng 3 tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Những giải pháp này chỉ mang tính đề xuất, khách sạn có thể cân nhắc và vận dụng một cách phù hợp để góp phần cải thiện chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, từ đó khẳng định đƣợc uy tín của mình đối với khách hàng và trên thị trƣờng.
KẾT LUẬN
Chất lƣợng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tƣởng, yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Vì vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ không những giữ chân đƣợc khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lƣợng khách trong tƣơng lai. Điều đó làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế. Đồng thời, từ đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ là nâng cao uy tín và danh tiếng của khách sạn, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trƣờng.
Khách sạn Green Plaza Đà Nẵng là một trong những khách sạn 4 sao đầu tiên tại thành phố Đà Nẵng, đƣợc xây dựng và đầu tƣ rất bài bản. toạ lạc tại một vị trí khá thuận lợi. tuy nhiên trong những năm gần đây, tình hình kinh doanh của khách sạn gặp những khó khăn nhất định, nội bộ khách sạn có những bất ổn, công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ chƣa đƣợc chú trọng một cách đúng mức, điều này đã ảnh hƣởng rất nhiều đến chất lƣợng dịch vụ của khách sạn và từ đó, ảnh hƣởng không nhỏ đến hình ảnh và uy tín của khách sạn.
Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả đã phát hiện ra một số vấn đề hạn chế trong công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ tại khách sạn và đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ của khách sạn. Tuy nhiên, với sự hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm thực tế, đề tài không thể tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
[1] Nguyễn Thị Hải Đƣờng, Bài giảng Quản trị kinh doanh lưu trú, Khoa Thương mại du lịch, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
[2] Stephen George, Arnold Weimerskirch (2009), MBA Trong Tầm Tay - Quản Lý Chất Lƣợng Toàn Diện, NXB Tổng hợp TP.HCM
[3] Phạm Xuân Hậu (2001), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch, NXB Đại học quốc gia Hà Nội.
[4] Nguyễn Bá Lâm (2009) Quản lý kinh doanh khách sạn, NXB Hà Nội.
[5] Nguyễn Văn Mạnh – Hoàng Thị Lan Hƣơng (2013), Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
[6] Nguyễn Thị Quỳnh Nga, Bài giảng Marketing dịch vụ, Khoa Thƣơng mại du lịch, Trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng
[7] Nguyễn Hoàng Tuệ Quang (2014), “Về việc vận dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Cần Thơ.
[8] Trƣơng Sĩ Quý, Hà Quang Thơ (2006), Giáo trình Kinh tế du lịch, NXB Đà Nẵng. [9] Phan Thăng (2009), Quản trị chất lượng, NXB Thông kê, Hà Nội.
[10] Đặng Minh Trang (2005), Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, NXB Thống kê.
Tiếng Anh
[11] Dr. sc. Jasmina Gržinić, (2007), Concepts of service quality measurement in hotel industry.
Các website
[12] http://greenplazahotel.vn
[13] http://www.vietnamhotel.org.vn/ [14] http://hotelnews.vn/
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
MỘT SỐ QUY TRÌNH NGHIỆP VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
1. Quy trình nhận đặt buồng
- Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách
+ Tên ngƣời đặt buồng, tên khách lƣu trú (tên đoàn khách lƣu trú) + Địa chỉ, số điện thoại hoặc fax của ngƣời đặt buồng
+ Loại buồng, hạng buồng, vị trí buồng và số lƣợng buồng + Thời gian lƣu trú (ngày đến, ngày đi)
+ Số lƣợng khách
+ Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có) - Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn - Thuyết phục và thỏa thuận với khách
+ Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách, nhân viên nhận đặt buồng cần khéo léo gợi ý và cố gắng thuyết phục khách lựa chọn những phƣơng án thay thế nhƣ: thay đổi loại buồng, thay đổi ngày đến, thay đổi số lƣợng đêm lƣu trú...Nếu khách không đồng ý, nhân viên nhận đặt buồng tạm biệt khách và hẹn khách dịp khác.
+ Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên nhận đặt buồng thực hiện thỏa thuận việc đặt buồng với khách về những nội dung cơ bản nhƣ giá buồng, các dịch vụ kèm theo, các yêu cầu đặc biệt khác
- Nhập các thông tin đặt buồng vào phiếu nhận đặt buồng - Xác nhận lại thông tin đặt buồng
2. Quy trình đăng ký khách sạn
- Chào khách
- Nếu khách đã đặt phòng trƣớc, xin họ tên, ngày tháng năm sinh, số đặt buồng, voucher…để tìm trên hệ thống
- Mƣợn giấy tờ tùy thân, điền thông tin vào hệ thống, cập nhật thông tin cho bộ phận tổng đài khai báo tạm trú.
+ Nếu là khách quen, hỏi số CMND/ ngày tháng năm sinh, kiểm tra trong Guest History rồi cập nhật thông tin.
+ Nếu là khách đoàn, xin danh sách đoàn với các thông tin về tên khách, ngày tháng năm sinh, số CMND/Passport, nếu không có danh sách đoàn thì phải mƣợn CMND/ Passport của cả đoàn
- In phiếu đăng ký khách sạn (Registration Card) cho khách ký. Nếu là khách đoàn thì đƣa Rooming List cho trƣởng đoàn ký
- Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt thì yêu cầu khách đặt cọc, nếu khách thanh toán bằng thẻ tín dụng thì mƣợn thẻ lấy số verify
- Kiểm tra tình trạng phòng, đƣa chìa khóa phòng, phiếu ăn sáng cho khách; nếu phòng chƣa chuẩn bị xong thì bố trí phòng khác cho khách
- Mời khách lên phòng nghỉ
3. Quy trình thanh toán và trả buồng
- Chào khách
- Nhận chìa khoá, báo cho bộ phận minibar
- In Phiếu tính tiền (Information Bill), chuyển khách kiểm tra và ký tên. Trƣớc khi in phiếu tính tiền, bấm “No post”, không cho các bộ phận khác post bill nữa.
- Xác định phƣơng thức thanh toán
+ Nếu khách thanh toán bằng tiền mặt và bằng ngoại tệ, thì cho khách ký vào phiếu đổi ngoại tệ.
- Nếu khách lấy hóa đơn VAT, xin thông tin, điền thông tin viết hóa đơn vào rồi in ra, nếu không thì xuất trống. Chú ý: tất cả các phòng đều xuất hóa hơn
- Trả CMND/Hộ chiếu cho khách, đƣa khách ký vào phiếu Passport Control Sheet
- Hƣớng dẫn nhân viên hành lý giúp đỡ khách, gọi taxi cho khách (nếu cần) - Tạm biệt khách.
4. Quy trình phục vụ buffet sáng
- Chào đón khách
- Kiểm tra phiếu ăn sáng - Hƣớng dẫn khách vào bàn - Phục vụ trà hoặc cafe
- Khi khách lựa chọn thức ăn, nhân viên hỗ trợ khi cần thiết - Phục vụ thêm trà hoặc cafe khi cần
- Quan sát, thu dọn dụng cụ ăn khách đã dùng xong - Chào tạm biệt khách
5. Quy trình phục vụ ăn alarcarte
- Chào đón và mời khách vào bàn - Trình thực đơn cho khách
- Hỏi khách muốn dùng đồ uống gì không, sau đó mang đồ uống ra phục vụ nếu khách có yêu cầu.
- Tiếp nhận yêu cầu của khách
- Xác nhận lại yêu cầu gọi món của khách - Chuyển yêu cầu cho các bộ phận bếp, bar - Phục vụ nƣớc lọc
- Mang thức ăn, đồ uống đã chế biến lên phục vụ khách
- Trong quá trình khách dùng bữa, sẵn sàng phục vụ khi khách yêu cầu - Khi khách dùng xong bữa, yêu cầu thanh toán, nhân viên phục vụ nhận phiếu tính tiền từ thu ngân chuyển cho khách hàng kiểm tra
+ Nếu khách thanh toán ngay, nhân viên thu tiền, trả lại tiền thừa (nếu có), chào khách
+ Nếu khách muốn tính chung vào tiền phòng, nhân viên hỏi số phòng của khách, ghi vào phiếu tính tiền, yêu cầu khách ký tên xác nhận, chuyển biên lai cho lễ tân.
- Thu dọn bàn ăn.
6. Quy trình làm vệ sinh phòng (đối với phòng khách trả)
Chia 2 nhân viên cùng làm một phòng, 1 nhân viên làm phòng tắm, 1 nhân viên làm phòng ngủ.
* Cách vào phòng
- Quan sát biển báo “Xin đừng làm phiền”, nếu có không đƣợc gõ cửa - Đẩy xe để trƣớc cửa phòng sao cho mặt xe quay về hƣớng đối diện cửa phòng - Gõ cửa và hô to “Housekeeping”, lặp lại một lần nữa.
- Mở cửa phòng và hô to “Housekeeping”, đợi 30 giây
+ Nếu không có khách ở nhà thì vào và tiến hành dọn phòng (Ghi trong worksheet thời gian gọi cửa)
+ Nếu có khách, chào khách, hỏi ý kiến khách có thể dọn phòng đƣợc không. Nếu khách đồng ý, bắt đầu dọn. Nếu khách không đồng ý, hỏi khách thời gian có thể làm phòng và khi đó sẽ quay lại.
* Quy trình làm phòng
- Nhân viên làm trong buồng tắm (A)
+ Thu gom tất cả ly, tách, gạt tàn thuốc, bình nấu nƣớc, ...vào trong bể rửa mặt mở nƣớc ấm ngâm.
+ Báo về văn phòng nếu có đồ hƣ hỏng hoặc mất mát
+ Mang đĩa trái cay ra phủ khăn ăn lên đem về kho và gọi bộ phận Room service lên lấy về
+ Thu gom và kiểm tra tất cả khăn bẩn, áo ngủ đem ra để ở bàn hành lý + Cùng nhân viên B lột giƣờng
- Nhân viên làm phòng ngủ (B)
+ Kéo rèm: cầm mép rèm kéo sát vào tƣờng nhẹ nhàng
+ Bật và tắt các công tắc đèn để kiểm tra chức năng hoạt động của chúng, nếu không hoạt động báo về văn phòng.
+ Lấy giỏ rác di chuyển theo vòng tròn nhặt rác, mở ngăn kéo và tủ thu nhặt rác, báo về văn phòng nếu có đồ thất lạc của khách, mang rác đổ vào sọt rác của xe làm phòng.
+ Cùng nhân viên A lột giƣờng, kiểm tra vết bẩn, rách hoặc thủng trên đồ vải, để riêng ra chuyển về bộ phận giặt là. Đặt đồ vải bẩn trên kệ hành lý
+ Thay tấm lót nệm nếu bẩn, rách hoặc thủng + Cùng nhân viên B mang đồ bẩn ra xe
- Cả hai nhân viên cùng mang đồ vào
+ Nhân viên làm trong buồng tắm: mang khăn sạch, đồ làm giƣờng, vật dụng trong phòng khách vào (những thứ đã lấy ra) để ở bàn hành lý.
+ Nhân vien làm phòng ngủ: mang dụng cụ vào (cây lau nhà khô, cây lau nhà ƣớt, chổi, xô đôi có hoá chất đủ bộ, xô nhỏ, thang, ghế, giẻ), máy hút bụi để ở ngoài
- Cả hai nhân viên cùng trải giƣờng - Nhân viên làm buồng tắm
+ Dời tất cả tiện nghi vật chất ra để ở khu vực hành lý + Quét mạng nhện
+ Rửa tất cả ly, tách, gạt tàn thuốc, bình nấu nƣớc,...Sau đó lau khô đem ra để ở tủ hành lý
+ Lau 2 khung đèn 2 bên bồn rửa mặt + Lau quạt thông gió
+ Dùng xô đôi đựng nƣớc 1 ngăn, hoá chất 1 ngăn: Lau chùi toilet (dùng khăn riêng và bao tay). Nhúng xốp vào hoá chất, lau tƣờng từ trái sang phải, từ trên xuống dƣới, dùng tấm nhám cọ kỹ kẽ các góc. Dùng hoá chất lau gƣơng. Nhúng xốp vào nƣớc lau lại tƣờng từ trái sang phải, từ trên xuống dƣới cho sạch hoá chất