6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN GREENPLAZA
2.1.1. Lịch sử hình thành
Green Plaza Hotel Đà Nẵng do tổng công ty Cổ phần Xây dựng điện Việt Nam (Vneco) làm chủ đầu tƣ và công ty Cổ phần Xây dựng điện Vneco 11 thi công. Dự án đƣợc khởi công xây dựng từ năm 2006. Sau 696 ngày đêm thi công, Green Plaza Đà Nẵng đã hoàn thành và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 27-03-2008.
Sau một thời gian điều hành hoạt động, tháng 4/2009, Tổng CTCP Xây dựng điện Việt Nam đã ký hợp đồng với Công ty TNHH Sản xuất Thƣơng mại Xây dựng Thiên Thanh về việc chuyển nhƣợng dự án khách sạn Green Plaza Đà Nẵng với giá trị chuyển nhƣợng (sau thuế) là 385 tỷ đồng.
Green Plaza Hotel Đà Nẵng là khu phức hợp khách sạn cao cấp tiêu chuẩn 4 sao gồm 22 tầng, với quy mô 173 phòng, 2 nhà hàng, 4 phòng hội nghị chuẩn quốc tế, 3 quầy bar cùng hệ thống văn phòng cho thuê và nhiều dịch vụ tiện ích nhƣ spa, phòng tập thể dục, hồ bơi,... Green Plaza Đà Nẵng có các phòng hƣớng ra sông Hàn, cảnh thành phố. Đặc biệt, với kiểu thiết kế kết hợp phong cách Champa - Việt Nam và vật liệu trang trí chủ đạo song mây truyền thống, Green Plaza là một Khách sạn rất độc đáo và rất riêng của Đà Nẵng.
Một số thông tin về khách sạn:
Địa chỉ: 238 Bạch Đằng-Quận Hải Châu-Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại: (84) 511322 33 99
Fax: (84) 511 322 33 99
33 2.1.2. Cơ cấu tổ chức a. Mô hình tổ chức Quan hệ trực tuyến Quan hệ chức năng TBP NHÂN SỰ TBP KỸ THUẬT TBP KẾ TOÁN TBP TIỀN SẢNH TBP BUỒNG TBP NHÀ HÀNG TBP BẾP TBP KD - TT TBP TT – GT THƢ KÝ ĐIỀU HÀNH GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH NHÂN VIÊN GIÁM SÁT NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL NHÂN VIÊN GIÁM SÁT TL TL
* Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Green Plaza đƣợc tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng. Nhiệm vụ, quyền hạn của từng cấp quản trị đƣợc phân định rõ ràng, tạo thuận lợi cho việc quản lý. Ngoài ra, cơ cấu thể hiện tính chuyên môn hóa cao, nâng cao chất lƣợng công việc và tinh thần trách nhiệm của từng bộ phận.
Tuy nhiên, còn có những mặt hạn chế nhƣ: TGĐ Tập đoàn Thiên Thanh là ngƣời nắm toàn quyền quyết định và chịu trách nhiệm đối với mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn nhƣng lại không làm việc tại khách sạn, gây khó khăn trong việc quản lý, đặc biệt trong những trƣờng hợp cần ra các quyết định tức thời. Chƣa có sự đoàn kết, thống nhất cao giữa các bộ phận chức năng, mâu thuẫn thƣờng xuyên xảy ra, điều này có thể ảnh hƣởng đến việc hoàn thành mục tiêu chung của khách sạn.
b. Chức năng của từng bộ phận
- Bộ phận kế toán: Quản lí toàn bộ tài sản, tài chính của khách sạn, thực hiện công tác hạch toán kế toán, thống kê thông tin theo quy định hiện hành của nhà nƣớc và kiểm soát toàn bộ chi phí hoạt động kinh doanh của khách sạn. Phản ảnh các chi phí phát sinh trong kỳ và kết quả thu đƣợc từ hoạt động kinh doanh của các bộ phận nhằm phản ánh đầy đủ và cụ thể các loại vốn, từng loại tài sản giúp cho việc kiểm tra và giám sát tính hiệu quả trong việc sử dụng vốn và tính chủ động trong kinh doanh.
- Bộ phận nhân sự: Chức năng của bộ phận nhân sự đó là tổ chức, bố trí nhân lực theo yêu cầu của khách sạn sao cho phù hợp với quy mô và đặc điểm khách sạn, thực hiện các chế độ, chính sách với ngƣời lao động với 3 mảng công việc chính: Tuyển dụng, đào tạo và quản lý phúc lợi.
- Bộ phận kinh doanh: Có chức năng làm cho sản phẩm luôn thích ứng với thị trƣờng, xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp với diễn
biến thị trƣờng, tổ chức và thực hiện đăng ký trƣớc về buồng phòng, tổ chức các cuộc gặp gỡ (hội nghị, hội thảo, yến tiếc...), tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến (tuyên truyền, quảng bá, kích thích nhu cầu ngƣời tiêu dùng).
- Bộ phận buồng phòng: Chịu trách nhiệm về khâu vệ sinh trong toàn khách sạn, bao gồm phòng khách, văn phòng làm việc, các khu vực công cộng....Đảm nhận việc trang trí hoa tƣơi trong khách sạn. Phối hợp với nhân viên lễ tân trong việc đón tiếp, bàn giao phòng cho khách và kiểm tra phòng khi khách đi. Cung cấp các dịch vụ liên quan đến bộ phận của mình. Quản lý tài sản thuộc phạm vi của bộ phận và của khách sạn.
- Bộ phận nhà hàng: Chức năng chính của bộ phận này là kinh doanh thức ăn đồ uống; quản lý và sử dụng có hiệu quả các thiết bị trong khuôn viên nhà hàng; kết hợp với bộ phận bếp để phục vụ ăn uống cho khách tại nhà hàng; tham gia vào việc xây dựng thực đơn, cải tiến chất lƣợng sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu của khách.
- Bộ phận tiền sảnh: Bộ phận tiền sảnh bao gồm nhiều bộ phận trực thuộc, thực hiện những chức năng khác nhau nhƣ đón tiếp khách, nhận yêu cầu đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng, trả buồng, giải đáp thắc mắc, giải quyết phàn nàn, cung cấp các dịch vụ do bộ phận cung ứng nhƣ dịch vụ điện thoại, báo thức, dịch vụ văn phòng, hỗ trợ đặt tour, vé máy bay,...
- Bộ phận bếp: Bộ phận bếp chịu trách nhiệm thu mua và bảo quản nguyên vật liệu, chế biến món ăn, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách và của nhân viên trong khách sạn. Phối hợp với bộ phận nhà hàng để thiết kế thực đơn và quản lí quá trình cung ứng đồ ăn thức uống.
- Bộ phận thể thao và giải trí: chức năng của bộ phận này là tổ chức cung ứng các dịch vụ vui chơi giải trí bên trong khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Lập kế hoạch bảo trì, bảo dƣỡng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn, khi xảy ra các sự cố hƣ hỏng, nhân viên kỹ thuật phải
nhanh chóng tiến hành sửa chữa kịp thời, đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn vận hành tốt và liên tục.
2.1.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza Đà Nẵng giai đoạn 2012-2014 giai đoạn 2012-2014
a. Kết quả kinh doanh của khách sạn
Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của Green Plaza Đà Nẵng (2012-2014)
ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Tốc độ phát triển 2013/2012 2015/2014 CL % CL % Doanh thu 56.582 47.755 42.359 -8.827 84,4% -5.396 88,7% Chi phí 37.910 34.232 29.375 -3.678 90,3% -4.857 85,8% Lợi nhuận 18.672 13.523 12.984 -5.149 72,4% -539 96,01%
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Green Plaza)
Trong thời gian qua, tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza đang diễn biến xấu. Doanh thu năm 2013 giảm mạnh (15,6%) so với năm 2012 làm cho lợi nhuận giảm hơn 5 tỷ đồng. Năm 2014 tình hình kinh doanh chƣa có chuyển biến tích cực, doanh thu tiếp tục giảm gần 11,3% so với năm 2013, kéo theo lợi nhuận giảm hơn nửa tỷ đồng. Ban quản trị của khách sạn cần có những giải pháp kịp thời để vƣợt qua giai đoạn khó khăn này và tiếp tục phát triển.
Bảng 2.2. Cơ cấu doanh thu của khách sạn giai đoạn 2012-2014 ĐVT: Tỷ đồng Chỉ tiêu 2012 (1) 2013 (2) 2014 (3) TĐPT DT % DT % DT % (2)/(1) (3)/(2) Doanh thu lƣu trú 41.141 72,71 35.425 74,18 31.676 74,78 86,11 89,42 Doanh thu ăn uống 11.328 20,02 8.305 17,39 8.095 19,11 73,31 97,47 Doanh thu DVBS 4.113 7,27 4.025 8,43 2.588 6,11 97,87 64,29 Tổng doanh thu 56.582 100 47.755 100 42.359 100 84,4 88,7
(Nguồn: Phòng kế toán khách sạn Green Plaza)
Trong cơ cấu doanh thu của khách sạn, dịch vụ lƣu trú chiếm phần lớn (hơn 70%). Qua các năm tỷ trọng này có xu hƣớng tăng lên, trong khi tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung liên tục giảm. Đây là chiều hƣớng thay đổi không tốt, vì dịch vụ lƣu trú có tỉ suất sinh lời thấp hơn dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ bổ sung. Do đó, khách sạn cần đƣa ra những giải pháp nhằm thay đổi cơ cấu doanh thu trên theo chiều hƣớng giảm tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ lƣu trú và tăng tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống và bổ sung nhằm gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
b. Tình hình thu hút khách của khách sạn
Bảng 2.3. Tình hình thu hút khách của Green Plaza Đà Nẵng (2012-2014)
ĐVT: lượt khách Chỉ tiêu Năm 2012 (1) Năm 2013 (2) 2014 (3) TĐPT SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) (2)/(1) (3)/(2) KQT 6.399 56,37 6.417 64,82 6.606 67,43 100,3 102,9 KNĐ 4.952 43,63 3.482 35,18 3.191 32,57 70,32 91,64 Tổng 11.351 100 9.899 100 9.797 100 87,21 98,97
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Green Plaza)
Năm 2012 khách sạn thu hút 11.351 lƣợt khách, nhƣng sang năm 2013 số lƣợt khách giảm 12,79 %, chỉ còn 9.899 lƣợt. Năm 2014, số lƣợt khách chƣa đạt đƣợc mức của 2012 nhƣng không tiếp tục giảm sâu, chỉ giảm nhẹ (1,03%), tƣơng ứng 102 lƣợt khách. Điều này cho thấy ban quản lý khách sạn đang có những nổ lực trong việc cải thiện tình hình kinh doanh của khách sạn. Trong cơ cấu khách của khách sạn, khách quốc tế chiếm tỷ trọng nhiều hơn (hơn 50%). Đồng thời tỷ trọng này đang dịch chuyển theo xu hƣớng tăng dần qua các năm. Số lƣợt khách nội địa liên tục giảm, năm 2012 số lƣợt khách nội địa là 4.952, năm 2013 số lƣợt khách nội địa còn 3.482, đến năm 2014 là 3.191. Trong khi đó, số lƣợt khách quốc tế đang có chiều hƣớng tăng dần, năm 2012 số lƣợt khách quốc tế là 6.399, năm 2013 là 6.417, năm 2014 là 6.606.
Một số thị trƣờng quốc tế chính của khách sạn nhƣ Trung Quốc, Nhật Bản, Thái Lan, Hàn Quốc, Mỹ.
Bảng 2.4. Cơ cấu khách theo quốc tịch ĐVT: Lượt khách Quốc tịch 2012 2013 2014 SL % SL % SL % Trung Quốc 2.131 18,77 2.245 22,67 2.313 23,61 Nhật Bản 788 6,94 801 8,09 814 8,31 Thái Lan 651 5,74 670 6,77 706 7,21 Hàn Quốc 394 3,47 401 4,05 412 4,21 Mỹ 963 8,48 952 9,62 960 9,80 Úc 298 2,63 306 3,09 312 3,18 Pháp 108 0,95 112 1,13 122 1,25 Đức 95 0,84 110 1,11 116 1,18 Anh 33 0,29 41 0,41 51 0,52 Canada 29 0,26 38 0,38 44 0,45 Khác 909 8,01 741 7,48 756 7,72 Việt Nam 4.952 43,63 3.482 35,18 3.191 32,57 Tổng 11.351 9.899 9.797
(Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Green Plaza)
Qua bảng ta có thể thấy, tại khách sạn Green Plaza, cơ cấu khách khách theo quốc tịch khá đa dạng. Trong đó, đối tƣợng khách Trung Quốc chiếm tỷ trọng lớn nhất. Hơn nữa, những năm gần đây số lƣợt khách Trung Quốc liên tục tăng, năm 2013 tăng 114 lƣợt so với năm 2012, năm 2014 tăng 68 lƣợt so với năm 2013, làm cho tỷ trọng khách Trung Quốc tăng lên trong cơ cấu khách quốc tế của khách sạn Green Plaza (hơn 20 %). Trong khi đó, khách hàng từ những thì trƣờng chính khác vẫn giữ ở mức tƣơng đối ổn định và tăng nhẹ qua các năm.
Trƣớc tình hình này, khách sạn Green Plaza Đà Nẵng cần có những chính sách phù hợp, đặc biệt cần phát triển những sản phẩm mới, phù hợp với các thị trƣờng khách hàng chính, đồng thời chú trọng công tác huấn luyện, đào tạo nhân viên đặc biệt về ngoại ngữ và kĩ năng giao tiếp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG GREEN PLAZA ĐÀ NẴNG
2.2.1. Chất lƣợng thực tế tại khách sạn Green Plaza Đà Nẵng
a. Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
Khách sạn đã xây dựng một hệ thống sản phẩm khá đa dạng, cụ thể nhƣ sau:
- Dịch vụ lƣu trú
Khách sạn hiện có 173 phòng, đƣợc thiết kế kết hợp nhuần nhuyễn hai phong cách Champa - Việt Nam với vật liệu trang trí chủ đạo là song mây truyền thống.
Bảng 2.5: Cơ cấu các loại phòng tại khách sạn Green Plaza
Loại phòng Số lƣợng Diện tích Tỷ trọng
Superior Standard 36 30sqm 20,57
Superior River View 51 30sqm 30,28
Superior Ocean View 53 30sqm 30,28
Deluxe River View 6 45sqm 3,43
Deluxe Ocean View 6 45sqm 3,43
Champa Junior Suite 18 60sqm 10,28
Champa Suite Ocean 2 60sqm 1,14
Presidential Suite 1 90sqm 0,57
Khách sạn Green Plaza có 8 loại phòng khác nhau. Mỗi loại phòng có diện tích và trang thiết bị khác nhau, tƣơng ứng với mức giá. Do đó, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu và khả năng thanh toán của mình.
- Dịch vụ ăn uống
Green Plaza có 2 nhà hàng và 3 quầy bar:
+ Tokin Restaurant: Nằm ở tầng 1, có sức chứa trên 300 khách, chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách châu Âu.
+ Cochinchine Restaurant: Nằm ở tầng 2, có sức chứa 500 khách, phục vụ buffet sáng, bữa trƣa, bữa tối với hƣơng vị đậm đà món ăn Việt Nam và các nƣớc châu Á.
+ Boulevard Lobby Bar: Nằm ở tầng trệt, có sức chứa 200 khách. Đây là quầy bar nằm bên cạnh quầy lễ tân, là nơi cung cấp nƣớc và khăn lạnh cho khách hàng check-in, check-out.
+ Blue Notes Pool Bar: Nằm ở tầng 7, bên cạnh bể bơi, có sức chứa 150 khách, phục vụ nƣớc uống, cocktail và các đồ ăn nhẹ.
+ Sky Bar de Tourane: Nằm ở tầng 20, có sức chứa 300 khách, mở cửa từ 7h00 sáng đến 23h00 đêm, chuyên phục vụ các loại đồ uống và các món ăn nhẹ. Đây là vị trí đẹp nhất mà khách có thể vừa thƣởng thức món ăn đồ uống vừa ngắm toàn cảnh thành phố về đêm.
Tuy nhiên, hiện nay, khách sạn Green Plaza chỉ còn hoạt động chính tại Lobby Bar và Sky Bar de Tourane. Lobby Bar trở thành nhà hàng chính, phục vụ buffet sáng cho khách lƣu trú tại khách sạn và các bữa ăn khác trong ngày theo yêu cầu của khách với thực đơn Á, Âu rất phong phú. Đặc biệt, nhà hàng còn phục vụ khách ăn uống tại phòng. Sky Bar de Tourane chuyên phục vụ đồ uống và các món ăn nhẹ theo yêu cầu của khách. Đặc biệt tại đây là nơi tổ chức chƣơng trình ca nhạc hát cho nhau nghe vào tối thứ 7, chủ nhật hằng
tuần thu hút đƣợc nhiều sự quan tâm của khách. Các nhà hàng còn lại chỉ hoạt động khi có tiệc lớn đƣợc đặt trƣớc hoặc khi số lƣợng khách ăn buffet đông trong các dịp lễ. Ngoài các dịch vụ kể trên, nhà hàng còn nhận các hợp đồng phục vụ hội nghị, hội thảo, tiệc cƣới làm cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống càng thêm phong phú.
- Dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ bổ sung không những đem lại cho doanh nghiệp một khoản lợi nhuận lớn mà còn có tác dụng thu hút khách đến với khách sạn, kéo dài thời gian lƣu trú của khách... Nhận thức đƣợc điều đó, khách sạn Green Plaza đƣa ra tập sản phẩm dịch vụ bổ sung khá đa dạng bao gồm:
+ Hội nghị, hội thảo: Khách sạn có 4 phòng hội nghị, hội thảo với quy mô khác nhau, có sức chứa từ 50 – 500 khách, đƣợc bố trí ở tầng 6. Theo đó, khách hàng có thể dựa quy mô, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp.
+ Dịch vụ spa
+ Bể bơi và phòng tập thể dục
+ Các dịch vụ khác nhƣ dịch vụ văn phòng; dịch vụ điện thoại; hỗ trợ đặt tour, đặt vé máy bay; thu đổi ngoại tệ; giặt là; dịch vụ vận chuyển; cho thuê xe; bán hàng lƣu niệm...
Qua đó có thể thấy, khách sạn Green Plaza có tập sản phẩm, dịch vụ khá đa dạng, đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn 4 sao theo bộ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2015 Khách sạn - Xếp hạng.
b. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Bảng 2.6. Cơ sở vật chất kĩ thuật tại bộ phận tiền sảnh Danh mục ĐVT Số lƣợng Tình trạng sử dụng Tốt Còn sử dụng đƣợc Cần thay thế
Máy fax Cái 1 X
Máy photocopy Cái 1 X Điện thoại bàn Cái 12 X
Điện thoại tổng đài Cái 3 X Điện thoại báo cháy Cái 3 X Máy vi tính (Front of
house)
Bộ 5 X Máy vi tính (Back of house) Bộ 5 X Máy soi tiền Cái 1 X