1984)
1.6.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở tìm hiều về đặc tính dịch vụ và các khảo sát về mô hình chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ các thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực phân phối (xem mục 1.2, 1.3, và 1.4), tác giả đã đƣa ra các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng bao gồm chất lƣợng dịch vụ, tính cạnh tranh về giá và hình ảnh doanh nghiệp với các thang đo cụ thể nhƣ sau:
a. Sự thuận tiện (Convenience)
Công ty giao hàng tận nơi cho khách hàng
Đội ngũ giao hàng nhanh nhẹn, thân thiện tạo sự thoải mái dễ chịu cho khách hàng
Thời gian giao hàng theo yêu cầu của khách hàng
Công ty lƣu lại lịch sử mua hàng của khách hàng
b. Sự hữu hình (Tangibles)
Nhân viên giao hàng luôn mặc đồng phục công ty gọn gàng, tƣơm tất
Xe tải lạnh đƣợc dán logo và số điện thoại, fax, website công ty
Thùng xốp giao hàng đƣợc dán băng keo có in logo công ty
Bao đựng hàng có in logo công ty
Công ty có hệ thống kho lạnh bảo quản hàng hóa đúng nhiệt độ
Công ty cung cấp cataloge về danh mục sản phẩm kèm theo thông tin sản phẩm rõ ràng cho từng khách hàng.
c. Phong cách phục vụ của nhân viên (Staff Conduct)
Nhân viên giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên rất sẳn sàng phục vụ khách hàng
Nhân viên tƣ vấn rõ ràng và đầy đủ thông tin hàng hóa cho khách hàng
d. Danh mục dịch vụ cung cấp (service portfolios)
Công ty phối hợp với nhà cung cấp thực hiện các buổi huấn luyện cách pha chế, chế biến thực phẩm ngon, đúng cách cho các đầu bếp của khách hàng.
Công ty luôn có các mẫu sản phẩm dùng thử cung cấp cho khách hàng.
e. Tiếp xúc khách hàng (Customer Interaction)
Nhân viên bán hàng thƣờng xuyên liên lạc với khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn trả lời điện thoại nhanh chóng
Công ty luôn có quà cuối năm dành tặng cho khách hàng
f. Tính cạnh tranh về giá (Price Competitiveness)
Công ty có chính sách giá theo lƣợng sản phẩm tiêu thụ của từng khách hàng
Công ty hỗ trợ phí vận chuyển đối với khách hàng ở xa
Khách hàng có thể đổi trả sản phẩm tại thời điểm giao hàng
g. Sự tín nhiệm (Credibility)
Công ty giao hàng đảm bảo chất lƣợng ngay từ lần đầu
Công ty luôn thực hiện dịch vụ chính xác, không sai sót
Công ty luôn thực hiện đúng những gì cam kết với khách hàng
Công ty luôn giao hàng kèm theo phiếu giao hàng và hóa đơn đỏ
h.Hình ảnh doanh nghiệp (Image)
Công ty luôn giữ chữ tín đối với khách hàng
CHƢƠNG 2
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU