7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.2.5. Nghiên cứu “Cable & Satellite TV: Which is better ?”
Trong một nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
truyền hình số và truyền hình cáp của tổ chức Consummer Reports năm 2004,
được thực hiện trên 1900 khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình tại Mỹ, trong đó 700 khách hàng sử dụng truyền hình vệ tinh, 300 khách hàng sử
30
thuật tương tự. Nghiên cứu đã đưa ra các phân tích các nhân tốảnh hưởng đến sự lựa chọn loại hình truyền hình của khách hàng đối với 2 loại dịch vụ truyền hình như sau:
Kênh truyền hình phong phú: Ngày nay có nhiều nhà cung cấp dịch vụ
truyền hình khác nhau, khách hàng đang đứng trước sự lựa chọn không biết chọn của hãng nào, một trong các tiêu chí để lựa chọn là nhà cung cấp nào cung cấp gói dịch vụ nhiều kênh hơn và chất lượng hơn thì sẽ thu hút khách hàng hơn, và minh chứng cho điều này ta thấy rằng các hãng truyền hình đều có gắng tăng số lượng kênh của hãng mình lên so với các đối thủ.
Chất lượng hình ảnh, âm thanh: Ở Mỹ, hiện tại có các loại truyền hình: truyền hình vệ tinh, truyền hình cáp tín hiệu số và truyền cáp tín hiệu tương tự. Ba loại truyền hình này khác nhau ở chất lượng hình ảnh và âm thanh. Truyền hình cáp số có chất lượng hình ảnh và âm thanh kém hơn truyền hình vệ tinh nhưng chất lượng cao hơn so với truyền hình tín hiệu tương tự. Nghiên cứu cũng đã sử dụng yếu tố này để làm tiêu chí đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Giá cả: Giá cả cũng là sự khác biệt giữa 3 loại truyền hình này, truyền hình vệ tinh có giá cao hơn truyền hình cáp nhưng khách hàng vẫn cảm thấy hài lòng hơn vì sự chênh lệch giá cả giữa 2 loại hình so với hiệu quả đem lại của nó khách hàng vẫn thấy thỏa đáng, mất thêm một khoảng tiền không nhiều để có một chương trình truyền hình có chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt hơn.
Các hãng truyền hình ngoài việc cung cấp nhiều kênh và cạnh tranh nhau về chất lượng âm thanh và hình ảnh, họ còn cạnh tranh nhau phát triển dịch vụ video theo yêu cầu (VOD: video on demand). Đây là một ứng dụng mới trên truyền hình nên cũng là yếu tố làm gia tăng sự hài lòng.
31
Cuối cùng, đểđánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hai loại dịch vụ truyền hình vệ tinh và truyền hình cáp, nghiên cứu đã sử dụng các nhân tố đánh giá như sau:
(1) Số lượng kênh truyền hình : Selection of channels (2) Chất lượng hình ảnh : Picture quality
(3) Chất lượng âm thanh : Sound quality (4) Dịch vụ khách hàng : Customer services (5) Giá cả hợp lý : Value for money
Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng hài lòng với dịch vụ
truyền hình vệ tinh nhiều hơn dịch vụ truyền hình cáp. Các hãng truyền hình có số lượng kênh phong phú, chất lượng hình ảnh và âm thanh tốt thì tỉ lệ hài lòng cao hơn, hay nói cách khác, khách hàng quan tâm nhiều đến chất lượng dịch vụ hơn giá cả hay dịch vụ khách hàng.
Tóm tắt chương
Chương này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ, sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng. Đồng thời cũng trình bày một số mô hình nghiên cứu lý thuyết cũng như một số mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng. Để từ đó làm cơ sở cho tác giả đề
xuất và xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ truyền hình
32
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU