7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
4.3.2. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm đối tượng là khách hàng cá nhân với những tiêu chí đánh giá riêng nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng
đồng loạt cho tất cả các nhóm khách hàng.
- Chỉ nghiên cứu các khách hàng sử dụng dịch vụ OneTV của FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng nên chưa thể đánh giá tổng quát về
những đánh giá của khách hàng ở những địa phương khác nhau.
- Nghiên cứu chỉ mới xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ OneTV của FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng mà chưa có sự so sánh với những nhà cung cấp khác trên thị trường.
111
KẾT LUẬN
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố sống còn và là mục tiêu mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay đang cố gắng thực hiện. Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ trong môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xây dựng thang đo cho các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết hơn và do đó nghiên cứu càng giúp ích cho việc hoàn thiện chính sách và hoạch định chiến lược phát triển của Công ty.
Trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và lĩnh vực dịch vụ truyền hình nói riêng thì việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng hơn. Nếu Công ty càng đem đến cho khách hàng sự hài lòng càng cao thì khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ, giới thiệu dịch vụ của Công ty cho những khách hàng khác và trở thành khách hàng trung thành của công ty, từ đó góp phần gia tăng doanh số, thị phần và vị trí của công ty trên thị trường.
Với mong muốn giúp Công ty biết được nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nên tác giả lựa chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”. Luận văn này được trình bày thông qua việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng một cách khách quan. Dữ liệu được xử lý phân tích từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá và phân tích mô hình IPA. Các kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách của Công ty và giúp Công ty có cơ hội hiểu rõ hơn nhu cầu của khách hàng, đểđáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ và đưa ra những chính sách phù hợp để gia tăng sự hài lòng, dẫn đến tạo sự trung thành của khách hàng, thông qua đó gia tăng doanh số và thị phần của Công ty FPT Telecom
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Hà Nam Khánh Giao & Lê Quốc Dũng (2013), “Sự hài lòng của khách hàng Thành phố Hồ Chí Minh đối với chất lượng dịch vụ truyền hình trả tiền”, Tạp chí phát triển kinh tế, 274, 36-50.
[2] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng”, NXB Thống kê.
[3] TS. Lê Văn Huy (2007), “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa học công nghệ - ĐH Đà Nẵng, số 2 (19), 51-56.
[4] TS. Lê Văn Huy & Trương Trầm Trâm Anh (2012), “Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh”, NXB Tài chính.
[5] Lê Văn Huy & Trần Thị Việt Hà (2014), “ Đo lường chất lượng dịch vụ
truyền hình và chỉ số hài lòng đối với Đài phát thanh – Truyền hình Quảng Nam”, Tạp chí phát triển kinh tế, 283, 85-104.
[6] PGS-TS Nguyễn Viết Lâm (2007) “ Nghiên cứu Marketing”, Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB ĐH Kinh tế quốc dân.
[7] PGS-TS Lưu Văn Nghiêm (2011), “ Marketing dịch vụ”, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
[8] Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), “Servqual hay Servperf – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí Phát triển KH&CN, tập 10, số 08.
[9] TS. Nguyễn Thượng Thái (2006), “Marketing dịch vụ” (Dùng cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh bưu chính, viễn thông), NXB Bưu
[10] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2007), “Nghiên cứu khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM”, NXB
Đại học Quốc Gia TP.Hồ Chí Minh.
[11] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.
[12] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” , Tập 1 & 2 , NXB Hồng Đức.
Tiếng Anh
[13] Anton, J. (1996), “Customer Relationship Management”, New Jersey: Prentice-Hall Inc.
[14] A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1985), “ A Conseptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research”, Journal of Marketing, vol.49, 41-50.
[15] A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1988), “ SERVQUAL: A Multipe – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol.64, No.1, 12-40.
[16] Bacon, D.R. (2003), “A Comparison of Approaches to Importance- Performance Analysis”, International Journal of Market Research, Vol. 45 (1), pp. 55-71.
[17] Bhote, K. R. (1996), “Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty”, AMA Management Briefing, New York, NY.
[18] Biernatzki, W. E., & Crowley, J. (1995), “Quality in Television Programming”, Communication Research Trends, 15, 3-26.
[19] Bloemer, J., & De Ruyter, K. (1998), “On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty”, European Journal of
Marketing, 32(5/6), 499–513.
[20] Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991a), “A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes’, Journal of Marketing, 55 (1), 1-9.
[21] Bolton, R. N., & Drew, J. H. (1991b), “A multi-stage model of customers' assessments of service quality and value”, Journal of
Consumer Research, 17, 375-84.
[22] Bowen, J.T., & Chen, S.L. (2001), “The relationship between customer loyalty and customer satisfaction”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 13, No.5, pp.213-7.
[23] Cable & Satellite TV: Which is better” (2004), Consumer Reports, 31-
33.
[24] Chandon P, Wansink B, Laurent G, J Mark (2000), “A benefit congruency framework of sales promotion effectiveness”, 64:65 – 81
[October].
[25] Chu, R. K. S & Choi, T. (2000), “An importance-performance of hotel selection factors in the Hong Kong hotel industry: a comparison of business and leisure travellers”, Tourism Managment, 21, 363-377. [26] Cronin, J. J. Jr. & Taylor, S. A. (1992), “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, 56, July, 55-68. [27] Duke, C.R. and Mount, A.S. (1996), “Rediscovering Performance-
Importance Analysis of Products”, Journal of Product & Brand Management, Vol. 5 (2), pp. 43-54.
[28] Edvardsson B., Thomasson B. & Ovretveit J. (1994), Quality in Service.
[29] Ennew, C., Reed, G. and Binks, M.R. (1993), “Importance-Performance Analysis and the Measurement of Service Quality”, European Journal
of Marketing, Vol. 27 (2), pp. 59-61.
[30] Fick, G.R., Richie, J.R. (1991), “Measuring service quality in the travel and tourism industry”, Journal of Travel Research, 30 (2), 2-9.
[31] Gronroos, C. (1982), “Strategic Management and Marketing in the Service Sector”, Swedish School of Economics and Business Administration, Helsingfors.
[32] Guiltinan, J.P., Paul, G.W., Madden, T.J. (1997), “Marketing Management –Strategies and Programmes”, 6th Edition. McGraw Hill: United States of America.
[33] Hoyer, W. D., & MacInnis, D. J. (2001), Consumer Behaviour. 2nd ed., Boston: Houghton Mifflin Company.
[34] Huang, Y. and Hsu, J. (2006), “Using Importance-Performance Analysis in Evaluating Taiwan Medium and Long Distance National Highway Passenger Transportation Service Quality”, Journal of American Academy of Business, vol. 8 (2), pp. 98-104.
[35] Hudson, S. and Shepherd, G. W. H., (1998), “Measuring service quality at tourism destinations: An application of importance-performance analysis to an alpine ski resort”, Journal of travel & tourism marketing, Vol. 7(3), pp. 61-77.
[36] Jain, S. K., Gupta, G. (2004), “Measuring service quality: SERVQUAL vs. SERVPERF Scales”, The Journal for Decision Makers, 29 (2), 25-
37.
[37] J.Joseph Cronin Jr & Steven A.Taylor (January 1994), “Servperf versus Servqual : Reconciling Performance – Based and perceptions – Minus
– Expectations Measurement of service quality” , Journal of Marketing, vol.58, 125-131.
[38] Joseph, M., Allbright, D., Stone, G., Sekhon, Y. and Tinson, J. (2005), “Importance-Performance Analysis of UK and US Bank Customer Perceptions of Service Delivery Technologies”, International Journal
of Financial Services Management, Vol. 1 (1), pp. 4-15.
[39] Johnson, Michael D., Eugene W. Anderson, and Claes Fornell. (1995), “Rational and Adaptive Expectations in a Customer Satisfaction Framework.” Journal of Consumev Research, 21 (March), 695-707.
[40] Kotler, P. & Armstrong, G. (1991), “Principles of marketing”, 5th ed.
Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, Inc.
[41] Kotler, P. (2000), Marketing Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall.
[42] La Barbera, Priscilla A. and David Mazursky (1983), “A Longitudinal Assessment of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction: The Dynamic Aspect of the Cognitive Process”, Journal of Marketing Research, Vol. 20, pp. 393-404.
[43] Lisa J. Morrison Coulthard (2004), ‟Measuring service quality: A review and critique of research using SERVQUAL”, International Journal of
Market Research, vol 46, q4, 479-498.
[44] Lehtinen, U. and J.R. Lehtinen 1982. “Service quality: a study of quality dimensions”, Working Paper. Service Management Institute, Helsinki. [45] Lewis & Mitchell (1990), Marketing Intelligence & Planning: Defining
and Measuring the Quality of Customer Service.
[46] Lien –Ti Bei & Yu-Ching Chiao (2001), “An Integrated Model for the Effects of Perceived Product , Perceived Service Quality and
Perceived Price Fairness on Customer Satisfaction and Loyalty”, National Chengchi University, Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior”, vol.14, 125- 140.
[47] Kandampully, J. (2002), “Service Management the new paradigm in hospitality”, Malaysia: Hospitality Press.
[48] M. Wisniewski (2001a). “Assessing customer satisfaction with local authority using SERVQUAL.”, Total Quality Management, 12
(7&8): 995-1002.
[49] M. Wisniewski (2001b). “Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services.”, Managing Service Quality.
11 (6): 380-388.
[50] Martilla, J.,& James, J.(1977), “Importance-Performance Analysis”, Journal of Marketing, 41, 1, 77-79.
[51] Masthoff, J. (2004), “Group Modeling: Selecting a Sequence of
Television Items to Suit a Group of Viewers: User Modeling and User-Adapted Interaction”, Kluwer Academic Publishers, 37-85.
[52] Matzler, K., Sauerwein, E. and Heischmidt, K.A. (2003), “Importance- Performance Analysis Revisited: The Role of the Factor Structure of Customer Satisfaction”, Service Industries Journal, Vol. 23 (2), pp. 112-129.
[53] Nunnally, J. (1978), “Psycometric Theory”, New York, McGraw-Hill. [54] Peterson, R. (1994), “A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient
Alpha”, Journal of Consumer Research, No. 21 Vo.2.
[55] Pike, S. (2004), “The Use of Repertory Grid Analysis and Importance- Performance Analysis to Identify Determinant Attributes of Universities”, Journal of Marketing for Higher Education, Vol. 14 (2),
[56]Shanahan, J and Morgan, M. (1999), Television and Its Viewers :
Cultivation Theory and Research, Cambridge University Press.
[57] Slack, N. (1994), “The Importance-Performance Matrix as a Determinant of Improvement Priority”, International Journal of Operations & Production Management, Vol. 14 (5), pp. 59-75.
[58] Slater, S. (1995), “Issues in Conducting Marketing Strategy Research”,
Journal of Strategic.
[59] Stauss, Bernd and Neuhaus, Patricia (1997), “The Qualitative Satisfaction Model”, International Journal of Service Industry Management, 8, 3, 236-250.
[60] Taylor, R. (2003), “Measuring Quality Television”, Communication Law
Journal, 593-600.
[61] Yavas, U., Bilgin, Z. and Shemwell, D.J. (1997), “ Service quality in the banking sector in an emerging economy: a consumer survey”,
International Journal of Bank Marketing, Vol. 15, No.6, pp. 217-23.
[62] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Services Marketing, McGraw Hill, Boston.
[63] Zairi, M. (2000), “Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint Management Systems”, The TQM Magazine, 12 (5), 331- 335.
PHỤ LỤC Phụ lục 1
THẢO LUẬN NHÓM
Phụ lục 1.1. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào Quý Anh / Chị!
Chúng tôi là học viên cao học Khóa 26 của Trường Đại Học Đà Nẵng. Hiện nay, chúng tôi đang thực hiện chương trình khảo sát phục vụ cho đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của Công ty cổ phần viễn thông FPT trên địa bàn thành phốĐà Nẵng”. Mọi ý kiến và quan điểm của Quý Anh/Chị đều có ý nghĩa đối với chúng tôi, giúp chúng tôi thực hiện thành công đề tài nghiên cứu.
Chúng tôi rất mong Quý Anh/Chị dành chút thời hỗ trợ chúng tôi hoàn thành phiếu
điều tra này. Chúng tôi xin cam đoan những thông tin từ Quý Anh/Chị hoàn toàn
được giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn!
1. Xin vui lòng cho biết, những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom ?
□Chất lượng dịch vụ □Giá cả
□Khác (ghi rõ)………. ………..…
2.Anh/chị vui lòng cho biết, những yếu tố nào của Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom ? ……… ……… ……… ……… ………
3. Ngoài những yếu tố anh/chị vừa kể ở trên, còn những yếu tố nào sau đây của chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom ?
3.1. Những yếu tố thuộc thành phần tin cậy :
□Hóa đơn tính cước chính xác dễ hiểu.
□Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
□Đáp ứng khách hàng như cam kết trước, trong và sau khi dùng dịch vụ.
□Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm ngưng/hủy cung cấp dịch vụ.
□Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ trợ kỹ thuật.
□Khác:………
………. 3.2.Những yếu tố thuộc thành phần đáp ứng :
□Truyền hình OneTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét.
□Truyền hình OneTV có chất lượng âm thanh trung thực, sống động.
□Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú.
□Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình xem lại.
□Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay.
□Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng.
□Khác:………
………. 3.3. Những yếu tố thuộc thành phầnnăng lực phục vụ
□Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện.
□ Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
□Nhân viên thu cước tại nhà trung thực và nhiệt tình.
□Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng.
□Thời gian khắc phục sự cố nhanh.
□Tín hiệu của Truyền hình OneTV không bị chập chờn, rớt mạng trong quá trình xem.
□Truyền hình OneTV có nhiều giao diện đẹp và có thể thay đổi giao diện.
□Cách sử dụng và thao tác với dịch vụ truyền hình OneTV rất đơn giản.
□Khác:………
……… 3.4. Những yếu tố thuộc thành phần đồng cảm
□Thông tin quảng cáo của công ty lôi cuốn khách hàng.
□Công ty thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
□Khách hàng tin tưởng vào các thông tin quảng cáo của công ty.
□Khách hàng cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi của công ty.
□Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu của công ty.
□ Truyền hình OneTV là thương hiệu nghĩ đến đầu tiên khi khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân.
□Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng.
□Khác:………
……… 3.5. Những yếu tố thuộc thành phần Hữu hình
□ Phòng trưng bày tại điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ.
□Nhân viên tại điểm giao dịch có trang phục đẹp và lịch sự.
□Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn và lịch sự.
□Chỗ để xe cho khách hàng tại các điểm giao dịch thuận tiện và rộng rãi.
□Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng.
□Khác:………
4. Xin vui lòng cho biết, yếu tố nào của Giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom ?
……… ……… ……… ……… 5. Ngoài những yếu tố Anh/chị vừa nêu ở trên, còn những yếu tố nào sau đây của giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom ?
□Chi phí hòa mạng ban đầu là chấp nhận được.
□Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là chấp nhận được.
□Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện nay là chấp nhận được.
□Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
□Giá cả dịch vụ truyền hình OneTV của công ty có tính cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác.
□Khác:………
……… 6. Vui lòng cho biết sự hài lòng của anh/chị khi sử dụng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.
□Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom Đà Nẵng.
□ Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng với giá cả dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom Đà Nẵng.
□Anh/ Chị hoàn toàn hài lòng khi làm việc với FPT Telecom Đà Nẵng.
□Khác:………
Phụ lục 1.2. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng như sau:
Đối với THÀNH PHẦN TIN CẬY:
1. Hóa đơn tính cước chính xác dễ hiểu.
2. Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
3. Đáp ứng khách hàng như cam kết trước, trong và sau khi dùng dịch vụ 4. Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm ngưng/hủy cung cấp dịch vụ. 5. Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ trợ kỹ thuật.
Đối với THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG:
6. Truyền hình OneTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét.
7. Truyền hình OneTV có chất lượng âm thanh trung thực, sống động. 8. Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú. 9. Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình xem lại.
10.Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay. 11.Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng.
Đối với THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ:
12.Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện.
13.Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
14.Nhân viên thu cước tại nhà trung thực và nhiệt tình. 15.Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng.