7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.5.3. Kết quả nghiên cứu định tính và hiệu chỉnh thang đo cho đề tài
tài
Ghi nhận kết quả của các nghiên cứu trước đây, kết hợp với kết quả
nghiên cứu định tính, sau khi loại trừ một số thành phần trùng lắp, xem xét sự đơn giản và thích hợp cho việc đo lường, tác giả đã giả hiệu chỉnh, bổ sung và xây dựng thang đo hoàn chỉnh cho các yếu tố trong mô hình nghiên cứu như
sau:
+ Thang đo lường về Thành phần Tin cậy:
Thông qua các kết quả nghiên cứu trước đây, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng và chuyên gia, tác giả đã đưa ra thang đo thành phần Tin cậy
51
Bảng 2.1. Thang đo thành phần Tin cậy
THÀNH PHẦN TIN CẬY (TC) TC1: Hóa đơn tính cước chính xác dễ hiểu.
TC2: Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng.
TC3: Đáp ứng khách hàng như cam kết trước, trong và sau khi dùng dịch vụ.
TC4: Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm ngưng/hủy cung cấp dịch vụ.
TC5: Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ trợ kỹ thuật.
+ Thang đo lường về Thành phần Đáp ứng:
Thông qua các kết quả nghiên cứu trước đây, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng và chuyên gia, tác giả đã đưa ra thang đo thành phần Đáp
ứng với 06 biến quan sát ký hiệu từ DA1 đến DA6 như sau:
Bảng 2.2. Thang đo thành phần Đáp ứng
THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG (DA) DA1: Truyền hình OneTV có chất lượng hình ảnh đẹp, rõ nét.
DA2 : Truyền hình OneTV có chất lượng âm thanh trung thực, sống động.
DA3 : Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú.
DA4 : Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình xem lại.
DA5 : Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay.
52
+ Thang đo lường về Thành phần Năng lực phục vụ
Thông qua các kết quả nghiên cứu trước đây, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng, tác giả đã đưa ra thang đo thành phần Năng lực phục vụ với 07 biến quan sát ký hiệu từ PV1 đến PV7.
Sau khi trao đổi ý kiến với chuyên gia thông qua bảng câu hỏi thảo luận thì 07 biến quan sát vẫn giữ nguyên, không thay đổi. Tuy nhiên, xuất hiện thêm 02 biến quan sát mới :
- Truyền hình OneTV có nhiều giao diện đẹp và có thể thay đổi giao diện.
- Cách sử dụng và thao tác với dịch vụ truyền hình OneTV rất đơn giản. Như vậy, thang đo thành phần Năng lực phục vụ có tất cả 09 biến quan sát ký hiệu từ PV1 đến PV9, cụ thể:
Bảng 2.3. Thang đo thành phần Năng lực phục vụ
THÀNH PHẦN NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) PV1 : Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện.
PV2 : Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp.
PV3 : Nhân viên thu cước tại nhà trung thực và nhiệt tình.
PV4 : Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng.
PV5 : Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật mới.
PV6 : Thời gian khắc phục sự cố nhanh
PV7 : Tín hiệu của truyền hình OneTV không bị chập chờn, rớt mạng trong quá trình xem.
PV8 : Truyền hình OneTV có nhiều giao diện đẹp và có thể thay đổi giao diện.
53
+ Thang đo lường về Thành phần Đồng cảm
Thông qua các kết quả nghiên cứu trước đây, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng và chuyên gia, tác giả đã đưa ra thang đo thành phần Đồng cảm với 07 biến quan sát ký hiệu từ DC1 đến DC7 như sau:
Bảng 2.4. Thang đo thành phần Đồng cảm
THÀNH PHẦN ĐỒNG CẢM (DC) DC1 : Thông tin quảng cáo của công ty lôi cuốn khách hàng.
DC2 : Công ty thường xuyên có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng.
DC3 : Khách hàng tin tưởng vào các thông tin quảng cáo của công ty.
DC4 : Khách hàng cảm thấy thích thú với các chương trình khuyến mãi của công ty.
DC5 : Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu của công ty.
DC6 : Truyền hình OneTV là thương hiệu nghĩ đến đầu tiên khi khách hàng
định sử dụng /giới thiệu cho người thân.
DC7 : Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng.
+ Thang đo lường về Thành phần Hữu hình
Thông qua các kết quả nghiên cứu trước đây, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng và chuyên gia, tác giả đã đưa ra thang đo thành phần Hữu hình với 05 biến quan sát ký hiệu từ HH1 đến HH5 như sau:
54
Bảng 2.5 Thang đo thành phần Hữu hình
THÀNH PHẦN HỮU HÌNH (HH)
HH1 : Phòng trưng bày tại điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại để
trải nghiệm dịch vụ.
HH2 : Nhân viên tại điểm giao dịch có trang phục đẹp và lịch sự.
HH3 : Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn và lịch sự.
HH4 : Chỗ để xe cho khách hàng tại các điểm giao dịch thuận tiện và rộng rãi.
HH5 : Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng.
+ Thang đo lường về Thành phần Giá cả
Thông qua các kết quả nghiên cứu trước đây, kết hợp với trao đổi ý kiến khách hàng và chuyên gia, tác giả đã đưa ra thang đo thành phần Giá cả
với 05 biến quan sát ký hiệu từ GC1 đến GC5 như sau:
Bảng 2.6. Thang đo thành phần Giá cả
THÀNH PHẦN GIÁ CẢ (GC) GC1 : Chi phí hòa mạng ban đầu là chấp nhận được.
GC2 : Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là chấp nhận được.
GC3 : Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện nay là chấp nhận được.
GC4 : Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng.
GC5 : Giá cả dịch vụ truyền hình OneTV của công ty có tính cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác.
55