7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.6.3. Phân tích matr ận IPA
Phân tích ma trận IPA thông qua các chỉ báo mức độ quan trọng và mức độ thực hiện trên sơ đồ ma trận IPA. Ma trận này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho công ty những thông tin bổ
ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó, công ty sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để
nâng cao chất lượng dịch vụ. Mỗi góc phần tư sẽ tập trung các chỉ báo như:
Phần tư thứ I (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của cung cấp dịch vụ của công ty là rất kém. Kết quả này gợi ý cho nhà quản trị của công ty chú ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức
độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Phần tư thứ II (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư
60
công ty cung cấp cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Công ty nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
Phần tư thứ III (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.
Phần tư thứ IV (Giảm sựđầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư
này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể
hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị của công ty nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Tóm tắt chương
Chương này đã trình bày toàn bộ tiến trình nghiên cứu của đề tài. Nghiên cứu này được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhờ trao đổi ý kiến khách hàng và trao đổi ý kiến với chuyên gia cũng như sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khoảng 10 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo ban đầu cho phù hợp với điều kiện đặc thù của dịch vụ truyền hình theo yêu cầu OneTV.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện với 550 phiếu điều tra và có 468 phiếu (lớn hơn số mẫu tối thiểu (346 mẫu)) hợp lệ bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi để thu thập thông tin. Chương này cũng trình bày một số phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong quá trình nghiên cứu định lượng như phương pháp thống kê mô tả, phương pháp phân tích độ tin cậy Cronabach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích ANOVA, phân tích ma trận IPA…để xử lý và phân tích kết quả nghiên cứu. Chương tiếp theo sẽ trình bày kết quả nghiên cứu của đề tài.
61
CHƯƠNG 3
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU