7. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.4.1. Đánh giám ức độ quan trọng của các yếu tố đối với khách hàng
Sau khi có bảng kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ ta có thể đánh giá chung điểm số trung bình ở mức độ nào (Phụ lục 8.1): (1) Rất không quan trọng, (2) Không quan trọng, (3) Trung bình, (4) Quan trọng, (5) Rất quan trọng).
Bảng 3.18. Kết quả thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng
đối với các yếu tố trong dịch vụ truyền hình OneTV
CHỈ TIÊU Trung bình Độ lệch chuẩn Mức độ quan trọng ĐÁP ỨNG 4,21 0,266 Rấtrt quan ọng
Truyền hình OneTV có chất lượng âm thanh
trung thực, sống động 4,40 0,747
Rất quan trọng Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình
hay 4,41 0,728
Rất quan trọng Công ty thường xuyên có các chương trình
khuyến mãi cho khách hàng 4,06 0,942
Quan trọng Giá cả dịch vụ truyền hình OneTV của công ty
có tính cạnh tranh hơn so với các nhà cung cấp khác
4,07 0,792 Quan trọng Nhân viên tại điểm giao dịch có trang phục đẹp
và lịch sự 4,46 0,693 Rất quan trọng Chỗ để xe cho khách hàng tại các điểm giao dịch thuận tiện và rộng rãi 4,43 0,688 Rất quan trọng Các dịch vụ gia tăng luôn được cập nhật mới 4,05 0,785 Quan trọng Thời gian khắc phục sự cố nhanh 4,43 0,691 Rấtrt quan ọng Truyền hình OneTV có nhiều giao diện đẹp và
có thể thay đổi giao diện 3,57 1,088
Quan trọng
ĐỒNG CẢM 4,2009 0,327 Quan trọng
Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền
hình phong phú 4,39 0,742 Rất quan trọng Khách hàng cảm thấy thích thú với thương hiệu của công ty 4,01 0,837 Quan trọng
81 Truyền hình OneTV là thương hiệu nghĩđến
đầu tiên khi khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân
3,56 1,151 Quan trọng
Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 4,45 0,673 Rấtrt quan ọng Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong
nhanh nhẹn, chuyên nghiệp 4,40 0,726
Rất quan trọng Hóa đơn tính cước chính xác dễ hiểu 4,49 0,587 Rấtrt quan ọng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng 4,31 0,707 Rấtrt quan ọng
Đáp ứng khách hàng như cam kết trước, trong
và sau khi dùng dịch vụ 4,01 0,971
Quan trọng
TIN CẬY 4,2324 0,399 Rấtrt quan ọng
Truyền hình OneTV có chất lượng hình ảnh
đẹp, rõ nét 4,17 0,816
Quan trọng Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện
nay là chấp nhận được 4,45 0,677
Rất quan trọng Tín hiệu của truyền hình OneTV không bị chập
chờn, rớt mạng trong quá trình xem 4,47 0,645
Rất quan trọng Luôn thông báo trước cho khách hàng khi tạm
ngưng/hủy cung cấp dịch vụ 3,85 1,072
Quan trọng
HỮU HÌNH 4,1103 0,376 Quan
trọng
Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình
xem lại 3,92 1,058
Quan trọng Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng 4,37 0,67 Rấtrt quan ọng Phòng trưng bày tại điểm giao dịch có trang
thiết bịđầy đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ 4,46 0,671
Rất quan trọng Nhân viên kinh doanh và nhân viên bảo trì có
ngoại hình dễ nhìn và lịch sự 3,96 0,82 Quan trọng Cách sử dụng và thao tác với dịch vụ truyền hình OneTV rất đơn giản 3,84 1,066 Quan trọng NĂNG LỰC PHỤC VỤ 4,281 0,440 Rấtrt quan ọng
Nhân viên tại các điểm giao dịch phục vụ nhiệt
tình, thân thiện 4,02 1,028
Quan trọng
82
Nhân viên thu cước tại nhà trung thực và nhiệt
tình 4,19 0,788
Quan trọng Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng 4,48 0,643 Rấtrt quan ọng
Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách
hàng khi hỗ trợ kỹ thuật 4,43 0,803
Rất quan trọng
GIÁ CẢ 4,3105 0,443 Rấtrt quan ọng
Chi phí hòa mạng ban đầu là chấp nhận được 4,43 0,697 Rất quan trọng Chi phí thuê bao hàng tháng như hiện nay là
chấp nhận được 4,05 0,826
Quan trọng Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu cầu của
từng khách hàng 4,45 0,674
Rất quan trọng Từ kết quả của bảng thống kê điểm trung bình đánh giá mức độ quan trọng đối với các nhóm nhân tố trong dịch vụ truyền hình OneTV ta có thể đánh giá chung số điểm trung bình từ 4,1103 đến 4,3105, nghĩa là có 4 nhóm nhân tốđều nằm ở mức độ “Rất quan trọng” (ĐÁP ỨNG; TIN CẬY; NĂNG LỰC PHỤC VỤ; GIÁ CẢ), còn lại 2 nhóm nằm ở mức độ “Quan trọng”
(ĐỒNG CẢM; HỮU HÌNH). Xét trong các thuộc tính (33 thuộc tính), có
đánh giá chung sốđiểm trung bình từ 3,56 đến 4,49. Qua đó, có 18 thuộc đều
được đánh giá ở mức độ “Rất quan trọng”, còn lại 15 thuộc tính được đánh giá ở mức “Quan trọng” (có điểm trung bình nhỏ hơn 4,21). Các thuộc tính
đầu tiên như “Hóa đơn tính cước chính xác dễ hiểu (4,49)”, “Thủ tục hòa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng (4,48)”, “Tín hiệu của truyền hình OneTV không bị chập chờn, rớt mạng trong quá trình xem (4,47)”, “Nhân viên tại
điểm giao dịch có trang phục đẹp và lịch sự (4,46)”, “Phòng trưng bày tại
điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, hiện đại để trải nghiệm dịch vụ
(4,46)”, “Dễ dàng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng (4,45)” , “Cước phí sử dụng các gói dịch vụ gia tăng hiện nay là chấp nhận được (4,45)”, “Có nhiều gói cước rất phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng (4,45)”, “Chỗ
83
để xe cho khách hàng tại các điểm giao dịch thuận tiện và rộng rãi (4,43)”,
“Thời gian khắc phục sự cố nhanh (4,43)”, “Đảm bảo dịch vụ triển khai theo yêu cầu khách hàng khi hỗ trợ kỹ thuật (4,43)”, “Chi phí hòa mạng ban đầu là chấp nhận được (4,43)”, “Truyền hình OneTV có nhiều kênh truyền hình hay (4,41)”, “Truyền hình OneTV có chất lượng âm thanh trung thực, sống động (4,40)”, “Nhân viên kinh doanh và bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp (4,40)”, “Truyền hình OneTV có số lượng kênh truyền hình phong phú (4,39)”, “Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng (4,37)”, “Truyền hình OneTV có nhiều dịch vụ gia tăng (4,37)”, “Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh chóng”. Kết quả trên cũng phù hợp với thực tế yêu cầu rất cao của khách hàng khi dùng dịch vụ truyền hình OneTV của FPT Telecom.
3.4.2. Phân tích sự khác biệt mức độ quan trọng giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu
Tác giả sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập – Independent Samples T-test để kiểm định sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng đối với các yếu tố trong chất lượng dịch vụ với (1) nhóm khách hàng nam và nữ; (2) nhóm các độ tuổi; (3) nhóm các mức thu nhập.
Dựa vào kết quả kiểm định Levene, nếu kết quả tất cả các nhóm đều có giá trị p của kiểm định t > α = 0,05 thì kết luận giữa (1) nhóm khách hàng nam và nữ; (2) nhóm các độ tuổi; (3) nhóm các mức thu nhập không có sự
khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng và ngược lại.
a.Sự khác biệt mức độ quan trọng của nhóm giới tính
Tác giả sử dụng kiểm định giả thiết về trị số trung bình của hai tổng thể độc lập – Independent Samples T-test (Phụ lục 8.2).
Giả thuyết 1:Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa nam và nữ
84
Bảng 3.19: Kiểm định Sự khác biệt vềđánh giá mức độ quan trọng giữa nam và nữ
Theo kết quả phân tích ANOVA có các nhóm (TDA, TDC, TPV và
TGC) có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng các dịch vụ giữa nam và nữ, vì p(t,df)=Sig.(2-tailed) đều nhỏ hơn 0.05. Hai nhóm yếu tố còn lại (TTC và THH) đều có p(t,df)=Sig.(2-tailed) lớn hơn 0.05, nên khẳng định
không có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng các dịch vụ giữa nam và nữ.
b.Sự khác biệt mức độ quan trọng theo độ tuổi
Tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên (Phụ lục 8.3).
Giả thuyết 2:Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các độ
tuổi H1: Có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các độ tuổi Mean Levene's Test for Equality of Variances
t-test for Equality of Means NAM NỮ F Sig. t df Sig. (2- tailed) 4,2458 4,155 0,007 0,933 3,659 466 0,000 TDA (Đáp ứng) 3,623 380,269 0,000 4,2898 4,0649 19,691 0,000 7,725 466 0,000 TDC (Đồng cảm) 7,302 319,407 0,000 4,2588 4,1919 0,001 0,973 1,776 466 0,076 TTC (Tin cậy) 1,783 398,777 0,075 4,1025 4,1222 5,485 0,020 -0,553 466 0,581 THH (Hữu hình) -0,568 428,06 0,570 4,3843 4,1230 9,072 0,003 6,552 466 0,000 TPV (Năng lực Phục vụ) 6,298 340,636 0,000 4,3757 4,2108 6,971 0,009 3,998 466 0,000 TGC (Giá cả) 3,865 348,094 0,000
85 Bảng 3.20: Kiểm định Sự khác biệt vềđánh giá mức độ quan trọng giữa các độ tuổi Mean ANOVA NHÂN TỐ Từ 20- 29 Từ 30- 39 Từ 40- 49 Từ 50- 59 F Sig. TDA (Đáp ứng) 4,2267 4,2034 4,2187 4,1630 0,894 0,444 TDC (Đồng cảm) 4,2317 4,2135 4,2129 4,0708 3,803 0,010 TTC (Tin cậy) 4,2600 4,1731 4,3008 4,1458 3,436 0,017 THH (Hữu hình) 4,1200 4,1062 4,0891 4,1400 0,298 0,827 TPV (Năng lực Phục vụ) 4,3533 4,2731 4,2852 4,1083 4,543 0,004 TGC (Giá cả) 4,3689 4,2718 4,3568 4,1500 4,378 0,005
Theo kết quả phân tích ANOVA có các nhóm (TDC, TTC, TPV và TGC)
có sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng các dịch vụ giữa các độ tuổi, vì p(F)=Sig. đều nhỏ hơn 0.05. Các nhóm yếu tố còn lại (TDA và THH) đều có p(F)=Sig. lớn hơn 0.05, nên khẳng định không có sự khác biệt vềđánh giá mức độ
quan trọng các dịch vụ giữa các độ tuổi.
c.Sự khác biệt mức độ quan trọng theo mức thu nhập
Tác giả sử dụng phân tích phương sai một chiều (One – way ANOVA) kiểm định giả thiết về trị số trung bình của ba nhóm trở lên (Phụ lục 8.4).
Giả thuyết 3:Ho: Không có sự khác biệt về mức độ quan trọng giữa các mức thu nhập
86 Bảng 3.21: Kiểm định Sự khác biệt vềđánh giá mức độ quan trọng giữa các mức thu nhập Mean ANOVA NHÂN TỐ Dưới 3 triệu Từ 3 đến 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Trên 10 triệu F Sig. TDA (Đáp ứng) 4,2066 4,2087 4,2162 4,2037 0,047 0,987 TDC (Đồng cảm) 4,1055 4,2565 4,2032 4,1548 4,134 0,007 TTC (Tin cậy) 4,1758 4,2616 4,2483 4,1875 1,168 0,321 THH (Hữu hình) 4,1281 4,1156 4,1469 4,0214 2,100 0,099 TPV (Năng lực Phục vụ) 4,2812 4,3468 4,2636 4,1756 3,008 0,030 TGC (Giá cả) 4,1719 4,3796 4,2925 4,3056 3,631 0,013
Theo kết quả phân tích ANOVA có các nhóm (TDC, TPV và TGC) có
sự khác biệt về đánh giá mức độ quan trọng các dịch vụ giữa các mức thu nhập, vì p(F)=Sig. đều nhỏ hơn 0.05. Các nhóm yếu tố còn lại (TDA, TTC và
THH) đều có p(F)=Sig. lớn hơn 0.05, nên khẳng định không có sự khác biệt
về đánh giá mức độ quan trọng các dịch vụ giữa các mức thu nhập.
3.5.ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ THỰC HIỆN CÁC TIÊU CHÍ
“Mức độ cảm nhận ( mức độ thực hiện)” (nằm phía bên phải bảng câu hỏi) cho các tiêu chí bằng cách cho điểm từ 1-5 là (1) Hoàn toàn không
đồng ý, (2) Không đồng ý, (3) Phân vân, không có ý kiến, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Từ đó, cho ta cách tính từng giá trị trung bình đối với thang đo như sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum- Minimum)/n
87
Giá trị trung bình Ý nghĩa
1,00-1,80 Hoàn toàn không đồng ý
1,81-2,60 Không đồng ý
2,61-3,40 Phân vân, không có ý kiến
3,41-4,20 Đồng ý
4,21-5,00 Hoàn toàn đồng ý