7. Tổng quan đề tài
2.2.1. Bối cảnh thực tế hoạt động kinh doanh thẻ của Eximbank
Nền kinh tế Việt Nam đang trong quá trình hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới. điều này cũng đi đôi với việc ngƣời dân có nhu cầu ngày càng cao đối với cuộc sống của mình. Họ muốn những hoạt động cần thiết hàng
ngày đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng và tiện lợi, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến tiền tệ trong tiêu dùng. Trong bối cảnh đó, hệ thống tài chính Ngân hàng Việt Nam cần có những bƣớc chuyển biến mới với các loại hình kinh doanh phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt, thanh toán trao đổi cần đƣợc mở rộng và phát triển hiện đại hơn mà sự ra đời của thẻ thanh toán là một bƣớc ngoặt lớn trong hoạt động thanh toán của ngân hàng. Sản phẩm thẻ thanh toán giúp cho khách hàng thay đổi cách thức chi tiêu cũng nhƣ giao dịch thanh toán để phù hợp với đặc điểm công việc và nhu cầu cuộc sống hiện nay. Sản phẩm này không chỉ giúp ngƣời tiêu dùng dần làm quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt mà còn giúp họ quen dần với hình ảnh của ngân hàng, vì có một số thành phần trong xã hội vẫn nghĩ ngân hàng là nơi rất xa lạ với họ, nhƣng khi thẻ thanh toán ra đời đã giúp họ tiện nghi hơn trong những hoạt động chi tiêu hàng ngày.
a. Đặc điểm thị trường
Thẻ thanh toán có mặt ở Việt Nam từ khoảng năm 1994, thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế. Đến năm 1996, một số loại thẻ ngân hàng xuất hiện nhiều hơn, nhƣng phải đến khi thẻ ATM thƣơng hiệu Vietcombank Connect 24 ra đời năm 2002, cùng mạng lƣới máy giao dịch tự động (máy ATM), thị trƣờng thẻ mới thực sự bùng nổ. Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất đang đƣợc xây dựng, cùng với việc từng bƣớc áp dụng công nghệ hiện đại nhằm đẩy mạnh thanh toán qua thẻ cũng đang đƣợc ngành ngân hàng triển khai.
Trong những năm gần đây, thị trƣờng thẻ phát triển khá sôi động với sự tham gia của nhiều nhiều ngân hàng với nhiều chủng loại thẻ khác nhau. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN), đến cuối tháng 1/2015, cả nƣớc có hơn 50 tổ chức phát hành thẻ với số lƣợng thẻ phát hành đã đạt mức trên
85,9 triệu thẻ (tăng 30% so với cuối năm 2013), trong đó có 63,5 triệu thẻ đang lƣu hành. Giao dịch bằng thẻ trong năm 2014 cũng tăng trên 13% về số lƣợng và 16% về giá trị so với năm 2013. Hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho thanh toán thẻ tiếp tục đƣợc cải thiện chất lƣợng. Đến cuối tháng 1/2015, trên 16.100 máy ATM và trên 187.200 POS đƣợc lắp đặt (tƣơng ứng tăng 6% và 44% so với cuối năm 2013). Trong đó chủ yếu là các giao dịch thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Thị trƣờng thẻ đã tăng trƣởng nhanh chóng trong những năm qua, không chỉ các đơn vị phát hành thẻ mà hàng loạt những điểm mua sắm, dịch vụ cũng liên kết, hợp tác phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu để giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng thanh toán qua thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào việc phát hành và thanh toán thẻ. Do đó, Eximbank đang đứng trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt trong hoạt động kinh doanh thẻ.
b. Đặc điểm khách hàng
Trƣớc khi tiến hành bất cứ hoạt động kinh doanh nào thì chúng ta cũng phải nghiên cứu kĩ thị trƣờng, đặc điểm tâm lý của khách hàng để từ đó có những biện pháp thích hợp nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Trong những năm qua, thị trƣờng thẻ đã có những bƣớc phát triển mạnh mẽ tuy nhiên vẫn còn có nhiều ngƣời tiêu dùng chƣa thực sự tin tƣởng vào loại hình dịch vụ mới mẻ này. Nguyên nhân chủ yếu là do :
-Thói quen tiêu dùng tiền mặt của ngƣời dân: Đây là trở ngại lớn nhất khiến số lƣợng thẻ còn thấp so với tiềm năng thị trƣờng do thói quen sử dụng tiền mặt trong tiêu dùng của ngƣời dân Việt Nam còn phổ biến. Theo thống kê của tổ chức thẻ Visa International, lƣợng cung tiền mặt trong lƣu thông ở các nƣớc phát triển chỉ 10-25% trong khi ở các nƣớc đang phát triển là 75 - 90 % . Hiện nay, ở Việt Nam thanh toán thẻ chỉ chiếm 1% chi tiêu cá nhân, hầu hết các giao dịch trên máy ATM để rút tiền mặt, dù trên máy có nhiều tiện ích khác nhƣ chuyển khoản, thanh toán dịch vụ bảo hiểm, tiền điện, cƣớc
phí điện thoại... Điều này gây ra những lãng phí và bất cập trong hoạt động kinh doanh thẻ. Nhƣ chúng ta đã biết, thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đƣợc thực hiện dƣới sự trợ giúp của khoa học công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin. Một nƣớc mà tại đó, ngƣời dân chỉ quen với việc sử dụng tiền mặt thì đó không phải là một môi trƣờng tốt để phát triển hoạt động này.
-Trình độ dân trí: Đây là một yếu tố thuộc về nhận thức của ngƣời tiêu dùng về thẻ nói chung và những tiện ích mà thẻ mang lại nói riêng. Nếu nhƣ ngƣời dân nhận thức đƣợc vai trò của thẻ ngân hàng trong cuộc sống thƣờng ngày thì khi đó việc kinh doanh thẻ sẽ gặp nhiều thuận lợi và có nhiều điều kiện để phát triển. Thay vì thực hiện thanh toán các hàng hóa dịch vụ theo kiểu truyền thống là thanh toán bằng tiền mặt thì họ sẽ chuyển sang sử dụng thẻ - một phƣơng tiện thanh toán hiện đại.
-Thu nhập ngƣời dân cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hƣởng tới nhu
cầu sử dụng thẻ thanh toán của ngân hàng. Khi thu nhập tăng lên thì nhu cầu gửi tiền vào ngân hàng để cất giữ hay mua sắm các hàng hóa dịch vụ cũng tăng lên. Trong những năm gần đây, kinh tế nƣớc ta đã có những bƣớc phát triển khởi sắc, thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng lên đáng kể tuy nhiên so với một số quốc gia khác trong khu vực, thì thu nhập của ngƣời dân còn thấp vì vậy số dƣ tiền gửi trên tài khoản thanh toán ít và không ổn định. Dẫn đến, ảnh hƣởng đến khả năng mở rộng việc kinh doanh thẻ của ngân hàng.
c. Đặc điểm đối thủ
Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt đƣợc xu thế đó, để thu hút đƣợc khách hàng về phía mình trƣớc yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong nƣớc ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây,
thẻ không chỉ đơn thuần là một phƣơng tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phƣơng tiện đa mục đích, giúp ngƣời sử dụng có thể tiếp cận đƣợc nhiều dịch vụ giao ịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho khách hàng nhƣ: thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang đƣợc các ngân hàng chú trọng phát triển nhƣ: yêu cầu phát hành sổ séc, yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lƣơng qua tài khoản, gửi tiền trực tiếp tại ATM, nhận tiền kiều hối, bảo hiểm…
Ngoài việc thiết lập nhiều tiện ích cho khách hàng, các ngân hàng còn tạo sự riêng biệt bằng các chƣơng trình và sản phẩm thẻ mang thƣơng hiệu của mình nhƣ: Ngân hàng Sài Gòn Thƣơng Tín với thẻ Sacom VISA Debit chú trọng vào lớp trẻ năng động; VCB ngoài việc giữ một số lƣợng lớn thẻ các đơn vị nhờ dịch vụ trả lƣơng, còn một loại thẻ đƣa logo của kênh ca nhạc MTV vào chiếc thẻ, đƣợc giới trẻ đón nhận nhƣ thể hiện một phong cách; thẻ của Techcombank lại khuyến khích bằng cách liên kết với các đối tác thƣơng mại khác nhƣ trung tâm mua bán, siêu thị, với hãng Pacific Airline giảm giá mua hàng, giá vé máy bay; Thẻ của ACB đƣợc phát hành rộng rãi ở các khu vực ngƣời nƣớc ngoài tập trung đông, thiên về thanh toán hơn là rút tiền vv... Trong hệ thống ngân hàng hiện nay, ngân hàng VCB, ACB và Ngân hàng Đông Á là những ngân hàng có thế mạnh trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Sản phẩm của các ngân hàng này khá đa dạng về chủng loại cũng nhƣ các tiện ích của thẻ. Sự tham gia vào việc phát hành và thanh toán thẻ ngày càng nhiều của các ngân hàng làm gia tăng sự cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh thẻ càng khốc liệt.
2.2.2. Phân tích mục tiêu kinh doanh thẻ của Eximbank
Qua các thời kỳ, dựa trên cơ sở điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, Eximbank đã đƣa ra chiến lƣợc mục tiêu chính là: tăng quy mô dịch vụ cung ứng, đa dạng hóa các sản phẩm.
Trong hoạt động thẻ và bán lẻ thì quy mô là yếu tố quan trọng cho lợi nhuận, do vậy việc duy trì đƣợc thị phần và quy mô nhƣ hiện nay là cơ sở quan trọng và là tiền đề tiên quyết để Eximbank có thể phát triển đƣợc hoạt động thẻ hiệu quả và mang lại lợi nhuận về lâu dài.
2.2.3. Thực trạng công tác triển khai tổ chức kinh doanh thẻ tại Eximbank
a.Cơ sở pháp lý hoạt động thẻ tại Eximbank
Việc phát hành và thanh toán thẻ phải dựa trên cơ sở pháp luật của nƣớc mà thẻ đƣợc phát hành, cụ thể là các quy chế về phát hành và thanh toán thẻ do Ngân hàng Nhà nƣớc ban hành. Ngoài ra, nếu ngân hàng triển khai thẻ quốc tế thì việc phát hành và thanh toán thẻ phải đƣợc sự đồng ý của tổ chức thẻ quốc tế thông qua hợp đồng ký kết giữa ngân hàng với các tổ chức thẻ quốc tế, đồng thời tuân thủ các luật lệ và quy định hiện hành của các tổ chức thẻ quốc tế. Dựa trên các cơ sở này, mỗi ngân hàng phát hành sẽ có những quy chế riêng về phát hành và thanh toán thẻ do từng ngân hàng quy định.
Hiện nay, văn bản pháp lý quy định đầy đủ nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ là Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 71/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19/10/1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc về việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng. Đây là văn bản quan trọng, là cơ sở pháp lý chuyên môn cao nhất về thẻ ngân hàng. Quy chế này có phạm vi điều chỉnh là nghiệp vụ phát hành, thanh toán, sử dụng
và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng và đối tƣợng áp dụng là các tổ chức, cá nhân có liên quan. Quy chế cũng quy định quyền và trách nhiệm của các chủ thể tham gia hoạt động thanh toán thẻ, và việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ liên quan đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng.
b.Cơ cấu tổ chức kinh doanh thẻ tại Eximbank
Trung tâm Thẻ đƣợc tổ chức hoạt động nhƣ một đơn vị kinh doanh đặc thù, sử dụng con dấu của Eximbank trong phạm vi hoạt động của Trung tâm Thẻ theo đúng quy định; thực hiện việc hạch toán kế toán theo quy định;
Phòng Marketing: phụ trách mảng kinh doanh thẻ:
-Quản lý, thực hiện chỉ tiêu bán hàng theo các sản phẩm dịch vụ thẻ. -Quản lý và phát triển kinh doanh thẻ tại các kênh phân phối: Chi nhánh/ Sở giao dịch/ Phòng giao dịch, đại lý, công ty liên kết, cộng tác viên.
-Phát triển mạng lƣới ATM và đại lý chấp nhận thẻ
-Phát triển các tiện ích, dịch vụ cho hoạt động chấp nhận thẻ qua POS, Internet.
-Quản lý và phát triển sản phẩm thẻ.
-Xây dựng và triển khai các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, phát triển dịch vụ cho sản phẩm Thẻ.
Phòng phát hành thẻ: phụ trách mảng thẩm định, thu hồi nợ
-Thẩm định, tái thẩm định hồ sơ cấp thẻ tín dụng liên quan đến khách hàng.
-Quản lý thông tin tài khoản thẻ tín dụng. -Xây dựng văn bản lập quy về thẻ tín dụng. -Thu hồi nợ và quản lý công tác thu hồi nợ.
-Cung cấp hệ thống báo cáo hoạt động phát hành thẻ.
Phòng Quản lý hoạt động thẻ: Xử lý giao dịch và thanh toán, Phát
-Đối soát, xử lý giao dịch và thanh toán, kiểm soát giao dịch
-Quản lý hệ thống kế toán quản trị, kế toán tài chính của Trung tâm Thẻ (TTT).
-Quản lý rủi ro, kiểm soát gian lận, các chỉ số an toàn trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ.
-Cấp phép (chuẩn chi) giao dịch thẻ.
-Chịu trách nhiệm tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, xử lý yêu cầu, thông tin phản hồi về hoạt động kinh doanh thẻ từ các Đơn vị nghiệp vụ và Khách hàng.
-Phát hành Thẻ/PIN, thông báo giao dịch và các loại thƣ liên quan đến công tác phát hành thẻ.
-Quản lý công tác phát hành thẻ, thông báo giao dịch và các loại thƣ liên quan.
-Triển khai, lắp đặt ATM/POS.
-Đảm bảo an ninh, an toàn hoạt động cho máy/ phòng máy ATM.
-Quản lý hệ thống ATM/POS
Bộ phận Thẻ tại các chi nhánh:
-Kinh doanh và Phát triển Thẻ thanh toán. -Phát triển hệ thống ATM.
-Phát triển và kinh doanh các dịch vụ Chấp nhận thẻ. -Thực hiện công việc Thu hồi nợ.
-Thực hiện công việc Thẩm định.
-Các công việc khác theo phân công cụ thể của Giám đốc TTT.
-Phát triển các chƣơng trình khuyến mãi và thực hiện các chƣơng trình ƣu đãi cho thẻ.
c.Quy trình hoạt động kinh doanh thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ bao gồm hoạt động marketing, phát hành thẻ, thanh toán thẻ, quản lý rủi ro.
2.2.4. Phân tích thực trạng các hoạt động triển khai hoạt động kinh doanh thẻ tại Eximbank
a. Hoạt động marketing tại Eximbank
-Tiếp xúc với các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ thông qua những lợi ích về thẻ ngân hàng và các ƣu thế của ngân hàng riêng biệt.
-Cung cấp dịch vụ cho các đơn vị chấp nhận thẻ nhƣ: lắp đặt các thiết bị đọc thẻ, hƣớng dẫn quy trình nghiệp vụ, thao tác cần thiết cho hoạt động chấp nhận thẻ, tiếp nhận những yêu cầu về duy trì, bảo dƣỡng máy móc thiết bị từ đơn vị chấp nhận thẻ.
-Tiến hành việc quảng cáo cho các đơn vị chấp nhận thẻ nói chung hoặc các đơn vị chấp nhận thẻ tiềm năng cùng với chƣơng trình quảng cáo, khuếch trƣơng thẻ.
-Nâng cao tính trung thành của các đơn vị chấp nhận thẻ bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lƣợng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có thể giảm phí chiết khấu…
-Tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng
sử dụng thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng thẻ thông qua những tiện ích của thẻ ngân hàng nói chung và các ƣu thế, những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp nói riêng.
-Duy trì mối liên hệ với chủ thẻ, khuyến khích tiêu dùng của chủ thẻ thông qua các chƣơng trình khuyến mại, điểm thƣởng…
b. Hoạt động phát hành thẻ tại Eximbank Quy trình xử lý nghiệp vụ phát hành thẻ Khách hàng CN/PGD TT QLT K.CNTT
Khi muốn sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng để làm một số thủ tục cần thiết nhƣ điền vào giấy xin phát hành thẻ. Chủ thẻ cần xuất trình