7. Tổng quan đề tài
3.2.3. Kiểm soát rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ
Kiểm soát rủi ro tác nghiệp
Tuân thủ các quy trình nghiệp vụ, đảm bảo thực hiện nhanh chóng, chính xác trong các giao dịch xử lý số liệu, đặc biệt các giao dịch online.
Có chính sách giải quyết khiếu nại cụ thể, đảm bảo thực hiện công tác giải quyết tra soát khiếu nại hiệu quả để mang đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng. Phải coi khiếu nại của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy khách hàng thƣờng khiếu nại về một số lỗi nhất định. Nếu những lỗi này sớm đƣợc phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng đƣợc nâng cao.
Thƣờng xuyên đánh giá quy trình hoạt động đối với các bộ phận hỗ trợ để cải tiến quy trình, đồng thời hiện đại hóa công nghệ và tăng cƣờng tự động hóa qua đó tăng hiệu quả và chất lƣợng dịch vụ, giảm lỗi tác nghiệp trong quá trình hoạt động.
Kiểm soát rủi ro do giả mạo
Eximbank cần thực hiện các biện pháp nhƣ cải tiến quy trình xác thực hồ sơ phát hành thẻ, tăng cƣờng giám sát giao dịch, đặc biệt là các giao dịch e-commerce, áp dụng các biện pháp bảo mật 3D-Secured, OTP, sử dụng các chƣơng trình cảnh báo rủi ro tức thời.
Khi nhận dạng đƣợc các giao dịch nghi ngờ, Bộ phận nhân viên phụ trách phải liên hệ với ĐVCNT hoặc xác minh lại tình trạng của giao dịch với NHPH, lập báo cáo truy xuất chứng từ, hóa đơn giao dịch nếu cần thiết; liên hệ với chủ thẻ trong trƣờng hợp có phát sinh nghi ngờ, trƣờng hợp cần thiết có thể tạm khóa thẻ của khách hàng theo hồi đáp “ liên hệ NHPH” để hạn chế rùi ro có thể xảy ra.
Bộ phận thẻ tại các chi nhánh, Phòng giao dịch tăng cƣờng công tác nhắc nhở, hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng thẻ, thông báo ngay cho Eximbank để khóa thẻ ngay khi có dấu hiệu nghi ngờ bị lộ thông tin hoặc mất thẻ.
Kiểm tra tính xác thực của thông tin khách hàng cung cấp khi có yêu cầu phát hành thẻ. Thƣờng xuyên phối hợp với các bộ phận liên quan kiểm tra tình trạng chủ thẻ.
Tạm khóa thẻ trong hệ thống đối với các trƣờng hợp phát hiện nghi ngờ thẻ hoặc số thẻ bị giả mạo và thông báo cho TTQLT để có biện pháp điều tra.
Các trƣờng hợp gửi thẻ qua bƣu điện phải có đề nghị, cam kết trách nhiệm của khách hàng về tính chính xác của địa chỉ gửi, ngƣời nhận và thất lạc nếu có.
Kiểm soát rủi ro tín dụng
Xây dựng và sử dụng hệ thống chấm điểm tín dụng tự động để nâng cao chất lƣợng và hiệu quả trong việc cấp tín dụng cho khách hàng, đồng thời giúp quản lý rủi ro tín dụng hiệu quả hơn.
Xây dựng chính sách thu nợ đảm bảo cân bằng giữa rủi ro và lợi ích, cho phép tự động xóa nợ đối với những món nợ xấu có số tiền nhỏ hơn mức tối thiểu nào đó.
Eximbank cần tối ƣu hóa rủi ro tín dụng trong khi vẫn phải đảm bảo việc xử lý hồ sơ của chủ thẻ và ĐVCNT một cách nhanh chóng.
Đánh giá mức độ tin cậy của ĐVCNT nhằm giúp giảm thiểu rủi ro tín dụng. Tiếp tục duy trì yêu cầu ký quỹ đối với một số ĐVCNT trực tuyến.