7. Tổng quan đề tài
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
a.Những hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt đƣợc, Eximbank còn gặp một số hạn chế trong kinh doanh thẻ nhƣ:
Eximbank chƣa có chƣơng trình chăm sóc riêng dành cho khách hàng VIP và hệ thống theo dõi phân loại khách hàng để có thể khai thác đƣợc tiềm năng từ cơ sở dữ liệu khách hàng rất lớn của Eximbank, thái độ phục vụ của nhân viên vẫn còn chƣa đƣợc tốt.
Chất lƣợng phục vụ vẫn chƣa thật sự chuyên nghiệp: Nhân viên bán hàng và chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh chƣa có, vẫn còn kiêm nhiệm nhiều việc chuyên môn khác dẫn đến không chăm sóc khách hàng thẻ đƣợc chu đáo. Một số nhân viên vẫn chƣa nhận thức hết đƣợc tầm quan trọng của việc trả lời tra soát khiếu nại của khách hàng dẫn đến mất uy tín của ngân hàng cũng nhƣ làm khách hàng không hài lòng.
-Tuy có số lƣợng phát hành thẻ năm sau tăng hơn so với năm trƣớc nhƣng so với kế hoạch đề ra, số lƣợng phát hành đều chƣa đạt chỉ tiêu kế hoạch đề ra.
-Sản phẩm thẻ tín dụng mang thƣơng hiệu American Express, Diners Club, Discover và UnionPay vẫn chƣa đƣợc phát triển tại Eximbank. Các đối tác liên kết, ĐVCNT tập trung chủ yếu ở lĩnh vực giải trí.
-Tốc độ mở rộng mạng lƣới ĐVCNT năm 2014 sụt giảm so với mức tăng trƣởng của năm 2013 do chƣa đa dạng hóa đƣợc các loại hình ĐVCNT, chủ yếu tập trung vào phục vụ khách nƣớc ngoài, công ty lữ hành, nhà hàng cao cấp ....
-Lợi nhuận từ hoạt động thẻ vẫn chƣa tƣơng xứng so với tiềm năng của Eximbank: Tuy có sự tăng trƣởng tƣơng đối tốt của dịch vụ phát hành và thanh toán thẻ trong các năm qua nhƣng sự đóng góp của Lợi nhuận từ dịch
vụ phát hành, thanh toán thẻ vào Tổng lợi nhuận thuần của Eximbank là rất khiêm tốn.
b.Nguyên nhân
Nguyên nhân khách quan:
-Hệ thống các văn bản, chính sách pháp luật: Các chính sách hỗ trợ phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tuy đã có khá nhiều nhƣng chƣa có chính sách thật sự tạo đƣợc lực bẩy cho công cụ thanh toán thẻ và thanh toán điện tử phát triển mạnh mẽ hơn.
-Thói quen sử dụng tiền mặt của ngƣời Việt Nam vẫn còn rất nặng nề:
đặc biệt là khu vực nông thôn. Ngƣời dân thƣờng thích chi tiêu bằng tiền mặt hơn là sử dụng một công cụ bị cho là “cao siêu” khó dùng.
-Ngƣời sử dụng thẻ ATM phần lớn là để rút tiền, chứ không phải thanh toán. Do đó, tác dụng giảm sử dụng tiền mặt trong thanh toán chƣa nhiều, mặt khác làm tăng áp lực đối với duy trì hoạt động và tiếp quỹ tiền mặt cho ATM. Việc ATM chủ yếu chỉ phục vụ nhu cầu rút tiền tiền mặt của ngƣời dân là một sự lãng phí lớn, trong khi các tính năng, nhƣ: gửi tiền, thanh toán chƣa đƣợc sử dụng nhiều.
-Thẻ do các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát hành không bị hạn
chế bởi khả năng sử dụng thẻ ở nƣớc ngoài. Trái lại, việc sử dụng thẻ trong nƣớc lại bị hạn chế chính vì tâm lý ƣa chuộng tiền mặt của các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ trong nƣớc. Và e ngại trong việc khi thanh toán toán thẻ, các giao dịch buộc phải trả phí và thanh toán qua ngân hàng ảnh hƣởng đến doanh thu, thuế đóng của đơn vị.
-Công nghệ, kỹ thuật:
Dịch vụ thẻ là một sản phẩm của công nghệ thông tin và luôn gắn chặt với sự phát triển của công nghệ thông tin. Với việc phát triển không ngừng của các thành tựu khoa học kỹ thuật nói chung và trong lĩnh vực công nghệ
thông tin nói riêng, với sự biến đổi tích cực hàng ngày hàng giờ của các thiết bị điện tử tin học, với sự đa dạng của các trang thiết bị vật tƣ, với sự tham gia ồ ạt của các công ty đa quốc gia vào thị trƣờng thẻ, việc lựa chọn giải pháp kỹ thuật và kéo theo nó là trang thiết bị tƣơng ứng là một vấn đề hết sức phức tạp.Trang thiết bị kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho dịch vụ thẻ lại phải yêu cầu đạt chuẩn quốc tế để có thể tích hợp tổng thể và kết nối trực tuyến (on- line) với các TCTQT. Do đó chí phí kéo theo cho việc đổi mới, cập nhật công nghệ phục vụ cho hoạt động thẻ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng chi phí hoạt động.
Việc phát triển công nghệ cũng là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các tội phạm về thẻ công nghệ cao có thể khiến các ngân hàng không thể kiểm soát đƣợc nhƣ việc đánh cắp thông tin và làm thẻ giả, truy cập trái phép tài khoản khách hàng.
-Hệ thống đƣờng truyền của các nhà cung cấp tại Việt Nam không ổn
định, thƣờng xuyên bị tắc nghẽn dẫn đến giao dịch lỗi, không giao dịch đƣợc...làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và hình ảnh thƣơng hiệu của các ngân hàng.
-Canh tranh ngày càng mạnh mẽ giữa các ngân hàng trên thị trƣờng thẻ Việt Nam. Đặc biệt một số ngân hàng hoạt động thẻ không tính đến yếu tố lợi nhuận dẫn đến việc Eximbank cần có những chính sách thích hợp để điều chỉnh mục tiêu phát triển thẻ để có thể giữ đƣợc thị phần.
- Rủi ro trong hoạt động thẻ ngày càng gia tăng: Tình hình tội phạm thẻ ngày càng gia tăng và Việt Nam cũng là một điểm đến của các loại hình này dẫn đến chi phí trích cho việc bù đắp rủi ro tăng lên, chi phí để tăng cƣờng các biện pháp bảo mật, an toàn cho hệ thống, khách hàng cũng tăng lên đáng kể. Tội phạm thẻ ngày nay đƣợc trang bị những thiết bị hiện đại, cùng với công nghệ tiên tiến gây ra rất nhiều rủi ro cho các ngân hàng.
Nguyên nhân chủ quan:
Tổ chức hoạt động của Eximbank chƣa tƣơng xứng với sự phát triển của hoạt động thẻ: Cơ cấu tổ chức của Trung tâm thẻ của ngân hàng chƣa xứng tầm với một số trung tâm thẻ của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc. Nhu cầu phát triển dịch vụ với tốc độ lớn trong khi đó cơ cấu tổ chức chƣa đƣợc đáp ứng kịp thời. Một số bộ phận rất cần thiết cho việc phát triển dịch vụ thẻ và nâng cao hoạt động của toàn hệ thống nhƣ quản lý tín dụng, marketing, quản lý rủi ro, nghiên cứu phát triển và đặc biệt là dịch vụ khách hàng- bộ phận có vai trò trọng yếu trong việc xây dựng hình ảnh ngân hàng, vẫn chƣa có đƣợc sự đầu tƣ đúng mức về nhân sự, cơ sở vật chất. Bộ phận marketing tại một số địa bàn chƣa đƣợc chú trọng, còn kiêm nhiệm.
Các chi nhánh còn quá coi nhẹ trong việc phát triển thẻ, rất nhiều chi nhánh vẫn còn tâm lý tập trung phát triển các mảng nghiệp vụ tín dụng và huy động vốn mà quên mất rằng nghiệp vụ thẻ sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Trung tâm thẻ giao chỉ tiêu, đề ra các chƣơng trình nhằm phát triển thẻ nhƣng các chi nhánh không nghiêm túc thực hiện dẫn đến hiệu quả chƣơng trình không cao và không đem lại hiệu quả chung cho cả hệ thống.
Đối tƣợng sử dụng thẻ còn hạn chế:
Hạn chế về đối tƣợng sử dụng thẻ là một tồn tại lớn nhất hiện nay của Eximbank. Gây ảnh hƣởng lớn đến số lƣợng phát hành thẻ tín dụng. Đối tƣợng chủ yếu sử dụng là các du học sinh, ngƣời đi công tác nƣớc ngoài, một số quan chức cấp cao của nhà nƣớc.
Công tác Marketing thẻ chƣa tốt:
-Thẻ là sản phẩm mới đối với thị trƣờng Việt Nam. Thẻ tín dụng đƣợc
sử dụng ở Việt Nam từ những năm 90 nhƣng cho đến nay thực tế vẫn còn nhiều ngƣời dân chƣa biết Thẻ tín dụng là gì. Điều này cho thấy công tác tiếp
thị của các Ngân hàng nói chung và Eximbank nói riêng vẫn chƣa đƣợc triển khai rộng rãi.
-Công tác Marketing thẻ chƣa thật sự chuyên nghiệp, còn rất thiếu những chƣơng trình thực sự đem lại hiệu quả cao trong phát triển số lƣợng thẻ cũng nhƣ doanh số thanh toán thẻ.
Nhân sự phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ còn mỏng và chất lƣợng chƣa cao
-Nguồn nhân lực cho dịch vụ thẻ của Eximbank tuy đã đƣợc đầu tƣ nhƣng vẫn không đáp ứng kịp với tốc độ phát triển sản phẩm và dịch vụ thẻ. Chƣa có đội ngũ cán bộ công nghệ chuyên biệt cho dịch vụ thẻ. Đội ngũ bán hàng của Eximbank còn rất mỏng, kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và marketing của cán bộ chi nhánh còn yếu. Chất lƣợng dịch vụ chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
-Hoạt động ATM tại một số chi nhánh còn chƣa tốt nhƣ thƣờng xuyên
để xảy ra tình trạng máy đang cập nhật, hết tiền.
-Chất lƣợng dịch vụ những năm qua đã có sự cải thiện rất nhiều nhƣng chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Chính sách phát triển sản phẩm chƣa phù hợp
-Sản phẩm thẻ tập trung ở các dòng sả phẩm thông dụng, chƣa tập trung trong việc phát hành các dòng thẻ trả trƣớc cũng nhƣ phát hành thẻ liên kết với các trƣờng học, bệnh viện có quy mô lớn. Đối tƣợng khách hàng sử dụng thẻ rất đa dạng nhƣng Eximbank chỉ chú trọng phát triển các sản phẩm dành cho khách hàng cao cấp mà bỏ quên thị trƣờng còn rất lớn đó là sinh viên, cán bộ công chức, công nhân lao động.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng này, tác giả đã trình bày một số nội dung:
-Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
-Thực trạng tình hình kinh doanh thẻ của Eximbank. Giới thiệu những
chính sách, quy định của Ngân hàng về phát hành, thanh toán thẻ và những phân tích,nhận xét đánh giá thực hiện. Phân tích các tiêu chí đánh giá tình hình kinh doanh thẻ của Eximbank nhƣ: tốc độ tăng trƣởng, tỷ lệ hoàn thành kế hoạch của các chỉ tiêu về số lƣợng thẻ phát hành, doanh số sử dụng thẻ, doanh số thanh toán thẻ cũng nhƣ tỷ lệ doanh thu thuần từ hoạt động thẻ so với tổng doanh thu của ngân hàng. Từ đó đƣa ra các đánh giá về những kết quả và hạn chế, làm rõ nguyên nhân của những hạn chế này.
Các nội dung đề cập ở chƣơng này đƣợc sử dụng làm cơ sở đề xuất các kiến nghị, khuyến nghị ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM