6. Tổng quan tài liệu
1.3. THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG
1.3.1. Khái niệm dịch vụ kênh thuê riêng
Dịch vụ kênh thuê riêng là dịch vụ cho thuê kênh truyền d n vật l d ng riêng để kết nối và truyền thông tin giữa các thiết ị đầu cuối, mạng nội ộ, mạng vi n thông d ng riêng của khách hàng tại hai địa điểm cố định khác nhau.
Dịch vụ kênh thuê riêng đáp ứng đƣợc nhu cầu kết nối trực tiếp theo phƣơng thức điểm nối điểm giữa hai đầu cuối của khách hàng.
1.3.2. Đặc điểm phát triển thị trƣờng dịch vụ kênh thuê riêng
Dịch vụ kênh thuê riêng là một dịch vụ vi n thông nên nó vừa mang những đặc điểm đặc trƣng của dịch vụ vi n thông vừa mang những đặc tính riêng của dịch vụ kênh thuê riêng.
a. Đặc điểm chung của dịch vụ vi n thông:
* Dịch vụ vi n thông mang tính vô hình, nó không phải là một sản phẩm vật chất cụ thể. Đây c ng là đặc điểm cơ ản của các loại hình dịch vụ. Tính
vô hình của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản l hoạt động cung cấp dịch vụ, hoạt động Marketing dịch vụ và việc nhận iết dịch vụ. Để nhận iết dịch vụ thông thƣờng phải tìm hiểu qua những đầu mối vật chất trong môi trƣờng hoạt động dịch vụ nhƣ các thiết ị vi n thông, nơi cung cấp dịch vụ, ngƣời cung cấp dịch vụ C ng do tính vô hình của dịch vụ, trong kết cấu chi phí của dịch vụ vi n thông không có phần chi phí nguyên vật liệu chính.
Các nhà cung cấp dịch vụ vi n thông vƣợt qua các hạn chế này để tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua các cửa hàng án lẻ, hình ảnh tƣợng trƣng và sử dụng các iểu tƣợng để thay thế sản phẩm vì ản thân dịch vụ không thể nhìn thấy hoặc cầm n m đƣợc.
*Dịch vụ vi n thông có tính không tách rời. Tiêu d ng dịch vụ g n liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Vì vậy, cần phải có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ mới có thể thực hiện đƣợc. Khách hàng của dịch vụ vi n thông mong đợi dịch vụ đạt chất lƣợng cao và luôn sẵn sàng ất cứ l c nào họ cần. Ngoài kinh nghiệm ra, các nhà cung cấp dịch vụ không có nhiều công cụ để dự áo nhu cầu một cách chi tiết và c ng có ít thời gian để củng cố hệ thống cơ sở cung cấp dịch vụ nếu nhƣ nhu cầu về dịch vụ luôn cao.
Để kh c phục tính không tách rời, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ vi n thông cần:
Đẩy mạnh các hoạt động x c tiến án: quảng cáo, khuyến m i, nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ nhiều hơn.
Tuyển dụng, đào tạo đội ng công nhân viên vừa có trình độ chuyên môn vừa có kỹ năng án hàng.
Đối với khách hàng, họ là ngƣời sử dụng dịch vụ và đồng thời trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ nên trong hoạt động marketing cần cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ
và quy trình khai thác dịch vụ.
* Dịch vụ vi n thông không thể dự trữ, không có tồn kho và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ vi n thông không thể đƣợc sản xuất hàng loạt để dự trữ hoặc tồn kho nhằm đáp ứng cho thị trƣờng khi nhu cầu tăng cao. Nói cách khác, không có dự trữ về dịch vụ, chỉ có thể dự trữ về nguồn lực lao động và các phƣơng tiện phục vụ để sẵn sàng đáp ứng kịp thời cho nhu cầu không đồng đều của thị trƣờng.
* Dịch vụ vi n thông có tính không đồng nhất về chất lƣợng, khó tiêu chuẩn hóa đƣợc. Trƣớc hết là do hoạt động cung cấp dịch vụ. Các nhân viên giao dịch không thể tạo ra dịch vụ có chất lƣợng phục vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng là ngƣời quyết định chất lƣợng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận sẽ khác nhau, những khách hàng khác nhau c ng có sự cảm nhận khác nhau. Dịch vụ vi n thông sẽ có giá trị cao khi thỏa m n nhu cầu riêng iệt của khách hàng.
Để kh c phục đặc điểm này, các nhà cung cấp dịch vụ vi n thông phải đặc iệt coi trọng việc kiểm soát thiết ị, kiểm soát nhân viên để đảm ảo tính ổn định về chất lƣợng nhân viên, đồng thời kiểm soát chặt chẽ quy trình cung cấp dịch vụ.
* Các dịch vụ vi n thông là dịch vụ tiêu d ng một lần, ch ng có thể thay thế cho nhau ở một mức độ nhất định.
. Đặc tính riêng của dịch vụ kênh thuê riêng. * Đặc tính kỹ thuật:
Truyền d n theo thời gian thực, không ị tr .
Tốc độ đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Cung cấp các kết nối theo tiêu chuẩn điểm- điểm, điểm- đa điểm.
* Đặc tính dịch vụ:
Tối đa hóa tốc độ kết nối: Là kênh kết nối đối xứng, kênh thuê riêng có tốc độ tải xuống và tải ngang ằng nhau tại mọi thời điểm.
Tiết kiệm chi phí: Cƣớc phí hàng tháng đƣợc quản l chặt chẽ, không cƣớc phụ trội. Việc nâng cấp lên tốc độ cao 155M /s hay thay đổi cấu hình hệ thống sẽ trở nên d dàng hơn ởi khách hàng không cần phải đầu tƣ vào thiết ị mới hay l p đặt hạ tầng truyền d n mới.
Kết nối cổng quốc tế.
Hỗ trợ kỹ thuật: Không ngừng nâng cao lòng tận tụy với khách hàng, cam kết hỗ trợ kỹ thuật 24/24 và đảm ảo mang đến qu khách hàng dịch vụ tốt nhất.
Cam kết chất lƣợng đƣờng truyền: Độ ổn định tới 99,99 và đảm ảo kết nối 24/24.
Cam kết thời gian kh c phục sự cố: Hỗ trợ tại địa chỉ khách hàng trong vòng 30 ph t kể từ khi nhận thông áo, thời gian kh c phục trong vòng 120 ph t.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN TOÁN
TRUYỀN SỐ LIỆU KHU VỰC 3 (VDC3)
2.1. NHỮNG ĐẶC ĐIỂM CỦA VDC3 ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ KÊNH THUÊ RIÊNG
2.1.1. Đặc điểm hình thành và phát triển
a. Quá trình hình thành và phát triển của VDC3
Trung tâm Điện toán Truyền số liệu Khu vực 3 (VDC3) là đơn vị trực thuộc Công ty Điện toán & Truyền số liệu (VDC), đƣợc coi là một bộ phận nằm trong chiến lƣợc phát triển toàn ngành Bƣu điện của Tập đoàn Bƣu chính Vi n thông Việt Nam (VNPT), đƣợc thành lập 28/11/1995. VDC3 giữ vai trò chủ đạo của VNPT trong việc phát triển dịch vụ Internet và công nghệ thông tin khu vực miền Trung.
VDC3 là đơn vị hàng đầu hoạt động kinh doanh và hoạt động công ích trong lĩnh vực truyền số liệu, internet và công nghệ thông tin tại miền Trung. Với phạm vi hoạt động trong nƣớc và quốc tế, VDC3 đ góp phần đƣa internet, các dịch vụ và sản phẩm công nghệ thông tin ngày một trở nên gần g i và thân thuộc đối với cộng đồng.
VDC3 luôn cập nhật các công nghệ mới nhất, với đội ng cán ộ có trình độ cao, hệ thống hạ tầng mạng lƣới bao phủ rộng kh p các tỉnh miền Trung, đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Là đơn vị có các điều kiện cơ sở vật chất khá tốt: mạng Internet (VNN), truyền số liệu quốc gia đƣợc VNPT giao nhiệm vụ quản lý và khai thác hạ tầng mạng lƣới tại miền Trung, VDC3 thực sự trở thành một thành viên quan trọng trong công cuộc phát triển kinh tế tại địa bàn.
tính phù hợp và hiệu quả cao trong các sản phẩm, dịch vụ của mình, Trung tâm đ phần nào giành đƣợc sự tin cậy của khách hàng.
b. Chức năng, nhiệm vụ
Hiện nay, VDC3 đang cung cấp các dịch vụ sau:
- Dịch vụ truyền số liệu Vietpac, Frame Relay trên phạm vi toàn quốc và tới hơn 150 nƣớc trên thế giới.
- Dịch vụ Internet và các dịch vụ trên cơ sở giao thức IP với mạng trục quốc gia bao phủ trên tất cả các tỉnh thành phố toàn quốc.
- Dịch vụ trên We và thƣơng mại điện tử.
- Dịch vụ thông tin, dịch vụ trực tuyến, danh bạ và danh bạ điện tử. - Dịch vụ Multimedia: phát thanh, truyền hinh trên mạng.
- Các sản phẩm và dịch vụ tin học, giải pháp tích hợp.
- Đào tạo, tƣ vấn, khảo sát thiết kế, xây l p, bảo trì chuyên ngành tin học truyền số liệu.
- Sản xuất, xuất khẩu, nhập khẩu, kinh doanh các phần mềm tin học, vật tƣ, thiết bị công nghệ thông tin.
Trung tâm VDC3 trực thuộc công ty VDC là đơn vị trực tiếp sản xuất kinh doanh, thực hiện các chủ trƣơng, kế hoạch chiến lƣợc phát triển hệ thống mạng lƣới chung của toàn công ty, cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch vụ của công ty tới khách hàng, thực hiện các nhiệm vụ chính trị xã hội đƣợc giao phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm.
VDC3 đƣợc giao quản lý và cung cấp các dịch vụ của VNPT trong phạm vi khu vực miền Trung. Tuy nhiên, Trung tâm v n có thể khai thác thác, cung cấp dịch vụ trong cả nƣớc và quốc tế trong khả năng cho ph p.
2.1.2. Đặc điểm về tổ chức quản lý
Bộ máy tổ chức của VDC3 đƣợc chia thành khối quản lý và khối sản xuất gồm 11 đơn vị.
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức VDC3
Cơ cấu tổ chức của VDC3 đƣợc tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến – chức năng.
Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trong Trung tâm:
- Ban giám đốc: l nh đạo và chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc công ty về các hoạt động của trung tâm.
- Phòng tổ chức hành chính:
+ Thực hiện công tác tổ chức bộ máy, cán bộ, tiền lƣơng, đào tạo, bảo hộ lao động, các chế độ chính sách, pháp chế, thi đua khen thƣởng.
+ Thực hiện nhiệm vụ văn thƣ, lƣu trữ, các hoạt động hành chính, nội vụ, l tân, khánh tiết.
- Phòng tài chính kế toán:
+ Quản lý và thực hiện toàn bộ công tác kế toán, thống kê – kế toán. + Thực hiện hoạt động tài chính và hạch toán kinh tế.
+ Thực hiện đối soát cƣớc, thu cƣớc, thu nợ khách hàng. - Phòng kế hoạch kinh doanh:
Phòng TC HC Phòng kế toán Phòng DV KH Phòng KHKD Phòng PT và UDCN Phòng KD CNTT Trung tâm đào tạo NNL Phòng KD GPTB Phòng KD tại Tây Nguyên Phòng KD KTR và TSL Đài khai thác mạng Ban giám đốc
+ Xây dựng, triển khai, tổ chức duyệt hoành thành kế hoạch kinh doanh của các đơn vị trong trung tâm căn cứ vào kế hoạch của công ty.
+ Thực hiện các công tác nghiên cứu thị trƣờng, dự báo thị trƣờng, dự báo nhu cầu, nghiên cứu tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đề xuất phƣơng án và biện pháp kinh doanh thích hợp và có hiệu quả.
- Phòng phát triển và ứng dụng công nghệ:
+ Quản lý hệ thống hạ tầng mạng, các sản phẩm, dịch vụ về kỹ thuật công nghệ tại trung tâm.
+ Tổ chức, phối hợp thực hiện các phƣơng án quy hoạch phát triển và các ứng dụng các sản phẩm dịch vụ trong lĩnh vực kỹ thuật công nghệ và dịch vụ gia tăng của Trung tâm, Công ty.
+ Phát triển các lĩnh vực công nghệ tích hợp hệ thống cung cấp dịch vụ, công tác an toàn bảo mật, ứng cứu thông tin mạng lƣới và dịch vụ.
- Đài khai thác mạng: tổ chức, quản lý, khai thác hệ thống mạng Internet và truyền số liệu, quản trị các hệ thống cung cấp dịch vụ.
+ Tổ chức, quản lý, khai thác hệ thống trang thiết bị mạng Internet, truyền số liệu.
+ Tổ chức vận hành, khai thác hạ tầng kỹ thuật IDC. + Quản trị các hệ thống cung cấp dịch vụ.
+ Thực hiện các nhiệm vụ kỹ thuật về cấu hình mạng, tài nguyên mạng, hệ thống an ninh mạng và xử lý sự cố mạng lƣới, triển khai thực hiện các ứng dụng trong lĩnh vực kỹ thuật, công nghệ.
- Phòng dịch vụ khách hàng:
+ Thực hiện xây dựng hệ thống thông tin dịch vụ bao gồm giới thiệu dịch vụ, giá cƣớc, hƣớng d n sử dụng, thông tin quảng cáo khuyến m i Thực hiện xây dựng hệ thống thông tin kỹ thuật bao gồm hƣớng d n sử dụng, cách thức khai thác dịch vụ, thông tin sự cố kỹ thuật, tiếp nhận và xử lý
thông tin hỗ trợ dịch vụ theo quy trình.
+ Tiếp nhận yêu cầu cài đặt mới, thực hiện cài đặt và nghiệm thu theo quy trình, quy định do Công ty hoặc Trung tâm ban hành. Xây dựng và triển khai sử dụng các kênh trao đổi thông tin, các quy trình phối hợp trong công tác cài đặt hỗ trợ với nội bô Trung tâm. Tổ chức thực hiện công tác hỗ trợ, đào tạo về cài đặt dịch vụ, hỗ trợ khách hàng.
+ Xây dựng kế hoạch chƣơng trình tiếp thị, chăm sóc khách hàng theo quy định do Công ty hoặc Trung tâm ban hành, tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng. Quản lý, kiểm tra, theo dõi các hoạt động liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng. Tổng hợp các ý kiến từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm, đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và chất lƣợng dịch vụ. Quản lý, cập nhật cơ sở dữ liệu quan hệ khách hàng, thực hiện phân loại khách hàng.
+ Tổng hợp cƣớc cho các dịch vụ theo mức cƣớc do công ty quy định. - Phòng kinh doanh dịch vụ Kênh thuê riêng và truyền số liệu:
+ Thực hiện hoạt động kinh doanh, tiếp thị các dịch vụ Kênh thuê riêng và truyền số liệu.
+ Phối hợp triển khai các hoạt động marketing, chƣơng trình x c tiến bán hàng, nghiên cứu thị trƣờng, dự báo thị trƣờng. Đề xuất các phƣơng án marketing nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ, kế hoạch đƣợc giao.
- Phòng kinh doanh dịch vụ công nghệ thông tin: thực hiện các hoạt động kinh doanh và tiếp thị cho các dịch vụ công nghệ thông tin và giá trị gia tăng.
- Phòng kinh doanh giải pháp thiết bị: thực hiện hoạt động kinh doanh, phân phối thiết bị công nghệ thông tin và dịch vụ thẻ.
- Phòng kinh doanh tại Tây Nguyên: thực hiện các hoạt động kinh doanh các dịch vụ của VDC3, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng trên địa bàn các tỉnh Tây Nguyên.
Từ những phân tích trên, có thể rút ra những khó khăn và thuận lợi của Trung tâm trong việc phát triển thị trƣờng dịch vụ Kênh thuê riêng:
Thuận lợi
- VDC3 đƣợc giao quản lý và cung cấp các dịch vụ của VNPT trong phạm vi khu vực miền Trung. Tuy nhiên, Trung tâm v n có thể khai thác, cung cấp dịch vụ trong cả nƣớc và quốc tế trong khả năng cho ph p.
- Các kế hoạch phát triển thị trƣờng, xúc tiến bán hàng v n do trung tâm tự quyết định.
Khó khăn
- VDC3 là doanh nghiệp hạch toán phụ thuộc nên các chính sách cƣớc phụ thuộc khá nhiều vào chính sách cƣớc của Công ty và Tập đoàn.
- Trung tâm chỉ đƣợc phân quyền thực hiện các chủ trƣơng, kế hoạch chiến lƣợc phát triển hệ thống mạng lƣới chung của toàn công ty.
2.1.3. Đặc điểm về nguồn lực
a. Nguồn nhân lực
Đến cuối năm 2013, số lƣợng cán bộ nhân viên của VDC3 là 137 ngƣời. Về cơ ản, số lƣợng nhân viên tại VDC3 tƣơng đối ổn định.
Nhân lực tại VDC3 đƣợc chia làm 2 nhóm: nhóm cán bộ quản lý và nhóm nhân viên thực hiện nhiệm vụ sản xuất và thực hiện các nghiệp vụ.
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân lực tại VDC3 năm 2013
Cơ cấu nhân sự Số lƣợng (ngƣời) Tỷ lệ trong tổng cán