6. Tổng quan tài liệu
3.3. TRIỂN KHAI CÁC PHỐI THỨC TIẾP THỊ (7P)
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Trung tâm nên đƣa ra các chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Kênh thuê riêng nhƣ:
-Lên kế hoạch định kỳ 6 tháng/lần, bộ phận kỹ thuật của Trung tâm sẽ tiến hành bảo dƣỡng mi n phí hệ thống mạng cho khách hàng, tƣ vấn cho khách hàng về các giải pháp, công nghệ mới.
- R t ng n thời gian khảo sát, l p đặt kênh nhằm cung cấp dịch vụ kênh thuê riêng một cách nhanh chóng.
- Ngoài các biện pháp hỗ trợ khách hàng trên thì việc trang bị cho khách hàng các kiến thức nhất định về công nghệ thông tin, về ứng phó, xử lý tình huống khi gặp sự cố, về an ninh mạng, về bảo mật hệ thống là một trong những công cụ nâng cao chất lƣợng hiện quả nhất. Với một số kiến thức đƣợc trang bị nhất định, khách hàng sẽ tự xử l đƣợc những sự cố đơn giản nhằm giảm thiểu các sự cố gây gián đoạn truy cập của khách hàng. Ngoài ra, khách hàng c ng cảm nhận đƣợc sự quan tâm đến chất lƣợng sử dụng dịch vụ của VDC3. VDC3 có thể hỗ trợ về đào tạo qua hai hình thức:
+ Tổ chức các lớp đào tạo tập trung: Hằng năm, tổ chức các đợt đào tạo cho khách hàng, với nội dung đào tạo về ứng dụng của một số dịch vụ cơ ản, các xử lý các sự cố đơn giản
+ Hỗ trợ kinh phí đào tạo: Căn cứ trên phân loại khách hàng của VDC3, khách hàng sẽ đƣợc Trung tâm hỗ trợ các khoản học phí để học các chứng chỉ chuyên ngành tại các cơ sở đào tạo về công nghệ thông tin, quản trị mạng có uy tín trong khu vực.
3.3.2. Chính sách giá
Giá cƣớc sẽ quyết định cách ngƣời tiêu d ng sử dụng dịch vụ. Tại Việt Nam, giá cƣớc đang ở mức độ th c đẩy thị trƣờng phát triển nhanh. Một số giải pháp về giá để phát triển thị trƣờng dịch vụ kênh thuê riêng tại VDC3:
- Thực hiện chính sách giá linh hoạt theo từng đối tƣợng khách hàng trong đó dành mức ƣu đ i cho các khách hàng tiềm năng và khách hàng sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh chuyển sang.
- Thực hiện chiết khấu thƣơng mại cho các khách hàng mới.
- Xây dựng cơ chế hoa hồng môi giới tìm kiếm, giới thiệu khách hàng k hợp đồng với VDC3.
Bảng 3.2: Chính sách giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng của VDC3 Loại khách hàng Cƣớc cài đặt/nâng cấp Cƣớc thuê cổng Khách hàng mới - Tối đa là mi n cƣớc cài đặt tùy theo từng trƣờng hợp khách hàng có mức độ cạnh tranh khác nhau
- Giảm tối đa đến 35 cƣớc thuê cổng (đàm phán với khách hàng trên từng trƣờng hợp, với mức giảm tùy theo mức độ cạnh tranh).
- Nếu khách hàng thanh toán trƣớc phí sử dụng dịch vụ 12 tháng, sẽ đƣợc giảm 10% tổng cƣớc phí phải thanh toán trong 12 tháng. Nếu khách hàng thanh toán trƣớc phí sử dụng dịch vụ 24 tháng, sẽ đƣợc giảm 30% tổng cƣớc phí phải thanh toán trong 24 tháng. (Đây là mức giảm thêm ngoài mức 35% mà Trung tâm có thể áp dụng).
Khách hàng hiện tại không có thay đổi về sử dụng dịch vụ
- Tùy theo mức độ cạnh tranh trên địa bàn Trung tâm quản lý, có thể thông áo, đàm phán lại với từng trƣờng hợp khách hàng theo các chính sách ƣu đ i trên để bán hàng và giữ khách hàng
Khách hàng hiện tại có nhu cầu nâng cấp
- Mi n phí nâng cấp đƣờng truyền
- Áp dụng giống nhƣ đối với khách hàng mới
3.3.3. Chính sách phân phối
Hệ thống kênh phân phối của VDC3 thời gian qua đ một phần phát huy đƣợc hiệu quả. Nhƣng đến nay, cần phải cải tiến và mở rộng kênh phân phối nhằm tạo ra một hệ thống kênh phân phối hợp lý, tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch và tiếp cận dịch vụ của VDC3 qua đó xây dựng thế mạnh vƣợt
trội tạo lợi thế dài hạn trong kinh doanh cho Trung tâm.
Đẩy mạnh cả hai hình thức phân phối trực tiếp và gián tiếp để cung cấp dịch vụ Kênh thuê riêng cho khách hàng, cụ thể:
- Hình thức phân phối trực tiếp: xây dựng và thành lập nhóm phát triển khách hàng mới tại các địa àn chƣa có đại diện của VDC3. Tổ chức triển khai hoạt động của nhóm phát triển dịch vụ hiệu quả, chủ động tìm đến với các khách hàng đang có nhu cầu sử dụng:
+ Gửi thƣ, đặt lịch với khách hàng mới để giới thiệu dịch vụ kênh thuê riêng của VDC3. Đặt mục tiêu mỗi tháng gặp 10 khách hàng.
+ Phối hợp với các nhóm ám sát các khách hàng đ lấy áo giá dịch vụ. - Hình thức phân phối gián tiếp:
+ Tiếp tục xây dựng và hoàn thiện chính sách án kênh qua đối tác. + Có những chính sách khuyến khích các đại l mua kênh của Trung tâm nhƣ án với giá ƣu đ i, chỉ ằng 60 – 70 giá Tập đoàn quy định.
3.3.4. Chính sách xúc tiến
Quảng cáo
- Tăng cƣờng tuyên truyền quảng cáo trên truyền hình vì đây là phƣơng tiện có tác động rất nhanh chóng và hiệu quả đến ngƣời tiêu dùng.
- Đa dạng hóa các phƣơng thức quảng cáo khách nhƣ ăng rôn, ảng hiệu quảng cáo tại các địa điểm công cộng, các thành phố lớn.
Hoạt động khuyến mãi
- Thực hiện đa dạng hóa các hình thức khuyến m i để thu h t khách hàng mới, tăng doanh thu, khuyến khích khách hàng sử dụng lâu dài.
- Cần xây dựng những chƣơng trình khuyến m i hết sức ấn tƣợng thể hiện sự quan tâm, ƣu ái không những đối với khách hàng mới mà nhất là đối với khách hàng đang sử dụng. Đây là hoạt động nhằm giữ và tăng lƣợng khách hàng trung thành.
- Nghiên cứu, tìm hiểu các doanh nghiệp khác để hợp tác với mình trong lĩnh vực khuyến m i nhƣ việc sử dụng các sản phẩm khác có danh tiếng để làm quà khuyến m i cho dịch vụ của mình. Để tiến hành hợp tác d dàng, thuận lợi, cả hai c ng đƣa ra những điều kiện ƣu đ i cho nhau trên cơ sở hai ên đều có lợi.
Để tăng tính hấp d n và thu hút sự chú ý của khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng, VDC3 nên đƣa ra các gói dịch vụ giá trị gia tăng đi k m phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng nhƣ:
- Dịch vụ Mega meeting (dịch vụ hội nghị qua we ): đây là một trong những phƣơng thức liên lạc tiết kiệm chi phí nhất. Chỉ thông qua một website hoặc chƣơng trình phần mềm, khách hàng có thể d dàng trao đổi công việc với một nhóm ngƣời ở xa. Dịch vụ này thích hợp với các đối tƣợng khách hàng thƣờng xuyên tổ chức các hội nghị, sự kiện lớn nhƣ khách sạn, resorts, các doanh nghiệp sản xuất có vốn đầu tƣ nƣớc ngoài.
3.3.5. Chính sách con ngƣời
Dịch vụ Internet là dịch vụ tích hợp của nhiều yếu tố kỹ thuật, đi đầu trong việc ứng dụng các thành tựu mới nhất của vi n thông và công nghệ thông tin. Do đó, đội ng cán ộ công nhân viên phải có trình độ chuyên môn cao đáp ứng đƣợc các yêu cầu về thay đổi công nghệ, biến động của thị trƣờng. Vì vây, VDC3 cần tiến hành một số giải pháp sau:
Tuyển dụng nhân viên
Phƣơng án ố trí nhân viên hiện thời của VDC3 hay tuyển ngƣời mới vào các bộ phận là một việc làm thiết yếu để phát triển một đội ng nhân sự thật mạnh về số lƣợng c ng nhƣ chất lƣợng.
L nh đạo Trung tâm cần đảm bảo có đƣợc những bản mô tả công việc rõ ràng và nhất quán cho các vị trí liên quan và phải tuyển chọn đƣợc những ngƣời đáp ứng tốt nhất những yêu cầu trong bản mô tả công việc vào các vị
trí công việc tƣơng ứng. L nh đạo Trung tâm cần phải đảm bảo quá trình phỏng vấn xác định đƣợc mức độ phù hợp của các ứng viên một cách hiệu quả và sử dụng câu hỏi liên quan đến cách ứng xử để đánh giá xem ứng viên có phù hợp với môi trƣờng công việc của VDC3 hay không.
Tạo động lực th c đẩy ngƣời lao động
Việc xây dựng và sử dụng các hình thức khuyến khích nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình là rất quan trọng. Một khi thấy đƣợc sự thừa nhận và đánh giá cao của l nh đạo Trung tâm cho các nỗ lực của mình, các nhân viên sẽ cố g ng hoàn thành công việc tốt hơn.
Trung tâm cần xây dựng các chính sách thu hút nhân tài thông qua hình thức phân phối thu nhập theo hiệu quả công việc. Xây dựng chính sách phân phối thu nhập và khen thƣởng hợp l theo năng suất lao động, khuyến khích các tƣởng sáng tạo trong kinh doanh và cải tiến kỹ thuật.
Bảng 3.3: Các hình thức khen thƣởng cá nhân và tập thể Chỉ tiếu Mô tả Hình thức khen thƣởng
Khách hàng mới Khi nhân viên tìm đƣợc khách hàng mới.
Nhóm/cá nhân sẽ đƣợc thƣởng 2% doanh thu thuê ao đầu tiên.
Vƣợt chỉ tiêu tháng
Nhân viên của tháng: hoàn thành vƣợt kế hoạch l nh đạo đề ra, có thành tích xuất s c nhất trong tháng.
Nhóm/cá nhân sẽ đƣợc thƣởng 1% doanh số thuê bao đó. Đƣợc tuyên dƣơng trƣớc Trung tâm và thƣởng vƣợt mức kế hoạch.
Nhân viên của năm: 5 lần liên tiếp là nhân viên của tháng
Tặng quà, tuyên dƣơng và tài trợ 1 chuyến du lịch ng n ngày.
Đƣa ra tƣởng sáng tạo mới
Nhân viên đƣa ra 1 tƣởng kinh doanh hoặc 1 giải pháp công nghệ mới có tính khả thi.
Phân công làm chủ dự án, tài trợ chi phí nghiên cứu dự án và chi phí học tập nâng cao kỹ năng.
Trung tâm c ng nên đƣa ra những biện pháp nhằm tạo động lực giúp cán bộ nhân viên làm việc hiệu quả:
- Gƣơng m u: L nh đạo Trung tâm c ng nhƣ l nh đạo của mỗi phòng ban phải có nhiều kinh nghiệp và năng lực d n d t, là tấm gƣơng cho nhân viên noi theo.
- Thừa nhận và khen thƣởng: Biểu dƣơng trƣớc tập thể về những nỗ lực và thành tích xuất s c của nhân viên. Đặc biệt, chú ý nguyên t c “ iểu dƣơng trƣớc tập thể, phê ình kín đáo”. Đây là một phƣơng pháp tốt, có thể đƣợc sử dụng hiệu quả.
- Đặt ra các chỉ tiêu công việc có nghĩa và khả thi: Điều này giúp nhân viên có mục tiêu làm việc và hoạch định đƣợc những công việc cụ thể cần làm. Nhân viên bán hàng tại các khu vực mình phụ trách phải đạt đƣợc doanh số nhất định so với kế hoạch mà an l nh đạo đề ra theo tháng, qu và năm.
- Trao quyền và ý thức làm chủ: Cho phép nhân viên chủ động đàm phán về giá, các chính sách hỗ trợ khi phát triển khách hàng mới.
- Xây dựng cơ chế thăng tiến phù hợp: Thay đổi về vị trí công tác, thù lao công tác để khuyến khích nhân viên làm việc hiệu quả.
3.3.6. Chính sách về quy trình cung ứng
Quy trình cung ứng dịch vụ
Hiện nay, chất lƣợng dịch vụ đang là vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất. Dịch vụ không ổn định do ăng thông quốc tế mở chậm d n đến nghẽn, cam kết chất lƣợng dịch vụ không rõ ràng d n đến khiếu nại, thiếu chính sách cung cấp dịch vụ chất lƣợng cao cho các khách hàng lớn, sự cố kênh quốc tế thƣờng xuyên xảy ra là những vấn đề mà VDC3 đang gặp phải.
Một khi đ có cơ sở hạ tầng đầy đủ, chất lƣợng dịch vụ đảm bảo thì VDC3 cần tiến hành ngay việc cam kết chất lƣợng dịch vụ với khách hàng. Việc cam kết chất lƣợng dịch vụ với khách hàng đƣợc thực hiện nhƣ sau:
- Đối với khách hàng c đang sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng của VDC3: cần thông áo đến khách hàng, ký kết các phụ lục hợp đồng bổ sung về cam kết chất lƣợng. Việc làm này cho khách hàng nhận thấy mong muốn nâng cấp chất lƣợng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, sự tôn trọng khách hàng của VDC3 nhằm giữ chân khách hàng.
- Đối với những khách hàng tiềm năng, những khách hàng đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ: VDC3 cần thông báo rộng rãi các chính sách cam kết về chất lƣợng dịch vụ, nhằm khẳng định chất lƣợng của VDC3.
- Đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh: ngoài việc thông báo các chính sách cam kết về chất lƣợng dịch vụ, VDC3 nên đƣa ra những chính sách ƣu đ i hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm lôi k o khách hàng, gia tăng thị phần của Trung tâm.
Một hình thức khác mà VDC3 cần áp dụng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ là hỗ trợ trang thiết bị đầu cuối cho các khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Đối với các khách hàng này, mức cƣớc trả hàng tháng là có thể chấp nhận đƣợc, tuy nhiên khoản đầu tƣ an đầu cho các thiết bị đầu cuối là tƣơng đối lớn làm cho một số khách hàng v n còn e ngại khi đăng k sử dụng dịch vụ. Mặt khác, việc trang bị các thiết bị đầu cuối cho khách hàng đi k m các cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài c ng làm cho khách hàng g n bó với Trung tâm hơn.
Để chất lƣợng dịch vụ luôn đƣợc ổn định trong quá trình khách hàng sử dụng, VDC3 cần đƣa ra một số biện pháp hỗ trợ khách hàng nhƣ sau:
- Đơn giản hóa các thủ tục hành chính trong việc đăng k , l p đặt dịch vụ, rút ng n thời gian giải quyết khiếu nại, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
- Hiện nay, việc xử lý sự cố đối với dịch vụ Kênh thuê riêng tại các tỉnh còn gặp khó khăn vì VDC3 cung cấp dịch vụ trên địa bàn rộng. Một số tỉnh, thành phố không có đại diện của VDC3, do vậy phải mất nhiều thời gian di
chuyển và xử l . Đặc biệt, khi có sự cố do thiên tai thì việc kh c phục sự cố càng bị chậm tr . Để kh c phục tình trạng trên, VDC3 cần thiết lập mạng lƣới hỗ trợ dịch vụ có mặt tại tất cả các địa bàn mà VDC3 cung cấp dịch vụ trực tiếp. Việc này nếu giao cho đội ng nhân viên hỗ trợ khách hàng của Trung tâm thực hiện thì chi phí sẽ rất lớn. Do đó, phƣơng án tối ƣu để thực hiện là thuê ngoài các nhân viên kỹ thuật tại các địa àn không có đơn vị trực thuộc của VDC3 để thực hiện các công đoạn hỗ trợ khách hàng và xử lý sự cố trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ. Các nhân viên đƣợc thuê này gọi là cộng tác viên của VDC3, các cộng tác viên phải tuân thủ một số quy trình về hỗ trợ khách hàng và xử lý sự cố trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Nhiệm vụ của cộng tác viên là hƣớng d n, hỗ trợ khách hàng khi có sự cố hoặc khi có yêu cầu từ phía khách hàng. Ngoài ra, các cộng tác viên phải đảm bảo cung cấp kịp thời các thông tin về chính sách mới của VDC3 đến khách hàng và ngƣợc lại là các thông tin phản hồi, phản ứng của khách hàng đối với các dịch vụ đang sử dụng của VDC3.
Chính sách hỗ trợ cho khách hàng đƣợc thực hiện cụ thể nhƣ sau:
Bảng 3.4: Chính sách hỗ trợ cho khách hàng sử dụng dịch vụ Kênh thuê riêng của VDC3
Loại khách hàng Thiết bị Thuê cộng tác viên
Khách hàng mới - Trang bị thiết bị cho tất cả khách hàng mới.
- Trong các trƣờng hợp cần thêm biện pháp cạnh tranh thì tặng khách hàng Router với điều kiện khách hàng cam kết sử dụng dịch vụ tối thiểu là 1 năm (giá
- Thuê nhân viên kỹ thuật (hợp đồng thuê ngoài) thực hiện công đoạn hỗ trợ và chăm sóc khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, đảm bảo cung cấp kịp thời các thông tin về