6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và chất lƣợng nguồn nhân lực
nhân lực
Yếu tố con ngƣời là yếu tố quan trọng nhất mang đến sự thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ. Vì đặc thù của dịch vụ thanh toán là dễ bắt chƣớc nên nếu nhƣ trình độ công nghệ của các ngân hàng là tƣơng đƣơng thì chất lƣợng nguồn nhân lực sẽ tạo ra sự khác biệt về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán giữa các ngân hàng. Do đó trong biện pháp phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản không thể bỏ qua việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực. Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập hiện nay thì một trong những yêu cầu cấp thiết đối với VCB là phải không ngừng nâng cao năng lực quản trị điều hành nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
a. Nâng cao năng lực quản trị điều hành
Cần tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các Phòng, Ban tại chi nhánh, tăng cƣờng sự phối hợp giữa các phòng, ban này với các phòng giao dịch cũng nhƣ tối ƣu hóa quy trình nghiệp vụ trong công tác thanh toán qua tài khoản. Theo đó, nên chia thành các khối phụ trách các mảng trong hoạt
động kinh doanh mảng dịch vụ bán buôn, mảng dịch vụ bán lẻ, mảng dịch vụ thẻ, mảng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, mảng tác nghiệp các dịch vụ và mảng phụ trợ phụ trách mảng công nghệ thông tin, thƣơng hiệu, pháp chế, tài chính kế toán… Đây là mô hình tổ chức ngân hàng hiện đại đã đƣợc một số NHTM trong nƣớc xây dựng theo tƣ vấn các tổ chức tài chính nƣớc ngoài. VCB có thể học hỏi kinh nghiệm từ các ngân hàng đi trƣớc.
Việc triển khai các biện pháp tối ƣu hóa mô hình và vận hành hệ thống không những có thể nâng cao năng lực quản trị điều hành mà còn tăng hiệu quả hoạt động, giảm chi phí nhân lực, chi phí cơ hội…
b. Tăng cường năng lực quản trị rủi ro
VCB cần thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến lƣợc chuyên nghiệp, thông qua xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến lƣợc và gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những quy trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lƣợc chuyên nghiệp. Tăng cƣờng và nâng cao chất lƣợng công tác dự báo, nghiên cứu thị trƣờng phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển dịch vụ thanh toán. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trƣờng và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế: Tách bạch triệt để chức năng nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro. Nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, từng bƣớc áp dụng quản trị rủi ro theo định lƣợng và các mô hình kiểm nghiệm khủng hoảng. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm và phát triển hệ thống công cụ, chƣơng trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trƣờng, tác nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế.
c. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, xây dựng môi trường làm việc tích cực và có chính sách đãi ngộ thích hợp
Hiện nay, trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, phong cách phục vụ cũng nhƣ trình độ của các nhân viên ảnh hƣởng rất lớn đến hiệu quả cung cấp dịch
vụ đến khách hàng vì các loại dịch vụ đƣợc các ngân hàng cung cấp đều tƣơng tự nhau nếu ngân hàng nào càng làm cho khách hàng hài lòng thì ngân hàng đó càng thành công. Chính vì vậy, công tác tuyển dụng, đào tạo, huấn luyện phong cách phục vụ cho các cán bộ của VCB Đà Nẵng là rất cần thiết.
Về tuyển dụng nguồn nhân lực: VCB cần dự báo đúng nhu cầu nhân lực, xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài năng để phát hiện, thu hút cán bộ giỏi.VCB Đà Nẵng có thể tổ chức các ngày hội tuyển dụng tại các trƣờng đại học trên địa bàn, ngày hội ngân hàng nhằm thu hút nhân tài từ các trƣờng, các nhân viên nắm vững nghiệp vụ thực tiễn từ các tổ chức khác. Đối với hoạt động tuyển dụng qua thi tuyển, các hình thức thi, bộ đề thi cần bám sát với thực tế sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng cũng nhƣ VCB cung cấp.
Về công tác đào tạo và đào tạo lại nhân viên: Cần có chƣơng trình, kế hoạch đào tạo nhân viên theo hƣớng chuyên sâu, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ và trang bị những kiến thức cũng nhƣ kỹ năng bổ trợ, song song với sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ mới. VCB Đà Nẵng cần thƣờng xuyên mở các lớp ngắn hạn có các chuyên gia đầu ngành nhằm cập nhật, trang bị kiến thức cho đội ngũ nhân viên. Bên cạnh đó, cần thiết kế các chƣơng trình đào tạo nâng cao khả năng giao tiếp, kỹ năng đánh giá tâm lý khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống… Bên canh việc đào tạo cần phải kết hợp với đánh giá chất lƣợng đào tạo cán bộ thông qua việc đánh giá các kết quả thu đƣợc từ việc đào tạo, đảm bảo xây dựng một đội ngũ cán bộ có kiến thức kinh doanh, nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc.
Đối với các cán bộ quản lý các cấp có tiềm năng nên có kế hoạch đào tạo, thực tập, trao đổi nhân viên giữa với các ngân hàng uy tín nƣớc ngoài hoạt động trong và ngoài nƣớc.
phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp để hiểu rõ các thao tác, các vƣớng mắc có thể xảy ra và sau đó tiến hành tiếp thị, triển khai cho một số khách hàng thân thiết với nhiều ƣu đãi. Chính các khách hàng này sẽ hỗ trợ ngân hàng trong việc mở rộng các dịch vụ này qua các khách hàng khác. Đội ngũ nhân viên không những giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và còn thành thạo về công nghệ thông tin nên các ngân hàng thƣờng xuyên tiến hành tập huấn các nghiệp vụ điện tử.
Con ngƣời là một trong những yếu tố quan trọng, then chốt quyết định sự thành công của hoạt động ngân hàng. Đội ngũ cán bộ nhân viên đã góp phần mang lại kết quả cao cho VCB Đà Nẵng thời gian qua. Vì vậy, việc tạo ra môi trƣờng làm việc tích cực sẽ giúp cán bộ chủ động thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao, nâng cao tính sáng tạo trong công việc. Bên cạnh đó, VCB Đà Nẵng cần quan tâm, chú trọng các hoạt động đoàn thể nhằm tạo sự đoàn kết, thân thiết giữa các đồng nghiệp.
Đối với chính sách động viên, khuyến khích, chế độ đãi ngộ cán bộ nhân viên, VCB Đà Nẵng đã thực hiện thỏa đáng cho những cán bộ có đóng góp hiệu quả. Tuy nhiên đi kèm chính sách đãi ngộ cần có chính sách phạt đối với những cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao nhằm chọn lọc những cán bộ ƣu tú, tạo nguồn phát triển cán bộ trong tƣơng lai.
3.2.3. Xây dựng cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật – công nghệ
Trong điều kiện hội nhập kinh tế của hệ thống NH Việt Nam nói chung và VCB nói riêng thì hạ tầng công nghệ thông tin đƣợc coi là yếu tố quan trọng, quyết định khả năng cạnh tranh với các NH trong khu vực và trên thế giới. Trong phƣơng châm hoạt động của mình, VCB đã khẳng định: “Hiện đại hóa là nhiệm vụ trọng tâm”. Phát triển mạnh công nghệ thông tin, đặc biệt chú trọng đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, hiện đại trong lĩnh vực NH. Xác định công nghệ thông tin là lĩnh vực then chốt, là cơ sở nền tảng cho các hoạt
động kinh doanh, tăng năng suất, hiệu quả, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiện đại hoá ngân hàng.
Đối với các sản phẩm hiện có và truyền thống thì VCB cần đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phƣơng tiện giao dịch nhƣ quan tâm đặt thêm máy ATM hoặc thành lập các cụmATM tại các điểm đông ngƣời qua lại, các điểm có lƣợng giao dịch lớn, tần suất cao hoặc khu vực mật độ dân cƣ đông đúc; định kỳ bảo trì máy, kiểm tra kịp thời các tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, tạm ngƣng phục vụ để khắc phục sự cố kịp thời; tăng cƣờng các tính năng hiện có của các loại thẻ nhƣ trả tiền điện, nƣớc, internet, mua sắm nhanh gọn và an toàn; các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nƣớc khách hàng có thể thực hiện và kiểm tra trên mạng; dịch vụ chuyển tiền du học, khám chữa bệnh, kiều hối, dịch vụ chuyển tiền Western Union, Uniteller, TNmonex, thanh toán quốc tế cần đƣợc thực hiện nhanh gọn, an toàn, khách hàng có thể rút tại các chi nhánh khác thông qua việc liên kết với nhiều hệ thống ngân hàng, phí dịch vụ có thể chấp nhận đƣợc; tuyên truyền cho khách hàng biết các tiện ích của dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản, khuyến khích khách hàng sử dụng séc trong thanh.
Ngân hàng cần đảm bảo hệ thống công nghệ hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lƣợng dịch vụ thanh toán cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển sản phẩm mới. Việc đầu tƣ công nghệ phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ với khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng sản phẩm.
Trong thời gian qua, khách hàng VCB đã gặp một số rủi ro gây ra mất mát tài sản thông qua giao dịch thanh toán thẻ. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng sản phẩm dịch vụ có tính an toàn và thuận tiện cao, do đó khi phát triển hệ thống công nghệ thì VCB phải chú trọng giải pháp an ninh, bảo mật,
đảm bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. VCB Đà Nẵng nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ thanh toán khi cung cấp cho khách hàng.
Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tƣ và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tƣ phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên. VCB Đà Nẵng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho đầu tƣ phát triển công nghệ trong tƣơng lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về công nghệ.
Tốc độ đƣờng truyền và liên kết giữa VCB Đà Nẵng với các chi nhánh trong cùng hệ thống VCB hoặc kết nối với các ngân hàng thanh toán song phƣơng trên địa bàn cần đƣợc nâng cao chất lƣợng tránh những sự cố nhƣ mạng bị quá tải, kẹt mạng trong những giờ giao dịch cao điểm.
Thời gian qua, tại hệ thống giao dịch tự động, giao dịch điện tử của VCB trên địa bàn, khách hàng không truy cập đƣợc 24/24 và các lý do đƣa ra là do mạng. Trong thời gian tới, ngân hàng cần đầu tƣ đồng bộ trong hệ thống, tăng tốc độ đƣờng truyền, tăng các tiện ích khác để khách hàng có thể sử dụng dịch vụ 24/24. Khi ứng dụng ngân hàng điện tử, vấn đề an toàn và bảo mật thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả. Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chƣơng trình phần mềm về mã
khoá, chữ ký điện tử, cũng nhƣ hệ thống pháp lý về hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử. Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro tại VCB phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử, là quá trình đổi mới phƣơng pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phòng ngừa. Vietcombank cần phân tích, xem xét các mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang phát triển của một số nƣớc trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
3.2.4. Tăng cƣờng quản lý, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán qua tài khoản
Trong quá trình phát triển DVTTTK, vẫn có khả năng xuất hiện các rủi ro từ hoạt động, rủi ro mang đến do trong quá trình tác nghiệp thao tác không chính xác, rủi ro thanh toán cho các đối tƣợng thuộc danh sách đen nếu không kiểm soát cẩn thận và rủi ro về tính bảo mật trong giao dịch điện tử đến rủi ro do gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, thẻ mất cắp, thất lạc… Theo thống kê, gian lận trong lĩnh vực thanh toán phát sinh chủ yếu liên quan đến gian lận tài khoản thẻ và thẻ giả, tiếp sau là các loại hình khác nhƣ thẻ mất cắp, thất lạc… Gần đây, thị trƣờng xuất hiện rủi ro cực kỳ nguy hiểm là hiện tƣợng kẻ xấu đập phá máy ATM để lấy tiền. Ngoài ra, còn có một số rủi ro khác gây thiệt hại tài chính khá lớn trong lĩnh vực thanh toán đối với các ngân hàng nhƣ: Ăn cắp dữ liệu thẻ tại ATM; các đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng thực hiện các giao dịch gian lận và bỏ trốn sau khi đã nhận đƣợc tiền tạm ứng của ngân hàng; giao dịch chuyển tiền từ tài khoản thẻ tín dụng sang tài khoản ảo sau đó chuyển tiền từ tài khoản ảo sang tài khoản ngoại tệ và thực hiện rút ngoại tệ, gây thiệt hại về chênh lệch tỷ giá đối với các ngân hàng…. Do đó giải pháp mà ngân hàng nên
hƣớng đến là:
- Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, từ cán bộ trực tiếp giao dịch đến cán bộ quản lý nhằm hạn chế rủi ro trong quá trình tác nghiệp và có khả năng xử lý nhanh chóng các vấn đề có thể xảy ra trƣớc khi nó gây nên ảnh hƣởng tiêu cực đến hoạt động của ngân hàng.
- Trong quá trình hoạt động của mình, hệ thống NH Việt Nam nói chung và VCB đều phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống đƣờng truyền, hệ thống máy chủ đƣợc trang bị của mỗi ngân hàng. Nếu trong quá trình vận hành xảy ra bất kỳ sự cố gì cho hệ thống này đều gây thất thoát rất lớn cho bản thân ngân hàng cũng nhƣ khách hàng. Chính vì vậy, để đề phòng rủi ro cho cả hệ thống, ngân hàng cần xây dựng chi tiết kịch bản xử lý các tình huống khi thảm họa xảy ra và định kỳ tổ chức diễn tập nhƣ trên thực tế cho các chi nhánh trong hệ thống theo kịch bản đã xây dựng, khi có sự cố hệ thống xảy ra, cán bộ nhân viên cần tuân thủ đúng quy trình đã xây dựng. VCB phải trang bị hệ thống máy chủ và đƣờng truyền dự phòng để xử lý khi có sự cố xảy ra thực sự.
- Xây dựng phƣơng án trích dự phòng rủi ro cho hoạt động dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Đến thời điểm hiện tại, hoạt động ngân hàng chỉ dừng lại ở việc trích lập dự phòng rủi ro cho hoạt động tín dụng vì đây đúng là hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Tuy nhiên, trong lĩnh vực dịch vụ, rủi ro vẫn có khả năng xảy ra nhất là đối với hoạt động thanh toán trong nƣớc và quốc tế.
