6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán qua tài khoản
mức độ phát triển hay không phát triển DVTTTK của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy, trong phân tích tình hình kinh doanh DVTTTK cần sử dụng đồng thời hai phƣơng pháp này.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động thanh toán qua tài khoản khoản
a. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trường pháp lý
Môi trƣờng pháp lý nhƣ là tạo ra một sân chơi chung, trong đó các doanh nghiệp là các thanh viên. Trên thị trƣờng, các doanh nghiệp phát triển và cạnh tranh phải trong khuôn khổ pháp lý đó.
Bất kỳ một hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải đƣợc thực hiện trên cơ sở một môi trƣờng pháp lý đồng bộ, rõ ràng. Đặc biệt là trong lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, môi trƣờng pháp lý có ảnh hƣởng to lớn đến sự phát triển các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt nói riêng. Bởi vì, các nhà ngân hàng, các chuyên gia kinh tế có thể sáng tạo ra các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới đáp ứng đƣợc sự đòi hỏi của nền kinh tế, của khách hàng mà luật pháp chƣa cho phép thì dịch vụ đó cũng không thể đi vào thực tiễn.
Nhƣ thế, môi trƣờng pháp lý có thể làm tăng hoặc giảm số lƣợng giao dịch dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, và có thể tạo điều kiện hay hạn chế việc phát triển một dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mới.
- Môi trường chính trị - xã hội
Môi trƣờng chính trị - xã hội bao gồm các yếu tố nhƣ chính trị, dân số, trình độ dân trí, thu nhập…thanh toán qua tài khoản chỉ có thể phát triển trong một môi trƣờng chính trị ổn định, không có nhiều biến động bất thƣờng. Có nhƣ vậy, ngƣời dân và doanh nghiệp mới yên tâm bỏ vốn ra để hoạt động sản xuất kinh doanh, tham gia vào các hoạt động kinh tế xã hội. Từ đó, mới nảy sinh nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, xét riêng đối với việc thanh toán qua tài khoản, những yếu tố sau đã đƣợc chứng minh là có ảnh hƣởng lớn đến tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng trong tổng các giao dịch thanh toán:
- Quy mô và cơ cấu dân số: Dân số càng đông, tỷ lệ dân số trẻ càng nhiều thì tỷ lệ thanh toán qua ngân hàng càng cao.
- Mặt bằng dân trí của cƣ dân càng cao thì tỷ lệ thanh toán qua tài khoản càng cao.
- Tập quán ƣa thích sử dụng tiền mặt của công chúng sẽ là một rào cản cho quá trình phát triển dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân hàng.
- Môi trường kinh tế
Một nền kinh tế phát triển là môi trƣờng thuận lợi cho sự phát triển của các hoạt động kinh doanh nói chung và sự phát triển của DVNH nói riêng. Nền kinh tế phát triển sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp kinh doanh có
lãi, hoạt động sản xuất kinh doanh đƣợc mở rộng nhờ đó mà thu nhập của ngƣời dân cũng tăng lên. Do vậy, sẽ làm tăng cƣờng nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng nhƣ dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ môi giới đầu tƣ… Nếu nhƣ các hoạt động kinh doanh nói chung diễn ra một cách trì trệ, kinh tế kém phát triển thì ngân hàng sẽ không đẩy mạnh phát triển các dịch vụ. Chính vì vậy, sự phát triển ổn định của nền kinh tế, đời sống nhân dân đƣợc nâng cao là điều kiện cần thiết cho sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Mặt khác, kinh tế phát triển sẽ giúp cho quá trình xây dựng hệ thống hạ tầng công nghệ, nhất là công nghệ thông tin tạo điều kiện cho việc ứng dụng các công nghệ mới vào lĩnh vực thanh toán, gia tăng tiện ích, tăng tốc độ thanh toán, mở rộng phạm vi phục vụ cả về không gian và thời gian. Tất cả những yếu tố này đều góp phần quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển DVTT.
- Môi trường cạnh tranh
Hội nhập kinh tế quốc tế sẽ đem lại cho ngân hàng nhiều cơ hội nhƣ: Mở rộng thị trƣờng nhƣ lĩnh vực thanh toán, học hỏi những kinh nghiệm quản lý, kế thừa những thành tựu khoa học công nghệ ngân hàng. NHTM Việt Nam có thể phát huy lợi thế của mình đó là mạng lƣới rộng lớn, am hiểu thị trƣờng hơn các đối thủ nƣớc ngoài… Tuy nhiên, bên cạnh những cơ hội là những nguy cơ mà các NHTM Việt Nam cũng phải đối đầu.
Hội nhập là tất yếu cho quá trình phát triển nền kinh tế. Tuy nhiên quá trình hội nhập diễn ra mang đến cho ngân hàng nhiều cơ hội song cũng nhiều thách thức. Do vậy, không còn cách nào khác là Ngân hàng phải sớm đổi mới, đặc biệt là trong lĩnh vực phát triển dịch vụ thanh toán nhằm vƣợt qua những thách thức, tăng khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập.
Đây là các nhân tố thuộc về bản thân, nội tại các ngân hàng, liên quan đến sự phát triển của ngân hàng, ảnh hƣởng trực tiếp đến sự phát triển của hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản, bao gồm:
- Nguồn lực về tài chính
Nguồn lực tài chính là toàn bộ quá trình huy động và sử dụng vốn đƣợc thể hiện dƣới hình thức giá trị. Bất kỳ NHTM nào muốn tồn tại trên thị trƣờng đều phải có một nguồn lực nhất định để thực hiện mục tiêu kinh doanh của mình, có nhƣ vậy mới giúp các NHTM tồn tại và phát triển đƣợc. Nếu NHTM nào có nguồn lực tài chính không đủ mạnh sẽ không đủ lực để đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có. Do vậy, các ngân hàng cần phải xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
- Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay không thành công trong hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và của ngành ngân hàng nói riêng.
Là bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cung cấp dịch vụ đến ngƣời tiêu dùng, đội ngũ cán bộ là bộ mặt của ngân hàng. Vì vậy, chất lƣợng đội ngũ cán bộ rất quan trọng, là yếu tố không thể thiếu để phát triển dịch vụ thanh toán quan tài khoản. Chất lƣợng của đội ngũ cán bộ thể hiện trên nhiều khía cạnh nhƣ về chuyên môn nghiệp vụ, kiến thức chuyên sâu, trình độ ngoại ngữ, tính kỷ luật, khả năng giao tiếp và quan trọng nhất là phẩm chất đạo đức của mỗi cán bộ ngân hàng. Điều này làm nên sức mạnh của một ngân hàng và tạo dựng uy tín, thƣơng hiệu trên lĩnh vực ngân hàng. Một ngân hàng mạnh về vốn, cơ sở vật chất kỹ thuật cao, đi kèm với đội ngũ cán bộ nhân viên có kiến thức chuyên sâu, phẩm chất đạo đức tốt sẽ thu hút đƣợc khách hàng sử dụng
dịch vụ, tăng lợi nhuận ngân hàng.
Bên cạnh đó, một yếu tố con ngƣời có ảnh hƣởng rất lớn đến sự phát triển ổn định, an toàn, bền vững hay tồn tại của một ngân hàng đƣợc thể hiện thông qua năng lực quản trị, điều hành của các nhà lãnh đạo ngân hàng. Các nhà lãnh đạo có tầm nhìn, có định hƣớng tốt cũng nhƣ có các chính sách thu hút nhân tài tốt sẽ giúp cho ngân hàng đó ngày càng phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
- Quá trình hiện đại hoá ngân hàng
Mức độ hiện đại hoá của NHTM là yếu tố có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động cung ứng dịch vụ. Hầu hết các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử đều là những ứng dụng của khoa học công nghệ trong hoạt động kinh doanh của NHTM. Mức độ hiện đại hoá càng cao, các phƣơng tiện thanh toán quan tài khoản của NHTM càng phong phú, hiện đại và nhiều tiện ích. Với công nghệ hiện đại, ngân hàng có thể xử lý nhanh chóng các lệnh thanh toán của khách hàng, triển khai đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại là kênh thanh toán phù hợp với từng đối tƣợng, giảm bớt thời gian cũng nhƣ chi phí thanh toán đảm bảo an toàn, thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc hiện đại hoá ngân hàng giúp cho việc cập nhật, thu thập và xử lý thông tin sẽ đƣợc tiến hành nhanh chóng, chính xác hơn, góp phần làm cho khả năng quản lý rủi ro của ngân hàng tốt hơn.
Dịch vụ thanh toán qua tài khoản là dịch vụ gắn liền với các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ hoạt động tiền gửi, hoạt động cho vay…. Trên nền khách hàng tiền gửi, tiền vay, với các ứng dụng công nghệ hiện đại, ngân hàng phát triển các dịch vụ thanh toán nhƣ giao dịch trực tuyến qua internet, chuyển khoản định kỳ tự động theo yêu cầu khách hàng, thanh toán hàng hóa dịch vụ qua thiết bị thanh toán, dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản cá nhân … cũng đang phát triển mạnh. NHTM cũng có thể thực hiện dịch vụ thanh toán
hóa đơn tiền điện, điện thoại, vé máy bay qua dịch vụ thẻ.
Quá trình hiện đại hóa ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng tạo ra lợi thế cạnh tranh trong quá trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
- Chính sách phát triển dịch vụ của ngân hàng
Do có tính rủi ro thấp và mang lại nguồn thu vững chắc nên cạnh tranh trong dịch vụ thanh toán qua tài khoản giữa các NHTM hết sức gay gắt. Vì vậy, để phát triển Dịch vụ thanh toán qua tài khoản phụ thuộc vào chiến lƣợc, chính sách phát triển của mỗi NHTM.
Chính sách phát triển Dịch vụ thanh toán qua tài khoản (DVTTTK) bao gồm các nội dung chủ yếu nhƣ:
+ Chính sách chung đối với DVTTTK.
+ Chính sách nghiên cứu, phát triển DVTTTK. + Chính sách định giá dịch vụ.
+ Chính sách tiếp thị, phân phối.
+ Tổ chức nguồn lực để triển khai thực hiện dịch vụ....
Chính sách phát triển DVTTTK phù hợp thể hiện ở kết quả mang lại từ dịch vụ nhƣ: thu nhập ròng, thị phần, số lƣợng khách hàng sử dụng, số lƣợng dịch vụ,...
- Sự củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý của NHTM
Để có thể phát triển DVTTTK về quy mô, chất lƣợng cũng nhƣ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, NHTM cần phải mở rộng nền khách hàng bằng cách vƣơn tới các thị trƣờng mới, xa hơn và gia tăng số lƣợng tài khoản, nhắm đến nhóm khách hàng cá nhân vốn còn nhiều e ngại với các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Cùng với quá trình hiện đại hóa, ngày càng nhiều chi nhánh của NHTM đƣợc mở tại những vùng xa với các thiết bị viễn thông và máy rút tiền tự động. Nhƣ vậy, quá trình củng cố và mở rộng hoạt động về mặt địa lý, phát triển công
nghệ tiến đến mọi giao dịch thanh toán trên thị trƣờng đều thực hiện thông qua các công cụ thanh toán của ngân hàng, việc thanh toán bằng tiền mặt chỉ còn rất hạn chế.
- Hoạt động tiếp thị
Ngày nay, với thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt, hoạt động tiếp thị trở nên quen thuộc trong hoạt động của đa số doanh nghiệp. Thông qua nó, khoảng cách giữa khách hàng và ngân hàng sẽ xích lại gần nhau hơn, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc ngƣời tiêu dùng biết đến, và ngƣợc lại các dịch vụ ngân hàng cung cấp sẽ đáp ứng đƣợc tốt nhất những mong muốn của khách hàng, nhờ đó lợi nhuận ngân hàng có đƣợc ngày càng cao hơn.
Hoạt động tiếp thị của ngân hàng bao gồm những nội dung sau:
+ Nghiên cứu thị trƣờng để xác định đối tƣợng khách hàng tiềm năng cần nhắm đến, tiếp cận khách hàng, phát triển sản phẩm, nghiên cứu nhu cầu, nắm bắt và kịp thời phát hiện những thay đổi của thị trƣờng để ngân hàng có thể điều chỉnh, cải tiến các sản phẩm dịch vụ thích hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng.
+ Tổ chức quản lý dịch vụ: sau khi tiến hành nghiên cứu thị trƣờng, ngân hàng đã xác định đƣợc nhu cầu khách hàng ở hiện tại cũng nhƣ trong tƣơng lai. Trên cơ sở đó, ngân hàng sẽ quyết định đƣa ra những dịch vụ phù hợp với từng phân đoạn thị trƣờng, từng đối tƣợng khách hàng để có thể kiểm soát sự phát triển của dịch vụ. Đây chính là những công việc tổ chức quản lý dịch vụ. Quá trình này nếu thành công sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho ngân hàng trong việc cung ứng dịch vụ đến đƣợc đúng đối tƣợng khách hàng và đạt đƣợc những mục tiêu đặt ra đối với mỗi dịch vụ.
+ Giá cả của dịch vụ ngân hàng: giá luôn là vấn đề quan trọng trong việc thực hiện dịch vụ và thu lợi nhuận trong hoạt động ngân hàng. Với dịch vụ cung ứng ra thị trƣờng, việc quyết định mức giá hợp lý sẽ quyết định sự
thành công của dịch vụ đó. Chính vì vậy, cân nhắc, tính toán tổng hoà lợi ích cho ngân hàng và khách hàng để các dịch vụ đƣa ra đều đƣợc khách hàng đón nhận là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ. Ở Việt Nam hiện nay, thói quen của ngƣời dân vẫn là đƣợc sử dụng miễn phí các loại hình dịch vụ, vì vậy để phát triển đƣợc các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì phải có chính sách giá hợp lý.
+ Xúc tiến, khuếch trƣơng quảng bá dịch vụ: Là hoạt động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng, nếu đƣợc thực hiện tốt thì số lƣợng khách hàng biết đến dịch vụ và sử dụng dịch vụ sẽ ngày càng gia tăng và ngƣợc lại.
+ Phân phối dịch vụ: Hoạt động này là nội dung sau cùng của tiếp thị ngân hàng. Nó đƣợc tiến hành trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trƣờng nhằm đạt đƣợc tính phù hợp giữa thị trƣờng với từng loại hình dịch vụ. Nếu ngân hàng thực hiện tốt hoạt động phân phối dịch vụ thì sẽ tạo đƣợc sự hài lòng, hình ảnh tốt đẹp trong lòng khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho các mục tiêu về phát triển dịch vụ đƣợc thực hiện một cách đầy đủ hơn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng 1 trình bày khái quát các lý luận cơ bản về DVTTTK và phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của NHTM, những đặc điểm và sự cần thiết phát triển DVTTTK. Việc phát triển DVNH nói chung và phát triển DVTTTK của NHTM nói riêng là vấn đề quan trọng trong hoạt động kinh doanh của NH và ảnh hƣởng trực tiếp đến thu nhập của NH cũng nhƣ tác động mạnh mẽ đến kinh tế - xã hội của đất nƣớc. Vì vậy, phát triển DVTTTK của NH là rất cần thiết và mức độ phát triển phụ thuộc nhiều vào các yếu tố môi trƣờng bên ngoài cũng nhƣ các yếu tố bên trong của chính NHTM.
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NHTMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG