6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Mở rộng thị trƣờng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách
khách hàng
a. Mở rộng thị trường thông qua các chính sách thu hút khách hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thuận lợi cho người dân
Mở rộng dịch vụ ngân hàng trong khu vực dân cƣ là một chủ trƣơng lớn của ngành ngân hàng nhằm cải thiện tình hình thanh toán trong dân cƣ, tạo lập thói quen sử dụng các công cụ TTTK.
VCB Đà Nẵng có thể ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp với địa bàn Đà Nẵng về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán qua tài khoản; quy định mức phí thanh toán chuyển khoản và mức phí nộp, rút tiền mặt tại các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài theo hƣớng tăng mức phí giao dịch tiền mặt và giảm phí thanh toán không dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng; quy định về cách thức tính phí, cơ cấu phân bổ phí của các tổ chức vận hành các hệ thống thanh toán, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền.
Phát triển mạng lƣới chi nhánh, giao dịch tự động tại các trƣờng đại học, các trung tâm thƣơng mại, các chung cƣ, căn hộ…nhằm nâng cao uy tín, thƣơng hiệu, tạo hình tƣợng trong khách hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đảm bảo vận hành theo nguyên tắc 24/7. Các điểm giao dịch tự động cần đƣợc tăng cƣờng với nhiều tính năng, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ mọi lúc mọi nơi kể cả các ngày nghỉ, Lễ, Tết…
b.Mở rộng thị trường thông qua việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang dấu ấn riêng của Vietcombank Đà Nẵng
Thành phố Đà Nẵng có nhiều lợi thế về phát triển du lịch nhƣ bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp, khí hậu ôn hoà và nhiều điểm du lịch hấp dẫn nhƣ Ngũ Hành Sơn, Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà, Bảo tàng điêu khắc Chăm và nhiều khu nghỉ mát đạt chuẩn quốc tế cùng với nhiều lễ hội văn hoá du lịch đặc sắc nhƣ lễ hội Quán Thế Âm, đua thuyền và cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế. Vì thế khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng ngày một đông và đa số đều hài lòng bởi cách quản lý hoạt động du lịch nơi đây chặt chẽ, văn minh và ngƣời dân vô cùng thân thiện, hiếu khách. Và không chỉ khách du lịch mà nhiều sự kiện lớn nhƣ hội nghị, hội thảo, tập huấn đƣợc các đơn vị lựa chọn tổ chức ở Đà Nẵng ngày càng nhiều. Do đó, VCB Đà Nẵng đƣa ra các sản phẩm phục vụ khách du lịch là việc cần thiết nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang đặc trƣng riêng của Đà Nẵng. Khi có kế hoạch đi du lịch, mỗi ngƣời thƣờng chuẩn bị cho mình một số tiền nhất định để chi tiêu mua sắm trong suốt chuyến đi của mình. Vì vậy, có thể hình thành một sản phảm thẻ trả trƣớc nội địa du lịch Đà Nẵng (thẻ du lịch Đà Nẵng) để tạo ra một sản phẩm thẻ mang dấu ấn riêng của du lịch Đà Nẵng và VCB Đà Nẵng. Với ƣu điểm của thẻ trả trƣớc là thời gian phát hành nhanh chỉ trong vòng 15 phút khi nhận đẩy đủ hồ sơ của khách hàng, sẽ không ảnh hƣởng đến hành trình của du khách trong việc tham quan và khám phá thành phố.
VCB cần tạo ra các thế mạnh của loại hình thẻ du lịch nhƣ thời gian phát hành nhanh, đƣợc tạo ra trên cơ sở dữ liệu cif khách hàng sẵn có tại VCB hoặc cif du lịch (tạo nhanh). Đối với loại sản phẩm thẻ du lịch, VCB Đà Nẵng liên kết với các địa điểm dịch vụ ăn uống, vui chơi, khách sạn, mua sắm nổi tiếng mà khách du lịch hay tìm đến, niêm yết giá sản phẩm, dịch vụ cố định theo từng mùa. Qua việc này, VCB cam kết cung cấp dịch vụ chất lƣợng và giá cả hợp lý các sản phẩm dịch vụ du lịch đến khách hàng, giảm áp lực tâm lý sợ bị “chặt
chém” hoặc mua phải hàng hóa kém chất lƣợng; đồng thời đảm bảo thanh toán nhanh chóng cho khách hàng là các doanh nghiệp, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ, hạn chế rủi ro tiền giả, nhầm lẫn, mất mát tiền.
c. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
VCB Đà Nẵng cần xây dựng các tiêu chí đánh giá khách hàng thông qua các tiêu chí uy tín, tình hình tài chính, thói quen, tiềm năng sử dụng dịch vụ thanh toán… để phân loại khách hàng ngân hàng cần tiếp cận, tƣ vấn cho khách hàng khách hàng hợp lý.
Đối với các khách hàng cũ, có uy tín, tình hình tài chính tốt, kinh doanh hiệu quả thì VCB ĐN cần chăm sóc tốt thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói, quan tâm chăm sóc khách hàng, thực hiện các chính sách ƣu đãi về phí dịch vụ, cung cách phục vụ…
Đối với các khách hàng mới, thu nhập chƣa cao thì VCB Đà Nẵng cần tiếp cận, tƣ vấn cho khách hàng các loại hình thanh toán nhƣ chuyển lƣơng qua ngân hàng, thanh toán điện, nƣớc… với nhiều tiện ích, phù hợp nhất và ƣu đãi về phí để chia sẻ với khách hàng trong giai đoạn đầu.
VCB Đà Nẵng cần quản lý và chăm sóc tốt khách hàng tránh các ngân hàng khác cũng rất muốn tiếp cận với các khách hàng uy tín của ngân hàng mình, cần quan hệ tốt với ngƣời đại diện giao dịch, thƣờng xuyên hỏi thăm về cung cách phục vụ và tính tiện ích của dịch vụ, nắm bắt kịp thời các nhu cầu mới của khách hàng. Mỗi khách hàng cần có phòng/ ban/ phòng giao dịch chịu trách nhiệm trong chăm sóc, quản lý.
Ngân hàng cần thƣờng xuyên trao đổi thông tin với khách hàng. Trao đổi thông tin với khách hàng giữ vai trò đặc biệt quan trọng trong việc hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Việc trao đổi thông tin có thể đƣợc VCB tiến hành dƣới nhiều hình thức, đƣợc thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau nhƣ hội nghị khách hàng; các chƣơng trình quảng cáo, khuếch trƣơng
sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đƣờng dây nóng… Thông qua đó, ngân hàng truyền tải đến khách hàng thông tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng nhƣ khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết lƣu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng. VCB cần nhận biết và chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng, phục vụ khách hàng ân cần, chu đáo, không để khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ Ngân hàng phải chủ động thông báo và hỏi ý kiến khách hàng trƣớc khi cung cấp dịch vụ khi ngân hàng có thay đổi mức giá và phí.