6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Phân tích tổng quát hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua
qua tài khoản tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam CN Đà Nẵng
a. Khái quát hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán
* Sản phẩm dịch vụ:
Trong những năm vừa qua, ngành ngân hàng đã bộc lộ nhiều yếu kém trong việc quản lý rủi ro và quản trị ngân hàng, dẫn đến thực trạng hệ thống
Ngân hàng Việt Nam phải đƣơng đầu với tỉ lệ nợ xấu cao nhất trong khu vực. Chính vì vậy, nhiều ngân hàng đã chuyển sang mở rộng dịch vụ ngân hàng phi tín dụng vì việc gia tăng nguồn thu từ dịch vụ sẽ bù đắp đƣợc phần lợi nhuận từ tín dụng đang sụt giảm và nguồn thu từ hoạt động tín dụng tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Do đã nắm bắt trƣớc xu hƣớng của nền kinh tế, VCB nói chung và VCB Đà Nẵng nói riêng đã triển khai nhiều loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ thanh toán qua tài khoản nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cũng nhƣ gia tăng nguồn thu từ các loại hình dịch vụ này.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử: VCB Money, VCB Mobile, VCB SMS banking, VCB Phonebanking, VCB Mobile BankPlus (dành riêng cho chủ thuê bao Viettel) Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Dịch vụ nạp tiền ví điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài khoản ví điện tử (của các Công ty trung gian hợp tác với VCB) qua kênh ATM hoặc SMS hoặc kênh quầy giao dịch của VCB để mua sắm online, nạp tiền điện thoại di động cho thuê bao trả trƣớc, mua vé máy bay...và nhiều tiện ích khác.
Dịch vụ VCB-eTopupDịch vụ VCB-eTopup cho phép khách hàng thực hiện nạp tiền từ tài khoản thanh toán mở tại VCB cho thuê bao điện thoại trả trƣớc, trả sau (Mobifone, Viettel) trên máy ATM hoặc thông qua dịch vụ tin nhắn SMS; mua mã thẻ game qua tin nhắn SMS
- Dịch vụ thanh toán thẻ:
+ Thẻ ghi nợ: Thẻ nội địa thƣơng hiệu Connect24 và thẻ quốc tế thƣơng hiệu Visa và MasterCard dành cho doanh nghiệp; thẻ Vietcombank connect24, thẻ Vietcombank-Eaon, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Cashback Plus American Express, thẻ ghi nợ quốc tế Vietcombank Mastercard-thẻ phong cách danh cho cá nhân.
+ Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành bao gồm 3 thƣơng hiệu thẻ quốc tế uy tín nhất (American Express, Visa, MasterCard).
Đối với cá nhân có các loại thẻ Vietcombank Vietnam Airlines Platinum American Express, thẻ Vietcombank Visa Platinum, thẻ tín dụng Vietcombank Vietnam airline American Express (thẻ bông sen vàng), thẻ tín dụng Vietcombank American Express, thẻ tín dụng Vietcombank Visa/ Mastercard cội nguồn/ Jcb/ Unionpay, thẻ tín dụng quốc tế đồng thƣơng hiệu Vietcombank Diamond Plaza Visa, thẻ tín dụng quốc tế đồng thƣơng hiệu Vietcombank - Vietravel Visa, thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu Saigon centre - Takashimaya - Vietcombank Visa hạng chuẩn/ hạng vàng, thẻ tín dụng đồng thƣơng hiệu Saigon centre - Takashimaya - Vietcombank Jcb.
Bên cạnh việc đƣa ra các loại sản phẩm thẻ đa dạng, VCB cũng cung ứng nhiều loại dịch vụ thẻ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu giao dịch thẻ của khách hàng nhƣ chuyển nhận tiền, rút tiền, vấn tin và in sao kê tài khoản, tra cứu số dƣ, đổi pin, thanh toán hóa đơn tại ATM VCB và các ngân hàng có liên kết với VCB, các ngân hàng thuộc liên minh Banknetvn & Smartlink, dịch vụ ủy thác thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn: Bao gồm các dịch vụ thanh toán cƣớc viễn thông, dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến, dịch vụ thanh toán vé máy bay, dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc
- Dịch vụ séc: Dịch vụ cung ứng séc trắng, bảo chi séc, thanh toán séc, nhờ thu séc trong nƣớc.
- Dịch vụ thu hộ, chi hộ: Thu ngân sách nhà nƣớc, thu hộ học phí, ghi nợ tự động (cho các giao dịch đƣợc thoả thuận trƣớc ), quản lý các khoản phải thu, phải trả của khách hàng thông qua các kênh thanh toán sẵn có nhƣ thu tại quầy, thu tại máy ATM, thu tại điểm chấp nhận thẻ, thu qua Internet, thu qua bộ ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.
- Dịch vụ quản lý tài khoản:
luôn vận động và sinh lời mà vẫn đảm bảo tính thanh khoản cao.
+ Quản lý vốn tập trung: Là dịch vụ hỗ trợ các doanh nghiệp có qui mô lớn kiểm soát vốn của từng đơn vị thành viên. Hàng ngày, Vietcombank chịu trách nhiệm điều phối các khoản thu chi giữa các tài khoản phụ và tài khoản trung tâm theo thỏa thuận.
+ Đầu tƣ tự động: Vietcombank giúp doanh nghiệp tự động đầu tƣ dƣới hai hình thức, hƣởng mức lãi suất bậc thang theo số dƣ hoặc chuyển số tiền vƣợt quá mức thỏa thuận (mức trần) sang tài khoản đầu tự động để hƣởng lãi suất cao hơn.
- Thƣ tín dụng nội địa là thƣ tín dụng đƣợc các doanh nghiệp trong cùng một quốc gia sử dụng làm phƣơng thức thanh toán. Trong đó, Vietcombank có thể đóng vai trò là ngân hàng phát hành và đồng thời là ngân hàng thông báo L/C.
Ngoài ra, nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật cho hoạt động thanh toán của khách hàng, dịch vụ xác thực thanh toán trực tuyến: Đây là phƣơng thức bảo mật cao nhất khi thanh toán trực tuyến, giúp bảo vệ quyền lợi của chủ tài khoản và các doanh nghiệp thƣơng mại điện tử, tránh các rủi ro nhƣ giao dịch giả mạo, mất cắp thông tin thẻ,... giúp chủ thẻ quốc tế VCB tự cấp phép giao dịch thanh toán trực tuyến thông qua Mã xác thực thanh toán OTP (One-time password). Chủ thẻ không cần ghi nhớ Mã xác thực thanh toán OTP. Mã OTP sẽ đƣợc gửi qua điện thoại di động của chủ thẻ hoặc thiết bị bảo mật Token trƣớc khi chủ thẻ hoàn tất giao dịch thanh toán trực tuyến.
Hiện nay, dịch vụ của VCB Đà Nẵng đã khẳng định đƣợc thƣơng hiệu trên thị trƣờng, cùng với sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, bao quát các loại hình dịch vụ thanh toán và hệ thống thanh toán rộng khắp là thuận lợi không nhỏ cho VCB Đà Nẵng trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Đặc biệt, với chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới
(American Express, Visa, MasterCard, JCB, Diners Club, Discover và UnionPay), liên kết với hơn 1500 ngân hàng đại lý tại 190 quốc gia và vùng lãnh thổ cùng với các tổ chức tham gia hoạt động thanh toán quốc tế có tiếng nhƣ Visa, Mastercard, Uniteller, Moneygram, cùng với việc độc quyền cung cấp và thanh toán loại thẻ American Express đã tạo ra lợi thế cạnh tranh cho VCB Đà Nẵng trong việc mở rộng, phát triển thị trƣờng khách hàng.
Trƣớc đây, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của VCB Đà Nẵng chủ yếu là cán bộ công nhân viên của các công ty có quan hệ giao dịch tại VCB Đà Nẵng. Trong vài năm trở lại đây, việc tăng cƣờng công tác bán lẻ cũng nhƣ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đã làm cho đối tƣợng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tƣơng đối đa dạng hơn, còn bao gồm cán bộ công nhân viên, công nhân có thu nhập ổn định; ngƣời dân buôn bán và sinh sống tại Đà Nẵng, sinh viên,…
Đối với hoạt động thanh toán thẻ, khách hàng của VCB Đà Nẵng phần lớn là các resort, khách sạn, nhà hàng, siêu thị có quy mô lớn trên địa bàn do VCB Đà Nẵng hiện là ngân hàng chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới.
Với đặc điểm khách hàng nhƣ trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại VCB Đà Nẵng trong thời gian qua đã có sự tăng trƣởng đáng kể và ổn định. Tuy nhiên, đối tƣợng khách hàng của VCB Đà Nẵng chƣa thật sự đa dạng. Vì vậy, trong thời gian đến, VCB Đà Nẵng cần đa dạng hóa các đối tƣợng khách hàng để gia tăng thị phần và nâng cao tính cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh.
* Phát triển dịch vụ mới
Với đặc thù là chi nhánh hoạt động phụ thuộc hoàn toàn vào HSC từ công nghệ, quy trình… nên thời gian qua chi nhánh không nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới, tất cả đều do Hội sở phát triển và chi nhánh thực hiện
triển khai.
Trong năm 2015, VCB triển khai dịch vụ thanh toán lƣơng tự động qua ngân hàng; năm 2006 triển khai dịch vụ Vntopup, thanh toán hóa đơn với VNPT và EVN, thanh toán ví điện tử, năm 2007 triển khai dịch vụ thu hộ ngân sách, đến cuối năm 2013 dịch vụ Internet banking và Mobile banking (IBMB) đã đƣợc triển khai nhƣng bƣớc đầu chỉ dừng lại ở dịch vụ vấn tin tài khoản và những tháng đầu năm 2014 VCB Đà Nẵng bắt đầu triển khai các tiện ích của dịch vụ và sản phẩm này đã lọt vào top 100 sản phẩm đƣợc khách hàng tin dùng năm 2014.
* Thực hiện triển khai sản phẩm
Khi Ban phát triển sản phẩm và tài trợ thƣơng mại triển khai phát triển sản phẩm mới dành cho khách hàng thì VCB Đà Nẵng tiếp nhận triển khai và bán sản phẩm theo quy trình nhƣ sau:
- Phòng nguồn vốn sẽ tiến hành cài đặt tham số sản phẩm, các mức phí liên quan.
- Bộ phận Điện toán chịu trách nhiệm tiếp nhận công nghệ và tiến hành cài đặt chƣơng trình cho toàn chi nhánh.
- Phòng khách hàng doanh nghiệp: là đầu mối thực hiện giới thiệu sản phẩm, thực hiện công tác quảng bá và bán sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
- Các Phòng giao dịch: thực hiện tác nghiệp sản phẩm trực tiếp với khách hàng.
* Kênh phân phối
Hiện nay, mạng lƣới giao dịch rộng sẽ là lợi thế cạnh tranh rất lớn đối với các NHTM nói chung và VCB Đà Nẵng nói riêng có mong muốn phát triển dịch vụ vì phạm vi thanh toán của khách hàng ngày mở rộng. Nắm bắt đƣợc tình hình này, VCB Đà Nẵng đã mở rộng kênh phân phối DVTTTK qua các hình thức sau:
- Các phòng giao dịch: Với 15 phòng giao dịch đƣợc đặt tại khu đông dân cƣ, thuận tiện nên đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch (gửi 1 nơi rút nhiều nơi) và thu về lợi nhuận từ DVTTTK khá lớn cho VCB Đà Nẵng (chiếm khoảng 70% lợi nhuận từ DVTTTK của Chi nhánh).
- Đối với máy ATM: Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với 460 máy ATM đƣợc phân bổ tại Trung tâm thƣơng mại, khu đông dân cƣ,… nên đã đáp ứng đƣợc hầu hết nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, qua quan sát của tác giả, ở một số địa điểm đặt máy của VCB Đà Nẵng, số khách hàng đứng đợi để giao dịch còn nhiều. Do đó, VCB Đà Nẵng cần khảo sát lại mật độ giao dịch của từng vị trí đặt máy để xem xét có cần bố trí thêm máy để phục vụ khách hàng tốt hơn hay không.
- Đối với máy POS: Mấy năm gần đây, VCB Đà Nẵng luôn chú trọng trong việc phát triển mạng lƣới thanh toán qua POS và danh sách các cửa hàng, quán ăn chấp nhận thanh toán thẻ của VCB lên đến 327 địa điểm (số lƣợng hiện nay không ngừng tăng lên). Tuy nhiên, qua thống kê của phòng quản lý, số máy hoạt động thƣờng xuyên chỉ ở khoảng 200 địa điểm. Điều này cho thấy việc phát triển mạng lƣới thanh toán POS của Chi nhánh không hiệu quả, chỉ mang tính chạy theo số lƣợng kế hoạch đƣợc giao.
b. Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng
Thực hiện đề án thúc đẩy các hoạt động thanh toán qua tài khoản của NHNN giai đoạn 2011-2015, trong nhiều năm qua, VCB Đà Nẵng đã đẩy mạnh các sản phẩm, DVTTTK thông qua nhiều giải pháp khác nhau, trong đó có giải pháp miễn, giảm phí (phí thƣờng niên, phí đăng ký sử dụng, phí giao dịch,…) để thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ mới nên các dịch vụ này tạo ra thu nhập không đáng kể cho NH. Trong những năm trở lại đây, với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn, VCB Đà Nẵng đã thực hiện nhiều biện pháp để giữ vững thị phần cũng nhƣ phấn đấu đạt kế
hoạch Hội Sở Chính giao.
Vào các ngày Lễ lớn trong năm, Hội sở chính đều đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại nhƣ chuyển nhận tiền có thƣởng, miễn phí mỏ tài khoản, phát hành thẻ, miễn phí thƣờng niên và các ƣu đãi khi chủ thẻ chi tiêu, mua sắm tại các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng, khách sạn, resort,… trên toàn quốc. Đối với các chƣơng trình của Hội Sở Chính, VCB Đà Nẵng đều thực hiện in tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo chƣơng trình tại Trụ Sở Chính và các Phòng giao dịch, đồng thời tích cực triển khai nhằm thu hút khách hàng. Ngoài các chƣơng trình khuyến mãi của Hội sở chính, VCB Đà Nẵng cũng đã xây dựng chính sách riêng nhằm giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới nhƣ: Miễn phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa và miễn ký quỹ khi phát hành thẻ tín dụng thẻ cho CBCNV của các công ty thanh toán lƣơng qua VCB Đà Nẵng; giảm phí thanh toán thẻ cho một số ĐVCNT lớn; chăm sóc khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật, Lễ, Tết trong năm,…
Chi nhánh thực hiện xếp loại khách hàng (khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng) theo báo cáo đánh giá của các phòng quản lý. Từ đó, VCB Đà Nẵng sẽ có các chính sách chăm sóc khách hàng nhƣ tặng quà nhân dịp các ngày lễ, tết, sinh nhật hay ƣu đãi về phí, lãi suất,… Tuy nhiên, quà tặng cho khách hàng thiếu tinh tế, không cuốn hút khách hàng so với các ngân hàng khác trên địa bàn do thiếu bộ phận chuyên trách.
Cùng với các chính sách thu hút khách hàng, VCB Đà Nẵng đã chú trọng hơn về chất lƣợng dịch vụ. Để đáp ứng nhu cầu chi tiêu hàng ngày cũng nhƣ vào các ngày Lễ, Tết của khách hàng, VCB Đà Nẵng đã đầu tƣ và mở rộng số lƣợng máy ATM trên địa bàn cũng nhƣ liên tục tiếp quỹ đầy đủ cho các máy ATM. Bên cạnh đó, hệ thống máy ATM luôn đƣợc bảo trì, sửa chữa, khắc phục các sự cố và đƣợc lắp đặt hệ thống camera hỗ trợ đảm bảo hoạt động thanh toán của khách hàng nhanh chóng, thông suốt, giúp cho khách
hàng yên tâm sử dụng các dịch vụ của VCB, hoạt động thanh toán của VCB đƣợc đánh giá ngày càng cai, sử dụng nhiều hơn.
Ngoài ra, khách hàng của VCB Đà Nẵng có thể gọi tới số điện thoại 1900 545413 và 0438243524 của Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 của Vietcombank để đƣợc tƣ vấn sản phẩm dịch vụ và chƣơng trình khuyến mãi; hỗ trợ kiểm tra thông tin giao dịch thẻ; tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại về thẻ của khách hàng; hỗ trợ khóa thẻ khẩn cấp và tạm ngƣng dịch vụ ngân hàng điện tử; đăng ký sử dụng dịch vụ qua điện thoại.
Những biện pháp VCB Đà Nẵng thực hiện trong thời gian qua đã góp phần đáng kể trong việc gia tăng khối lƣợng khách hàng, tài khoản, tăng doanh số thanh toán. Tuy nhiên, những biện pháp đó vẫn mang tính chất truyền thống, chƣa có tính đột phá và vẫn còn một số hạn chế:
- Các chính sách về phí mà VCB Đà Nẵng áp dụng đã linh hoạt hơn so với trƣớc đây nhƣng vẫn chƣa thực sự mềm dẻo so với các ngân hàng trên địa bàn và chƣa mang tính cạnh tranh cao. Đặc biệt, phí thanh toán của VCB Đà Nẵng thƣờng cao hơn so với các ngân hàng trên địa bàn khoảng 0,2%
- Các chính sách chăm sóc khách hàng chỉ tập trung vào khách hàng lớn tại ngân hàng và chủ yếu là các chính sách chăm sóc chung chứ chƣa có những chính sách riêng dành cho từng đối tƣợng khách hàng.
- Mặc dù đã mở rộng và liên tục tiếp quỹ, bảo trì cho máy ATM nhƣng hệ thống máy ATM vẫn thƣờng xuyên hết tiền và hay xảy ra sự cố.
- Mặc dù đã tích cực triển khai và truyền thông, quảng bá các chƣơng trình khuyến mãi của Hội Sở Chính nhƣng công tác truyền thông, quảng bá của VCB Đà Nẵng chủ yếu thông qua tờ rơi, băng rôn tại Trụ Sở Chính và các