6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Nội dung phân tích
a. Phân tích tổng quát về tình hình thực hiện các hoạt động thanh toán qua tài khoản của các NHTM
Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của NHTM bao gồm việc tổ chức các hoạt động tiếp thị để đƣa sản phẩm vào thị trƣờng, thẩm định khách hàng sử dụng, cấp hạn mức tín dụng thẻ đối với các loại thẻ tín dụng, quản lý thông tin khách hàng, quản lý hoạt động sử dụng thanh toán của khách hàng, quản lý tình hình thu nợ của khách hàng, cung cấp dịch vụ khách hàng và tổ chức thanh toán bù trừ với các Tổ chức thanh toán quốc tế.
Triển khai hoạt động cung ứng dịch vụ, ngoài việc hƣởng phí từ dịch vụ cung ứng mang lại, các ngân hàng còn đƣợc hƣởng khoản phí trao đổi do ngân hàng cung ứng dịch vụ chia sẻ từ phí thanh toán. Trên cơ sở nguồn thu này, các tổ chức tài chính, ngân hàng đƣa ra đƣợc những chế độ miễn lãi và ƣu đãi khác để mở rộng khách hàng sử dụng dịch vụ. Nhƣ vậy, hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản mang lại nguồn thu khá lớn cho NHTM, nếu hoạt động này thực hiện không hiệu quả sẽ ảnh hƣởng đến lợi nhuận của ngân hàng. Do đó, công tác phân tích hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc làm cần thiết để kịp thời nắm bắt và điều chỉnh những khiếm khuyết, đảm bảo hoạt động ngày càng hiệu quả.
Hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản: Việc triển khai
DVTTTK của một ngân hàng nhằm cung cấp cho khách hàng một dịch vụ hoàn chỉnh, một cơ sở thuận lợi cho việc sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu tính trên giá trị giao dịch thanh
toán dịch vụ. Các DVTTTK của các ngân hàng bao gồm: Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng, tổ chức thanh toán các giao dịch qua tài khoản, cung cấp dịch vụ khách hàng, cung cấp trang thiết bị, vật tƣ phục vụ cho thanh toán.
Hoạt động marketing và dịch vụ khách hàng: Cũng nhƣ những ngành
nghề khác, DVTTTK đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng. Về lý thuyết, marketing và dịch vụ khách hàng trong dịch vụ thanh toán qua tài khoản là khái niệm tƣơng đối rộng, bao gồm toàn bộ các phƣơng thức để tìm kiếm khách hàng, giúp họ tiếp cận, quyết định lựa chọn phƣơng thức thanh toán qua tài khoản và trở thành khách hàng lâu dài của ngân hàng.
Các ngân hàng có một đội ngũ cán bộ thƣờng xuyên đi tiếp xúc với khách hàng tiếp xúc với các khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp có tiềm năng, thuyết phục họ ký kết hợp đồng sử dụng dịch vụ thông qua những tiện ích của dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Thƣờng xuyên duy trì mối liên hệ với khách hàng, khuyến khích khách hàng thông qua các chƣơng trình khuyến mại, điểm thƣởng…
Nhƣ vậy, yếu tố quan trọng và đóng vai trò quyết định trong hoạt động marketing chính là con ngƣời. Các cán bộ marketing của ngân hàng đòi hỏi vừa vững về nghiệp vụ thanh toán qua tài khoản nói chung, vừa nắm rõ thị trƣờng, nhanh nhạy với các thông tin và có khả năng nghiệp vụ marketing. Bộ phận Marketing của ngân hàng với thái độ tận tình nhất, phục vụ khách hàng 24h / 7 ngày trong tuần, sẵn sàng tiếp nhận và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng liên quan tới việc sử dụng và thanh toán dịch vụ qua tài khoản.
Hoạt động quản lý rủi ro: Trong quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán
qua tài khoản của ngân hàng phải đối mặt với khá nhiều loại rủi ro nhƣ việc các tổ chức, cá nhân cố ý sử dụng dịch vụ thanh toán một cách không hợp
pháp, các đơn vị chấp nhận dịch vụ không tuân thủ quy trình đã đƣợc hƣớng dẫn, thực hiện giao dịch giả mạo, cung cấp các thông tin giao dịch cho bên thứ ba hoặc việc các đơn vị chấp nhận không thông báo việc chấm dứt hoạt động kinh doanh trong khi vẫn còn nợ tiền ngân hàng…Tất cả những hành vi trên đều gây ra những rủi ro và tổn thất tài chính đối với ngân hàng. Chính vì vậy, một trong những lĩnh vực quan trọng của kinh doanh dịch vụ thanh toán qua tài khoản là hoạt động quản lý rủi ro. Bộ phận quản lý rủi ro tại các ngân hàng đƣợc thành lập nhằm ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng dịch vụ thanh toán giả mạo. Định kỳ, tổ chức tập huấn cho nhân viên về các biện pháp phòng ngừa giả mạo. Hoạt động kinh doanh dịch vụ thanh toán qua tài khoản càng phát triển thì lĩnh vực quản lý rủi ro càng phải đƣợc chú trọng nhiều hơn.
Hoạt động đầu tư công nghệ: DVTTTK là một sản phẩm gắn liền với
công nghệ hiện đại. Chính vì vậy, ngân hàng triển khai dịch vụ phải đầu tƣ một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán đáp ứng yêu cầu của các Tổ chức quốc tế. Hệ thống này kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các Tổ chức quốc tế.
b. Phân tích các chỉ tiêu cơ bản về hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của ngân hàng thương mại
- DVTTTK: Là chỉ tiêu đánh giá mức độ đáp ứng các nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ thanh toán qua tài khoản thể hiện ở sự đa dạng về số lƣợng sản phẩm và tiện ích của dịch vụ. Việc phân tích sản phẩm dịch vụ thanh toán nhằm chỉ ra những mặt đƣợc và chƣa đƣợc để từ đó có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ.
- Tốc độ tăng trưởng số lượng các phương thức thanh toán qua tài
(phƣơng thức) thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng, qua đó cho thấy ngân hàng có chú trọng phát triển các sản phẩm này hay không. Tốc độ tăng trƣởng càng cao càng tốt. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh số lƣợng các phƣơng thức thanh toán qua các năm.
Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng các phƣơng thức thanh toán qua tài khoản =(Số lƣợng sản phẩm năm nay – Số lƣợng sản phẩm năm trƣớc)*100%/Số lƣợng sản phẩm năm trƣớc.
- Mức độ tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Đối với các DVTTTk, sự tăng trƣởng về quy mô cung ứng dịch vụ thể hiện qua mức độ tăng trƣởng của các chỉ tiêu: Doanh số thanh toán qua NH; số lƣợt khách hàng sử dụng dịch vụ; số lƣợng khách hàng mở tài khoản giao dịch tại NH.
Ngày nay, những khách hàng có nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH ngày càng đông thuộc mọi thành phần kinh tế, mọi đối tƣợng.Trƣớc kia, khách hàng của các NHTM đặc biệt là NHTM Nhà nƣớc chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nƣớc thì nay khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, từ doanh nghiệp ngoài quốc doanh, hợp tác xã, hộ cá thể và cả các cá nhân… Bất cứ ai có nhu cầu đều có thể trở thành khách hàng đƣợc NH cung cấp dịch vụ từ cán bộ công nhân viên chức cho đến học sinh, sinh viên… Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ càng lớn thì doanh số và thu nhập của NH càng lớn. Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NH ngày càng đa dạng, càng tăng thì NH càng có cơ hội phát triển dịch vụ NH. Và đây cũng là một tiêu chí để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua NH.
Doanh số thanh toán qua NH là tổng số tiền mà khách hàng thực hiện thanh toán qua NH thông qua các hình thức thanh toán. Doanh số thanh toán tăng lên cho biết quy mô cung ứng dịch vụ tăng lên và số lƣợng thanh toán tăng lên, thể hiện sự phát triển mở rộng của NH. Ngƣợc lại, doanh số thanh
toán giảm thể hiện sự thu hẹp hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Số lƣợng khách hàng giảm và khối lƣợng sử dụng dịch vụ giảm, thể hiện sự thu hẹp hoạt động dịch vụ thanh toán của ngân hàng và thƣờng phản ánh tình trạng hoạt động dịch vụ không tốt của ngân hàng.
Mức độ tăng trƣởng quy mô cung ứng dịch vụ đƣợc đánh giá qua mức tăng tuyệt đối và tốc độ tăng của các chỉ tiêu trên.
- Doanh số bình quân theo từng loại hình hoạt động cung ứng DVTT
qua tài khoản: Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hiệu quả hoạt động của cơ sở hạ
tầng dịch vụ thẻ, qua đó cho thấy mỗi thiết bị đƣợc đầu tƣ nhƣ thẻ, máy ATM, POS phục vụ đƣợc bao nhiêu giá trị giao dịch. Nói cách khác, chỉ tiêu cho biết doanh số giao dịch bình quân trên một loại hình thanh toán từ đó đánh giá tỷ lệ doanh số giao dịch bình quân qua các năm là bao nhiêu, tăng hay giảm nhƣ thế nào, từ đó đánh giá dịch vụ ngân hàng có đƣợc khách hàng chọn hay sử dụng nhiều hay không. Tỷ lệ càng cao đánh giá đƣợc hiệu quả của cơ sở hạ tầng càng cao. Chỉ tiêu này đƣợc tính bằng cách so sánh doanh số với số lƣợng các máy, thẻ.
Tỷ lệ doanh số giao dịch = Doanh số giao dịch của từng loại hình/ Số lƣợng giao dịch.
- Tăng trưởng về thị phần dịch vụ thanh toán qua tài khoản
Thị phần DVTTTK đƣợc đánh giá qua chỉ tiêu tỷ trọng doanh số thanh toán trong tổng doanh số thanh toán của toàn bộ thị trƣờng mục tiêu.
Tăng trƣởng thị phần DVTTTK thể hiện năng lực cạnh tranh của NH trên thị trƣờng mục tiêu hay trên địa bàn hoạt động chủ yếu về lĩnh vực kinh doanh các DVTTTK. Thị phần DVTTTK có thể đƣợc đánh giá qua nhiều chỉ tiêu nhƣng chỉ tiêu tỷ trọng doanh số thanh toán qua tài khoản của NH chiếm trong tổng doanh số thanh toán của tất cả các NH trên toàn bộ thị trƣờng mục tiêu (trong cùng một kỳ) là chỉ tiêu đƣợc sử dụng phổ biến.
Tuy nhiên, không phải ngân hàng cứ có thị phần lớn có nghĩa là DVTTTK của ngân hàng đó phát triển, nhƣng thị phần cho thấy vị thế và sự ổn định của ngân hàng trong việc phát triển dich vụ trên thị trƣờng.
- Tốc độ tăng trưởng thu nhập của DVTTTK: Chỉ tiêu này dùng để
đánh giá thu nhập ròng từ DVTTTK của ngân hàng qua các năm. Chỉ tiêu này càng lớn cho thấy hoạt động kinh doanh của ngân hàng càng phát triển và đạt hiệu quả. Chỉ tiêu này càng lớn cho thấy DVTTTK của ngân hàng càng phát triển và đạt hiệu quả.
Tốc độ tăng trƣởng thu nhập từ DVTTTK = (thu nhập từ DVTTTK năm nay - thu nhập ròng từ DVTTTK năm trƣớc)*100%/thu nhập ròng từ DVTTTK năm trƣớc.
- Yếu tố về sự hài lòng, tin cậy, khả năng đáp ứng, cơ sở hạ tầng trang thiết bị
c. Phương pháp phân tích
- Phương pháp so sánh theo thời gian
So sánh theo thời gian là một phƣơng pháp đƣợc sử dụng phổ biến trong phân tích tình hình kinh doanh nói chung. Sử dụng phƣơng pháp so sánh theo thời gian trong phân tích DVTTTK của các NHTM là việc đối chiếu các chỉ tiêu phản ánh tình hình kinh doanh DVTTTK đã đƣợc lƣợng hoá có cùng một nội dung, một tính chất tƣơng tự để xác định xu hƣớng và mức độ biến động theo thời gian của các chỉ tiêu đó. Có hai phƣơng pháp so sánh theo thời gian là phân tích theo chiều ngang và phân tích theo chiều dọc.
Phân tích theo chiều ngang là việc so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu phân tích của kỳ này so với kỳ trƣớc cả về số tƣơng đối và số tuyệt đối.
Phƣơng pháp so sánh theo chiều dọc: là việc so sánh tỷ lệ phần trăm của một chỉ tiêu so với các chỉ tiêu đƣợc chọn làm cơ sở gốc để so sánh. Việc so sánh theo chiều dọc đƣa ra phép so sánh tƣơng đối thay vì số tuyệt đối. Bởi
vậy với sự so sánh này các nhà phân tích định rõ đƣợc sự khác nhau về cơ cấu nhóm hoặc một bộ phận.
- Phương pháp so sánh theo ngành
Là phƣơng pháp đƣợc sử dụng để tổng hợp những nét chung, tách ra những nét riêng trong hoạt động kinh doanh thẻ của các NHTM đƣợc chọn làm so sánh, trên cơ sở đó đánh giá đƣợc các mặt phát triển hay các mặt kém phát triển, hiệu quả hay kém hiệu quả so với các đối tƣợng so sánh để từ đó tìm các giải pháp nhằm phát triển DVTTTK.
Khi sử dụng phƣơng pháp so sánh theo thời gian cho chúng ta biết xu hƣớng phát triển của DVTTTK của chính ngân hàng cần phân tích mà không thể kết luận về mức độ tốt hay xấu. Phƣơng pháp so sánh theo ngành nhƣ một sự bổ sung cho phép đánh giá DVTTTK của một NHTM một cách toàn diện