6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1. Thuận lợi và khó khăn
a. Thuận lợi
Tiềm năng của thị trường
Theo số liệu của Cục thống kê Tp Đà Nẵng thì hiện nay dân số Tp Đà Nẵng khoảng hơn 1.029.000.000 ngƣời, trong đó lực lƣợng lao động chiếm hơn 480.000 ngƣời và trên địa bàn hiện có 13.700 doanh nghiệp đang hoạt động với 372 doanh nghiệp hoạt động trong 06 khu công nghiệp; 83 cơ sở y tế; 24 trƣờng đại học, cao đẳng; 19 trƣờng trung học chuyên nghiệp; 59 trung tâm dạy nghề; 391 khách sạn, khu nghỉ dƣỡng và 42 trung tâm thƣơng mại, siêu thị. Nhƣ vậy, ta có thể thấy dung lƣợng thị trƣờng để VCB Đà Nẵng phát triển tài khoản mới và số lƣợt sử dụng dịch vụ thanh toán qua tài khoản còn khá lớn. Nếu có chiến lƣợc tiếp cận hiệu quả, đây sẽ là cơ hội cho VCB Đà Nẵng gia tăng thị phần dịch vụ thanh toán.
Đồng thời, theo Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Đà Nẵng sẽ duy trì tốc độ tăng trƣởng kinh tế 12-13%/năm và phát triển du lịch đƣợc xác định là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn. Chỉ tính riêng trong năm 2013 Tp Đà Nẵng đã thu hút 3.117.600 du khách đến Đà Nẵng và doanh thu du lịch của Thành phố đạt 369.593.086 USD. Bên cạnh đó, ngành Du lịch Đà Nẵng cũng đề ra mục
tiêu phấn đấu đạt tốc độ tăng trƣởng cao, bình quân hàng năm 15 - 16%, đến năm 2015 doanh thu du lịch đạt 2.420 tỷ đồng và tăng lên 3.890 tỷ đồng vào năm 2020. Nhƣ vậy, với mục tiêu trên sẽ tạo động lực cho nền kinh tế của Thành phố phát triển, nhất là hoạt động du lịch. Đây là điều kiện thuận lợi đối với VCB Đà Nẵng trong việc phát triển khách hàng và tăng doanh số thanh toán qua tài khoản.
Lợi thế của VCB Đà Nẵng
- Uy tín và thương hiệu VCB đã thể hiện được lợi thế so với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Với bề dày hoạt động và đội ngũ cán bộ có năng lực, nhạy bén với môi trƣờng kinh doanh hiện đại, VCB đƣợc thừa nhận là NHTM hàng đầu hoạt động hiệu quả nhất tại Việt Nam và luôn là sự lựa chọn của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và của đông đảo khách hàng cá nhân.
Liên tục trong nhiều năm, VCB đƣợc các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn và đánh giá là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”. Trong năm 2014, VCB đã lọt vào top “1.000 ngân hàng đứng đầu thế giới” trên Tạp chí số chuyên đề Top 1000 World Banks, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013 – 2014) có mặt tại nửa trên của bảng xếp hạng. Năm 2014 cũng là lần thứ 7 VCB đƣợc Tạp chí Alpha Southeast Asia (Alpha SEA) trao tặng các giải thƣởng: “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014” (Best Bank in Vietnam 2014); “Ngân hàng cung cấp dịch vụ Tài trợ thƣơng mại tốt nhất Việt Nam năm 2014” (Best Trade Finance Bank in Vietnam 2014); “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngoại hối tốt nhất Việt Nam năm 2014 cho các doanh nghiệp và định chế tài chính” (Best FX Bank for Corporates and FIs). Tại Lễ trao giải các đơn vị quốc tế xuất sắc trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ (The Asian Banker Excellence in Retail Financial Services) do Tạp chí Ngân hàng Châu Á (The Asian Banker) tổ chức
Vietcombank đã vinh dự nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2014”. Tại lễ vinh danh “50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam năm 2014” do Tạp chí Forbes (Mỹ) tổ chức tại Thành phố Hồ Chí Minh, VCB đã vinh dự nhận giải thƣởng “Top 50 công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013 - 2014)”. Theo bình chọn của tạp chí Nikkei Asian Review tháng 11/2014, Vietcombank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam đƣợc bình chọn trong Top 100 công ty đáng quan tâm nhất tại khu vực Asean. Là một trong những Chi nhánh ngân hàng đầu tiên hoạt động trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, VCB Đà Nẵng đã thực sự tạo ra đƣợc uy tín với khách hàng, nhất là đối với lĩnh vực thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Bên cạnh đó, với ƣu thế về thƣơng hiệu và tiềm lực sẵn có, trong thời gian qua VCB Đà Nẵng đã đạt đƣợc nhiều kết quả lớn trong hoạt động kinh doanh của mình và đang có những lợi thế nhất định trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện nay.
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, VCB ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng, hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thƣơng mại quốc tế và trong các hoạt động truyền thống nhƣ kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án cũng nhƣ mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,… Với các sản phẩm dịch vụ tài chính đa dạng và an toàn đã thu hút khách hàng chọn VCB là ngân hàng giao dịch chính.
Riêng đối với dịch vụ thẻ, sản phẩm thẻ phong phú, nhiều tiện ích, mạng lƣới thanh toán rộng khắp cùng với việc chấp nhận thanh toán cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới mang thƣơng hiệu Visa, MasterCard, American Express, JCB, Diners Club, Discover, UnionPay; đặc biệt độc
quyền về phát hành và thanh toán thẻ Amercian Express đã tạo lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ so với dịch vụ thẻ của ngân hàng khác trên địa bàn.
- Công nghệ ngân hàng hiện đại
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại và luôn ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, VCB đã không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao nhƣ VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, Mobile Banking, Phone Banking và các dịch vụ tiện ích gia tăng trên máy ATM. Những sản phẩm dịch vụ này thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.
Nhƣ vậy, với thế mạnh về công nghệ, VCB nói chung và VCB Đà Nẵng nói riêng luôn đi đầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Nguồn lực con người
Kể từ khi thành lập đến nay, VCB Đà Nẵng hiện có hơn 200 cán bộ nhân viên, trong đó số nhân viên có trình độ đại học và trên đại học chiếm tỷ trọng chủ yếu. Ngoài ra, đội ngũ nhân viên đƣợc trẻ hóa, năng động, nhiệt tình, vững vàng về chuyên môn nghiệp vụ và có tác phong giao dịch với khách hàng khá chuyên nghiệp. Đây là một lợi thế nền tảng giúp VCB Đà Nẵng phát triển bền vững.
- Cơ sở vật chất khang trang, hiện đại
Sau khi Trụ Sở Chính đƣợc xây dựng xong và đƣa vào hoạt động vào cuối tháng 11/2012, Trụ Sở của VCB Đà Nẵng có cơ sở vật chất khá khang trang, bắt mắt và xứng tầm là ngân hàng hàng đầu trên địa bàn. Ngoài ra, máy móc đƣợc trang bị hiện đại; sảnh giao dịch rộng rãi, thoáng mát, đƣợc bố trí thuận lợi cho khách hàng giao dịch; khuôn viên để xe rộng rãi;… là những yếu tố tạo sự tin tƣởng và thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
b. Khó khăn
Cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng
Trong vài năm trở lại đây, các ngân hàng trong và ngoài nƣớc đã đến mở chi nhánh tại Tp Đà Nẵng và ngày càng mở rộng mạng lƣới hoạt động. Tính đến cuối năm 2013, trên địa bàn Tp Đà Nẵng đã có 59 Chi nhánh ngân hàng và 238 Phòng giao dịch đang hoạt động, trong đó một số ngân hàng đã mở đến 2-3 chi nhánh cùng hoạt động. Với sự ra đời và phát triển mạng lƣới dày đặc của các ngân hàng trên địa bàn đã tạo ra sức ép cạnh tranh khá lớn và ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của VCB Đà Nẵng, thị phần của VCB Đà Nẵng đã bị chia sẻ.
Các ngân hàng trên địa bàn hiện nay ngoài việc phục vụ khách hàng theo kênh phân phối truyền thống bằng cách mở rộng mạng lƣới, phòng giao dịch ở trung tâm thành phố, những khu dân cƣ mới,... đã xây dựng nhiều chiến lƣợc marketing để quảng bá hình ảnh, sản phẩm dịch vụ của mình ngày một nhiều thông qua các hình thức quảng cáo, khuyến mãi, tài trợ, đặt bảng quảng cáo ở khắp nơi. Bên cạnh đó, các ngân hàng này thƣờng đƣa ra các chính sách miễn, giảm phí và những chính sách linh hoạt, mềm dẻo khác để thu hút và lôi kéo khách hàng, gây khó khăn cho VCB Đà Nẵng trong việc tiếp cận và mời chào khách hàng.
Thói quen sử dụng tiền mặt trong dân chúng: Ngƣời dân thành phố
Đà Nẵng có thói quen sử dụng tiền mặt để chi trả hàng hóa, dịch vụ thiết yếu tại các chợ, cửa hàng nhỏ lẻ nằm xen kẽ trong dân. Mặc dù các NHTM trên địa bàn đã rất tích cực trong công tác tuyên truyền các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhƣng tâm lý e ngại tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại của ngƣời dân gây cản trở cho việc phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của các NHTM trên địa bàn nói chung và VCB Đà Nẵng nói riêng.
Việc lựa chọn ngân hànglàm trung gian thanh toán của các cở sở kinh doanh trên địa bàn còn phụ thuộc vào Tổng Công ty.
Hiện nay, một số cơ sở kinh doanh trên địa bàn nhƣ siêu thị, khách sạn, các cửa hàng điện máy,… không tự quyết định việc lựa chọn ngân hàng mở tài khoản thanh toán mà phụ thuộc vào Tổng Công ty. Đây cũng là trở ngại đối với VCB Đà Nẵng trong việc mở rộng mạng lƣới khách hàng.
3.1.2. Định hƣớng phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng CN Đà Nẵng toán qua tài khoản tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng CN Đà Nẵng
Trong thời gian tới, VCB Đà Nẵng sẽ nỗ lực hoạt động tốt hơn, phấn đấu đạt kế hoạch Hội Sở Chính giao theo định hƣớng:
- VCB Đà Nẵng tiếp tục duy trì đà tăng trƣởng và giữ thị phần về cung ứng dịch vụ thanh toán tài khoản.
- Tập trung vào hoạt động phát hành, sử dụng thẻ tín dụng quốc tế, đẩy mạnh kinh doanh thẻ American Express.
- Tập trung phát triển mạng lƣới khách hàng, nhất là các đơn vị thuộc lĩnh vực, ngành nghề mới.
- Chú trọng công tác khách hàng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp nhằm đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm thanh toán đến từng cán bộ trong các doanh nghiệp hoạt động tốt.
- Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng.
- Tích cực bán hàng chủ động, nâng cao năng lực và hiệu quả của đội ngũ nhân viên bán hàng.
- Tăng cƣờng hơn nữa việc theo dõi quá trình thanh toán qua tài khoản của khách hàng, đảm bảo an toàn cho khách hàng và Ngân hàng.
- Đổi mới tác phong, thái độ và cung cách làm việc của mỗi cán bộ, nhân viên theo hƣớng chuyên nghiệp hơn.
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THANH TOÁN QUA TÀI KHOẢN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
3.2.1. Mở rộng thị trƣờng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng khách hàng
a. Mở rộng thị trường thông qua các chính sách thu hút khách hàng, mạng lưới cung cấp dịch vụ thuận lợi cho người dân
Mở rộng dịch vụ ngân hàng trong khu vực dân cƣ là một chủ trƣơng lớn của ngành ngân hàng nhằm cải thiện tình hình thanh toán trong dân cƣ, tạo lập thói quen sử dụng các công cụ TTTK.
VCB Đà Nẵng có thể ban hành các cơ chế, chính sách thích hợp với địa bàn Đà Nẵng về phí dịch vụ thanh toán để khuyến khích tổ chức, cá nhân thực hiện thanh toán qua tài khoản; quy định mức phí thanh toán chuyển khoản và mức phí nộp, rút tiền mặt tại các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài theo hƣớng tăng mức phí giao dịch tiền mặt và giảm phí thanh toán không dùng tiền mặt; giảm mức phí áp dụng cho các giao dịch thanh toán liên ngân hàng; quy định về cách thức tính phí, cơ cấu phân bổ phí của các tổ chức vận hành các hệ thống thanh toán, đảm bảo mức phí hợp lý, tạo lập thị trƣờng cạnh tranh bình đẳng, tránh độc quyền.
Phát triển mạng lƣới chi nhánh, giao dịch tự động tại các trƣờng đại học, các trung tâm thƣơng mại, các chung cƣ, căn hộ…nhằm nâng cao uy tín, thƣơng hiệu, tạo hình tƣợng trong khách hàng. Hệ thống ngân hàng luôn đảm bảo vận hành theo nguyên tắc 24/7. Các điểm giao dịch tự động cần đƣợc tăng cƣờng với nhiều tính năng, đảm bảo khách hàng có thể liên hệ mọi lúc mọi nơi kể cả các ngày nghỉ, Lễ, Tết…
b.Mở rộng thị trường thông qua việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang dấu ấn riêng của Vietcombank Đà Nẵng
Thành phố Đà Nẵng có nhiều lợi thế về phát triển du lịch nhƣ bờ biển dài với nhiều bãi tắm đẹp, khí hậu ôn hoà và nhiều điểm du lịch hấp dẫn nhƣ Ngũ Hành Sơn, Bà Nà, Bán đảo Sơn Trà, Bảo tàng điêu khắc Chăm và nhiều khu nghỉ mát đạt chuẩn quốc tế cùng với nhiều lễ hội văn hoá du lịch đặc sắc nhƣ lễ hội Quán Thế Âm, đua thuyền và cuộc thi trình diễn pháo hoa quốc tế. Vì thế khách du lịch đến thành phố Đà Nẵng ngày một đông và đa số đều hài lòng bởi cách quản lý hoạt động du lịch nơi đây chặt chẽ, văn minh và ngƣời dân vô cùng thân thiện, hiếu khách. Và không chỉ khách du lịch mà nhiều sự kiện lớn nhƣ hội nghị, hội thảo, tập huấn đƣợc các đơn vị lựa chọn tổ chức ở Đà Nẵng ngày càng nhiều. Do đó, VCB Đà Nẵng đƣa ra các sản phẩm phục vụ khách du lịch là việc cần thiết nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ mang đặc trƣng riêng của Đà Nẵng. Khi có kế hoạch đi du lịch, mỗi ngƣời thƣờng chuẩn bị cho mình một số tiền nhất định để chi tiêu mua sắm trong suốt chuyến đi của mình. Vì vậy, có thể hình thành một sản phảm thẻ trả trƣớc nội địa du lịch Đà Nẵng (thẻ du lịch Đà Nẵng) để tạo ra một sản phẩm thẻ mang dấu ấn riêng của du lịch Đà Nẵng và VCB Đà Nẵng. Với ƣu điểm của thẻ trả trƣớc là thời gian phát hành nhanh chỉ trong vòng 15 phút khi nhận đẩy đủ hồ sơ của khách hàng, sẽ không ảnh hƣởng đến hành trình của du khách trong việc tham quan và khám phá thành phố.
VCB cần tạo ra các thế mạnh của loại hình thẻ du lịch nhƣ thời gian phát hành nhanh, đƣợc tạo ra trên cơ sở dữ liệu cif khách hàng sẵn có tại VCB hoặc cif du lịch (tạo nhanh). Đối với loại sản phẩm thẻ du lịch, VCB Đà Nẵng liên kết với các địa điểm dịch vụ ăn uống, vui chơi, khách sạn, mua sắm nổi tiếng mà khách du lịch hay tìm đến, niêm yết giá sản phẩm, dịch vụ cố định theo từng mùa. Qua việc này, VCB cam kết cung cấp dịch vụ chất lƣợng và giá cả hợp lý các sản phẩm dịch vụ du lịch đến khách hàng, giảm áp lực tâm lý sợ bị “chặt
chém” hoặc mua phải hàng hóa kém chất lƣợng; đồng thời đảm bảo thanh toán nhanh chóng cho khách hàng là các doanh nghiệp, cá nhân cung cấp hàng hóa, dịch vụ, hạn chế rủi ro tiền giả, nhầm lẫn, mất mát tiền.
c. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
VCB Đà Nẵng cần xây dựng các tiêu chí đánh giá khách hàng thông qua các tiêu chí uy tín, tình hình tài chính, thói quen, tiềm năng sử dụng dịch vụ thanh toán… để phân loại khách hàng ngân hàng cần tiếp cận, tƣ vấn cho