6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1. Giải pháp để tăng quy mô cho vay
a. Điều tra, tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với các hoạt động ngân hàng nói chung và dịch vụ cho vay hộ kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Vì vậy, ngân hàng cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng để có chính sách phù hợp với từng đối tượng cho vay. Là Ngân hàng thương mại Nhà nước vừa thực hiện kinh doanh vừa thực hiện chỉ tiêu phát triển kinh tế - xã hội, chính vì vậy đối tượng tiếp cận vốn tín dụng tại chi nhánh chủ yếu là hộ kinh doanh và các cá thể vay, chiếm trên 60% tổng dư nợ cho vay. Eatoh lại là xã nông nghiệp nên Agribank Eatoh luôn xác định hộ kinh doanh là các khách hàng tiềm năng, đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng; vì vậy đây là đối tượng khách hàng cần được tập trung khai thác và mở rộng. Để tăng số lượng khách hàng hộ kinh doanh vay vốn tại ngân hàng, Agribank Eatoh cần điều tra, nghiên cứu thị trường; chủ động trong việc tìm kiếm khách hàng; tìm hiểu nhu cầu thị hiếu của khách hàng trước khi đến vay vốn tại ngân hàng.
Các ngân hàng là đối thủ của Agribank trên địa bàn đều tập trung vào việc mở rộng thị trường, có những chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng của nhau. Vì vậy, chi nhánh cần nghiên cứu thị trường và tìm kiếm khách hàng, phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định được đề ra, chủ động tiếp cận các hộ kinh doanh và tư vấn cho họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của chi nhánh. Để làm được điều này, chi nhánh cần có hệ thống thông tin đầy đủ về các đối tượng khách hàng, cụ thể như: ngành nghề kinh doanh, tài sản, thu nhập, uy tín trong kinh doanh, nhu cầu vay vốn, sử dụng các dịch vụ ngân hàng…
Hiện nay, chi nhánh chủ yếu tập trung cho vay các hộ kinh doanh ở trung tâm xã còn các vùng xa mới chia tách chưa được chú trọng, vì vậy chi nhánh cần làm tốt công tác marketing, tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng, loa đài…để các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng được truyền tải đến khách hàng, đặc biệt là đối tượng hộ kinh doanh.
Bên cạnh đó, Agribank chi nhánh Eatoh nên giao chỉ tiêu cụ thể cho các cán bộ tín dụng để họ phát huy thế mạnh, khả năng và kinh nghiệm của mình một cách có trách nhiệm và đạt hiệu quả cao. Cán bộ tín dụng nên có phương án phối hợp với chính quyền địa phương các cấp tổ chức các cuộc hội đàm để giới thiệu những sản phẩm tín dụng và lắng nghe những khó khăn vướng mắc của các HKD trong việc tiếp cận nguồn vốn của ngân hàng, từ đó có những biện pháp giải quyết cụ thể để giữ chân và thu hút khách hàng.
Ngoài ra, lãi suất cũng là nhân tố quan trọng để thu hút khách hàng, áp dụng mức lãi suất linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng hộ kinh doanh giúp ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh và hấp dẫn được số lượng đông đảo khách hàng đến với ngân hàng. Trên thực tế cho thấy mỗi món vay hàm chưa một mức độ rủi ro khác nhau nên chi nhánh không nên áp dụng mức lãi suất như nhau mà nên áp dụng linh hoạt nhiều mức lãi suất tương đương với mức độ rủi ro của mỗi món vay. Ngân hàng cũng nên quy định một khung lãi suất doa động trong một khoảng nào đó đối với một nhóm khách hàng, căn cứ vào từng đối tượng khách hàng cụ thể mà có một mức lãi suất khác nhau như nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng hoặc áp dụng lãi suất ưu đãi đối với khách hàng HKD được bảo lãnh bởi các hiệp hội, thành phố…
b. Theo sát đối thủ cạnh tranh
Trong quá trình kinh doanh của các Ngân hàng thương mại hiện nay, điều kiện kinh doanh đang ngày càng trở nên gay gắt. Để ngân hàng có thể
quản trị tốt thị trường, khách hàng và mục tiêu kinh doanh, ngân hàng cần xác định được đối thủ cạnh tranh một cách cụ thể và chính xác. Một kết quả của sự gia tăng trong cạnh tranh đã tạo ra sự tăng trưởng trong nhận thức và nhận biết rằng điều cơ bản để kinh doanh thành công thì không chỉ phân tích thị trường và khách hàng một cách cẩn thận mà còn phải bao gồm cả phân tích chi tiết các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy để tìm hiểu và phân tích đối thủ cạnh tranh, Agribank chi nhánh Eatoh cần:
- Đề ra chiến lược cho chi nhánh có thể làm vô hiệu điểm mạnh của đối thủ bất cứ nơi nào có thể, đặt trọng tâm vào những dịch vụ mà nơi đó chi nhánh có mối quan hệ mạnh và chọn những hoạt động một cách cẩn thận nơi nào mà chi nhánh có cơ hội lớn đưa đến sự thành công.
- Giúp khách hàng tiềm năng đánh giá dịch vụ của chi nhánh một cách thực tế ngược lại những gì của đối thủ trên địa bàn.
- Chứng minh với sự tin chắc tại sao một khách hàng nên chọn chi nhánh hơn là đối thủ cạnh tranh trên địa bàn.
- Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần tìm hiểu các sản phẩm cho vay của các ngân hàng mở rộng phạm vi cho vay trên địa bàn; đưa ra nhiều chính sách thu hút khách hàng.
- Mở rộng mạng lưới liên kết với các ngân hàng khác.
c. Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển khách hàng của các ngân hàng thương mại. Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ mang lại sự trung thành của khách hàng, giúp ngân hàng nâng cao hình ảnh và tăng cường khả năng cạnh tranh với các đối thủ hoạt động trên địa bàn; làm tăng năng suất và doanh thu, thị phần và lợi nhuận trong hoạt động kinh doanh… Vì vậy,
Agribank chi nhánh Eatoh cần tích cực hơn nữa trong công tác chăm sóc khách hàng qua các giải pháp như:
- Có chính sách marketing hợp lý đi đôi với định hướng phát triển của chi nhánh. Tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, phân loại khách hàng để có những chính sách ưu đãi nhằm giữ chân các khách hàng truyền thống lâu năm, có uy tín tốt và hoạt động kinh doanh có hiệu quả. Nghiên cứu, tìm kiếm các khách hàng mới có tiềm năng, vay vốn đảm bảo đồng thời phù hợp với điều kiện và khả năng của Chi nhánh.
- Có các chương trình khuyến mãi cho vay, tri ân khách hàng lâu năm (tặng quà nhân ngày sinh nhật của khách hàng, nhân ngày thành lập ngân hàng…), giúp khách hàng nhận được những ưu đãi khuyến khích khách hàng tiếp tục vay vốn tại ngân hàng. Thực hiện các chương trình rút thăm trúng thưởng, rút thăm may mắn khi ký kết hợp đồng tín dụng nhằm tăng cường thu hút khách hàng tiềm năng…Từ đó xây dựng chương trình kế hoạch thực hiện nhiệm vụ cụ thể.
- Phối hợp đồng bộ giữa các phòng ban trực thuộc chi nhánh để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng, tránh để xảy ra tình trạng khách hàng muốn vay vốn phải liên hệ trực tiếp và làm việc với nhiều phòng ban làm mất thời gian của khách hàng, gây phiền hà và làm mất lòng khách hàng nói chung và đối tượng hộ kinh doanh nói riêng.
- Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng, hội thảo để giao lưu, tìm hiểu nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của các khách hàng HKD, hỗ trợ khách hàng để cùng tháo gỡ những vướng mắc nhất là các khách hàng có quan hệ tín dụng với ngân hàng, qua đó cũng giúp chi nhánh hạn chế được phần nào rủi ro.
- Các cán bộ tín dụng phải tìm hiểu kỹ thông tin về ngành nghề kinh doanh của khách hàng để làm cơ sở tư vấn dịch vụ, hình thức vay vốn sao cho
phù hợp nhằm mang lại hiệu quả cao đối với ngân hàng và sự tin tưởng, hài lòng đối với khách hàng.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải được đào tạo để có tác phong và kỹ năng chuyên nghiệp, vừa phục vụ việc nghiên cứu và xây dựng chính sách khách hàng vừa chú trọng vào việc thu hút và mở rộng khách hàng cho chi nhánh.
d. Phòng ngừa rủi ro trong cho vay hộ kinh doanh
Nợ xấu đã và đang tác động tiêu cực đến việc lưu thông dòng vốn tín dụng vào nền kinh tế, ảnh hưởng nghiêm trọng tới tính an toàn và hiệu quả kinh doanh của các NHTM nói chung và Agribank chi nhánh Eatoh nói riêng. Ngoài ra việc quản lý vốn nhà nước một cách hiệu quả nhằm đảm bảo việc thực thi các mục tiêu và chính sách phát triển kinh tế xã hội cũng đang đòi hỏi phải tăng cường công tác quản lý nợ xấu, tránh tình trạng lãng phí, thất thoát. Tăng cường công tác quản lý nợ xấu, kiểm soát chất lượng tín dụng cụ thể là hạn chế, kiểm soát đến mức thấp nhất nợ xấu là mục tiêu hàng đầu trong công tác quản trị tín dụng cũng như điều hành kinh doanh của các ngân hàng với mục tiêu đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn, hiệu quả. Vì vậy để phòng ngừa và kiểm soát rủi ro trong cho vay HKD, Agribank chi nhánh Eatoh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Nâng cao năng lực trình độ của đội ngũ cán bộ tín dụng để đáp ứng các yêu cầu về thẩm định, đánh giá và xác định rủi ro, đo lường rủi ro và phòng ngừa rủi ro. Hiện nay, trình độ của các cán bộ tại chi nhánh không đồng đều và chưa cao (Agribank quy định cán bộ tín dụng phải có trình độ đại học chuyên ngành hoặc gần) vì vậy cần nâng cao công tác đào tạo bồi dưỡng cả về chuyên môn lẫn đạo đức cho CBTD để chi nhánh hoạt động kinh doanh hiệu quả với mức rủi ro là thấp nhất.
- Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, không có tư tưởng nể nang, thẩm định không chặt chẽ; bên cạnh việc kiểm soát các hồ sơ thẩm định của khách hàng HKD cũng cần có biện pháp kiểm soát các hoạt động của khách hàng khi sử dụng vốn vay của ngân hàng. Người thực hiện công tác kiểm soát nội bộ cần được đào tạo và cấp chứng chỉ, đây được coi là chwunsg chỉ hành nghề đối với kiểm soát viên tại ngân hàng để đảm bảo yêu cầu về trình độ và năng lực. Đồng thời chi nhánh phải đảm bảo số lượng kiểm soát viên tối thiểu, đảm bảo tính độc lập với việc bảo đảm mức thu nhập hợp lý cho kiểm soát viên nhằm khuyến khích cán bộ làm việc ở vị trí này có tinh thần trách nhiệm và nâng cao đạo đức nghề nghiệp.
- Trong cơ cấu của ngân hàng cần có thêm bộ phận chuyên đánh giá tài sản đảm bảo (hiện tại CBTD tự đánh giá tài sản đảm bảo) nhằm tạo thêm sự tham gia của quy luật cung cầu trên thị trường để xác định giá cả, dẫn đến tăng mức cho vay làm việc sử dụng vốn có hiệu quả, giúp tăng vị thế cạnh tranh do khách hàng sẽ tìm đến nhiều vì họ sẽ vay được số vốn lớn hơn để đáp ứng nu cầu kinh doanh.
- Xây dựng quy trình nghiệp vụ cho vay đảm bảo tính đồng bộ, chặt chẽ, tránh nguy cơ rủi ro ở mức thấp nhất, đồng thời phải thực hiện nghiêm túc quy trình tín dụng. Mặc dù hiện tại chi nhánh đang áp dụng quy trình tín dụng theo quy định của Agribank Việt Nam nhưng quy trình tín dụng vẫn còn nhiều kẻ hở cho khách hàng và cán bộ tín dụng lợi dụng, vì vậy cần hoàn thiện hơn quy trình tín dụng hiện tại đang áp dụng tại chi nhánh, tách bạch chức năng của các bộ phận trong quá trình cho vay:
+ Đối với bộ phận tiếp nhận hồ sơ: Tuỳ theo đặc điểm từng loại khách hàng, khâu hướng dẫn và thu thập hồ sơ giao cho một vài nhân viên thuộc bộ phận này phụ trách, điều này giúp cho khách hàng lập hồ sơ chính xác tránh phải lập đi lập lại nhiều lần gây phiền hà cho khách hàng. Sau khi tiếp nhận
và phân loại hồ sơ, bộ phận này sẽ chuyển cho bộ phận thẩm định.
+ Đối với bộ phận thẩm định: Tuỳ theo từng loại khách hàng mà hình thành bộ phận chuyên nghiên cứu, đảm trách, thẩm định một vài lĩnh vực cụ thể nào đó, Trên cơ sở kết quả thẩm định, cán bộ tín dụng thuộc bộ phận này lập tờ trình chuyển cho bộ phận ra quyết định.
+ Đối với bộ phận ra quyết định: Thành viên của bộ phận chủ yếu bao gồm các trưởng, phó phòng tín dụng và Ban giám đốc. Trưởng hoặc phó phòng tín dụng xem xét, đánh giá lại tờ trình và trình Giám đốc để ra quyết định cho vay hoặc không cho vay.
+ Đối với bộ phận giám sát vốn vay: Với ba bộ phận trên là ba bộ phận trụ cột trong quy trình tín dụng thì bộ phận giám sát vốn vay lại là một bộ bộ phận cực kỳ quan trọng giúp tăng cường công tác quản lý rủi ro tín dụng. Nhân sự của bộ phân này tạm thời sẽ lựa chọn từ các cán bộ tín dụng hiện nay tại ngân hàng cơ sở. Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kiểm tra, giám sát việc sử dụng vốn vay của khách hàng. Việc giám sát sử dụng vốn vay của khách hàng giao cho cán bộ chuyên trách của bộ phận này sẽ tránh được tình trạng lơ là trong trong giám sát, nâng cao chất lượng khoản vay.
Tuy nhiên, nếu áp dụng giải pháp này thì có nhược điểm lớn là công việc của bộ phận này không giải quyết kịp thời thì sẽ gây ách tắc công việc cho bộ phận khác. Vì thế, để quy trình tín dụng đề xuất này hoạt động có hiệu quả thì đòi hỏi các Bộ phận này luôn phối hợp nhịp nhàng nhau trong công việc. Bên cạnh đó, sẽ có một bộ phận kiểm tra, giám sát tín dụng độc lập thực hiện nhiệm vụ giám sát toàn bộ hoạt động của các bộ phận này. Sai sót xảy ra ở bộ phận nào thì bộ phận ấy phải chịu trách nhiệm.
3.2.2. Nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chất lượng hoạt động cho vay là do khách hàng trải nghiệm và cảm nhận
được qua quá trình giao dịch và làm việc với ngân hàng, lấy mức độ thỏa mãn nhu cầu mong muốn của khách hàng làm thước đo. Vì vậy chi nhánh cần thực hiện những biện pháp sau để đem lại sự hài lòng cho khách hàng một cách triệt để nhất:
- Tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ. Hiện nay với sự xuất hiện của nhiều NHTM trên địa bàn với trình độ công nghệ hiện đại, sản phẩm dịch vụ không có nhiều khác biệt nên các ngân hàng chỉ có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ ngân viên chuyên nghiệp, năng động, nhiệt tình và lịch sự. Đội ngũ cán bộ nhân viên luôn hướng đến khách hàng với phương châm thái độ phục vụ khách hàng chính là hình ảnh của ngân hàng.
- Hệ thống cung ứng hữu hiệu, hiện đại và thuận tiện, tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng và hiệu quả.
- Thủ tục đơn giản, thuận tiện cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo tính chặt chẽ và an toàn vốn cho ngân hàng. Đa số khách hàng HKD hiện nay thực sự có nhu cầu vốn để phục vụ sản xuất kinh doanh nhưng còn khá e dè vì các thủ tục vay vốn của ngân hàng. Theo khảo sát thì chỉ có 14.38% khách hàng HKD hài lòng về thủ tục vay vốn của ngân hàng vì quá rườm rà và phức tạp. Do vậy, Agribank Eatoh cần rà soát, xem xét cho ra quy trình cho vay HKD theo hướng đơn giản hóa, dễ thực hiện đồng thời mang tính pháp lý cao hơn để tạo điều kiện cho HKD tiếp cận vốn vay một cách thuận tiện và hài lòng