6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Phân tích các hoạt động thực hiện cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng
hàng TMCP Quân Đội CN Đăk Lăk
ạt độ
a. Hoạt động nghiên cứu thị trường, khai thác khách hàng, gia tăng quy mô và thị phần
ố lƣợng không nhiều, ít có nhu cầu vay vốn.
- Thực trạng cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại MB Đăk Lăk 2011-2013
Tại MB Đăk Lăk hiện nay, có 6 sản phẩm cho vay tiêu dùng bao gồm: Cho vay mua xe ô tô, cho vay du học, cho vay nhà đất, cho vay xuất khẩu lao động, cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm và cho vay tín chấp tiêu dùng.
+ Cho vay mua xe ô tô trả góp: Là sản phẩm cho vay áp dụng đối với các cá nhân trong và ngoài nƣớc trừ các trƣờng hợp: Thành viên hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc ( giám đốc) , Phó tổng giám đốc (Phó Giám đốc) của MB, ngƣời xét duyệt cho vay của MB, Bố, mẹ, vợ, chồng, con của thành viên hội đồng quản trị, Ban kiểm soát, Tổng giám đốc ( giám đốc), Phó tổng giám đốc ( Phó Giám đốc) MB. Các cá nhân này phải đảm bảo thêm điều kiện: Phải mở tài khoản giao dịch tại MB, không có nợ quá hạn tại các TCTD.
Mục đích sử dụng vốn vay: Khách hàng vay mua xe ô tô với các mục đích làm phƣơng tiện đi lại, hoặc các mục đích hợp pháp khác.
Bảng 2.4: Đặc điểm sản phẩm cho vay mua xe ô tô trả góp
Trƣờng hợp
Loại TSĐB Mức cho vay tối đa
TSĐB hình thành từ vốn vay
Xe hạng sang mới. 80% giá trị xe
Xe hạng sang đã qua sử dụng Xe hạng trung mới
Xe hạng thƣờng mới
70% giá trị xe
Xe hạng trung đã qua sử dụng. 60% giá trị xe
Các loại xe còn lại. 50% giá trị xe
TSĐB độc lập với vốn vay
Sổ tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi do MB phát hành.
100% giá trị xe
Bất động sản, phƣơng tiện vận tải, GTCG do tổ chức khác phát hành.
80% giá trị xe, đồng thời không vƣợt quá 70% giá trị TSBĐ theo định giá của MB hoặc Bên thứ ba đƣợc MB chấp nhận.
Mục đích sử dụng vốn vay Thời hạn cho vay tối đa
Xe hạng sang mới (không bao gồm ô tô khách). 60 tháng Xe ô tô khách hạng sang mới
Xe hạng trung mới Xe hạng thƣờng mới
Xe hạng sang đã qua sử dụng (không bao gồm ô tô khách).
48 tháng
Xe ô tô khách hạng sang đã qua sử dụng Xe hạng trung đã qua sử dụng
Xe hạng thƣờng đã qua sử dụng.
36 tháng
Các loại xe còn lại. 24 tháng
+ Cho vay du học
Đối tƣợng và điều kiện vay vốn: Khách hàng là thân nhân du học sinh đối với du học nƣớc ngoài, là du học sinh, thân nhân du học sinh đối với du học trong nƣớc. Có mục đích sử dụng vốn: Chứng minh tài chính để thực hiện việc du học ; thanh toán chi phí du học ..
Tài sản đảm bảo: Bất động sản, phƣơng tiện vận tải, giấy tờ có giá, nhà chung cƣ, đất dự án...
Đặc điểm sản phẩm:
Bảng 2.5: Đặc điểm sản phẩm cho vay du học
Tối thiểu 100 triệu/món vay
Tối đa Theo mục đích sử dụng vốn vay
Hình thành sổ tiết kiệm có TSBĐ 100%/nhu cầu vốn Hình thành sổ tiết kiệm ko TSBĐ 90%/nhu cầu vốn Cấp hạn mức tín dụng khung 80%/nhu cầu vốn Thanh toán chi phí du học 80%/nhu cầu vốn
Theo loại tài sản bảo đảm
Bất động sản 70%/giá trị TSBĐ
Nhà chung cƣ, đất dự án 70%/giá trị TSBĐ
Phƣơng tiện vận tải 70%/giá trị TSBĐ
Giấy tờ có giá
Theo QĐ nghiệp vụ cho vay Giấy tờ có giá
( Nguồn: MB Đăk Lăk) + Cho vay nhà đất
Đối tƣợng vay vốn: Khách hàng vay vốn là cá nhân, hộ gia đình Việt Nam, có mục đích vay vốn thỏa mãn điều kiện của MB, không quá 55 tuổi đối với nữ và 60 tuổi đối với nam ở thời điểm kết thúc thời hạn cho vay.
Mục đích vay vốn: Mua căn hộ, nhà ; Góp vốn nhận căn hộ, nhà; nhận chuyển nhƣợng lại hợp đồng ; chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất; góp vốn nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất; thuê dài hạn căn hộ …
Các loại tài sản đảm bảo: Giấy tờ có giá, căn hộ, nhà, đất dự án, bất động sản.
Đặc điểm sản phẩm:
Bảng 2.6: Đặc điểm sản phẩm cho vay nhà đất
TSBĐ hình thành từ vốn vay
Tối đa 70% giá bán/giá chuyển nhƣợng/giá trị góp vốn/giá thuê dài hạn/giá nhận chuyển nhƣợng lại
TSBĐ độc lập với khoản vay
Tối đa 80% giá bán/giá chuyển nhƣợng/giá trị góp vốn/giá thuê dài hạn/giá nhận chuyển nhƣợng lại.
Theo loại tài sản bảo đảm
Bất động sản 70%/giá trị TSBĐ Giấy tờ có giá Theo sản phẩm GTCG Chứng khoán Theo sản phẩm chứng
khoán
Mục đích sử dụng
vốn vay Thời hạn cho vay tối đa
Thẩm quyền phán quyết (trong phán quyết cho
phép) Mua/nhận chuyển
nhƣợng/góp vốn căn hộ, nhà, đất
120 tháng Đơn vị cho vay
240 tháng Hội sở
Thuê dài hạn căn hộ
84 tháng Đơn vị cho vay
180 tháng Hội sở
Đồng thời không vƣợt quá 70% thời hạn còn lại của Hợp đồng cho thuê dài hạn
( Nguồn: MB Đăk Lăk) + Cho vay xuất khẩu lao động
Đối tƣợng: Khách hàng vay vốn là cá nhân hoặc hộ gia đình Việt Nam có nhu cầu vay vốn phục vụ cho ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài
theo một trong các phƣơng thức sau: Hợp đồng đƣa ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài, tổ chức sự nghiệp đƣợc phép hoạt động đƣa ngƣời lao động đi nƣớc ngoài; hợp đông đƣa ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài với doanh nghiệp trúng thầu, nhận thầu hoặc tổ chức, cá nhân đầu tƣ ra nƣớc ngoài có đƣa ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài; hợp đồng đƣa ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài theo hình thức thực tập nâng cao tay nghề với doanh nghiệp đƣa ngƣời lao động đi làm việc dƣới hình thức thực tập nâng cao tay nghề.
Tải sản đảm bảo: Bất động sản, phƣơng tiện vận tải, giấy tờ có giá. Đặc điểm sản phẩm:
Bảng 2.7: Đặc điểm sản phẩm cho vay xuất khẩu lao động
STT Loại tài sản bảo đảm Mức cho vay tối đa Thời hạn cho vay tối đa
1 Bất động sản 70% giá trị TSBĐ Tối đa 36 tháng 2 Phƣơng tiện vận tải 50% giá trị TSBĐ Tối đa 36 tháng
3 Giấy tờ có giá Theo QĐ nghiệp vụ cho vay Giấy tờ có giá
Theo QĐ nghiệp vụ cho vay Giấy tờ có giá
( Nguồn: MB Đăk Lăk) + Cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Đối tƣợng: Cá nhân ngƣời Việt Nam có tài sản bảo đảm theo quy định của sản phẩm, có nhu cầu vay vốn với mục đích tiêu dùng thỏa điều kiện của MB.
Đặc điểm sản phẩm: Mức cho vay tối đa: 80% Nhu cầu vốn, không quá 500 triệu đồng
Bảng 2.8: Đặc điểm sản phẩm cho vay tiêu dùng có tài sản bảo đảm
Loại Tài sản bảo đảm Mức cho vay tối đa Thời hạn vay tối đa
Bất động sản 70% giá trị TSBĐ 60 tháng
Ô tô Theo quy định nghiệp vụ
cho vay mua ô tô
36 tháng
Giấy tờ có giá Theo quy định nghiệp vụ
cho vay cầm cố GTCG
60 tháng (bao gồm cả thời hạn quay vòng đối với Thẻ tiết kiệm và không vƣợt quá thời hạn còn lại của các loại GTCG khác).
( Nguồn: MB Đăk Lăk) + Cho vay tín chấp tiêu dùng:
CBCNV trong biên chế/hợp đồng không xác định thời hạn/hợp đồng có xác định thời hạn còn hiệu lực.
Điều kiện: Năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự ; không có nợ nhóm 2 trở lên tại MB và nợ nhóm 3 trở lên tại các TCTD trong 12 tháng gần nhất kể từ thời điểm vay vốn; không quá 55 tuổi đối với nữ và 60 tuổi đối với nam tại thời điểm kết thúc khoản vay; đang cƣ trú tại nơi MB cho vay và có HKTT tại nơi đăng ký vay hoặc đang ở tại nhà ngƣời vay/ngƣời thân hoặc có sở hữu BĐS ở tại nơi đăng ký vay (trừ cán bộ quản lý có thu nhập từ 15 triệu trở lên); làm việc tại đơn vị quản lý hiện tại 12 tháng, cán bộ quản lý cấp cao tối thiểu 06 tháng; thu nhập tối thiểu 5triệu đồng /tháng; không phải lao động phổ thông ( bao gồm phụ bếp, hộ lý, tài xế, phụ xế, thủy thủ, lái tàu, lái phụ, bảo vệ, công nhân sản xuất, giao hàng, thu cƣớc, lao công, tạp vụ, bồi bàn, phục vụ); Xếp hạng từ A trở lên theo quy định về xếp hạng tín dụng của MB; trả lƣơng qua tài khoản tại MB; Có vợ/chồng ký cùng.
Bảng 2.9: Đặc điểm sản phẩm cho vay tín chấp tiêu dùng
STT Loại khách hàng
Mức cho vay tối đa trên thu nhập hàng
tháng (lần)
Số tiền cho vay tối đa (đồng)
1 Cán bộ quản lý cấp cao 20 500.000.000
2 Cán bộ quản lý 16 300.000.000
3 Cán bộ công nhân viên không
thuộc các đối tƣợng trên 12 150.000.000
( Nguồn: MB Đăk Lăk)
=> Số lƣợng sản phẩm CVTD của MB Đăk Lăk là khá đa dạng, phong phú, đáp ứng đƣợc nhu cầu của đại đa số khách hàng vay trên địa bàn tỉnh. Tuy nhiên, nếu so sánh với danh mục sản phẩm CVTD của các ngân hàng khác trên địa bàn thì danh mục sản phẩm CVTD MB Đăk Lăk vẫn còn một số hạn chế. Ví dụ: Sản phẩm CVTD của BIDV Đăk Lăk gồm 9 sản phẩm, trong đó có thêm các sản phẩm chƣa triển khai tại MB Đăk Lăk bao gồm: Cho vay cầm cố cổ phiếu phát hành lần đầu, cho vay qua thẻ tín dụng.... ; Sản phẩm CVTD của Đông Á Đăk Lăk gồm 8 sản phẩm, trong đó có thêm sản phẩm: cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán...
- Thực trạng hoạt động thu hút khách hàng, tăng trưởng thị phần tại MB Đăk Lăk 2011-2013
Khai thác cho vay nhiều hơn đối với khách hàng hiện tại: Thực hiện nghiên cứu nhu cầu của các khách hàng, trao đổi, tƣ vấn thêm cho khách hàng trong các trƣờng hợp khách hàng có thêm nhu cầu sử dụng vố
Thu hút lại khách hàng đã mất: Chủ động liên hệ lại với các khách hàng cũ đã mất, hỏi thăm nhu cầu khách hàng, trao đổi thêm về nguyên nhân, những vƣớng mắc của khách hàng khi không sử dụng dịch vụ của Ngân hàng để tìm ra hƣớng giải quyết trong thời gian tới, đồng thời, tƣ vấn thêm cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mãi hay các sản phẩm mới.. nhằm thu hút lại khách hàng.
Sử dụng các loại kênh tiếp thị khác nhau: MB Đăk Lăk quảng bá hình ảnh đến với khách hàng thông qua các kênh thông tin nhƣ: Báo chí, tờ rơi, tổ chức các chƣơng trình hội thảo, tham dự các chƣơng trình, sự kiện văn hóa trên địa bàn... Ngoài ra, việc phục vụ tốt và thông tin nhiều hơn đến các khách hàng đã sử dụng sản phẩm của khách hàng cũng là một kênh tiếp thị đƣợc MB Đăk Lăk sử dụng, khi mà các khách hàng này sẽ giới thiệu nhiều hơn các khách hàng mới cho Ngân hàng.
Đa dạng hóa sản phẩ
MB Đăk Lăk thực hiện triển khai tất cả các sản phẩm CVTD mà Hội sở ban hành. Thêm vào đó, mỗi chuyên viên quan hệ khách hàng, trong quá trình làm việc cũng nghiên cứu nhu cầu khách hàng và tìm hiểu các sản phẩm cho vay của các ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh để có hƣớng đề xuất với Hội sở trong việc phát triển sản phẩm cho vay mới.
=> Nhƣ vậy, MB Đăk Lăk thực hiện các hoạt động nhằm thu hút khách hàng, tăng trƣởng thị phần một cách tích cực và khá đồng bộ trên tất cả các phƣơng diện: Khách hàng hiện tại, khách hàng cũ, khách hàng mới... Tuy nhiên, có thể thấy rằng, các hoạt động này của MB Đăk Lăk chƣa tập trung
vào nhóm khách hàng mục tiêu đã xác định trƣớc, các biện pháp còn chƣa thực sự khác biệt, có đủ sức hấp dẫn với khách hàng cũng nhƣ cạnh tranh với các TCTD khác trên địa bàn.
b. Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại MB Đăk Lăk 2011-2013
MB Đăk Lăk nói riêng và MB nói chung đã triển khai và thực hiện theo hệ thống đo lƣờng thời gian giao dịch của khách hàng ( SLA) để đƣa ra chuẩn mực đánh giá thời gian xử lý và luân chuyển hồ sơ của khách hàng nhằm cung cấp dịch vụ cho khách hàng trong thời gian tốt nhất; thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng, sử dụng các tiêu chuẩn đo nhƣ ISO, sàn giao dịch chuẩn… tạo nề nếp quản lý chất lƣợng trong hệ thống; tập trung hoàn thiện, hệ thống hóa các quy trình nghiệp vụ của Ngân hàng, kiểm soát rủi ro và tăng tốc độ xử lý giao dịch với khách hàng nội bộ và bên ngoài; định kỳ đánh giá chất lƣợng qua các chƣơng trình khảo sát độc lập (khách hàng bí mật, khảo sát của tƣ vấn); triển khai hệ thống kiểm soát nội bộ, kiểm soát tuân thủ trực tiếp tại chi nhánh…
Thực hiện theo kế hoạch đào tạo và phát triển chất lƣợng nguồn nhân lực chung của HO: Năm 2012 toàn hệ thống tổ chức 400 khóa đào tạo, gồm 288 khóa đào tạo về nghiệp vụ, 122 khóa đào tạo về kỹ năng. Năm 2013 tổ chức trên 500 khóa đào tạo với khoảng 34.000 lƣợt tham dự…Bên cạnh đó, MB Đăk Lăk nói riêng còn tổ chức các chƣơng trình, khóa đào tạo thêm: Hàng tuần, các đơn vị kinh doanh chủ động có buổi trao đổi về các vƣớng mắc trong quá trình tác nghiệp nhƣ: Kỹ năng xử lý vấn đề, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng gọi điện thoại… và thống nhất cách xử lý công việc; phân công thành lập các nhóm chuyên đề để lên một chƣơng trình huấn luyện, trao đổi thống nhất cho các chuyên viên quan hệ khách hàng về các kỹ năng trong nhận diện rủi ro, cách thức kiểm tra sau đối với từng nhóm khách hàng…
Cơ sở hạ tầng đuợc xây dựng khang trang, cơ sở vật chất, các trang thiết bị đƣợc đảm bảo tốt với thiết bị công nghệ ngân hàng tƣơng đối hiện đại.
=> Nhìn chung, MB Đăk Lăk rất chú trọng hoạt động nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói chung và chất lƣợng dịch vụ trong CVTD nói riêng. Các hoạt động nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện một cách nghiêm túc và đầy đủ, tạo thành nét văn hóa riêng của MB.
c. Hoạt động kiểm soát rủi ro
MB Đăk Lăk đã xây dựng và triển khai quy trình cho vay tiêu dùng đối với từng loại sản phẩm cho vay, tiến hành xét duyệt cho vay qua nhiều cấp để đảm bảo một khoản vay đƣợc xem xét một cách độc lập. Ngân hàng đang sử dụng hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đƣợc Ngân hàng Nhà nƣớc chấp thuận nhƣ một công cụ quản lý để quản trị rủi ro tín dụng. Theo đó, mỗi khách hàng đƣợc xếp loại ở một mức độ rủi ro. Mức độ rủi ro này đƣợc sửa đổi, cập nhật thƣờng xuyên. Tuy nhiên, công tác kiể
ợ vay, khách hàng vay, thực hiện theo dõi thƣờng xuyên tình trạng nợ, phân tích, đánh giá mức độ rủi ro từ đó kịp thời đƣa ra những điều chỉnh chính sách quản lý nợ phù hợp, sớm phát hiện và xử lý nợ có vấn đề MB Đăk Lăk vẫn còn hạn chế.
ập quỹ dự phòng rủ