6. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, cần có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó yếu tố con ngƣời luôn là yếu tố quyết định. Đội ngũ nhân viên giao dịch là những ngƣời trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là ngƣời trực tiếp cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Do đó, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Thông qua quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ, nhân viên giao dịch có thể nắm bắt và hiểu đƣợc những nhu cầu mong muốn của khách hàng. Do đó nhân viên giao dịch của ngân hàng sẽ chính là cầu nối trung gian thực hiện các chính sách của ban lãnh đạo, giúp cho ban lãnh đạo hiểu rõ, theo sát và quản lý tốt hơn hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng nhƣ có cơ sở để đề ra các chính sách, chiến lƣợc nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy một trong những biện pháp quan trọng hàng đầu mà Vietinbank Quảng Nam cần phải thực hiện đó là cải tiến phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên giao dịch của ngân hàng. Phong cách phục vụ, năng lực giao tiếp của nhân viên vừa mang tính khoa học, vừa mang tính nghệ thuật, đòi hỏi nhân viên không chỉ có kiến thức, trình độ chuyên môn, nắm vững nghiệp vụ ngân hàng mà phải có cách cƣ xử linh hoạt, sáng tạo. Do đó, ngân hàng cũng cần thƣờng xuyên tổ chức các lớp rèn luyện kỹ năng của nhân viên.
Hiện nay, phần lớn các ngân hàng đều chuyển sang cơ chế giao dịch “một cửa” nghĩa là khách hàng đến gửi tiền chỉ cần tiếp xúc và làm việc với duy nhất một giao dịch viên. Điều này góp phần tăng sự thoải mái cho khách hàng. Thế nhƣng, đôi khi khách hàng cảm thấy không hài lòng vì giao dịch viên tỏ ra không hiểu biết rộng hết các nghiệp vụ để có thể tƣ vấn cho khách hàng. Mặc khác, giao dịch viên thƣờng chỉ quan tâm đến khía cạnh thực hiện nghiệp vụ ngân hàng mà quên đi rằng với cơ chế giao dịch một cửa, giao dịch viên đồng thời cũng là “nhân viên bán hàng”, do đó cũng cần có kỹ năng bán hàng và phục vụ khách hàng.
Hiện nay đội ngũ cán bộ nhân viên của Vietinbank Quảng Nam có thể đáp ứng đƣợc yêu cầu kinh doanh nhƣng với sự phát triển của xã hội, sự cạnh tranh gay gắt ngày một tăng thì đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải am hiểu thị trƣờng nhiều hơn và nhanh chóng nắm bắt đƣợc thị hiếu của ngƣời dân trƣớc những sản phẩm tiền gửi của các ngân hàng trên địa bàn. Vì thế ngân hàng cần có kế hoạch đào tạo nhân viên:
- Thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn giữa các nhân viên trong phòng ban với nhau. Với mỗi cuộc thi ngân hàng đƣa ra những phần thƣởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia trong các cuộc thi. Qua đó các nhân viên tự mình nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của mình lên.
- Tổ chức các lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dƣỡng về nghiệp vụ với sự tham gia giảng dạy của các chuyên gia giỏi trong và ngoài nƣớc về lĩnh vực ngân hàng.
- Riêng đối với bô phận nhân viên giao dịch phải thƣờng xuyên cải tiến phong cách giao tiếp, thực hiện văn minh trong giao dịch để thông qua khách hàng hiện có làm kênh tuyên truyền giới thiệu cho khách hàng,tạo đƣợc niềm tin và sự hài lòng của khách hàng.
- Bên cạnh đó các nhân viên phòng tiền gửi dân cƣ không ngừng học hỏi, hoàn thiện chuyên môn nghiệp vụ của mình để có đƣợc sự nhanh nhẹn trong tác phong làm việc. Nhất là phải có một thái độ ôn hoà biết kiềm chế bản thân mình, phải nhận thức đƣợc việc làm của mình sẽ ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến công việc chung của ngân hàng để từ đó mà biết mình nên làm gì và không nên làm gì khi một vấn đề phát sinh. Một trong những điều mà đối với một nhân viên ngân hàng khi làm việc cần phải có đó là:
+ Phải luôn biết lắng nghe khách hàng khi họ trình bày ý kiến của mình, không đƣợc có thái độ nóng nảy cũng nhƣ xem thƣờng khách hàng khi mình đã hƣớng dẫn cụ thể cho họ nhƣng họ vẫn không hiều đƣợc vấn đề.
+ Phải luôn vui vẻ, có thái độ lịch sự với khách hàng.
+ Không đƣợc tỏ thái độ hợm hĩnh quan liêu với khách hàng. + Luôn rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp của mình.
+ Tổ chức các lớp tập huấn về sử dụng các chƣơng trình phần mềm tin học đặc biệt là chƣơng trình gửi và rút tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng theo tức thời cho các tổ quỹ.
Với đội ngũ cán bộ nhân viên đồng đều về trình độ, tính kỹ luật và có trách nhiệm trong công việc cũng sẽ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Bởi lẽ, nếu đƣợc làm việc trong môi trƣờng tích cực và có chính sách đãi ngộ thích hợp sẽ giúp cán bộ nhân viên chủ động thực hiện tốt nhiệm vụ đƣợc giao, sáng tạo trong công việc. Do vậy, ngân hàng cần thƣờng xuyên có các chính sách đãi ngộ thích hợp, nhất quán để khuyến khích cán bộ nhận viên hoàn thành tốt nhiệm vụ. Đi đôi với đó phải có phạt đối với những cán bộ không hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao, chọn lọc những cán bộ ƣu tú, phát triển nguồn nhân lực ngay từ khâu tuyển dụng và đào tạo cho tƣơng lai.