8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỌAT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
3.2.4. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng vay tiêu dùng
“Khách hàng là người trả lương cho chúng ta”, là nhân tố mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn tăng cường ảnh hưởng qua đó thu hút và tăng thị phần của mình trên thị trường. Cạnh tranh và bùng nổ thông tin khiến cho các lợi thế cạnh tranh khác như đầu tư công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất…rất dễ bị đối thủ cạnh tranh bắt chước nhanh chóng, khiến cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu, chỉ có tạo ấn tượng đẹp trong lòng khách hàng mới có thể tạo ra điểm khác biệtđối với các đối thủ cạnh tranh. Vì vậy, chiến lược chăm sóc khách hàng ngày nay càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.
Thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng không những giữ chân và thu hút khách hàng mà còn tạo ưu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có được sự trung thành của khách hàng. Cách quảng bá tốt nhất cho ngân hàng chính là thông qua khách hàng, chính sách khách hàng cần phải vượt lên trên tập quán kiểu bán hàng là xong mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim người tiêu dùng, để xây dựng mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ như thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp vì một triết lý trong kinh doanh đó là “khách hàng luôn luôn đúng”. Và bằng chính chất lượng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận được sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng. Do vậy, để thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần:
- Thường xuyên liên hệ và trao đổi thông tin, định kỳ bố trí lịch thăm và làm việc với các khách hàng lớn, tăng cường các hình thức giao lưu thể thao, gửi thiệp, quà chúc mừng... nhân các sự kiện quan trọng và các ngày lễ lớn.
hàng cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. - Tổ chức chăm sóc đối với khách hàng đã quan hệ một cách thường xuyên và chu đáo, trước hết, phân nhóm để xác định rõ đối tượng khách hàng, sau đó, căn cứ vào đặc điểm của từng nhóm để đưa ra các loại hình dịch vụ và hình thức chăm sóc phù hợp. Đồng thời, cần phải chú ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân là gia đình, độ tuổi, nghề nghiệp, địa vị, điều kiện thu nhập…các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của doanh nghiệp bao gồm đặc điểm ngành nghề kinh doanh, tình hình hoạt động kinh doanh, cơ cấu vốn, phạm vi thị trường… Trên cơ sở phân nhóm khách hàng, thực hiện phân công người thực hiện chức năng quan hệ khách hàng cho phù hợp với từng khách hàng, với nhóm khách hàng lớn, người chăm sóc khách hàng phải là ban giám đốc, với nhóm khách hàng vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân, tùy vào phân nhóm chi tiết mà quy định người quan hệ khách hàng là trưởng phó phòng có liên quan. Tiến hành rà soát bổ sung danh sách và phân công trách nhiệm cho cá nhân và đơn vị, sao cho mọi khách hàng đều được quan tâm chăm sóc đúng mức.
- Triển khai có hiệu quả các chương trình khuyến mãi, có chính sách và biện pháp nhằm quan tâm thu hút nhiều hơn đối tượng khách hàng hơn như nghiên cứu cấp thẻ VIP kèm theo một số tiện ích như miễn phí dịch vụ BSMS, giảm phí chuyển tiền, được thấu chi qua thẻ ATM và một số hình thức khuyến mãi khác đối với các khách hàng tiềm năng.