7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.4.Bán hàng cá nhân (Personal Selling)
Là quá trình tiếp xúc trực tiếp giữa khách hàng triển vọng và nhân viên bán hàng nhằm tƣ vấn, giới thiệu, thuyết phục họ lựa chọn và mua sản phẩm. Bán hàng cá nhân phải tuân theo một quy trình nhất định. Nó vừa là một nghệ thuật, vừa là một khoa học vì nó đòi hỏi ngƣời bán hàng phải sáng tạo, linh hoạt ứng xử với nhiều tình huống bán, đối tƣợng triển vọng khác nhau.
1.3.5. M r et ng trự t ếp (D re t M r et ng)
a. Khái niệm và bản chất của marketing trực tiếp
Theo hiệp hội marketing trực tiếp (DMA) của Mỹ: ỘMarketing trực tiếp là một hệ thống tƣơng tác marketing có sử dụng một hay nhiều phƣơng tiện truyền thông để tác động đến công chúng mục tiêu nhằm nhận đƣợc một phản ứng đáp lại đo lƣờng đƣợc việc giao dịch tại bất kỳ địa điểm nàoỢ.
Điểm khác biệt cơ bản nhất giữa marketing trực tiếp với các phƣơng pháp marketing truyền thống khác chắnh là sự tƣơng tác, trao đổi thông tin qua lại giữa ngƣời mua và ngƣời bán . Qua đó, doanh nghiệp dễ dàng đánh giá đƣợc hiệu quả truyền thông của mình, để có các chắnh sách điều chỉnh cho phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng, từng chủng loại sản phẩm khác nhau cho từng khu vực thị trƣờng khác nhau.
b. Các công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp
Marketing trực tiếp đƣợc thể hiện qua rất nhiều các hoạt động truyền thông cụ thể hƣớng trực tiếp nỗ lực tới khách hàng. Doanh nghiệp tiếp thị bằng cách gửi cho khách hàng thƣ, thiếp mời, phiếu mua hàng, tờ rơi hay catalog. Cũng tƣơng tự nhƣ vậy, thƣ đặt hàng còn gửi kèm thêm danh mục các sản phẩm mà khách hàng có thể đặt mua và để khách hàng chọn những sản phẩm họ định mua và gửi lại cho doanh nghiệp.
Các hình thức phổ biến của marketing trực tiếp là:
- Marketing bằng thƣ trực tiếp: là hình thức bán hàng bằng cách gửi tài liệu chào dàng dƣới dạng ấn phẩm, catalog, băng đĩa ghi hình hay mẫu hàng để chào hàng, giới thiệu về hàng hóa, dịch vụ của công ty, đƣợc trình bày rõ ràng, sinh động, đẹp mắt và hấp dẫn nhằm giúp ngƣời nhận có đủ thông tin để quyết định và mua hàng hóa, dịch vụ.
- Marketing từ xa (Telemarketing): phƣơng thức marketing sử dụng các phƣơng tiện viễn thông và tin học hiện đại để tiếp cận khách hàng, bán hàng.
- Marketing trực tiếp trên truyền hình, truyền thanh, báo và tạp chắ.
- Mua hàng điện tử: có 2 hình thức. T ứ n ất, đó là videotext, tức là hệ
thống hai chiều nối máy tắnh thu hình của khách hàng với ngân hàng dữ liệu của công ty bán hàng qua cáp hay đƣờng dây thuê bao điện thoại, dịch vụ videotext gồm một catalog sản phẩm dạng softcopy của nhà sản xuất, ngƣời bán lẻ, ngân hàng, các tổ chức du lịch,Ầcác khách hàng tiềm năng sử dụng máy truyền hình có trang bị một bàn phắm đặc biệt để tƣơng tác với đơn vị
bán hàng. T ứ , khách hàng tiềm năng sử dụng máy tắnh cá nhân có
modem để quay số gói dịch vụ đặt hàng của ngƣời bán lẻ địa phƣơng hay trong cả nƣớc, thực hiện các giao dịch ngân hàng với các ngân hàng, mua vé máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn, thuê xe ô tô.
- Mua hàng bằng máy đặt hàng tại các cửa hàng, sân bay.
- Ưu điểm:
Đối với khách hàng: marketing trực tiếp đem lại cho khách hàng nhiều lợi ắch nhƣ giúp tiết kiệm thời gian và công sức mua hàng trong khi có thể lựa chọn nhiều mặt hàng khác nhau. Giúp khách hàng vƣợt qua trở ngại về không gian, khách hàng có thể ngồi ở nhà để lựa chọn mua qua catalog hay mạng vi tắnh, đặt mua quà và gửi thẳng đến ngƣời thân mà không cần mang về nhà. Các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp có thể tìm hiểu về nhiều sản phẩm và dịch vụ mà không bị ràng buộc về thời gian gặp gỡ nhân viên bán hàng.
Đối với doanh nghiệp: marketing trực tiếp tìm kiếm những đơn đặt hàng thực sự cho từng món hàng, thu đƣợc nhiều thông tin về khách hàng một cách nhanh chóng nhất, nhắm đúng vào mục tiêu. Mọi nguồn lực cho marketing trực tiếp đều đƣợc tập trung hƣớng tới đối tƣợng có mong muốn và có khả năng mua sản phẩm. Do đó, hiệu quả truyền thông cao và chi phắ thấp.
-Nhược điểm:
T ứ n ất, marketing trực tiếp đòi hỏi đầu tƣ ban đầu cho việc xây dựng cơ sở dữ liệu và điều kiện vật chất cho áp dụng marketing trực tiếp. Nguồn nhân lực đƣợc đào tạo đầy đủ với trình độ chuyên môn nghiệp vụ đủ yêu cầu cũng là điều kiện không thể thiếu để đạt mục tiêu nhƣ mong muốn.
T ứ , marketing trực tiếp đòi hỏi về môi trƣờng bên ngoài để doanh nghiệp có thể ứng dụng nó.
T ứ b , không phải trong điều kiện nào marketing trực tiếp cũng đƣợc khách hàng đón nhận. Trong nhiều trƣờng hợp, khách hàng không hƣởng ứng với các chƣơng trình marketing trực tiếp vì họ đã có những kinh nghiệm xấu với những chƣơng trình tiếp xúc trực tiếp của doanh nghiệp để bán hàng.
1.3.6. M r et ng tƣơng tá trên nternet
Các công cụ truyền thông truyền thống nhƣ đã đề cập ở trên ngày càng đƣợc sử dụng nhiều hơn trên mạng, bởi internet là một công cụ trung gian cho phép công ty, khách hàng và các bên liên quan có thể tƣơng tác với nhau một
cách dễ dàng và thuận tiện. Truyền thông điện tử là dạng truyền thông hai chiều, ngƣời gửi có thể gửi thông điệp của mình một cách trực tiếp tới ngƣời nhận mà không cần phải qua khâu trung gian nào, ngƣợc lại, ngƣời nhận cũng có thể phản hồi trực tiếp và ngay lập tức cho ngƣời gửi thông điệp. Nhờ vậy mà thông tin truyền thông đảm bảo đƣợc tắnh chắnh xác về nội dung và cập nhật theo thời gian. Truyền thông điện tử không chỉ cho phép tổ chức, cá nhân trao đổi, tìm kiếm, mua bán qua mạng với nhau, mà còn cho phép họ tham gia các giao dịch trao đổi.
Internet kết hợp nhiều thế mạnh của các loại phƣơng tiện truyền thông khác nhau. Vắ dụ, nó có thể kết hợp cả dạng chữ nhƣ văn bản trên giấy, âm thanh nhƣ ra-đi-ô, hình ảnh nhƣ ti vi. Do đó, internet trở thành một dạng truyền thông đa phƣơng tiện và hoạt động nhƣ công cụ xúc tiến hỗn hợp bao gồm cả quảng cáo, xúc tiến bán, quan hệ công chúng, Marketing trực tiếp và các hoạt động bán hàng cá nhân. Dƣới đây là một số cách thức truyền thông thƣờng sử dụng qua internet. Dƣới đây là một số phƣơng tiện truyền thông trực tuyến khá hiệu quả và đã đƣợc sử dụng khá phổ biến.
a. Quảng cáo trực tuyến
Quảng cáo trực tuyến là loại hình quảng cáo sử dụng internet để truyền các thông điệp tiếp thị. Cũng giống nhƣ các loại hình quảng cáo khác, loại hình quảng cáo này giúp cung cấp thông tin cho khách hàng và đẩy nhanh tiến độ giao dịch giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Tuy nhiên, quảng cáo trên web khác hẳn với quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng khác ở chỗ ngƣời sử dụng có thể tƣơng tác trực tiếp tới quảng cáo để lấy thông tin hoặc mua sản phẩm cùng mẫu mã trên quảng cáo đó thông qua các đƣờng link. Hiện nay, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin, các hình thức quảng cáo trực tuyến ngày càng trở nên đa dạng và sáng tạo hơn, nhƣng nói chung
quảng cáo trực tuyến thƣờng phổ biến theo 4 hình thức sau: Quảng cáo bằng
cáo qua game trực tuyến .
b. Website
Website là một tập hợp gồm nhiều trang web. Mỗi trang web đƣợc định dạng bằng ngôn ngữ đánh dấu siêu liên kết (HTML) để hiển thị. Về cơ bản, trang web chỉ hiển thị văn bản, các đƣờng dẫn liên kết và hình ảnh, bên cạnh đó trang web còn cho phép nhúng các ứng dụng đa phƣơng tiện nhƣ: âm thanh, video, trò chơi,.. và các tiện ắch phần mềm khác nhƣ: xem các văn bản word, excel, pdf online,... Một website muốn vận hành đƣợc thì phải đƣợc đặt trên một máy chủ (host), đƣợc cấp phát địa chỉ ( hoặc tên miền) riêng để phân biệt với các website khác và tất nhiên để có ý nghĩa, máy chủ đó phải đƣợc kết nối với internet để mọi ngƣời trên toàn thế giới có thể truy cập vào.
c. Thư điện tử (Email)
Trong nhiều năm qua, thƣ điện tử vẫn là một công cụ mà các tổ chức ƣa dùng để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc sử dụng một danh sách địa chỉ thƣ phù hợp là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để truyền thông tới thị trƣờng mục tiêu của tổ chức. Trong khi tiềm năng truyền thông dựa trên thƣ điện tử đƣợc đánh giá cao và hoàn toàn hợp pháp khi ngƣời dùng chấp nhận đăng ký nhận thƣ từ tổ chức thì nguy cơ về thƣ rác cao.
Marketing bằng thƣ điện tử cho phép tổ chức gửi rất nhiều những thông điệp có nội dung khác nhau nhƣ là thông báo về sự kiện một PR , tin tức, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới hoặc xúc tiến bán,Ầ Nhiều tổ chức xây dựng danh sách địa chỉ thƣ khách hàng của mình bằng cách sử dụng những dữ liệu đƣợc tập hợp từ hệ thống CRM (Customer Relationship Management) của họ. Bằng cách thu thập từ những thƣ phản hồi và từ các cơ chế liên lạc khác hoặc thậm chắ là mua danh sách từ bên ngoài, các địa chỉ thƣ điện tử và thậm chắ cả thông tin liên hệ chi tiết có thể đƣợc ghi lại trong cơ sở dữ liệu và sau đó sẽ đƣợc truy xuất và sử dụng bởi bộ phận chăm sóc, hỗ trợ khách hàng.
Chƣơng 1 đã tiếp cận và làm rõ những vấn đề cơ bản nhất về thƣơng hiệu và truyền thông thƣơng hiệu. Đây là cơ sở phân tắch, đánh giá thực trạng truyền thông thƣơng hiệu Viettel tại Kon Tum, làm tiền đề nghiên cứu chƣơng 2.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI KON TUM
2.1. SƠ LƢỢC VỀ VIETTEL KON TUM VÀ TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI THÔNG QUÂN ĐỘI
2.1.1. G ớ t ệu sơ lƣợ
Ớ Tên chi nhánh: Viettel Kon Tum Ờ CN Tập đoàn Viễn thông Quân đội
Ớ Trụ sở: 202 Lê Hồng Phong; P. Quyết thắng; TP. Kon Tum; Kon Tum
Ớ Điện thoại: 060.6250000
Ớ Ngày thành lập: 19/08/2005
Ớ Lịch sử hình thành: Căn cứ tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Tổng công ty Viễn thông và nhu cầu thực tế trên địa bàn Tỉnh Kon Tum, ngày 19/8/2005 TGĐ Tổng Công ty Đại tá Hoàng Anh Xuân đã ký quyết định số 5309/QĐ-TCTVTQĐ về việc thành lập Trung tâm viễn thông Kon Tum. Đến ngày 31/10/2015 đã đổi tên thành Viettel Kon Tum - CN Tập đoàn VTQĐ.Viettel Kon Tum là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn viễn thông Quân đội, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL).
Ớ Logo:
Ớ Tập đoàn Viễn thông Quân đội đƣợc thành lập theo QĐ
2079/2009/QĐ-TTg của Thủ tƣớng Chắnh phủ ký vào ngày 14/12/2009, là DN kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nƣớc với số vốn điều lệ hiện nay là
300.000 tỷ đồng (tƣơng đƣơng gần 14 tỷ USD)2, có tƣ cách pháp nhân, có con
dấu, điều lệ.
Ớ Lĩnh vực kinh doanh chắnh: Viễn thông; CNTT; phát thanh, truyền hình; bƣu chắnh, chuyển phát; nghiên cứu, sản xuất thiết bị, truyền thông.
Là DN viễn thông duy nhất triển khai dịch vụ, mạng cáp và triển khai kinh doanh viễn thông ra nƣớc ngoài. Đến nay mạng lƣới của Viettel đã đầu tƣ hạ tầng mạng lƣới viễn thông tại 10 quốc gia và phục vụ tập khách hàng hơn 90 triệu dân trên toàn thế giới từ Châu Á, Châu Phi và Châu Mỹ.
- 2009: Khai trƣơng tại thị trƣờng Lào, Campuchia: Unitel, Metfone
- 2011: Khai trƣơng mạng tại Haiti: Natcom - 2012: Khai trƣơng tại Mozambique: Movitel - 2013: Khai trƣơng tại Đông Timor: Telemor
- 2014: Khai trƣơng tại Peru, Camaroon: Bitel, Nexttel - 2015: Khai trƣơng tại Burundi, Tanzania: Lumitel, Halotel
- 2016: Nhận đƣợc giấy phép cung cấp dịch vụ viễn thông tại Myanmar Viettel là một trong những nhà mạng có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Đến 09/2016 Viettel sở hữu 99.500 trạm GSM ( gồm trạm BTS 2G, 3G node B và 4G ), cùng hơn 365.000 km cáp quang. Về doanh thu: năm 2015 đạt 222.700 tỷ đồng tăng 13% so với năm 2014. LNTT đạt 45.800 tỷ đồng tăng trƣởng 8,5%. Năm 2015, Viettel đã tăng thêm 6 triệu TB, lũy kế toàn mạng đạt 72,9 triệu. Trong đó, trong nƣớc 56,4 triệu, nƣớc ngoài 17,1 triệu.
2.1.2. Đặ đ ểm nguồn lự ủ V ettel Kon Tum
Hiện tại Viettel Kon Tum đã đƣa vào vận hành khai thác 297 trạm BTS, phủ sóng 100% thôn, xã vùng cao, biên giới. Toàn tỉnh có 9 Viettel huyện, 4 Siêu thị, cùng hệ thống trên 300 kênh bán hàng. Với gần 300 CBCNV, tác phong nhanh, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân sự trẻ trung, năng động.
Cơ cấu tổ chức theo mô hình trực tuyến và tham mƣu, với cơ cấu tổ chức: Ban giám đốc gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc, có 10 khối trực thuộc gồm gồm 05 phòng ban và 09 phòng giao dịch huyện (Phụ lục 1).
a. Nguồn nhân lực
Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và năng động trong công việc, có
nhiều kinh nghiệm triển khai các dự án lớn, trong nhiều lĩnh vực khác nhau,
đội ngũ nhân viên của Viettel Kon Tum đã đƣợc đào tạo chuyên sâu từ các trƣờng cao đẳng, đại học danh tiếng trong và ngoài nƣớc. Nhiều ngƣời trong số đó đã trở thành chuyên gia trong nhiều lĩnh vực. Đặc biệt trong số họ có nhiều ngƣời có kinh nghiệm hàng đầu trong lĩnh vực viễn thông Ờ công nghệ thông tin; do đó có thể nhanh chóng hiểu đƣợc các nhu cầu của khách hàng và làm khách hàng hài lòng với các sản phẩm chất lƣợng cao và dịch vụ tốt [4].
Bảng 2.1. Cơ cấu nhân lực theo độ tuổi
Độ tuổi Số lƣợng( ngƣời) Tỉ lệ (%) 18-25 140 46,7 26-30 110 36,7 31-40 50 16,6 41-50 0 0 Tổng 300 100
Theo bảng số liệu trên, ta thấy đội ngũ nhân lực của công ty chủ yếu là nguồn nhân lực trẻ (tỉ lệ nhân lực từ 18-30 tuổi chiếm 83.4%), điều này là một ƣu thế nổi trội của Viettel Kon Tum so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên địa bàn tỉnh. Đội ngũ nhân viên trẻ đã tạo cho công ty một lợi thế về phong cách phục vụ nhanh chóng, linh hoạt, nhiệt tình và cũng không kém phần chuyên nghiệp.
Về trình độ, đội ngũ nhân viên của Viettel Kon Tum đều có trình độ từ trung cấp, nghề trở lên. Trong đó, số lƣợng nhân viên có trình độ đại học chiếm tỉ lệ lớn nhất, tiếp đến là trình độ cao đẳng và tỉ lệ thấp nhất là trình độ trung cấp nghề. Điều này chứng tỏ, đội ngũ nhân lực của công ty đều là những ngƣời trẻ đã qua đào tạo chuyên nghiệp. Đặc biệt Viettel Kon Tum có đội hình lãnh đạo trẻ, tài năng đƣợc đào tạo chuyên sâu và có nhiều kinh nghiệm quản lý trong và ngoài nƣớc, kết hợp với cơ chế luân chuyển cán bộ quản lý trong nhiệm kỳ 3-5 năm giúp cho các cán bộ quản lý có cơ hội học tập ở thị trƣờng mới và cán bộ công nhân viên ở tỉnh thì luôn đƣợc trau dồi kiến thức mới, cách làm mới từ lãnh đạo.
b. Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Hiện tại toàn chi nhánh đã đƣợc trang bị 02 trụ sở văn phòng làm việc tại Đak Hà và Sa Thầy. Các huyện khác đều đã thực hiện mua đất và đang đầu tƣ xây dựng trong năm 2017. Dù là văn phòng xây dựng hay thuê thì nơi làm việc của nhân viên Viettel luôn đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ cho việc kinh doanh cũng nhƣ những điều kiện vật chất để đảm bảo một môi trƣờng làm việc an toàn và lành mạnh và năng suất cao cho nhân viên.