7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI KON
Viettel, là công ty con của Tập đoàn Viễn thông quân đội. Có tƣ cách pháp nhân, có con dấu riêng, mã số thuế riêng. Đƣợc chủ động quyết định tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣng phải tuân theo sự định hƣớng và quản lý của Tập đoàn. Là đơn vị hạch toán phụ thuộc, tuy nhiên hàng năm, Viettel Kon Tum đều đƣợc giao khoán kinh phắ và đƣợc chủ động quyết định mục đắch sử dụng nguồn kinh phắ đƣợc giao cho các chƣơng trình riêng biệt. Điều này làm cho Viettel Kon Tum trở nên linh hoạt và nhạy bén với thị trƣờng hơn. Tuy vẫn còn phụ thuộc vào hình ảnh thƣơng hiệu và chắnh sách của Tập đoàn, tuy nhiên cơ chế tự chủ của Tập đoàn cho phép tỉnh đề nghị phƣơng án thực hiện nếu thấy hiệu quả và chứng minh đƣợc thì Tập đoàn sẽ phê duyệt cho tỉnh triển khai.
3.2. GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƢƠNG HIỆU VIETTEL TẠI KON TUM KON TUM
Viettel Kon Tum đang ngày càng nhận thức đƣợc vai trò của hoạt động truyền thông marketing và đang dần chú trọng đến việc thực hiện các kế hoạch truyền thông marketing nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận. Viettel Kon Tum đã tiến hành triển khai một số chƣơng trình truyền thông và thu đƣợc kết
quả tƣơng đối khả quan. Trên cơ sở nghiên cứu thực trạng cùng với nắm bắt nhu cầu thị trƣờng, tìm hiểu về khách hàng mục tiêu trên địa bàn Kon Tum. Sau đây là một số biện pháp đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông cho các sản phẩm, dịch vụ trên địa bàn tỉnh. Các biện pháp này nhằm tận dụng lợi thế cũng nhƣ khắc phục một số điểm yếu của Viettel Kon Tum giúp nâng cao vị thế của mình trên thị trƣờng và đem về lợi nhuận cao.
3.2.1. Xá địn ông úng mụ t êu
Hiện tại khách hàng mục tiêu chắnh của Viettel Kon Tum là hai nhóm đối tƣợng khách hàng: tổ chức và ngƣời tiêu dùng cá nhân. Trong đó, đối tƣợng khách hàng là tổ chức chiếm tỷ trọng doanh thu lớn và đối tƣợng khách hàng là ngƣời tiêu dùng cá nhân đang ngày càng mở rộng. Nhƣng Viettel Kon Tum chƣa đầu tƣ cơ sở dữ liệu khách hàng cũng nhƣ chƣa có cuộc điều tra bài bản, khoa học để lấy ý kiến khách hàng về nhu cầu của họ cũng nhƣ mức độ hài lòng về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ.
P ƣơng ƣớng t ự ện g ả p áp:
-Đối với tập khách hàng mục tiêu hiện tại là các tổ chức và các khách
hàng tiêu dùng cá nhân: tiến hành các cuộc điều tra thị trƣờng để thu thập cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng. Do thời gian nghiên cứu ngắn và hạn chế về nguồn lực nên tác giả xin đƣợc đƣa ra các công việc cần thực hiện chứ không chú trọng vào bảng hỏi.
Đối tƣợng cần nghiên cứu: các đại lý phân phối sản phẩm, các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Viettel Kon Tum.
Phạm vi thực hiện: từng địa phƣơng, nơi thực hiện đầu tiên là thành phố Kon Tum, sau đó đến các huyện theo thứ tự ƣu tiên mức tăng trƣởng cao.
Phƣơng án thực hiện:
+Nhân viên Viettel Kon Tum sẽ tiến hành phỏng vấn định tắnh một
+ Sau đó dựa trên kết quả phân tắch định tắnh đó để xây dựng bảng hỏi và phát bảng hỏi cho khách hàng trên phạm vi đã xác định trƣớc và thu về các câu trả lời có thể định lƣợng.
+ Tiến hành xử lý sơ bộ số liệu thu đƣợc và sử dụng phần mềm SPSS để phân tắch kết quả và rút ra mối quan hệ giữa các biến nghiên cứu từ đó đƣa ra những quyết định chắnh xác trong công tác lựa chọn khách hàng mục tiêu để truyền thông và căn cứ để hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của mình.
+ Lƣu lại số liệu làm cơ sở dữ liệu khách hàng để khi cần có thể sử dụng mà không mất thời gian, công sức tiến hành điều tra lại.
Tuy nhiên, một cơ sở dữ liệu cũng không thể có thời gian sử dụng quá dài, để có đƣợc những thông tin, con số có độ tin cậy cao và lƣợng thông tin
chắnh xác, đòi hỏi Viettel Kon Tum cần phải thực hiện một cách nghiêm túc
các bƣớc trong quá trình nghiên cứu. Và công tác nghiên cứu cũng nên đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên để có thể cập nhật đƣợc thông tin kịp thời.
-Đối với việc mở rộng khách hàng mục tiêu: tập khách hàng mục tiêu mới hƣớng đến là tập khách hàng tiềm năng, tuy nhiên để có thể chinh phục đƣợc đối tƣợng khách hàng này không hề đơn giản. Đòi hỏi phải đầu tƣ thời gian và chiến lƣợc, đặc biệt là nhân viên tuyến đầu cần phải là ngƣời cực kỳ am hiểu về kỹ thuật cũng nhƣ có kỹ năng tốt mới có thể đảm nhiệm đƣợc trách nhiệm đó. Viettel Kon Tum có thể tuyển thêm nhân viên có kinh nghiệm trong việc tìm kiếm, đàm phán và kắ hợp đồng với các công ty, tổ chức.
-Mở rộng tập khách hàng tiêu dùng cá nhân: ngoài việc sử dụng quảng cáo nhƣ cách vẫn đang làm, Viettel Kon Tum có thể hợp tác với các công ty tƣ vấn, dịch vụ, các sở ban ngànhẦ Lợi dụng những ngƣời của tổ chức này để bán hàng và truyền thông cho sản phẩm của Viettel Kon Tum. Viettel Kon
Tumcó thể đƣa ra các chắnh sách chiết khấu phần trăm cho các nhân viên đó,
họ thì họ sẽ là ngƣời bán hàng tự nguyện và nhiệt tình nhất. Đây là cách giúp
Viettel Kon Tummở rộng thị phần mà vẫn tiết kiệm đƣợc chi phắ.
3.2.2. T ông đ ệp truyền t ông
Mặc dù việc thiết kế thông điệp truyền thông rất quan trọng và đóng góp một phần không nhỏ trong việc tạo động lực thúc đẩy hành động mua của khách hàng, nhƣng việc thiết kế thông điệp truyền thông lại chƣa đƣợc chú trọng ở Viettel Kon Tum, các kế hoạch truyền thông vẫn đƣợc đƣa ra nhƣng chƣa có đƣợc những thông điệp hấp dẫn, kắch thắch nhu cầu của ngƣời mua. Nguyên nhân là do chi nhánh trông chờ vào thông điệp truyền thông do Tập đoàn thiết kế cho toàn quốc, thiếu nhân sự trong bộ phận marketing Ầ dẫn đến một số bƣớc quan trọng trong tiến trình truyền thông đã bị coi nhẹ và đánh giá chƣa đúng tầm quan trọng của nó.
P ƣơng ƣớng t ự ện g ả p áp:
Viettel Kon Tum có thể tuyển thêm nhân viên cho bộ phận marketing để giảm bớt khối lƣợng công việc trên mỗi nhân viên, nhận thức đƣợc vai trò của thông điệp truyền thông từ đó trƣớc khi thực hiện một chiến dịch truyền thông nên thiết kế cho mỗi sản phẩm một thông điệp riêng để tăng khả năng nhận biết của khách hàng đối với từng sản phẩm. Những thông điệp đƣợc thiết kế cho các sản phẩm khác nhau nhƣng vẫn phải nằm trong thông điệp xuyên suốt của Tập đoàn đã đƣa ra.
Đây là một công việc khó khăn bởi để thiết kế đƣợc một thông điệp vừa ngắn gọn, súc tắch, có sức hấp dẫn và kắch thắch hành động mua của khách hàng vừa vẫn nằm trong khuôn khổ là điều không hề đơn giản, đòi hỏi kinh nghiệm và tốn nhiều thời gian. Vì vậy, Viettel Kon Tum có thể căn cứ vào mức độ quan trọng của từng sản phẩm để ƣu tiên việc thiết kế thông điệp truyền thông riêng, còn đối với các sản phẩm không trọng điểm có thể sử dụng luôn thông điệp chung của Tập đoàn để tiết kiệm thời gian và chi phắ.
3.2.3. Kên truyền t ông
Viettel Kon Tum hiện tại sử dụng cả hai kênh truyền thông trực tiếp và
gián tiếp trong việc truyền thông đến với khách hàng mục tiêu. Kênh truyền thông trực tiếp thƣờng đƣợc sử dụng với đối tƣợng khách hàng là các tổ chức, kênh truyền thông gián tiếp thƣờng sử dụng cho đối tƣợng khách hàng tiêu dùng cá nhân. Tuy nhiên, trong quá trình sử dụng kênh truyền thông để truyền thông đến khách hàng mục tiêu vẫn còn nhiều hạn chế.
P ƣơng ƣớng t ự ện g ả p áp:
-Hoàn thiện kênh truyền thông trực tiếp: hiện tại Viettel Kon Tum đang sử dụng kênh chắnh đó là kênh giới thiệu, sử dụng nhân viên bán hàng của mình tiếp xúc với khách hàng tại cơ sở của khách hàng. Để việc sử dụng kênh
truyền thông trực tiếp này đạt hiệu quả cao hơn nữa. Viettel Kon Tum có thể
đào tạo, huấn luyện nhân viên bán hàng của mình trở nên chuyên nghiệp hơn mới có thể cạnh tranh đƣợc với đội ngũ bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Bởi khách hàng doanh nghiệp, đại lý là những khách hàng khó tắnh, bên cạnh việc chú trọng đến chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ giá cả và chiết khấu đƣợc hƣởng họ cũng luôn đòi hỏi một thái độ làm việc chuyên nghiệp.
Trong thị trƣờng ngày càng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay thì việc tạo thêm các giá trị gia tăng cho khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng và trung thành chắnh là một lợi thế cạnh tranh. Hơn nữa, khi Viettel Kon Tum chăm sóc tốt khách hàng của mình và để lại cho họ ấn tƣợng tốt thì không những có đƣợc khách hàng trung thành là họ mà còn có thể có đƣợc các khách hàng tiềm năng đó chắnh là ngƣời thân, đồng nghiệp, hàng xóm của họ. Chắnh vì thế mà công tác chăm sóc khách hàng đang ngày càng đƣợc các doanh nghiệp chú trọng. Với quy mô của Viettel Kon Tum, không cần quá nhiều nhân viên chăm sóc khách hàng, chỉ cần tuyển một hoặc hai nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp và nhẹ nhàng là đủ.
-Hoàn thiện kênh truyền thông gián tiếp: Ngoài việc truyền thông qua
báo chắ, web, Viettel Kon Tum nên quan tâm đến Ấbầu không khắ‟ cũng nhƣ
Văn phòng giao dịch của mình. Bởi nhân viên chắnh là khách hàng mục tiêu, là đối tƣợng cần đƣợc truyền thông. Khi nhân viên đƣợc làm việc trong bầu không khắ chuyên nghiệp, thân thiện, họ sẽ làm việc tốt hơn, hiệu quả hơn, từ đó sẽ cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và có ấn tƣợng tốt với hình ảnh của Viettel hơn. Muốn khách hàng đƣợc chăm sóc tốt thì phải chăm sóc và phục vụ tốt nhân viên của mình.
3.2.4. Quyết địn lự ọn ông ụ truyền t ông
a. Quảng cáo
Ứng dụng internet trong truyền thông đang ngày càng phát triển hiện nay là một điều kiện giúp Viettel có thêm các cơ hội tiếp cận với khách hàng của mình. Quảng cáo là công cụ có thể sử dụng để tạo ra một hình ảnh lâu bền cho sản phẩm, nhƣng cũng có thể sử dụng để kắch thắch tiêu thụ sản phẩm. Tuy nguồn vốn cho quảng cáo không nhiều để có thể quảng cáo các kênh trên truyền hình hay radio với chi phắ đắt đỏ, Viettel Kon Tum vẫn có thể lựa chọn cho mình những kênh quảng cáo phù hợp với chi phắ thấp hơn mà vẫn có thể tiếp cận đến các đối tƣợng khách hàng tiềm năng mong muốn.
P ƣơng ƣớng t ự ện g ả p áp:
-Tiếp tục dùng các công cụ quảng cáo hiện tại phù hợp, hiệu quả:
Hiện tại, Viettel Kon Tum đang Quảng cáo bằng hình thức banner trên
trang báo baokontum.com.vn; tintaynguyen.vn. Đây là hai trang báo điện tử thu hút đƣợc số lƣợng ngƣời truy cập lớn và giá thành quảng cáo rẻ phù hợp với ngân sách đƣợc giao khoán nên vẫn có thể tiếp tục sử dụng hai trang báo này để quảng bá hình ảnh của mình. Đồng thời việc sử dụng trang website của
Viettel Kon Tum để đƣa ra các thông tin về sản phẩm của mình cũng đang là
chất lƣợng website của mình để đem lại cho khách hàng cảm thấy ấn tƣợng và thu đƣợc nhiều thông tin.
-Quảng cáo theo chiến dịch trọng điểm tập trung:
Việc quảng cáo một cách giàn trải và không có chiến lƣợc sẽ khiến cho vừa mất nhiều chi phắ và thu lại hiệu quả không cao. Bởi vậy, Viettel Kon
Tum nên đẩy mạnh quảng cáo vào thời điểm trọng điểm chẳng hạn nhƣ vào
đợt khuyến mãi lớn. Việc quảng bá hình ảnh nhiều và dồn dập sẽ dễ tạo cho ngƣời đọc dấu ấn về hình ảnh và sản phẩm của Công ty hơn.Và trong điều
kiện phù hợp nhƣ vậy Viettel Kon Tumsẽ dễ thu đƣợc hiệu quả lớn hơn.
Dƣới đây là hai hình thức chạy quảng cáo với chi phắ khá thấp nhƣng vẫn có thể hƣớng đến nhóm khách hàng tiềm năng lớn. Việc thực hiện các hình thức quảng cáo này cũng khá đơn giản và dễ thực hiện.
Tạo chiến dịch quảng cáo trên Google
-Căn cứ để lựa chọn quảng cáo Google:
Nhƣ chƣơng 2 đã đề cập, Việt Nam là nƣớc có tỉ lệ ngƣời sử dụng internet cao, trong đó có 99% sử dụng Google để tìm kiếm nên đây chắnh là cơ hội để các nhà truyền thông chạy các chiến dịch quảng cáo trên Google.
-Thực hiện chạy quảng cáo: để có thể tạo chiến dịch và chạy quảng cáo ỘsearchỢ trên Google là điều khá dễ dàng, tuy nhiên, để có thể sử dụng một cách thuần thục và đạt hiệu quả cao nhất đòi hỏi ngƣời thực hiện phải là ngƣời có khả năng nắm bắt nhu cầu thị trƣờng và có khả năng đọc hiểu, phân tắch tốt các chỉ số trong Google Annalytics.
Tiêu chắ đánh giá hiệu quả truyền thông: để đo lƣờng xem việc chạy quảng cáo trên Google có hiệu quả nhƣ thế nào, có thể sử dụng Google Analytics và Similar web để xem lƣợng ngƣời vào trang web tăng lên bao nhiêu so với trƣớc khi quảng cáo.
Hình 3.1. Vắ dụ về xem các thông số trên Similar web
Đây là các thông số lƣợng ngƣời truy cập vào trang web mỗi tháng. + Timeonsite: là thời gian trung bình 1 ngƣời dùng nán lại website, con số này càng cao chứng tỏ nội dung site càng hấp dẫn.
+ Page view: là số lƣợt xem trang trung bình của 1 ngƣời dùng, page view càng cao chứng tỏ website đó có nhiều nội dung mà ngƣời dùng họ quan tâm, để ngƣời dùng dễ dàng tham khảo các nội dung khác.
+ Bounce rate: tỉ lệ rớt, con số này càng thấp chứng tỏ lƣợng truy cập vào web càng sát với nội dung của website
Ta sẽ xem thông số này trƣớc khi tiến hành chạy quảng cáo và sau khi tiến hành chạy quảng cáo để so sánh và xem quảng cáo của ta chạy có hiệu quả hay không.
Tạo chiến dịch quảng cáo trên Facebook
-Căn cứ để lựa chọn quảng cáo trên Facebook:
Trong thời đại công nghệ hiện nay, Facebook chắnh là một thị trƣờng lớn đầy tiềm năng có thể tiếp cận đến khách hàng mục tiêu của mình mà không bị giới hạn, trở ngại về khoảng cách về địa lý. Hơn nữa, quảng cáo trên Facebook có chi phắ rất rẻ so với các hình thức quảng cáo khác.
+Thời gian thực hiện chiến dịch quảng cáo trên facebook: tùy vào mục
đắch quảng cáo. Vắ dụ, nếu Viettel Kon Tum muốn chạy quảng cáo để đƣa
thông tin về đợt khuyến mãi lớn thƣờng niên đến với rộng rãi ngƣời tiêu dùng thì nên tạo chiến dịch và chạy trƣớc từ một đến hai ngày.
+Cách thức thực hiện: Chỉ cần trang fanpage và một tài khoản quảng cáo đƣợc xác thực có khả năng thanh toán trên Facebook.
+ Đối tƣợng mục tiêu hƣớng tới: khi chạy quảng cáo trên Facebook, hoàn toàn có thể lựa chọn đối tƣợng mà mình muốn hƣớng tới để truyền thông, chạy quảng cáo mà không chạy lan man phắ tiền, có thể để ngân sách cho cả chiến dịch, điều chỉnh ngân sách, đối tƣợng, đặt giá đấu thầu,Ầ Tất cả các điều trên đều có thể lựa chọn trên công cụ hỗ trợ của Facebook. Việc chọn đối tƣợng hƣớng đến chắnh xác nhƣ thế nào, có thể lan tới nhiều khách hàng hay không phụ thuộc vào kinh nghiệm và sự hiểu biết về thị trƣờng của ngƣời chạy quảng cáo.
-Tiêu chắ đánh giá hiệu quả hoạt động truyền thông: để đánh giá hiệu quả của quảng cáo trên Facebook, có thể dựa vào các chỉ số nhƣ lƣợng ngƣời