7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.4. Triết lý kinh doanh
Mỗi khách hàng là một con ngƣời - một cá thể riêng biệt, cần đƣợc tôn
trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụ một cách riêng biệt. Liên tục đổi mới, cùng khách hàng sáng tạo ra các sản phẩm ngày càng hoàn hảo.
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là xã hội, cam kết tái đầu tƣ
lại cho xã hội thông qua việc gắn kết sản xuất với các hoạt động xã hội.
2.1.5. Triết lý t ƣơng ệu
Tầm nhìn thƣơng hiệu đƣợc cô đọng từ việc thấu hiểu những mong
muốn của khách hàng và những nỗ lực đáp ứng của Viettel.
Hiểu rằng, khách hàng luôn muốn đƣợc lắng nghe, quan tâm chăm sóc
nhƣ những cá thể riêng biệt. Nhận thức đƣợc điều đó, Viettel Kon Tum luôn nỗ lực để sáng tạo và phục vụ từng KH với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất.
Hãy nói theo cách của bạn Ờ ỘSay it your wayỢ.
Logo đƣợc thiết kế dựa trên ý tƣởng lấy từ hình tƣợng hai dấu nháy đơn mang ý nghĩa: Viettel luôn luôn biết lắng nghe và cảm nhận, trân trọng ý kiến của mọi ngƣời nhƣ những cá thể riêng biệt, nhƣ những thành viên của Viettel.
biệt. Tất cả các chi nhánh Viettel đều hiểu rằng, muốn làm đƣợc điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng khách hàng tại Kon Tum luôn đýợc khuyến khắch nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của họ. Viettel luôn tiếp nhận các thông tin phản hồi để từ đó có những động thái điều chỉnh phù hợp.
2.1.6. Kết quả n o n năm 2013 Ờ 2016
a. Tổng hợp doanh thu, chi phắ 2013-2016
Bảng 2.2. Tổng doanh thu và chi phắ 2013 Ờ 2016
(DVT: Tỷ đồng)
NĂM 2013 2014 2015 2016
TỔNG DOANH THU 254,24 299,11 336,08 369,52
1. Doanh thu tiêu dùng di động 223,74 254,24 268,86 221,71
2. Doanh thu cƣớc trả sau di động 20,34 26,92 30,25 29,56
3. Doanh thu cƣớc dịch vụ cố định 7,63 11,96 23,53 92,38
4. Doanh thu dịch vụ giải pháp 2,54 4,49 10,08 14,78
5. Doanh thu thƣơng mại điện tử 0,00 1,50 3,36 11,09
CHI PHÍ TRUYỀN THÔNG 1,59 1,79 2,08 2,64
1. Chi phắ quảng cáo 0,90 0,80 0,85 1,20
2.Chi quan hệ công chúng 0,40 0,65 0,80 1,00
3. Chi hội chợ triển lãm 0,02 0,03 0,02 0,02
4. Chi truyền thông nội bộ 0,10 0,12 0,13 0,14
5. Chi xúc tiến bán hàng 0,17 0,20 0,28 0,28
CHI PHÍ KHÁC 90,00 95,00 100,00 120,00
LỢI NHUẬN 162,65 202,32 234,00 246,88
Tăng trƣởng doanh thu tuyệt đối 44,87 36,97 33,44
Tỷ lệ Tăng trƣởng doanh thu % 18% 12% 10%
Tăng chi phắ truyền thông tuyệt đối 0,20 0,29 0,55
Tỷ lệ Tăng chi phắ truyền thông % 13% 16% 27%
nhuận liên tục tăng từ năm 2013 đến năm 2016; chứng tỏ thị trƣờng Kon Tum là một thị trƣờng tiềm năng kinh doanh dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên tốc độ tăng trƣởng so với cùng kỳ năm trƣớc đang có dấu hiệu suy giảm, cụ thể năm 2014 so với 2013 đạt 18% tuy nhiên năm 2016 thì chỉ còn lại 10%. Bên cạnh đó các chi phắ về truyền thông thì lại tăng mạnh từ 13% năm 2014 lên 27% năm 2016. Điều này cho thấy thị trƣờng đang bão hòa, đối thủ cạnh tranh đang mạnh lên, kinh doanh đang có xu hƣớng khó khăn trong những năm đến.
Cơ cấu, xu hướng tăng trưởng doanh thu:
Biểu đồ 2.1. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm, dịch vụ 2013-2016
Nhìn vào biểu đồ trên, tỷ trọng doanh thu qua các năm thì doanh thu tiêu dùng di động vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất. Tuy nhiên đang có xu hƣớng giảm dần trong năm 2016. Điều này chứng tỏ ở phân khúc di động Viettel Kon Tum đang bị đối thủ cạnh tranh đánh mất thị phần, khách hàng đang dần chuyển sang dùng sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Nguyên nhân là do giai đoạn 2014-2015, một lƣợng lớn khách hàng tại Viettel Kon Tum bị kắch hoạt dịch vụ VAS, do đó, khách hàng bị trừ nhiều tiền hơn thực tế sử dụng. Tạo nên một hiệu ứng khủng hoảng truyền thông sản phẩm Viettel tại thị trƣờng Kon Tum. Khách hàng cho rằng Viettel trừ cƣớc không đúng, giá cƣớc cao nên đã dần chuyển sang sử dụng các dịch vụ của đối thủ.
internet truyền hìnhẦ đang có xu hƣớng tăng mạnh; đây là một phân khúc tiềm năng, chắnh doanh thu này đã bù đắp lại phần suy giảm của di động.
Ở các phân khúc khác thì có tăng trƣởng nhƣng không đáng kể.
Cơ cấu, xu hướng chi phắ truyền thông
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu, xu hướng chi phắ truyền thông 2013-2016
Nhìn vào biểu đồ trên, cơ cấu chi phắ chiếm tỷ trọng cao trong chi phắ truyền thông của các năm là chi phắ quảng cáo và chi cho các hoạt động quan hệ công chúng; sau đó mới đến chi xúc tiến bán hàng, truyền thông nội bộ và chi cho hội chợ triển lãm.
Ta thấy chi cho quảng cáo và các hoạt động xúc tiến bán đang tăng mạnh giai đoạn 2015-2016; chi quan hệ công chúng thì vẫn đƣợc chú trọng đầu tƣ nhiều. Chỉ có khoản chi truyền thông nội bộ và chi cho hội chợ triển lãm thì không tăng nhiều. Điều này cho thấy các nguy cơ sau: việc bán hàng, phát triển dịch vụ đang gặp khó khăn, Viettel Kon Tum đang cố gắng kắch thắch thị trƣờng, đẩy mạnh sản lƣợng bán bằng cách chi cho các hoạt động quảng cáo và quan hệ công chúng để lấy lại hình ảnh, niềm tin từ khách hàng.
b. Số lượng thuê bao lũy kế từ 2012-2016
Bảng 2.3. Số lượng thuê bao lũy kế từ 2012-2016
Thuê bao theo
huyện 2012 2013 2014 2015 2016 Kon Tum 95.404 99.220 109.142 109.513 130.616 Đắk Glei 24.323 25.296 27.825 31.999 38.399 Ngọc Hồi 33.529 34.870 38.357 48.111 42.933 Đắk Tô 23.687 24.635 27.098 31.163 37.395 Kon Plông 13.312 13.844 15.229 17.513 21.015 Đák Hà 37.156 38.643 42.507 48.883 40.659 Sa Thầy 32.572 33.875 37.262 45.852 41.422 Kon Rẫy 12.209 12.698 13.967 16.063 19.275 Tumơrông 9.829 10.222 11.244 12.931 15.517 Tổng cộng 282.021 293.302 322.632 362.027 387.233
Qua bảng số liệu trên ta có biểu đồ sau:
Qua bảng số liệu và biểu đồ [4], chiếm tỷ trọng lớn về thuê bao vẫn tập trung chủ yếu ở thành phố. Do đó Viettel Kon Tum cần xác định đây là thị trƣờng chiến lƣợc, cần phải đƣợc chú trọng về công tác truyền thông, bán hàng, giữ thị phần. Ta thấy giai đoạn thuê bao suy giảm 2015-2016 của một số huyện bị giảm nhƣ Thành phố, Đăk Hà, Ngọc Hồi, Sa Thầy là do tác động của VAS. Viettel Kon Tum đã thực hiện chiến dịch cắt VAS bằng cách thâm nhập từng hộ dân, tiếp xúc từng khách hàng để cắt hủy VAS, đồng thời truyền thông lại để khách hàng nắm đƣợc giá cƣớc và những tiện ắch hiệu quả của Viettel. Đồng thời, thông qua các kênh truyền thông, Viettel Kon Tum đã chi mạnh kinh phắ truyền thông giai đoạn này nhằm lấy lại lòng tin khách hàng.
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH THỊ TRƢỜNG VIỄN THÔNG 2.2.1. P ân tắ mô trƣờng toàn ầu, mô trƣờng ngàn 2.2.1. P ân tắ mô trƣờng toàn ầu, mô trƣờng ngàn
Năm 2015, tổng doanh thu từ hoạt động đầu tƣ quốc tế của Viettel tăng 9%, đạt gần 1,5 tỷ đô la Mỹ. Trong khi đó, theo số liệu của OVUM (hãng nghiên cứu và phân tắch thị trƣờng hàng đầu thế giới, trụ sở chắnh tại Anh), tốc độ tăng trƣởng bình quân của ngành này trên thế giới là 2,3% (chỉ bằng Ử so với Viettel).
Sau 10 năm hoạt động đầu tƣ quốc tế, Viettel đã có mặt tại 11 quốc gia với tổng dân số 320 triệu ngƣời. Trong đó 9/10 thị trƣờng nƣớc ngoài đã đi vào kinh doanh ổn định, còn dự án tại Myanmar đang trong giai đoạn chuẩn bị. Đến nay, tại 5/9 nƣớc, Viettel đã giữ vị trắ số 1; tất cả các nƣớc mà Tập đoàn đã kinh doanh trên 3 năm đều có lãi và đều nằm trong TOP 2 công ty lớn nhất. Riêng Peru, Burundi thì sau 2 năm kinh doanh đã có lãi.
Nhƣ vậy, Viettel đã trở thành một thƣơng hiệu nổi tiếng theo nghĩa là một nhà đầu tƣ đắch thực, có năng lực giải quyết các vấn đề xã hội, tạo ra sự phát triển bền vững cho ngành viễn thông ở tất cả các quốc gia.
Việt Nam cả về viễn thông và công nghệ thông tin. Là một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, do vậy thế mạnh của Viettel là hạ tầng đã đƣợc triển khai, bao gồm: Hệ thống đƣờng truyền, các trung tâm dữ liệu, số lƣợng điểm kết nối, lực lƣợng nhân viên kỹ thuật và kinh doanh hiện diện khắp trên địa bàn cả nƣớc, hệ thống call centre tự động hỗ trợ 24/7.Chiến lƣợc phát triển của Tập đoàn là phổ cập hóa dịch vụ nhắm đến khách hàng bình dân, do vậy chắnh sách giá và đối tƣợng khách hàng mà Viettel nhắm đến là các khách hàng có thu nhập trung bình và thấp.
Tập đoàn đang tạo cho khách hàng một giá trị tổng thể hƣớng tới dịch vụ trọn gói. Để bảo đảm một ứng dụng cho khách hàng chạy đƣợc cần rất nhiều yếu tố: Trang bị phần cứng, giải pháp phần mềm, thiết bị đầu cuối, đƣờng truyền kết nối, nội dung số, nhân lực khai thác và duy trì hệ thống. Nếu khách hàng sử dụng một vài dịch vụ đơn lẻ thì giá trị mà Viettel đem lại cho khách hàng sẽ hạn chế. Ngƣợc lại, nếu lựa chọn Viettel nhƣ nhà cung cấp dịch vụ trọn gói thì sẽ đƣợc hƣởng lợi ắch lớn hơn rất nhiều.
Ngoài ra, Viettel còn ƣu tiên tập trung vào các khâu đem lại giá trị gia tăng cao. Để sản xuất ra một thiết bị, Viettel đã phải đầu tƣ vào rất nhiều khâu nhƣ thiết kế, sản xuất thử nghiệm, sản xuất đại trà, thƣơng mại hóa sản phẩm. Trong các chuỗi công đoạn đó thì việc sản xuất đại trà tốn nhiều nhân công và đầu tƣ nhất, nhƣng giá trị gia tăng trên mỗi sản phẩm là thấp nhất. Vì vậy, Tập đoàn chỉ tập trung vào các khâu thiết kế, sản xuất thử nghiệm và thƣơng mại hóa sản phẩm. Cách đi này hoàn toàn khác với cách các công ty Việt Nam khác đã từng áp dụng.
Với chiến lƣợc kinh doanh đúng đắn, kết hợp với các lợi thế của Việt Nam, thị trƣờng viễn thông trong nƣớc sẽ còn phát triển nhiều hơn nữa.
2.2.2. Mô trƣờng vi mô
giới và trong nƣớc ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của nhiều doanh nghiệp trên thị trƣờng tỉnh Kon Tum trong đó bao gồm doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Viễn thông và công nghệ thông tin. Hiện nay trên thị trƣờng tỉnh Kon Tum có nhiều doanh nghiệp viễn thông cùng tham gia cạnh tranh gồm Vinafone, Mobifone, FPT,ẦCác doanh nghiệp Viễn thông thƣờng xuyên có nhiều hình thức cạnh tranh gay gắt bất chấp mọi chiêu trò để tiếp cận trực tiếp khách hàng. Dịch vụ internet viễn thông di động thì ngày càng đa dạng, có quá nhiều sản phẩm dịch vụ giống nhau, làm cho ngƣời tiêu dùng trên địa bàn tỉnh rất khó phân định rõ và đánh giá đƣợc chất lƣợng cũng nhƣ nhận diện đƣợc thƣơng hiệu riêng biệt.
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TRUYỀN THÔNG THƢƠNG HIỆU TẠI VIETTELKON TUM TẠI VIETTELKON TUM
2.3.1. Nguồn lự o oạt động truyền t ông
a. Nguồn nhân lực
Là một công ty non trẻ và chƣa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực truyền thông. Hiện tại, bộ phận nhân lực chịu trách nhiệm về truyền thông của công ty chắnh là phòng kinh doanh. Nguồn nhân lực của bộ phận này đều là các nhân sự trẻ, nhiệt tình, năng động và làm việc rất chuyên nghiệp. Công tác truyền thông đƣợc phân chia rõ ràng cho các nhân viên trong phòng.
Với nhóm khách hàng là các tổ chức: do ba nhân sự của phòng kinh doanh đảm nhiệm chăm sóc. Ba nhân sự này bao gồm trƣởng phòng kinh doanh và hai nhân sự xuất sắc của phòng. Thậm chắ, đối với một vài tổ chức lớn là khách hàng đặc biệt, sẽ do đắch thân giám đốc chi nhánh chăm sóc. Nhiệm vụ của các nhân sự chăm sóc cho nhóm khách hàng này là hỗ trợ các tổ chức trong các vấn đề về kỹ thuật, tƣ vấn, truyền thông về các chắnh sách mới, gói cƣớc, sản phẩm mớiẦĐể thực hiện đƣợc tốt nhiệm vụ, yêu cầu đối với các nhân sự này đó là phải là ngƣời có kinh nghiệm về truyền thông
marketing và nắm vững kiến thức kỹ thuật, hiểu rõ thị trƣờng, giao thiệp tốt. Với nhóm khách hàng cá nhân: Việc truyền thông đến nhóm khách hàng này do hai nhân lực trong phòng marketing đảm nhiệm. Nhiệm vụ của hai nhân sự này là truyền thông về các sản phẩm mới, các chắnh sách ƣu đãi, các chƣơng trình khuyến mãi đến ngƣời tiêu dùng, tƣơng tác hỗ trợ khách hàng trực tiếp hoặc qua internetẦ
b. Nguồn lực cơ sở vật chất, hạ tầng mạng lưới
Cơ sở vật chất tốt là điều kiện để đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng. Hiện nay với 09 văn phòng giao dịch của Viettel huyện và 04 siêu thị Viettel trên địa bàn tỉnh là một lợi thế của chi nhánh bởi vị trắ thuận lợi để khách hàng dễ dàng tìm đến và tạo cho khách hàng một cảm giác Ấchuyên nghiệp‟. Ngoài ra, Viettel Kon Tum còn có hệ thống điểm bán, điểm giao dịch xã lên đến gần 500 điểm, kết hợp hạ tầng gồm 297 trạm BTS trên toàn tỉnh, đảm bảo phục vụ cho mọi đối tƣợng, mọi lúc và mọi nơi.
c. Nguồn lực về chất lượng sản phẩm
Viettel Kon Tum kinh doanh dịch vụ viễn thông có lợi thế về hạ tầng phủ song gần 100%, do đó, chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đảm bảo 24/7. Với việc phân phối các dòng sản phẩm hƣớng đến khách hàng có thu nhập trung bình và thấp nhƣng chất lƣợng lại cao. Viettel lấy số lớn để giảm chi phắ trên sản phẩm, và vô hình chung việc này đã tạo nên một kênh truyền thông truyền miệng vô cùng hiệu quả.
Hiện tại, Viettel Kon Tum đã sử dụng hạ tầng 4G, đẩy mạnh kinh doanh 4G và các sản phẩm hỗ trợ 4G Made by Viettel cùng với các giải pháp công nghệ thông tin sẽ giúp Viettel tăng trƣởng nhanh trong năm 2017 tới.
d. Nguồn lực về kênh truyền thông
Ngoài các kênh truyền thông nội bộ,các công cụ truyền thống tại tỉnh, Viettel Kon Tum còn có nhiều lợi thế về các kênh truyền thông khác nhƣ: Tập
đoàn truyền thông, quảng cáo trên VTV; báo chắ; internet nói về thƣơng hiệu Viettel ra nƣớc ngoài đầu tƣ; chắnh phủ biểu dƣơng Viettel sản xuất vũ khắ phục vụ an ninh quốc phòng; Viettel là đơn vị nộp thuế và đóng góp cho nhà nƣớc lớn nhấtẦTại Viettel Kon Tum có tổ chức nhiều hoạt động vì xã hội nhƣ: Tài trợ cho giáo dục; Bò giống giúp ngƣời nghèo; Vì em hiếu họcẦ Đây cũng là một trong những nguồn nội lực giúp cho thƣơng hiệu Viettel đi sâu vào tâm trắ ngƣời tiêu dùng, tạo nên một hình ảnh Viettel đẹp tại Kon Tum.
e. Nguồn lực về vốn
Viettel hiện đang là đơn vị dẫn đầu về viễn thông và công nghệ thông tin tại Việt Nam, doanh thu lớn, kinh phắ tái đầu tƣ cao, cơ chế khoán chủ động và cơ chế linh hoạt, tự quyếtẦ giúp cho Viettel Kon Tum luôn triển khai nhanh mọi chƣơng trình và đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
f. Nguồn lực về hình ảnh thương hiệu
Viettel Kon Tum là đơn vị trực thuộc, đƣợc thừa hƣởng tất cả những hình ảnh thƣơng hiệu của tập đoàn viễn thông quân đội. Là đơn vị kinh doanh nƣớc ngoài thành công; là đơn vị phá thế độc quyền về viễn thông di động; là đơn vị kinh doanh vì xã hội, vì khách hàng, là đơn vị quân đội làm kinh tế;Ầ
2.3.2. T ự trạng ông tá truyền t ông
a. Xác định công chúng và thị trường mục tiêu
Việc xác định nhiệm vụ và muc tiêu truyền thông thƣơng hiệu của chi