Mục đích:
- Để giải quyết vấn đề
- Cải tiến chất lượng
- Giảm giá thành vì ít phải làm lại, sai lỗi ít hơn, thời gian chậm chễít hơn,
sử dụng máy móc và nguyên vật liệu tốt hơn
- Nâng cao năng suất
- Cạnh tranh thịtrường với chất lượng tốt hơn và giá thành rẻhơn
Bảy công cụ kiểm soát chất lượng bao gồm: 1. Flow chart (lưu đồ)
2. Check sheet (phiếu kiểm tra) 3. Pareto chart (biểu đồ pareto)
4. Cause and effect diagram (biểu đồ nhân quả) 5. Histogram (biểu đồ phân bố)
6. Scatter diagram (biểu đồ phân tán) 7. Control chart (biểu đồ kiểm soát)
Cùng tìm hiểu từng công cụ chất lượng cụ thể này qua các ví dụđã và đang
áp dụng tại công ty Vikomed. 1. Flow chart (lưu đồ)
Tại Vikomed sử dụng Lưu đồđể biểu diễn/ mô tả một quá trình, biểu hiện
các bước công việc dưới dạng các loại hình hộp khác nhau theo thứ tựđược biểu diễn bởi các mũi tên. Sơ đồ này có thể thể hiện giải pháp cho vấn đề cần giải quyết từng bước từng bước một. Các bước quá trình được hiển thịdưới dạng các hình hộp được nối với nhau bằng các mũi tên để thể hiện dòng điều khiển. Dòng dữ liệu thường không được thể hiện trong lưu đồ, không giống như
trong lưu đồ dòng dữ liệu; thay vào đó, dữ liệu được ẩn vào trong chuỗi các hành
động. Lưu đồđược dùng trong phân tích, thiết kế, phân loại hoặc quản lý công việc hoặc chương trình trong nhiều lĩnh vực khác nhau ở nhiều phòng ban và bộ
50 Bảng 2.6. Lưu đồ (flowchart) kiểm soát tài liệu tại Vikomed
Các ký hiệu thường dùng khi viết lưu đồ:
Bắt đầu/kết thúc quy trình
Các bước/ hoạt động trong quy trình
Kiểm tra/xem xét/phê duyệt
Hướng đi của quy trình
DECI D = Decisions: quyết định
E = Execution: thực hiện C = Co-odinator: phối hợp I = Information: nhận thông tin
Việc thực hiện flowchart là cho các quá trình ở Vikomed trở nên rõ ràng và mạch lạc, mọi người đều cho thể hiểu chức năng, nhiệm vụ và việc vận hành của các phòng ban, bộ phận khác.
2. Check sheet (phiếu kiểm tra)
Check sheet được sử dụng hàng ngày ởVikomed để thu thập dữ liệu: Mục đích của checksheet:
- Ghi lại thông tin vềđặc tính chất lượng đặc biệt của quá trình để sử
dụng cho các công cụ phân tích như Pareto Charts, Histograms, và Run Charts.
- Cung cấp dữ liệu lịch sử của quá trình trong một quãng thời gian. - Giới thiệu các phương pháp thu thập dữ liệu cho công nhân, giám sát
những người có thể không quen với công việc thu thập dữ liệu. Câu hỏi đặt ra là: Tại sao chúng ta cần dữ liệu?:
- Một trong những nguyên tắc quản lý chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn ISO 9000 là “quyết định dựa trên sự kiện”. Dữ liệu sẽ giúp chúng ta tạo & kiểm tra các giảđịnh vềquá trình, qua đó tìm ra các cơ
hội cải tiến. Dữ liệu sẽgiúp chúng ta đưa ra các quyết định một cách khách quan thay vì ý kiến chủ quan.
Kế hoạch thu thập dữ liệu được làm rõ khi trả lời được các câu hỏi như: - Tại sao chúng ta cần dữ liệu? Chúng ta sẽ làm gì với dữ liệu sau khi thu
thập?
- Chúng ta thu thập dữ liệu ởđâu? Cần làm rõ vị trí mà dữ liệu được thu thập.
- Cần thu thập dạng dữ liệu nào? Vềcơ bản có hai loại dữ liệu chính: biến thiên và thuộc tính.
- Ai sẽ thu thập dữ liệu?
- Làm thế nào để thu thập đúng dữ liệu? (cỡ mẫu nhỏ, thường xuyên
hơn)
Qua các câu hỏi trên, Vikomed đã xác định rõ khi nào cần thu thập dữ liệu: - Khi dữ liệu có thể quan sát và thu thập nhiều lần bởi cùng một người
hoặc tại cùng một địa điểm
- Thu thập dữ liệu về tần suất của các sự kiện, vấn đề, khiếm khuyết, vị
trí khuyết tật, nguyên nhân lỗi hoặc các vấn đềtương tự
- Khi thu thập dữ liệu từ một quy trình sản xuất, …
Các bước thực hiện checksheet:
- Xác định sự kiện hoặc các vấn đề cần quan sát
- Xác định xem khi nào dữ liệu sẽđược thu thập và thu thập trong bao lâu
52 - Thiết kế mẫu, thiết lập dữ liệu để dữ liệu có thể ghi lại đơn giản bằng
cách sử dụng dấu kiểm (ví dụ: ký hiệu”x”, dấu tick, vòng tròn, ..) - Kiểm tra lại checksheet sau thời gian chạy thửđểđảm bảo nó thu thập
dữ liệu phù hợp và dễ sử dụng
- Theo dõi khi sự kiện, mục tiêu xảy ra, ghi lại dữ liệu vào checksheet.
Dưới đây là một ví dụ cụ thể về bảng dữ liệu kiểm tra máy chụp X-Quang PE5.6E, qua bảng dữ liệu này có thểđánh giá được hiệu suất làm việc của máy so với tiêu chuẩn yêu cầu, cũng như đánh giá được độổn định của máy qua việc lấy dữ liệu của 3 lần đo.
Bảng 2.7. Bảng dữ liệu kiểm tra máy X-Quang PD5.6E
Trong khu vực sản xuất, vấn đề chất lượng cũng được theo dõi và ghi chép dữ liệu hàng ngày, bên dưới là ví dụ cụ thể:
Bảng 2.8. Checksheet về lỗi xảy ra trong khu vực sản xuất trong 1 tuần
3. Pareto chart (biểu đồ pareto)
Trong khu vực sản xuất của Vikomed, khi sốlượng phế phẩm hay hiện tượng sản phẩm không đạt quá nhiều, không biết lấy sự cố nào để giải quyết trước, dùng biểu đồPareto để phân rõ phần trăm từng loại lỗi phế phẩm, xác định loại lỗi nào cần ưu tiên giải quyết trước. Biểu đồ Pareto là biểu đồ rất tiện lợi dùng để
phát hiện một cách chính xác, khách quan vấn đề quan trọng nhất, quyết định các hoạt động cải tiến.
Trình tự lập biểu đồPareto được chia thành 8 bước lớn:
Bước 1: Phân loại các lỗi tạo thành phế phẩm hay phân loại các hiện tượng không đạt chất lượng Phân loại các lỗi cho phù hợp với mục đích điều tra lỗi. Có thểthay đổi cách phân loại khác nhau: trong trường hợp đã vẽ xong biểu đồ Pareto nhưng không thể tìm thấy được yếu tố nào nổi bật thì phải thay đổi cách phân loại. Cách phân loại thường dùng là theo nội dung hiện tượng phế phẩm, phân biệt theo nơi phát sinh, thời gian phát sinh, đặctính, máy móc, công đoạn,
phươn gphaps thao tác, nguyên liệu v.v..
Bước 2: Quyết định kỳ hạn tóm tắt thành biểu đồ Pareto
Kỳ hạn chọn có thể là một ngày, một tuần, một tháng, một năm.
Bước 3: Lấy dữ liệu theo các loại lỗi đã phân loại
Tính số lỗi và tính tỷ lệlũy tích
Bước 4: Ghi tỷ lệ vào giấy dùng vẽ biểu đồ Vẽ vào giấy theo trục hoành, tỷ lệ
các yếu tố có giá trị lớn trước (không để khoảng cách giữa các cột ghi tên lỗi),
thường lấy từ5 đến 10 lỗi để phân loại. Nên vẽ chiều dài trục tung và trục hoành gần bằng nhau. Đối với trục tung, thường chọn đơn vị là thời gian hoặc số lần phát sinh. Tuy nhiên, nếu số lần phát sinh nhiều giá trị sản phẩm lỗi thấp thì có
54 giải quyết được lỗi cũng không đạt hiệu quảcao. Do đó, có thể chọn đơn vị là số
tiền.
Bước 5: Vẽ biểu đồ cột theo thứ tự độ lớn của dữ liệu Sau khi vẽ xong các lỗi có dữ liệu đã tổng kết, thứ tự từ trái sang phải tương ứng với các lỗi nhiều dữ liệu (nhiều lỗi hoặc tốn nhiều chi phí)
Bước 6: Chấm điểm các giá trị tích lũy và nối thành đường. Chấm các điểm của giá trịtích lũy và nối thành đường, gọi là đường cong tích lũy. Sau khi vẽ tỷ
lệ vào trục tung bên phải, điểm cuối cùng của đường cong này phải ở mức 100%.
Bước 7: Ghi nguồn gốc dữ liệu, tên biểu đồ Bước 8: ghi những điểm đọc được từ biểu đồ Pareto
Ví dụ sau khi thu thập dữ liệu của sảm phẩm mẫu PS2, bộ phận quản lý chất lượng đã đưa ra được dữ liệu theo biểu đổ Pareto, trong này có thể thấy về
lỗi kích thước (dimension) đang chiếm tỉ lệ cao nhất, sau đó là lỗi đóng gói
(packaging). Từđó công ty có thểđưa ra giải pháp tập trung xử lý nhóm lỗi nào
4. Cause and effect diagram (biểu đồ nhân quả)
Biểu đồ nhân quả hay còn gọi là biểu đồxương cá (Ishikawa)được Vikomed áp dụng khi điều tra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề trong các tình huống như là:
- Khi xác định nguyên nhân gây ra vấn đề (sự cố)
- Xác định tất cả các nguyên nhân gốc rễ có khảnăng góp phần gây ra sự cố
(rắc rối)
- Đặc biệt là khi suy nghĩ của các thành viên một nhóm khác nhau - Công cụ này rất hữu ích trong Dự án Six Sigma
Quy trình để xây dựng biểu đồxương cá được thực hiện như sau:
Bước 1. Nêu tác động hoặc vấn đề không mong muốn
- Trước hết, chúng tôi sẽđề cập đến tác động hoặc vấn đề không mong muốn và vẽ một trục xương sống cùng các đường thẳng.
- Sau đó xác định và trình bày một vấn đề(tác động) Viết vấn đề vào giữa bên phải của biểu đồ hoặc bảng trắng. - Vẽ một hộp bao quanh vấn đề và một mũi tên ngang chạy đến nó.
- Để hiểu rõ hơn, chúng tôi lấy một ví dụđể phân tích nguyên nhân gốc rễ cho việc này, như được đề cập trong hình dưới đây:
56
Bước 2. Xác định các nhóm nguyên nhân chính
Trong bước thứhai, các thành viên trong nhóm nghĩ ra các loại nguyên nhân
chính có liên quan đến vấn đề Đối với ngành sản xuất, nó là "6M" Trong ngành sản xuất "6M" là viết tắt của Người (Man) Máy móc (Machine) Vật liệu (Material) Phương pháp (Method)
Đo lường (Measurement)
Môi trường (Enviroment)
Đối với ngành thương mại, "6M" được thay thế bằng "8P" Sản phẩm/ dịch vụ (Product)
Giá (Price)
Khuyến mãi (promotion)
Địa điểm (place) Quá trình (process)
Con người (people)
Dữ liệu vật lý (physical evidence) Hiệu suất (performance) Đối với ngành dịch vụ, "6M" được thay thế bằng "4S" Vùng lân cận Các nhà cung cấp Hệ thống Kỹnăng
Sau đây là một ví dụ trong sản xuất để hiểu hơn khái niệm phân tích nguyên nhân gốc rễ, phân tích trên 6M sau đó sẽ xóa những "M" không liên quan khỏi "6M"
Bước 3. Sắp xếp nguyên nhân và nguyên nhân phụ có liên quan:
- Chúng ta sẽ tiếp tục phân tích các vấn đề gây nên khảnăng hoạt động kém của máy sản xuất
- Viết các loại nguyên nhân là các nhánh từmũi tên chính - Nghĩ đến tất cả những nguyên nhân ban đầu của vấn đề
- Lý do tại sao điều này xảy ra? Khi mỗi ý kiến được đưa ra, người hướng dẫn viết nó như một nhánh vào danh mục phù hợp.
- Nghiên cứu tất cả các nguyên nhân có thểliên quan đến tình trạng hoạt động kém của xe như được đề cập dưới đây
Điều chỉnh bộ chế hòa khí Bảo trì kém
Thói quen vận hành máy kém Không có nhận thức
Bôi trơn không đúng cách
Hỗn hợp nhiên liệu sai Dầu động cơ không phù hợp Chếđộ chạy không theo trình tự
vv…
Bước 4. Xác định nguyên nhân gốc rễ tiềm năng
- Tiếp tục hỏi “Tại sao điều này xảy ra?” đối với mỗi nguyên nhân. - Viết tất cả những gì thu thập được vào nhánh chính và nhánh phụ. - Tiếp tục hỏi tại sao và đào sâu hơn mức độ nguồn gốc của vấn đề.
Hình 2.17. Sắp xếp nguyên nhân chính và nguyên nhân phụ liên quan
58 - Sau khi xác định tất cả các khảnăng, chúng ta sẽrút ra được lý do cho việc tiết kiệm xăng là việc bảo dưỡng máy kém mà bạn có thể dễ dàng hiểu được từ ví dụ
bên trên.
5. Histogram (biểu đồ phân bố)
Biểu đồhistogram là phương pháp thường được sử dụng đểđánh giá sai lệch trong các công đoạn tại xưởng sản xuất. Nó được xây dựng bằng cách chia giá trịđo được thành nhiều khoảng, tập trung số dữ liệu nằm trong các khoảng đó
rồi biểu thị thành biểu đồ dạng cột. Biểu đồsau khi được hoàn thành sẽ cho chúng ta biết trạng thái của công đoạn sản xuất.
Các bước xây dựng biểu đồ Histogram dựa trên ví dụ cụ thể về chiều dài cột sử dụng cho một sản phẩm của công ty đo được như sau: phòng QC thu thập dữ liệu chiều dài của 60 cột, từ đó lập bảng tần số trước khi lập biểu đồ
Histogram.
Bảng 2.9. Dữ liệu chiều dài của 60 cột sản phẩm trong sản xuất
– Bước 1: Thu thập dữ liệu, ví dụ số dữ liệu n = 60
– Bước 2: Tìm giá trị nhỏ nhất và lớn nhất. Ví dụ: Giá trị lớn nhất x-max = 186 cm, giá trị nhỏ nhất x-min = 160 cm
– Bước 3: Quyết định số khoảng chia Khoảng chia được tính bằng cách lấy
căn bậc 2 của số biến số (số cột đã đo chiều dài) √n = √60 = 7,75 → 8 (số khoảng chia)
– Bước 4: Quyết định độ rộng của mỗi khoảng chia Độ rộng khoảng chia = (Giá trị lớn nhất – giá trị nhỏ nhất)/ số khoảng chia = (186 – 160)/8 = 3,25 Thực tế, độ rộng khoảng chia được tính theo tích đơn vị đo nhỏ nhất với một số nguyên. Do đơn vịđo nhỏ nhất ởđây là 1 cm nên chúng ta chọn độ rộng khoảng chia là 3.
– Bước 5: Quyết định ranh giới trên dưới của khoảng chia Ranh giới của một khoảng chia được tính như sau: Ranh giới dưới = giá trị nhỏ nhất – ½ đơn vịđo
nhỏ nhất Đối với khoảng 1: Ranh giới dưới = 160 – ½ x 1 = 159,5 Ranh giới trên = Ranh giới dưới + Độ rộng khoảng chia Đối với khoảng 1 : Ranh giới trên = 159,5 + 3 = 162,5 Giá trị trung tâm = (Ranh giới trên + Ranh giới dưới)/2 Đối với khoảng 1: (159,5+162,5)/2 = 161 Tương tự như vậy chúng ta có thể tính
được ranh giới của tất cả các khoảng như bảng dưới.
– Bước 6: Tổng hợp các khoảng để tạo thành bảng tần suất 3. Vẽ biểu đồ
Histogram Sau khi kết thúc 6 bước ở phần trước chúng ta đã có một bảng tần xuất hoàn chỉnh với đầy đủ các số liệu. Những số liệu này sẽđược sử dụng để
xây dựng biểu đồ Histogram.
Những điều có thể hiểu được từ biểu đồ Histogram Khi nhìn vào biểu đồ
chúng ta có thể thấy được một sốđiều như sau: – Giá trị trung tâm của phân bố
nằm ởđâu? – Độkhông đồng đều của dữ liệu lớn hay nhỏ? – Dữ liệu phân bố
60 theo dạng nào? – So sánh với giá trị tiêu chuẩn đềđánh giá năng lực của công
đoạn.
So sánh kết quả với tiêu chuẩn
So sánh khoảng rộng của dữ liệu với khoảng rộng tiêu chuẩn Việc so sánh biểu đồ histogram với giá trị tiêu chuẩn sẽ cho chúng ta biết được năng lực của
công đoạn có thỏa mãn những yêu cầu kĩ thuật hay không. Cụ thể, nếu điền giá trị tiêu chuẩn hoặc giá trị mục tiêu lên biểu đồ Histogram, chúng ta sẽ thấy ngay giá trị trung bình sai lệch bao nhiêu so với tiêu chuẩn hay mục tiêu, hay dữ liệu có nằm trong khoảng tiêu chuẩn hay không. Từ kết quả nhận được, chúng ta có thể dễ dàng nắm bắt được vấn đề (nếu có) của công đoạn sản xuất ở trạng thái hiện tại.
So sánh với biểu đồ Histogram với tiêu chuẩn
– Trường hợp lí tưởng: sai lệch của sản phẩm hay công việc đều nằm trong tiêu chuẩn, và giá trịtrung bình cũng đồng nhất với giá trị trung tâm của tiêu chuẩn. Đây là trạng thái lý tưởng và cần duy trì.
– Trường hợp không có dư thừa ở một phía: Sai lệch của sản phẩm hay công việc đều tập trung bên trong khoảng tiêu chuẩn nhưng giá trị trung bình lại bị
lệch sang một phía. Ở trạng thái này, nếu thì cần có thay đổi nhỏtrong công đoạn sản xuất cũng có thểđưa sai lệch ra khỏi khoảng tiêu chuẩn. Trong những trường hợp như thếnày thì phương án khắc phục tốt nhất là thực hiện cách đối sách để
giảm giá trị trung bình và giảm sai lệch.
– Trường hợp không có dư thừa ở cả hai phía: Sai lệch của sản phẩm hay công