CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ
2.3. THỰC TRẠNG HOẠT ðỘ NG MARKETING DỊCH VỤ BẢO HIỂM
2.3.3. Ảnh hưởng của các yếu tố bên trong
c.Giải pháp của Công ty
Giải pháp của công ty là hướng vào thị trường bán lẻ và phát triển thị trường ở vùng sâu vùng xa.
Giải pháp này ñặt ra cho công ty nhiều thách thức. Vì khu vực Tây Nguyên có ñịa hình phức tạp, thành phần dân số ña dạng, phân bố không ñồng ñều, trình ñộ dân trí và nhận thức còn chênh lệch nhiều. Do ñó, ñể tiếp cận khách hàng cá nhân, ñặc biệt là ở vùng sâu vùng xa, là công việc khó khăn và chi phí lớn, nhất là cho việc tuyên truyền giới thiệu, chi phí ñi lại tiếp cận tư vấn trực tiếp.
d. Nguồn lực cho hoạt ñộng Marketing
-Kỹ năng và kinh nghiệm của Ban Giám ñốc và nhân viên phụ trách maketing còn hạn chế. Việc tổ chức thực hiện các hoạt ñộng marketing chủ yếu thực hiện theo hướng dẫn chỉñạo từ các chương trình lớn của Tổng Công ty trên toàn hệ thống.
-Tài chính: ngân sách marketing hằng năm là 2%, do Tổng công ty phân bổ, chi cho các hạng ñược phân ñịnh trước. Hoặc phân bổ theo từng chương trình.
-Nhân lực: PVI khu vực Tây Nguyên hiện tại chưa có chuyên viên chuyên phụ trách marketing cũng như bộ phận marketing. Việc triển khai hoạt ñộng marketing tại Công ty do Phó Giám ñốc phụ trách, và ñược giao cho phòng Phát triển kinh doanh trực tiếp triển khai.
- Cơ sở vật chất marketing: công ty không có cơ sở vật chất riêng phục vụ việc thực hiện marketing.
c. Chất lượng dịch vụ.
Khách hàng xem xét, sử dụng và cảm nhận chất lượng từ trước trong và sau quá trình sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ñược xem xét trước tiên DNBH có ñưa lại cho khách hàng tính nhất quán và ñáng tín nhiệm về dịch vụ, DNBH cam kết và có thực hiện ñúng những gì ñã cam kết? Chất lượng dịch vụ ñến từ việc cảm nhận của khách hàng về trình ñộ, năng lực, tính chuyên nghiệp của ñội ngũ nhân viên mà họ tiếp xúc ... Nếu những yếu tố trên phục vụ tốt thì sẽ làm cho khoảng cách giữa mong muốn và cảm nhận của khách hàng càng nhỏ, mức ñộ hài lòng về dịch vụ của khách hàng càng tăng và ngược lại.
d. Một số chỉ tiêu lượng hóa về chất lượng dịch vụ
+ Số vụ khiếu nại, phàn nàn về việc không phục vụñúng cam kết: Với phương châm “Trách nhiệm với cam kết”: BH PVI cam kết ñem ñến cho khách hàng các dịch vụ bảo hiểm tốt nhất, thông qua việc tư vấn ñể khách hàng lựa chọn ñược sản phẩm bảo hiểm thích hợp, cung cấp sản phẩm tận nơi theo yêu cầu, giám ñịnh tổn thất, tiến hành bồi thường nhanh, chính xác và thuận tiện cho khách hàng.
Thực hiện ñúng những gì ñã cam kết, BH PVI giải thích, tư vấn cho khách hàng tốt nhất về quyền lợi, phạm vi bảo hiểm, trong những những năm qua không có khách hàng nào tranh kiện ra tòa về cách giải quyết quyền lợi bảo hiểm. Trong khi ñó, ở một vài DNBH có hiện tượng khách hàng không ñồng tình với cách giải quyết quyền lợi bảo hiểm, ñưa vụ việc ra tòa ñể tranh tụng.
+ Thời gian cung cấp hợp ñồng bảo hiểm: Thời gian cung cấp hợp ñồng bảo hiểm tính từ thời gian khách hàng ñồng ý chào giá/ñề nghị chào giá, chấp
thuận chào giá ñến khi lập hợp ñồng, cấp GCN bảo hiểm. BH PVI ñã mẫu biểu hóa hồ sơ khai thác bảo hiểm (bản chào giá, giấy yêu cầu bảo hiểm, hợp ñồng bảo hiểm nên, GCN bảo hiểm ...), và cùng với mạng lưới rộng khắp nên thời gian cung cấp bảo hợp ñồng bảo hiểm khá nhanh ñáp ứng tốt ñược yêu cầu. ðặc biệt trong ñiều kiện hiện nay BH PVI ñang triển khai dịch vụ báo cáo khai thác bảo hiểm qua SMS cho phép quản lý việc cấp bảo hiểm ngoài giờ, ngày nghỉ, ngày lễ, nên phục vụ tốt hơn về mặt thời gian cấp bảo hiểm cho khách hàng.
+ Thời gian ra hiện trường vụ tai nạn: Thời gian ra hiện trường vụ tai nạn là thời gian tính từ khi nhận ñược yêu cầu của khách hàng thông báo tai nạn tới khi giám ñịnh viên ra tới hiện trường giám ñịnh tổn thất, hỗ trợ khách hàng giải quyết vụ tai nạn. BHBV cam kết ra hiện trường trong thời gian nhanh nhất: khu vực các thành phố lớn, trung tâm dân cư thời gian tới hiện trường trong vòng 01 giờ, khu vực xa dân cư 05 giờ. Với mạng lưới rộng khắp thì tiêu chi này của BH PVI hơn hẳn so với các ñối thủ khác.
Việc ra hiện trường nhanh kịp thời một phần hỗ trợ chủ xe, cùng phối hợp với chủ xe giải quyết hậu quả vụ tai nạn, làm cho chủ xe, lái xe thấy yên tâm tin tưởng nhà bảo hiểm, ñồng thời góp phần xác ñịnh rõ ngay từ ñầu nguyên nhân vụ tai nạn, làm rõ cơ sở bồi thường, tránh trục lợi bảo hiểm, hoàn thiện nhanh hồ sơ ñể giải quyết quyền lợi bảo hiểm ñúng và nhanh chóng.
+ Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm: Thời gian giải quyết quyền lợi bảo hiểm là thời gian tính từ khi khách hàng cung cấp ñầy ñủ hồ sơ vụ tai nạn ñể yêu cầu bồi thường ñến khi DNBH giải quyết quyền lợi bảo hiểm.
ðối với nghiệp vụ bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ XCG theo quy ñịnh tại Thông tư 126/TT-BTC ngày 22/12/2008 thì thời hạn thanh toán bồi thường của DNBH là 15 ngày kể từ khi nhận ñược hồ sơ bồi thường thuộc
trách nhiệm của chủ XCG và không quá 30 ngày trong trường hợp phải xác minh hồ sơ. Tuy nhiên, BH PVI giải quyết bồi thường trong thời gian tối ña không quá 07 ngày, còn trong trường hợp bảo lãnh cho xe sửa chữa tại xưởng ñối với bảo hiểm VCX và bảo hiểm TNDS bị thiệt hại nhẹ, nguyên nhân rõ ràng thì gần như việc giải quyết quyền lợi cho khách hàng là ngay lập tức, khách hàng cho xe vào xưởng và chờ nhận xe khi xe ñược sửa chữa xong.
e. Các yếu tốảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:
+ Chính sách khách hàng mục tiêu: Thời gian qua, BH PVI mới quan tâm tới khách hàng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp có ñầu xe lớn ... là những khách hàng có số phí thu tập trung; khách hàng cá nhân ít ñược chú trọng, trong khi ñó do ñời sống tăng cao, tốc ñộ tăng trưởng xe cá nhân tăng trưởng mạnh mẽ. Việc không tập trung vào ñối tượng khách hàng cá nhân ñã làm cho BH PVI bỏ ñi một mảng thị trường quan trọng. Trong thời gian tới thì BH PVI cần thiết phải có một chính sách khách hàng phù hợp.
+ Năng lực mạng lưới: BH PVI là DNBH có mạng lưới Công ty tại tất cả các tỉnh thành phố trên toàn quốc, tại các tỉnh thành ñều có các phòng bảo hiểm ở quận huyện. Lợi thế này giúp BH PVI có thể phục vụ khách hàng mọi nơi với một chất lượng dịch vụ vượt trội, cấp bảo hiểm tận nơi, cấp bảo hiểm một nơi có thể phục vụ giám ñịnh bồi thường ở bất cứ ñâu nơi xe của khách hàng bị tai nạn.
Tuy nhiên, BH PVI mới chú trọng tới khai thác bảo hiểm qua kênh bán hàng truyền thống là phân phối trực tiếp qua nhân viên, ñại lý, chưa quan tâm ñúng mức tới kênh bán hàng có tiềm năng lớn khác như bán hàng qua trang web, bán hàng qua kênh môi giới, các ñiểm bán hàng tập trung. Việc kết nối giữa kênh bán hàng truyển thống và những kênh bán hàng gián tiếp trên sẽ tạo ñiều kiện cho việc phát triển kênh phân phối, tạo ñiều kiện tăng doanh thu.
Phần cứng: Các công cụ phục vụ công tác bảo hiểm của BH PVI ñược trang bịñầy ñủ và chất lượng cao, ngoài văn phòng, trụ sở làm việc, các thiết bị văn phòng (bàn, ghế, tủ hồ sơ ...) thì chủ yếu và quan trọng nhất là hệ thống máy vi tính, máy ñiện thoại, máy fax, máy photocopy, máy scan, máy ảnh, máy quay camera và các phương tiện giao thông. ðặc biệt hệ thống mạng internet với ñường truyền riêng, mạng máy tính kết nối nội bộ với tốc ñộ truy cập cao, ổn ñịnh là công cụ làm việc hiệu quả của BH PVI. Trang thiết bị ñầy ñủ, hoạt ñộng tốt ñã giúp cho BH PVI phục vụ khách hàng ñược thuận lợi, kịp thời.
Do ñặc thù BHXCG phải tiến hành rộng khắp, nên BH PVI cung cấp GCN BHXCG ñến tận từng cán bộ, ñại lý, giúp cho việc cung cấp dịch vụ BHXCG diễn ra thuận lợi, khách hàng chỉ việc liên hệ ñến các ñiểm phục vụ bảo hiểm của BH PVI trên toàn quốc sẽ ñược phục vụ nhanh chóng. ðối với công tác giám ñịnh, bồi thường thủ tục cũng rất nhanh gọn, BH PVI có ñầy ñủ các mẫu ñơn, giấy khai báo tai nạn và yêu cầu ñòi bồi thường, biên bản giám ñịnh in sẵn ñể khách hàng khai báo tổn thất trước khi tiến hành sửa chữa, giúp cho việc hoàn tất các thủ tục giám ñịnh, phục vụ khách hàng ñược nhanh chóng. Khi có tổn thất, khách hàng chỉ cần gọi vào số ñiện thoại nóng trực 24/24 giờ in sẵn trên GCN bảo hiểm sẽ ñược các nhân viên giám ñịnh bồi thường hướng dẫn và hỗ trợ các biện pháp xử lý tổn thất và thu thập hồ sơñòi bồi thường.
Phần mềm: BH PVI sử dụng phần mềm quản lý văn bản. Phần mềm quản lý văn bản này cho phép thuận tiện trong việc quản lý tra cứu văn bản, việc chỉ ñạo ñiều hành của lãnh ñạo cấp trên và xin ý kiến qua ñường mềm ñã tạo thuận lợi, nhanh chóng trong xử lý tác nghiệp.
Tuy vậy, phần mềm quản lý nghiệp vụ hiện tại tỏ rõ không hiệu quả, trong quản lý nghiệp vụ cùng lúc phải sử dụng nhiều chương trình phần mềm khác nhau, mà các chương trình này không bổ trợ cho nhau, quản lý kế toán thì dùng
chương trình BVAcount, còn quản lý thống kê thì dùng chương trình BVBrop, BVCare, chương trình quản lý cấp ñơn bảo hiểm qua hệ thống SMS ...
Chưa tính tới chi phí mua, vận hành phần mềm, chi phí trong việc chuyển ñổi, mà là lãng phí, không hiệu quả trong sử dụng chúng. Các phần mềm trên không tương thích, phải chạy ñộc lập nên số liệu khai thác của 02 chương trình về cùng một chỉ tiêu kinh tế nào ñó nhiều khi không phù hợp gây khó khăn cho công tác ra quyết ñịnh quản lý, ñặc biệt cho công tác trích lập dự phòng bảo hiểm, quản lý rủi ro. Bảo hiểm bản thân nó là lĩnh vực hoạt ñộng dựa trên nguyên lý số ñông, công tác thống kê số liệu là rất quan trọng, tuy nhiên chương trình thống kê hiện tại của BH PVI chưa ñạt ñược yêu cầu quản lý: chạy không ổn ñịnh, hay xuất hiện lỗi, nhiều chỉ tiêu kinh tế phục vụ cho việc ra quyết ñịnh kinh doanh không thể gọi ra ñược, từ chương trình thống kê hiện tại cũng chưa cho phép thực hiện làm báo giá, cấp ñơn, theo dõi thanh toán phí... trong khi ñó về mặt nguyên tắc thì việc này hoàn toàn có thể thực hiện ñược.
Quy trình cung cấp dịch vụ: BH PVI có quy ñịnh về quy trình cung cấp dịch vụ BHXCG, tuy nhiên quy trình này nhiều khi chưa cập nhật thường xuyên và tính tuân thủ bộ quy trình nghiệp vụ nhiều khi ở một sốñơn vị, phòng ban, cán bộ khai thác, giám ñịnh bồi thường và ñại lý bảo hiểm chưa cao.
+ Con người: ðội ngũ cán bộ có trình ñộ ñại học và trên ñại học chiếm trên 90% lực lượng lao ñộng của BH PVI, trong số ñó có rất nhiều cán bộ nhân viên là sinh viên xuất sắc, thủ khoa của các trường kinh tế, kỹ thuật trong và ngoài nước.
Các cán bộ nhân viên tuyển dụng mới và ñang làm việc ñược thường xuyên cập nhật, ñào tạo các kỹ năng khai thác bảo hiểm, giám ñịnh bồi thường. Công tác tuyển dụng và phát triển nguồn nhân lực ñược BH PVI chú trọng và duy trì. Có thể ñánh giá nguồn nhân lực của BH PVI khá tinh nhuệ,
thích ứng nhanh với ñiều kiện mới, năng suất lao ñộng của BH PVI là khá cao so với thị trường theo thống kê năm 2009 năng suất lao ñộng của BH PVI là 2,5 tỷ ñồng doanh thu /người, trong khi ñó của BHBV là trên 1,2 tỷ ñồng doanh thu /người.
Thực tế thị trường bảo hiểm cạnh tranh khốc liệt, áp lực về doanh số lên người lao ñộng rất lớn, nếu không có chế ñộ ñãi ngộ và lương bổng thỏa ñáng thì BH PVI khó có thể giữ ñược nguồn nhân lực có chất lượng. Thực tế BH PVI ñã triển khai hàng loạt biện pháp trả lương tiếp cận với hiệu quả công việc, nhưng do áp lực chia cổ tức từ cổ ñông, hiện nay việc trích lập các quỹ khen thưởng, phúc lợi còn hạn chế, ñơn giá tiền lương còn ở mức ñộ, nên ñiều này ảnh hưởng nhiều ñến tâm lý người lao ñộng, ñặc biệt là những người thực sự làm ñược việc.
f. Phí bảo hiểm
Giá cả dịch vụ BHXCG (phí bảo hiểm) ñược xác ñịnh bằng cách lấy giá trị xe hoặc mức trách nhiệm tham gia bảo hiểm nhân với tỷ lệ phí bảo hiểm.
ðối với bảo hiểm bắt buộc theo quy ñịnh của Bộ Tài chính, BH PVI thực hiện nghiêm túc các quy ñịnh của Bộ về thực hiện biểu phí, chi hoa hồng, giải quyết quyền lợi bảo hiểm ... Tuy nhiện, do hiện tượng cạnh tranh thiếu lành mạnh trên thị trường (tăng hoa hồng quá mức quy ñịnh, tăng chi phí cho ñại lý, thực hiện việc cấp bảo hiểm ngắn hạn ... không theo quy ñịnh của Bộ Tài chính) ñã ảnh hưởng ñáng kể tới kết quả kinh doanh nghiệp vụ này của BH PVI.
ðối với dịch vụ BHXCG thì sự cạnh tranh thực sự gay gắt diễn ra ở nghiệp vụ VCX, TNLP (bảo hiểm tự nguyện). Các doanh nghiệp ñua nhau giảm phí tối ña ñể giành thị phần, việc giảm phí không tính tới hiệu quả kinh doanh, nhiều doanh nghiệp giảm phí dẫn tới tỷ lệ bồi thường tăng cao gây ảnh
hưởng tới hiệu quả kinh doanh, thậm chí lỗ trong kinh doanh bảo hiểm gốc. Phí BHXCG của BH PVI tuân thủ nguyên tắc ñịnh phí căn cứ trên cơ sở chất lượng dịch vụ cung cấp, BH PVI có xây dựng biểu phí cơ bản ñáp ứng cho các yêu cầu về sử dụng các dịch vụ thông thường. Tuy nhiên, nếu khách hàng có yêu cầu sử dụng các dịch vụ bổ sung thì sẽ có biểu phí linh hoạt cho các dịch vụ bổ sung như: sửa chữa, thay thế phụ tùng tại ga ra chính hãng, bảo hiểm xe ngập nước, bảo hiểm mất cắp bộ phận xe, bảo hiểm gián ñoạn kinh doanh xe ...
Việc tính phí bảo hiểm có ñầy ñủ hợp lý chưa còn phụ thuộc rất nhiều vào cách xác ñịnh giá trị xe tham gia bảo hiểm, nếu xác ñịnh giá trị xe tham gia bảo hiểm quá cao sẽ gây ra tình trạng trục lợi bảo hiểm (ñặc biệt ñối với loại xe ñã sử dụng nhiều năm, chủ xe khai báo giá trị xe cao, sau ñó hủy xe: cháy xe, xe lăn xuống vực ... sau ñó ñòi bồi thường bằng giá trị xe ñã tham gia