6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.5. Các yếu tố hữu hình
Do đặc tính của sản phẩm khách sạn là vô hình và khách hàng không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi tiêu dùng sản phẩm. Chính vì vậy việc hữu hình hóa sản phẩm khách sạn là rất quan trọng, thông qua việc đầu tƣ vào các cơ sở thiết bị phục vụ nhƣ cách thiết kế sảnh lễ tân, phòng ốc trong khách sạn, nhà hàng, cách bố trí các vật dụng,…Chính những yếu tố hữu hình này sẽ quyết định phần lớn đến mức độ thỏa mãn khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ. Đồng thời nó cũng quyết định một phần lớn chất lƣợng phục vụ của khách sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu mà mình hƣớng đến, đảm bảo các tính chất sau:
Tính đồng bộ: các trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn phải đảm bảo đồng bộ về chủng loại, màu sắc, kích cỡ. Điều đó sẽ để lại ấn tƣợng về sự chuyên nghiệp của khách sạn, tạo cảm giác đƣợc đối x công bằng cho khách hàng.
Tính hiện đại: cơ sở vật chất đƣợc trang bị và xây dựng phù hợp với thị hiếu của khách hàng mục tiêu, không đƣợc quá lỗi thời. Tính chất này chỉ đảm bảo một cách tƣơng đối vì khách sạn không thể thƣờng xuyên thay mới trang thiết bị đƣợc.
Tính an toàn: khách sạn phải đảm bảo an toàn, không đƣợc xảy ra sự cố gì khi khách hàng s dụng các trang thiết bị, dụng cụ tại khách sạn. Để làm đƣợc điều này thì khách sạn cần thƣờng xuyên thực hiện công tác bảo trì, bảo dƣỡng.
Tính thuận tiện: đảm bảo cho khách hàng s dụng các vật dụng một cách dễ dàng. Do đó, khách sạn không nên trang bị cơ sở vật chất cồng kềnh, rƣờm rà. Nếu doanh nghiệp không tạo lập cho mình một cơ sở vật chất kỹ thuật vững chắc thì tất yếu nó sẽ ảnh hƣởng tới chính sách sản phẩm, chất lƣợng phục vụ, ảnh hƣởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. Vì vậy yếu tố hữu hình cùng với chính sách sản phẩm đúng đắn sẽ góp phần tạo nên sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh đáp ứng tốt đƣợc nhu cầu của khách hàng.
1.4.6. Chính sách quy trình
Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo một quy trình. Quy trình phục vụ đƣa ra trình tự các công việc cần làm, cái nào cần làm trƣớc, cái nào cần làm sau. Quy trình phục vụ là chất xúc tác kết nối các yếu tố nhƣ nhân viên tiếp xúc, cơ sở vật chất kỹ thuật, khách hàng để tạo ra dịch vụ. Vì vậy, nó tạo điều kiện dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ. Quy trình phục vụ tốt sẽ đảm bảo chất lƣợng phục vụ, ngƣời phục vụ sẽ giảm sai sót, từ đó góp phần làm cho chính sách sản phẩm của khách sạn đƣợc hoàn thiện hơn.
TÓM TẮT CHƢƠNG 1
Tóm lại, chƣơng 1 của luận văn đã nêu đƣợc khái quát những lý luận chung về chính sách sản phẩm nói chung và chính sách sản phẩm dịch vụ khách sạn nói riêng. Từ việc đúc kết lý thuyết từ tài liệu, những vấn đề đƣợc nêu ra là nội dung cần thiết cho việc xác lập cơ sở lý luận để hoàn thiện chính sách sản phẩm khách sạn.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE THỜI GIAN QUA
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng Riverside
Khách sạn Đà Nẵng Riverside đƣợc thành lập năm 2004 bởi một Việt Kiều ngƣời Canada. Lúc mới xây dựng khách sạn Đà Nẵng Riverside chỉ cung cấp dịch vụ phòng nghỉ. Nhận thấy nhu cầu khách du lịch ngày càng cao c ng với xu thế phát triển các dịch vụ khác.
Đến năm 2005 Ban quản trị và Giám đốc khách sạn đã tiến hành đầu tƣ xây dựng nhà hàng với sức chứa trên 500 chỗ ngồi với nội thất hiện đại.
Năm 2007, khách sạn tách ra thành một đơn vị kinh doanh độc lập trực thuộc công ty TNHH TNL.
1/1/2008, khách sạn đƣợc bán lại cho tập đoàn tàu thủy Việt Nam Vinasin. Khách sạn đã cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung, xây dựng phòng hội nghị đƣợc cấp hạng 3 sao.
22/11/2009, khách sạn Đà Nẵng Riverside chính thức trở thành đơn vị thành viên của Công ty cổ phần xây lắp dầu khí Miền Trung (Mien Trung Petroleum Construction Joint Stock Company).
28/7/2011, khách sạn Đà Nẵng Riverside trở thành thành viên của công ty cổ phần Vĩnh Thiện Đà Nẵng và là đơn vị kinh doanh chính của công ty.
27/2/2012, khách sạn Đà Nẵng Riverside có dự định nâng cấp khách sạn từ mức 3 sao lên 4 sao, hiện vẫn đang trong thời gian nâng cấp.
Tên giao dịch hiện nay: ĐÀ NẴNG RIVERSIDE HOTEL
Điện thoại : (84) (0511) 3946 - 666 Fax : (84) (0511) 3946 - 310 Email : info@danangriverside.vn Website : www.danangriversidehotel.com.vn a. Chức n ng -Cũng nhƣ những khách sạn khác, khách sạn Đà Nẵng Riverside có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch, khách làm việc trong và ngoài nƣớc lƣu trú tại khách sạn.
-Khách sạn còn nhận tổ chức hội nghị, hội thảo, các cuộc họp tiệc cƣới và tổ chức các dịch vụ tham quan cho du khách.
-Mặt khác, là một đơn vị kinh doanh khách sạn và dịch vụ du lịch của công ty Vĩnh Thiện Đà Nẵng nên khách sạn hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kế toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận, khách sạn phải quản lý tốt các hoạt động sản xuất, bán cho khách những dịch vụ đạt chất lƣợng cao.
b. Nhiệm vụ
-Khách sạn có nhiệm vụ tổ chức việc kinh doanh cung ứng các dịch vụ về lƣu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác cho khách.
-Thực hiện bảo tồn và phát triển đồng vốn, đồng thời thực hiện các chỉ tiêu kinh tế, kế hoạch mà Công ty đƣa ra.
-Đảm bảo tiếp đón, phục vụ ân cần, chu đáo tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu cho khách trong thời gian lƣu lại khách sạn.
-Đảm bảo an toàn về tài sản và tính mạng cho khách.
-Quan tâm, bồi dƣỡng việc nâng cao trình độ về mọi mặt cho cán bộ công nhân viên.
-Nghiêm chỉnh chấp hành mọi luật lệ quy định của Nhà nƣớc ban hành về kinh doanh khách sạn.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức và quản lý tại khách sạn Đà Nẵng Riverside
nh 2.1 Sơ đ cơ cấu t chức củ khách sạn Đà N ng Riverside
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Đà Nẵng Riverside đƣợc tổ chức theo mô hình trực tuyến chức năng. Đây là mô hình cơ cấu rất phổ biến ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam. Dựa trên cơ cấu này, một mặt Giám đốc khách sạn đƣợc sự giúp sức của các Trƣởng phòng Hành chính – Nhân sự, Kinh doanh và Tài chính – Kế toán để ra các quyết định liên quan đến việc kinh doanh cũng nhƣ kiểm tra và thực hiện các quyết định đó.
Mặt khác, mối quan hệ giữa Giám đốc và các bộ phận là mối quan hệ trực tuyến, các bộ phận chỉ đạo, điều hành báo cáo trực tiếp lên Giám đốc. Giám đốc khách sạn trực tiếp ra quyết định tới các bộ phận nhằm đảm bảo các quyết định, chỉ thị đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác nhất.
Các trƣởng bộ phận lãnh đạo, điều hành công việc và quản lý trực tiếp nhân viên. Giữa các bộ phận với nhau có mối quan hệ chức năng hỗ trợ nhằm đảm bảo sự vận hành của khách sạn một cách hiệu quả nhất. Kiểu tổ chức này
Giám đốc Phòng Hành chính – Nhân sự Phòng Kinh doanh Phòng Tài chính – Kế toán Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà hàng Bộ phận Lễ tân Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Dịch vụ bổ sung Bộ phận Bảo vệ
thể hiện sự phân quyền quản lý, nâng cao tinh thần trách nhiệm của các bộ phận chức năng, mỗi vị trí đảm bảo một công việc thông suốt.
Đối với một khách sạn 3 sao nhƣ Đà Nẵng Riverside thì mô hình quản lý trên khá hợp lý nhƣng vẫn còn một khuyết điểm, đó là Giám đốc khách sạn lại phải thƣờng xuyên giải quyết các vấn đề phát sinh giữa các bộ phận trực tuyến và chức năng. Vì vậy, công việc của Giám đốc rất nhiều và ôm đồm nhiều, quản lý, điều hành nhiều phòng ban c ng một lúc dẫn đến việc hiệu quả quản lý giảm xuống đáng kể. Để khắc phục điều đó thì Giám đốc khách sạn nên có một trợ lý Giám đốc để giúp mình trong công việc.
2.1.3. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng Riverside bao gồm:
Dịch vụ lƣu trú
Superior Deluxe Suite-Vip Apartment
Dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn buffet Dịch vụ ăn theo bữa Dịch vụ ăn alacarte
Dịch vụ bổ sung Dịch vụ giặt là Dịch vụ trao đổi ngoại tệ Dịch vụ đặt vé máy cho khách Dịch vụ cho thuê xe Dịch vụ tắm hơi, massage … Kinh doanh dịch vụ lƣu trú là cho thuê phòng ngủ, đây là lĩnh vực chính của khách sạn. Khách sạn Đà Nẵng Riverside với 16 tầng gồm 107 phòng trong đó có: 87 phòng ngủ, 6 phòng suite và 14 căn hộ cao cấp với đầy đủ các tiện nghi hiện đại, sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao.
Ngoài lĩnh vực kinh doanh chính là lƣu trú, khách sạn còn kinh doanh cả dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống của khách sạn gồm phục vụ bữa sáng miễn phí cho khách lƣu trú tại khách sạn là tiệc buffet từ 6h30-9h.
Khách sạn phục vụ ăn uống cho khách đoàn, khách hội nghị, tiệc cƣới, phục vụ món ăn tự chọn cho khách lẻ. Phục vụ nhu cầu ăn uống tại phòng cho
khách. Nhà hàng của khách sạn phục vụ các món ăn Âu, Á truyền thống. Nhà hàng có sức chứa tối đa 1200 khách, đƣợc thiết kế theo phong cách châu Á, Âu.
Ngoài các dịch vụ chính trên khách sạn Đà Nẵng Riverside còn có các dịch vụ bổ sung kèm theo: Trao đổi ngoại tệ, xác nhận và đặt vé máy bay nội địa, quốc tế, hệ thống giặt là chuyên nghiệp, thể dục thẩm mỹ, quầy Bar và Karaoke, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ tắm hơi, massage, cho thuê xe. T y vào từng loại dịch vụ và thời kỳ mà có thời gian phục vụ hợp lý và có bảng giá kèm theo mỗi loại dịch vụ.
Phòng hội nghị có trang thiết bị hiện đại với không gian thoáng, rộng và hƣớng nhìn ra sông Hàn.
Dịch vụ thuê phòng hội thảo bao gồm các trang thiết bị trong phòng như: phòng họp máy lạnh, âm thanh, ánh sáng, micro không dây, micro có dây, trang trí cây cảnh, xếp bàn ghế theo yêu cầu, hoa tƣơi đặt bàn, 01 màn hình chiếu, bảng hƣớng dẫn tại sảnh lễ tân, 01 nhân viên trực hội trƣờng và phục vụ đồ ăn nhẹ.
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng Riverside năm 2011-2014
a. Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.1 Cơ cấu doanh thu của khách sạn
ĐVT: 1.000.000đ SL (%) SL (%) SL (%) SL (%) (+/-) % (+/-) % (+/-) % Tổng DT 18.174 100 25.696 100 22.409 100 24.825 100 7.522 41,39 -3.287 12,8 2.416 10,78 DT lƣu trú 10.916 60,06 15.173 59,05 12.532 55,92 14.400 58,01 4.257 39 -2.641 17,41 1.868 14,91 DT ăn uống 5.513 30,33 7.852 30,56 6.912 30,85 7.372 51,19 2.339 42,43 -940 11,97 460 6,66 DT dv bổ sung 1.745 9,6 2.671 10,39 2.965 13,23 3.053 41,41 926 53,07 294 11,01 88 2,97 Tổng chi phí 10.991 - 17.197 - 14.042 - 15.900 - 6.206 56,46 -3.155 18,35 1.858 13,23 Tổng lợi nhuận 7.183 - 8.499 - 8.368 - 8.925 - 1.316 18,32 -131 1,54 557 6,66 2013/2012 2014 2014/2013 Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011
Nhận t:
-Doanh thu khách sạn Đà Nẵng Riverside tăng khá nhanh từ năm 2011– 2012, sau lại giảm nhẹ từ năm 2012–2013 đến năm 2014-2013 thì lại có xu hƣớng tăng trở lại, trong đó nguồn doanh thu lớn nhất của khách sạn là từ hoạt động kinh doanh lƣu trú, còn doanh thu từ hoạt động ăn uống và dịch vụ bổ sung chiếm tỉ lệ nhỏ. Nguyên nhân doanh thu tại khách sạn giảm trong giai đoạn 2012-2013 là do tại Đà Nẵng những năm này có nhiều khách sạn mới đi với hoạt động nhƣ Novotel, khách sạn Mƣờng Thanh,…với giá cạnh tranh, chất lƣợng cao, do đó khách du lịch tìm kiếm sự mới mẻ,…nên lƣợng khách đến khách sạn Đà Nẵng Riverside giảm xuống trong giai đoạn này. Đến năm 2014 thì doanh thu tại khách sạn đã dần tăng trở lại, điều này là do nguồn khách đến Đà Nẵng ngày một tăng, và khách sạn đã dần đƣa ra những chính sách hợp lý hơn để thu hút khách.
-Tổng doanh thu của khách sạn năm 2012 có tốc độ tăng trƣởng 41,39%; tƣơng ứng tăng 7.522 triệu đồng so với năm 2011. Sự tăng này là do tốc độ tăng trƣởng của dịch vụ lƣu trú năm 2012 tăng 39% tƣơng ứng tăng 4.257 triệu đồng so với năm 2011; dịch vụ ăn uống tăng 42,43% tƣơng ứng với 2.339 triệu đồng; dịch vụ bổ sung tăng 53,07% tƣơng ứng với 926 triệu đồng. Doanh thu chủ yếu là doanh thu từ hoạt động lƣu trú tuy nhiên tốc độ tăng của dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung của khách sạn trong giai đoạn này tăng rất mạnh, điều này cho thấy khách sạn đang có sự đầu tƣ thu hút khách mạnh trong các lĩnh vực này.
-Tổng doanh thu của khách sạn năm 2013 có tốc độ tăng trƣởng giảm 12,8 % tƣơng ứng giảm 3.287 triệu đồng so với năm 2012. Nguyên nhân là do tốc độ tăng trƣởng của bộ phận lƣu trú của năm 2013 so với năm 2012 giảm 17,41 % tƣơng ứng với 2.641 triệu đồng; dịch vụ ăn uống giảm 11,97% tƣơng ứng với 940 triệu đồng; dịch vụ bổ sung tăng 11,01% tƣơng ứng với 294 triệu
đồng. Nhìn chung giai đoạn này doanh thu tất cả các bộ phận của khách sạn có tốc độ giảm tƣơng đƣơng nhau.
-Tổng doanh thu của khách sạn năm 2014 có tốc độ tăng trƣởng 10,78% tƣơng ứng tăng 2.416 triệu đồng so với năm 2013. Trong đó tốc độ tăng chủ yếu là do sự tăng trƣởng của dịch vụ lƣu trú, tăng 14,91% tƣơng ứng 1.868 triệu đồng, dịch vụ ăn uống tăng 6,66% tƣơng ứng 460 triệu đồng, và dịch vụ bổ sung tăng 2,97% tƣơng ứng 88 triệu đồng.
-Chi phí của khách sạn trong giai đoạn 2011–2012 cũng tăng khá nhanh, nhƣng từ năm 2012–2013 lại giảm nhẹ; năm 2012 tăng 56,46% tƣơng ứng tăng 6.206 triệu đồng so với năm 2011, năm 2013 giảm 18,35% tƣơng ứng giảm 3.155 triệu đồng so với năm 2012 và năm 2014 tăng 13,23% so với năm 2013 tƣơng ứng tăng 1.858 triệu đồng.
-Lợi nhuận của khách sạn cũng tăng từ năm 2011–2012. Năm 2012 tăng mạnh 18,32% tƣơng ứng tăng 1.316 triệu đồng. Năm 2013 tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận giảm 1,54 % tƣơng ứng với 131 triệu đồng so với năm 2012. Đến năm 2014 lại tăng 6,66% tƣơng ứng 557 triệu đồng.
Vậy nhìn chung doanh thu chủ yếu của khách sạn là do bộ phận lƣu trú và bộ phận ăn uống còn bộ phận dịch vụ bổ sung không đáng kể. Vì thế khách sạn cần phải chú trọng hơn nữa đến những thế mạnh của các bộ phận này, đồng thời phải quan tâm đến bộ phận dịch vụ bổ sung, cần phải đƣa ra nhiều dịch vụ phong phú hơn, hấp dẫn hơn, chất lƣợng hơn, hay đƣa ra những sản phẩm dịch vụ theo gói và có những chính sách khuyến khích nhằm thu hút khách lƣu trú s dụng nhiều hơn dịch vụ bổ sung của khách sạn. Nhìn chung tốc độ tăng chi phí cao hơn tốc độ tăng doanh thu, do đó khách sạn cần phải xem lại việc quản lý chi phí có hợp lý hay không. Khách sạn cần phải chú ý đến việc chi tiêu hợp lý trong thời gian tới để có thể nâng cao mức lợi nhuận