6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5.2. Đối với nhà nƣớc
- Nhà nƣớc cần hoàn thiện các chính sách đối ngoại với các nƣớc trên thế giới, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ nhập cảnh để tạo điều kiện phát triển cho ngành du lịch Việt Nam nói chung.
- Nhà nƣớc cần xây dựng chính sách thúc đẩy phát triển du lịch, có kế hoạch đầu tƣ và định hƣớng phát triển dài hạn du lịch Việt Nam.
- Đặc biệt đối với bộ Thể thao văn hóa du lịch Đà Nẵng nói riêng nên đẩy mạnh phát triển du lịch tại địa phƣơng, hợp tác với các đơn vị để đầu tƣ xậy dựng những điểm ấn tƣợng nhƣ khu vui chơi, phát triển nghệ thuật truyền thống tại khu vực nhƣ hoạt động đƣa Tuồng xuống đƣờng phố biểu diễn tại chân cầu Sông Hàn Đà Nẵng trong thời gian vừa qua. Điều này không những có ý nghĩa văn hóa cao, mà nó còn thu hút đƣợc khách du lịch đến Đà Nẵng để thƣởng thức.
- Đà Nẵng hàng năm cần đa dạng hơn các trò chơi du lịch biển, có những tiết mục hoành tráng hơn trong m a du lịch biển.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Chƣơng ba của luận văn tập trung đƣa ra các căn cứ để từ đó đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm hoàn thiện hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian tới.
Với mong muốn ổn định và phát triển nguồn khách cho khách sạn, tác giả mong muốn với các giải pháp đƣa ra về hoàn thiện sản phẩm sẽ đáp ứng cao nhất những mong đợi của khách hàng, và các giải pháp đó đƣợc áp dụng vào kế hoạch sắp tới của khách sạn Đà Nẵng Riverside.
KẾT LUẬN
Luận văn đã hoàn thành các mục tiêu của đề tài nghiên cứu:” Chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside”. Bài viết đã hệ thống hóa cơ bản những vấn đề lý luận về chính sách sản phẩm trong kinh doanh khách sạn.
Với mong muốn đem lại sản phẩm dịch vụ tốt nhất, mang chất riêng nhất, luận văn đã đƣa ra một số những giải pháp cơ bản nhằm thỏa mãn cao nhất nhu cầu ngày càng cao của du khách. Và đối với bất kỳ ngành kinh doanh nào thì việc đƣa ra sản phẩm và chính sách sản phẩm phù hợp là rất cần thiết cho kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Đề tài cũng đƣa ra các giải pháp cơ bản về xây dựng và hoàn thiện thêm chính sách sản phẩm tại khách sạn, từ đó nâng cao tính cạnh tranh cho khách sạn Đà Nẵng Riverside trong thời gian tới.
Tuy nhiên đề tài nghiên cứu cũng còn nhiều thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô, Giảng viên hƣớng dẫn để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng tác giả xin g i lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Trƣơng Sĩ Quý đã giúp đỡ tôi hoàn thiện đề tài này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
[1] Nguyễn Thị Doan (1994), Marketing khách sạn du lịch, Trƣờng Đại Học Thƣơng Mại Hà Nội.
[2] Trần Minh Đạo, Marketingcăn bản, NXB thống kê.
[3] PGS.TS. Nguyễn Văn Đính và PGS.TS. Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế du lịch, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân.
[4] Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh (1995 , Giáo trình tâm lý và nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh du lịch. NXB Thống kê.
[5] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục.
[6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2010), Quản trị Marketing – định hướng giá trị khách hàng,NXB Thống kê.
[7] Lê Văn Huy, Hà Quang Thơ (2010), “Nghiên cứu hành vi khách du lịch Thái Lan đến Đà Nẵng và đề xuất đối với xây dựng chính sách thu hút khách”, Tạp chí khoa học và công nghệ, Đại học Đà Nẵng- Số 1(36). [8] Philip Kotler (1999), Quản trị Marketing. NXB Thống kê.
[9] PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh, TS. Hoàng Thị Lan Hƣơng, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,Trƣờng đại học kinh tế quốc dân, [10] Trần Ngọc Nam và Trần Huy Khang, Giáo trình Marketing du lịch, NXB
thành phố Hồ Chí Minh
[11] Trần Ngọc Nam, Trần Huy Khang (2005), Marketing du lịch,NXB Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh.
[12] GS.TS. Nguyễn Đình Phan (2010),Giáo trình Quản trị chất lượng,
Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
[13] TS Nguyễn Thƣợng Thái, Quản trị marketing dịch vụ, Học viện công nghệ bƣu chính viễn thông. Nhà xuất bản bƣu điện.
Tiếng Anh:
[14] Balaure V., Catoiu I. Veghes C. 2005,Tourism Marketing, EdituraUranus. [15] Bucur M. Sabo, 2006,Tourism Marketing, Editura IRECSONPublishing. [16] Evans N., Campbell D., Stonehouse G. 2003, Strategic Management for
Travel and Tourism, Butterworth-Heinemann.
[17] Mahoney, E.; Warnell, G., 1987, Tourism Marketing, Michigan StateUniversity;
[18] Nedelea A., 2003, Marketing Policies in Tourism, EdituraEconomic; [19] Rusu S. , 2007,Tourism and Agrotourism, Editura Mirton;
[20] Stancioiu A. , 2004, Marketing Strategies in Tourism, Editur Economic [21] Barsky, J. and Labagh, R. (1992), "A strategy for customer satisfaction",
The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October, pp. 32-40.
[22] Hanson, R. (1992), "Determining attribute importance", Quirk's MarketingResearch Review, October
(http://216.205.123.133/articles/article-print.asgarticleid=430).
[23] Lovelock, C.H. (1985), "Developing and managing the customer-service function in the service sector", in Czepiel, J.A., Solomon, M.R., Suprenant, C.F. and Gutman, E.G. (Eds), The Service Encounter: Managing Employee Customer Interaction in Service Business Lexington Books, Lexington, MA.
[24] Oh, H. and Parks, S.C. (1997), "Customer satisfaction and service quality: a critical review of the literature and research implications for the hospitality industry", Hospitality Research Journal, Vol. 20 No. 3, pp. 35-64.
[25] Pizam, A. and Ellis, T. (1999), "Customer satisfaction and its measurement in hospitality enterprises", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 11, No. 7, pp. 326-39. [26] Stevens, P., Knutson, B. and Patton, M. (1995), "Dineserv: a tool for
measuring service quality in restaurants", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, April, pp. 56-60.
Một số tài liệu khác
[27] www.danangriversidehotel.com.vn, agoda.vn, mytour.vn, chudu24.vn, booking.vn,…
[28]http://dulich.danang.gov.vn/public_ttcn.do;jsessionid=08B45515DC3E3 A176F8C8FE115 A1126F?method=details&idArticle=140
PHỤ LỤC
BẢN CÂU HỎI
Xin chào Ông(bà) !
Tôi là học viên cao học Trường Đai Học Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài:
“Chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà N ng Riverside”. Để hoàn thành đề tài này chúng tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý ông bà trong việc tham gia trả lời bản câu hỏi phỏng vấn. Chúng tôi xin cam đoan tất cả những thông tin mà Quý ông bà cung cấp dưới đây chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài ngoài ra không sử dụng cho mục đích khác!
Phần I: Tìm hiểu về cảm nhận của khách đối với chính sách sản phẩm tại khách sạn Đà Nẵng Riverside
Ông (bà) vui l ng đánh dấu X vào những câu trả lời ph hợp với su nghĩ củ m nh hoặc ý kiến b sung (nếu có) trong các câu hỏi dưới đâ :
1. Đây là lần thứ mấy Ông(bà) s dụng sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn Đà Nẵng Riverside?
Chƣa s dụng 2 – 3 lần
Lần đầu tiên > 3 lần
2. Mục đích chuyến đi của Ông(bà)?
Đi công vụ Thăm họ hàng, ngƣời quen
Đi du lịch, đi nghỉ Mục đích khác
3. Sản phẩm/ dịch vụ mà Ông(bà) quan tâm?
Lƣu trú Nhà hàng Dịch vụ về sức khỏe
Dịch vụ giặt là Dịch vụ văn phòng Các dịch vụ khác 4. Đánh giá của Ông(bà) về thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ?
Nhiệt tình, vui vẻ, thân thiện
Bình thƣờng
Chƣa tốt
5. Đánh giá của Ông(bà) về thƣơng hiệu khách sạn Đà Nẵng Riverside?
Tên khách sạn dễ nhớ Khó tìm kiếm thông tin về khách sạn
6. Ông (bà) biết đến khách sạn qua những kênh truyền thông nào ?
Trên website của khách sạn Ngƣời thân
Qua các kênh truyền thông (Internet, TV, báo đài,...) Kênh khác: ... 7. Theo Ông(bà) khách sạn Đà Nẵng Riverside nên bổ sung thêm sản phẩm/dịch vụ nào?
Phòng tập thể dục Phòng Game
Hồ bơi tại khách sạn Khu vui chơi cho trẻ em
Câu lạc bộ đêm Phòng nhạc cụ
Dịch vụ khác….
8. Xin cho biết đánh giá chung của Ông (bà) về sp/dv của DN Riverside:
Rất tốt Không tốt
Tốt Rất không tốt
Bình thƣờng
9. Nếu có cơ hội, Ông (bà) sẽ tiếp tục s dụng sản phẩm, dịch vụ của DN Riverside không?
Hoàn toàn chắc chắn Không chắc chắn
Chắc chắn Hoàn toàn không chắc chắn
Chƣa biết
Phần II: Thông tin cá nhân
- Tên: - Tuổi:
< 20 tuổi 21-30 tuổi 31-40 tuổi 41-50 tuổi > 51 tuổi - Giới tính:
Nam Nữ
- Mức thu nhập của Ông(bà)
Cao Trung Bình Thấp
Kết quả điều tra:
Statistics
Day la lan thu may Ong(ba) su dung san pham/dich vu tai khach
san Da Nang Riverside?
Muc dich chuyen di cua Ong(ba)
N Valid 150 150
Missing 0 0
Day la lan thu may Ong(ba) su dung san pham/dich vu tai khach san Da Nang Riverside?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Lan dau tien 47 31.3 31.3 31.3
2-3 lan 84 56.0 56.0 87.3
Hon 3 lan 19 12.7 12.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Trong 150 phiếu điều tra thì số khách đến khách sạn từ 2-3 lần chiếm 56%, điều này cho thấy chất lƣợng dịch vụ của khách sạn khá tốt, nhƣ vậy mới tạo sự trung thành trong lòng du khách nhƣ vậy. Số khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn cũng chiếm tỉ lệ cao 31,3%. Để có thể làm họ trở thành khách hàng quen của khách sạn thì Đà Nẵng Riverside cần có những chính sách sản phẩm cũng nhƣ những giải pháp hỗ trợ tốt, tạo ấn tƣợng tốt trong lòng họ.
Muc dich chuyen di cua Ong(ba)
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Di cong vu 61 40.7 40.7 40.7
Di du lich, di nghi 69 46.0 46.0 86.7
Tham ho hang, nguoi
quen 10 6.7 6.7 93.3
Muc dich khac 10 6.7 6.7 100.0
Mục đích đi du lịch nghỉ ngơi chiếm 69%, và công vụ chiếm 61%, đây là thị trƣờng mục tiêu chính của khách sạn trong thời gian qua và cũng là trong thời gian đến. Để đáp ứng tốt những mong muốn của khách thì khách sạn cần nghiên cứu để từ đó có những đầu tƣ cho ph hợp. Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, mục đích đi du lịch của khách cũng khác nhau, việc tìm hiểu thói quen, nhu cầu của khách là rất cần thiết để tạo lòng trung thành cho khách.
San pham/dich vu ma Ong(ba) quan tam?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Luu tru 39 26.0 26.0 26.0
Dich vu giat la 12 8.0 8.0 34.0
Nha hang 39 26.0 26.0 60.0
Dich vu van phong 20 13.3 13.3 73.3
Dich vu ve suc khoe 18 12.0 12.0 85.3
Cac dich vu khac 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Hầu hết khách du lịch đến khách sạn Đà Nẵng Riverside quan tâm đến dịch vụ lƣu trú chiếm 29%, dịch vụ ăn uống chiếm 26%, dịch vụ về văn phòng và các dịch vụ khác chiếm tỉ lệ cũng cao. Do đó, qua kết quả điều tra này khách sạn cần chú trọng đầu tƣ hơn vào các lĩnh vực về lƣu trú, tăng chất lƣợng phòng. Nhà hàng của khách sạn cần thiết kế cho mới mẻ hơn cũng nhƣ đa dạng hơn thực đơn để khách dễ dàng lựa chọn, không gây nhàm chán từ đó sẽ khéo dài thời gian lƣu trú của khách. Ngoài ra dịch vụ về văn phòng của khách sạn cũng cần đƣợc đầu tƣ vì nguồn khách chủ yếu của khách sạn là khách công vụ, nhu cầu về dịch vụ này rất cao.
Danh gia cua Ong(ba) ve thai do phuc vu cua nhan vien phuc vu?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nhiet tinh, vui ve, than thien 69 46.0 46.0 46.0
Binh thuong 46 30.7 30.7 76.7
Chua tot 35 23.3 23.3 100.0
Đánh giá của khách về nhân viên phục vụ tại khách sạn khá tốt, tuy nhiên đánh giá thái độ phục vụ chƣa tốt vẫn chiếm tỉ lệ khá cao 23,3%, khách sạn Đà Nẵng Riverside cần xem xét lại thái độ, quy trình làm việc của nhân viên mình để cải thiện lại điều này.
Danh gia cua Ong(ba) ve thuong hieu khach san Da Nang Riverside?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Ten khach san de nho 47 31.3 31.3 31.3
Thong tin ve khach san
tim thay de dang 70 46.7 46.7 78.0
Kho tim kiem thong tin
ve khach san 19 12.7 12.7 90.7
Nhan dinh khac 14 9.3 9.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thƣơng hiệu của khách sạn Đà Nẵng Riverside đƣợc khách hàng biết đến cũng nhƣ tìm kiếm khá dễ dàng chiếm 70%, tuy nhiên vẫn có 19% khách hàng cho biết thông tin về khách sạn khó tìm kiếm. Khách sạn cần đầu tƣ hơn nữa về hệ thống website của mình, đa dạng hình ảnh về các sản phẩm của khách sạn.
Ong(ba) biet den khach san qua nhung kenh truyen thong nao?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Tren website cua khach
san 24 16.0 16.0 16.0
Qua cac kenh truyen thong(Internet, TV, bao chi,...) 78 52.0 52.0 68.0 Nguoi than 13 8.7 8.7 76.7 Kenh khac 35 23.3 23.3 100.0 Total 150 100.0 100.0
Qua kết quả này cho thấy phần lớn khách hàng tìm kiếm thông tin về khách sạn thông qua các kênh truyền thông( Internet, TV, báo chí,...) chiếm
52%, do đó khách sạn để quảng bá thêm hình ảnh cũng nhƣ tiện lợi cho việc tìm kiếm của khách thì trong thời gian đến cần đầu tƣ hơn nữa trong việc hoàn thiện việc giới thiệu sản phẩm của mình qua kênh truyền thông này.
Theo Ong(ba) khach san Da Nang Riverside nen bo sung them san pham/dich vu nao?
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Phong tap the duc 18 12.0 12.0 12.0
Ho boi tai khach san 38 25.3 25.3 37.3
Cau lac bo dem 23 15.3 15.3 52.7
Phong game 20 13.3 13.3 66.0
Khu vui choi cho tre
em 37 24.7 24.7 90.7
Phong nhac cu 12 8.0 8.0 98.7
Dich vu khac 2 1.3 1.3 100.0
Total 150 100.0 100.0
Kết quả điều tra trên cho thấy 25,3% khách hàng mong muốn khách sạn xây dựng thêm hồ bơi tại khách sạn, 24,7% mong muốn có khu vực vui chơi cho trẻ em, ngoài ra các nhu cầu về câu lạc bộ đêm, phòng game, hay phòng tập thể dục cũng đƣợc du khách quan tâm. Qua đây, ban quản lý khách sạn cần xem xét, triển khai kế hoạch đầu tƣ thêm các dịch vụ này tại khách sạn mình trong thời gian tới.
Xin cho biet danh gia chung cua Ong(ba) ve san pham/dich vu cua khach san Da Nang Riverside?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Rat tot 37 24.7 24.7 24.7
Tot 61 40.7 40.7 65.3
Binh thuong 31 20.7 20.7 86.0
Khong tot 15 10.0 10.0 96.0
Rat khong tot 6 4.0 4.0 100.0
Neu co co hoi, Ong(ba) se tiep tuc su dung san pham/dich vu tai khach san Da Nang Riverside khong?
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoan toan chac
chan 41 27.3 27.3 27.3
Chac chan 55 36.7 36.7 64.0
Chua biet 32 21.3 21.3 85.3
Khong chac chan 22 14.7 14.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nhìn chung đánh giá của du khách về khách sạn Đà Nẵng Riverside tốt, chiếm 40,7% và rất tốt chiếm 24,7%. Để phát huy cũng nhƣ ngày càng làm cho khách hàng hài lòng, trong thời gian tới khách sạn tiếp tục hoàn thiện hơn nữa chính sách sản phẩm cũng nhƣ những chính sách marketing khác.
Tuoi
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid < 20 tuổi 23 15.3 15.3 15.3 21-30 tuổi 44 29.3 29.3 44.7 31-40 tuổi 42 28.0 28.0 72.7 41-50 tuổi 36 24.0 24.0 96.7 > 51 tuổi 5 3.3 3.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 Gioi tính
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Nam 80 53.3 53.3 53.3
Nữ 70 46.7 46.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Thu Nhap
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Cao 67 44.7 44.7 44.7
Trung Binh 53 35.3 35.3 80.0
Thap 30 20.0 20.0 100.0