7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.4. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
KPI không còn là nội dung mới mẻ đối với các doanh nghiệp, đa số đã dùng KPI để đo lƣờng và đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên, đặc biệt là nhân viên bán hàng. Qua kết quả khảo sát tại Trung tâm kinh doanh VNPT Đăk Lăk cho thấy, KPI chƣa thể hiện đầy đủ vai trò và ý nghĩa trong việc cải
thiện năng suất làm việc. Việc triển khai và áp dụng KPI do vậy mới dừng lại ở bƣớc “làm quen” chứ chƣa mang lại hiệu quả kỳ vọng.
Hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là làm thế nào để áp dụng một chính sách KPI đúng cách và hợp lý sẽ giúp nâng cao trách nhiệm cá nhân, cải thiện hiệu quả và tăng năng lực quản lý – từ đó hƣớng đến hình thành văn hóa bán hàng chuyên nghiệp trong tổ chức.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, tác giả đã tập trung xây dựng quy trình triển khai ứng dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên tại TTKD VNPT Đăk Lăk. Trong chƣơng này, tác giả cũng đã đƣa ra các giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá thành tích nhân viên. Đồng thời cũng đã kiến nghị các giải pháp cơ bản nhằm triển khai áp dụng KPI vào đánh giá thành tích nhân viên có hiệu quả. Trong đó, sự cam kết của lãnh đạo để triển khai thực hiện là điều kiện quan trọng nhất.
Để có thể áp dụng thành công KPI vào đánh giá thành tích nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk, Trung tâm cần tập trung thực hiện những giải pháp sau:
- Một là: thực hiện tốt công tác truyền thông công tác đánh giá thành tích nhân viên và KPI trong toàn Trung tâm.
- Hai là: Ban hành các chính sách, thủ tục và các quy trình liên quan để thúc đẩy và tạo điều kiện môi trƣờng áp dụng KPI.
- Ba là: Thƣờng xuyên rà soát các mục tiêu, chỉ tiêu đo lƣờng KPI để điều chỉnh kịp thời.
- Bốn là: Giao nhiệm vụ cho trƣởng nhóm chuyên trách và các thành viên trong nhóm thực hiện và theo dõi đánh giá KPI của toàn Trung tâm.
KẾT LUẬN
Đầu tƣ vào nguồn nhân lực là một đầu tƣ mang tính chiến lƣợc và lâu dài, nó có ảnh hƣởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trong bối cảnh toàn cầu hoá hiện nay.
Trong những năm qua, tại Trung tâm kinh doanh VNPT - Đăk Lăk có nhiều thay đổi về mặt nhân sự chủ chốt, về cơ cấu tổ chức, về mô hình hoạt động. Trƣớc hết, lãnh đạo doanh nghiệp đã dành nhiều quan tâm đến ngƣời lao động, coi trọng công tác đào tạo và duy trì lực lƣợng lao động tại các vị trí chủ chốt bằng cách xây dựng hệ thống lƣơng theo từng vị trí cụ thể. Từ đó giao nhiệm vụ và thực hiện giao ƣớc đến từng phòng ban, đơn vị nhằm mục đích phát huy năng lực của ngƣời lao động và góp phần hoàn thành mục tiêu kinh doanh của Trung tâm. Tuy nhiên trong công tác tổ chức, thực hiện và đánh giá thành tích nhân viên còn hạn chế và tồn tại, để khắc phục tình trạng này và phát triển nguồn nhân lực tại TTKD VNPT - Đăk Lăk tác giả mạnh dạn đề xuất một số nội dung hoàn thiện công tác đánh giá thành tích, tạo điều kiện thuận lợi cho Trung tâm đánh giá đúng ngƣời, đúng việc đồng thời làm cơ sở cho công tác quản trị nguồn nhân lực của Trung tâm ngày càng hiệu quả hơn.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận văn, tác giả không thể tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và ngƣời đọc nhằm giúp cho tác giả hoàn thiện đề tài nghiên cứu.
PHỤ LỤC 1 : MÔ TẢ CÔNG VIỆC THEO KPI
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG BÁN HÀNG … Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC THÁNG CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TRẢ SAU
MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC (KPO) CHỈ TIÊU ĐO LƢỜNG (KPI ) Mã chỉ tiêu Chi tiết ĐVT Tỷ trọng T n đ ểm đán iá CHỈ TIÊU GIAO NV A Hệ số năn lực : 520 NV B Hệ số năn lực: 430 NV C Hệ số năn lực : 475 I. Viễn cảnh tài chính (F) 32% Tăn trƣởng doanh thu
Doanh thu VT-CNTT trên địa bàn quản lý F1
= DT cƣớc VT-CNTT từ KH trừ sim thẻ trên địa bàn quản lý
trđ 20%
+/-1 điểm / 0,2% DT tăng/giảm so với bình quân ngày của
tháng trƣớc liền lề 419 349 373 DT tăng mới từ khách hàng phát triển F2 = DT cƣớc tăng mới từ khách hàng phát triển trong tháng
trđ 10% +/- 1 điểm /1% tăng hoặc giảm 10 10 10
Doanh thu KDTM F3 = DT KDTM trđ 2% +/- 1 điểm /1% tăng hoặc giảm - - -
II. Viễn cảnh khách hàng (C) 43%
Phát triển KH
mới Phát triển thuê bao mới
C1 = Điểm phát triển thuê bao
các dịch vụ trả sau Điểm 33% +/- 1 điểm /1% tăng hoặc giảm 1.422 1.299 1.179
MegaVNN mới TB 7 7 6
MyTV mới TB 47 43 39
DĐTS mới TB 27 25 23
Chuyển đồng sang quang ADSL chuyển sang FTTH TB Cộng điểm khuyến khích phát
triển thuê bao 5 điểm/TB 36 33 30
Số thuê bao phát sinh cƣớc thực tăng trên địa bàn quản lý
C2
= Số thuê bao phát sinh cƣớc tăng thêm trong tháng so với tháng trƣớc liền kề
TB 10% +/-1 điểm /1% tăng hoặc giảm 74 61 67
III.Viễn cảnh quy trình nội bộ (I) 20%
Nộp tiền bán àn , t u ƣớc
đầy đủ, đún quy định
Tiền nộp trong kỳ từ hoạt động kinh doanh, thu
cƣớc I1
= Số tiền đã nộp/Số tiền phải nộp; Thời gian nộp so với
quy định trđ 5%
-1 điểm/2% tiền nộp thiếu hoặc 1 ngày nộp trễ hạn. Nộp đủ 100% Nộp đủ 100% Nộp đủ 100% Đảm bảo quy trình, nghiệp vụ Hợp đồng khách hàng I2 = Số lƣợng hợp đồng nộp về
BP kế toán theo quy định HĐ 5% -2 điểm/01 hợp đồng thiếu hoặc sai sót Nộp đủ 100% Nộp đủ 100% Nộp đủ 100% Mức độ tuân thủ quy trình, quy định nội bộ, phản ánh khiếu nại của KH
I3
+ Số lỗi vi phạm quy trình, quy định và nghiệp vụ, phản ánh, khiếu nại của KH
Lỗi 10%
-5 đến 20 điểm/1 lỗi vi phạm tùy mức độ nghiêm trọng (hoặc
trừ theo số điểm phạt chất lƣợng do Giám đốc chỉ đạo). Không vi phạm Không vi phạm Không vi phạm
IV.Viễn cản đào tạo phát triển (L) 5%
Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo, phát triển năn
lực cá nhân L1 = Số khóa học tham gia,
hoàn thành theo yêu cầu 5%
-1 đến 5 điểm /mỗi khóa học không hoàn thành Tham gia đủ 100% Tham gia đủ 100% Tham gia đủ 100%
V. Thực hiện nhiệm vụ o đố PBH o, đảm bảo quy trìn quy định
Trừ điểm trực tiếp vào BSC từ 1 – 10 điểm tùy vào lỗi vi phạm hoặc mức độ tuân thủ Không vi phạm Không vi phạm Không vi phạm
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG BÁN HÀNG … Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC THÁNG CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TRẢ TRƢỚC MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC (KPO) CHỈ TIÊU ĐO LƢỜNG (KPI ) Mã chỉ tiêu Chi tiết ĐVT Tỷ trọng T n đ ểm đán á CHỈ TIÊU GIAO NV D Hệ số năn lực : 430 NV E Hệ số năn lực : 430 I. Viễn cảnh tài chính (F) 35% Tăn trƣởng doanh thu
Duy trì Doanh thu nạp thẻ trên
địa bàn quản lý F1
= DT nạp thẻ duy trì bq ngày tháng trƣớc x số ngày của tháng
trđ 10% -1 điểm/1% DT giảm 595 605
Gia tăng Doanh thu nạp thẻ trên địa bàn quản lý F2
= DT nạp thẻ tăng mới trên địa
bàn trđ 30% +/- 2 điểm /1% tăng hoặc giảm 27 28
Tăng cƣờng bán thẻ trên địa bàn F3
= tỷ lệ DT bán thẻ thực hiện trong tháng của cá nhân so với DT nạp thẻ trên địa bàn quản lý
% 5% -1 điểm/2% không đạt 595 605
II. Viễn cảnh khách hàng (C) 35%
Phát triển KH mới
Phát triển thuê bao mới
C1 = Số lƣợng SIM bán ra TB 15% +/- 1 điểm /1% tăng hoặc giảm 1500 1500
Trong đó Sim 088 TB +/- 1 điểm/10% tăng hoặc
giảm, cộng trừ tối đa 5 điểm 50 50
Số thuê bao phát sinh cƣớc (> 5k) thực tăng trên địa bàn quản lý C2
= Thuê bao PSC (> 5k) tăng thêm của tháng thực hiện so với tháng trƣớc liền kề
III.Viễn cảnh quy trình nội bộ (I) 25%
Phát triển kênh bán hàng
Công tác chăm sóc điểm bán I1 = Tần suất chăm sóc điểm bán theo quy định CV 5%
+2 điểm nếu >=8 lần Dƣới 6 lần: -0,5 điểm/1 lần thiếu 8 8 07 tiêu chí đánh giá chất lƣợng kênh bán hàng I2 = kết quả đạt đƣợc của 7 chỉ tiêu (ĐBL bán Sim, ĐBL/1.000 dân, ĐBL PS DS, ĐBL có Eload, ĐBL Phƣờng xã, Tần suất CS ĐBL, ĐBL liên lạc đƣợc) TC 10%
+ 20 điểm nếu hoàn thành cả 07 tiêu chí, -10 điểm/01 tiêu chí không
hoàn thành
7/7 7/7
Đảm bảo quy trình, nghiệp vụ
Mức độ tuân thủ quy trình, quy
định nội bộ I4
+ Số lỗi vi phạm quy trình, quy định và nghiệp vụ, phản ánh, khiếu nại của KH
Lỗi 10%
-5 đến 20 điểm/1 lỗi vi phạm tùy mức độ nghiêm trọng (hoặc
trừ theo số điểm phạt chất lƣợng do Giám đốc chỉ đạo).
Không vi
phạm Không vi phạm
IV.Viễn cản đào tạo phát triển (L) 5%
Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo, phát triển năn lực cá
nhân L1 = Số khóa học tham gia, hoàn
thành theo yêu cầu 5%
-100 điểm /mỗi khóa học không hoàn thành Tham gia 100% khóa học do TT yêu cầu Tham gia 100% khóa học do TT yêu cầu
V. Thực hiện nhiệm vụ o đố PBH o, đảm bảo quy trìn quy định
Trừ điểm trực tiếp vào BSC từ 1 – 10 điểm tùy vào lỗi vi phạm hoặc mức độ tuân thủ nhiệm vụ giao đốc PBH giao
Không vi
TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT ĐĂK LĂK CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
PHÒNG BÁN HÀNG … Độc lập – Tự do – Hạnh phúc.
BẢNG MÔ TẢ CÔNG VIỆC THÁNG CỦA NHÂN VIÊN KẾ TOÁN
MỤC TIÊU CHIẾN LƢỢC (KPO) CHỈ TIÊU ĐO LƢỜNG (KPI ) Mã chỉ
tiêu Chi tiết ĐVT trọngTỷ T n đ ểm đán á
CHỈ TIÊU GIAO NV F Hệ số năn lực : 455 I. Viễn cảnh tài chính (F) 40% G tăn tỷ lệ thu ƣớc
Tỷ lệ thu phát sinh lũy kế qua
các tháng F1 = Tỷ lệ thu phát sinh bình quân năm % 10% +/-3 điểm / 0,1% tăng hoặc giảm 99,6
Tỷ lệ thu phát sinh trong tháng F2 = Tỷ lệ thu phát sinh tháng % 20% +/-2 điểm / 0,05% tăng hoặc giảm 99,6
Giảm nợ ũ, nợ ó đò
Thu nợ cũ F3 = Số tiền nợ cũ thu đƣợc trong tháng Trđ 5% +/- 1 điểm / 1% tăng hoặc giảm 2
Hệ số tháng nợ F4 lần 5%
+/-5 cho 0.01 lần hoàn thành/không hoàn thành (tuyệt đối) so với kế
hoạch giao
0.81
II. Viễn cảnh khách hàng (C) 30%
Phát triển kênh t u ƣớc
doanh thu thanh toán qua các kênh khác ngoài kênh thu
cƣớc truyền thống
C1
=Tỷ lệ doanh thu thanh toán qua các kênh khác ngoài kênh thu cƣớc truyền
thống/Tổng doanh thu
% 5% +/- 1 điểm / 1% tăng hoặc giảm 15%
Giữ KH KH tham gia đóng cƣớc trƣớc C2
= KH gia hạn đóng cƣớc trƣớc và KH đang sử dụng DV Băng rộng đóng
cƣớc trƣớc TB 15%
KH Chuyển đồng sang quang C3 = số thuê bao Mega VNN chuyển sang Fiber VNN TB 5% +/-1 điểm / 1% tăng hoặc giảm 88
Số TB cắt máy trong tháng C4 = Tỷ lệ TB ngƣng, hủy, cắt nợ cƣớc/TB PSC TB 5% +/-10 điểm / 1% tăng hoặc giảm 50
III.Viễn cảnh quy trình nội bộ (I) 25%
Nộp tiền bán àn , t u ƣớc đầy đủ, đún quy
định
Tiền nộp theo kết quả bán
hàng, thu cƣớc I1
= Tiền nộp trong kỳ từ hoạt động bán
hàng, thu cƣớc trđ 5% -1 điểm/1% tiền nộp thiếu Nộp đủ 100%
Tiến độ thu nợ I2 = Tỷ lệ thu, nộp phát sinh tại các mốc theo quy định đối với từng PBH % 5%
-1 điểm nếu không đạt tỷ lệ tại mỗi mốc quy định.
4 mốc theo quy định
Đảm bảo quy trình, nghiệp vụ
Công tác hạch toán kế toán I3 = Hạch toán doanh thu, chi phí kịp
thời, đúng quy định Tr.đ 10%
-1 điểm/1% DT hạch toán chậm (hoặc trừ theo số điểm phạt chất lƣợng do Giám đốc chỉ đạo).
Hạch toán doanh thu, chi
phí kịp thời, đúng quy định
Mức độ tuân thủ quy trình,
quy định nội bộ I4
+ Số lỗi vi phạm quy trình, quy định và nghiệp vụ, phản ánh, khiếu nại của KH
Lỗi 5%
-5 đến 20 điểm/1 lỗi vi phạm tùy mức độ nghiêm trọng (hoặc trừ theo số điểm phạt chất lƣợng do
Giám đốc chỉ đạo).
Không vi phạm
IV.Viễn cản đào tạo phát triển (L) 5%
Phát triển nguồn nhân lực
Đào tạo, phát triển năn lực
cá nhân L1 = Số khóa học tham gia, hoàn thành
theo yêu cầu 5%
-100 điểm /mỗi khóa học không hoàn thành
Tham gia đủ 100% khóa học do TT yêu
cầu
V. Thực hiện nhiệm vụ o đố PBH o, đảm bảo quy trìn quy định
Trừ điểm trực tiếp vào BSC từ 1 – 10 điểm tùy vào lỗi vi phạm hoặc mức độ tuân thủ nhiệm vụ giao đốc
PBH giao
Không vi phạm
PHỤ LỤC 02 PHIẾU ĐÁNH GIÁ TIÊU CHUẨN NĂNG LỰC NHÂN VIÊN
Vị trí công việc N ân v ên o ị
Đơn vị/ Ph ng ban: P òn bán àn u vự
Công ty TTKD VNPT Đă Lă
STT Năn lự / àn v b ểu ện T êu uẩn Đ ểm T êu uẩn T ự tế Đ ểm đán á Năn lự Mứ độ qu n trọn Mứ độ t àn t ạo Mứ độ t àn t ạo 100% 1 2 3 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 I. NL NĂNG LỰC CHUNG 1 NL01 Hiểu biết về VNPT x x 4 X 6 2 NL02 Giao tiếp x x 9 X 6
3 NL03 Soạn thảo văn bản x x 1 X 1
4 NL04 Tổ chức thực hiện công việc x x 4 X 2
5 NL05 Sử dụng vi tính, thiết bị kỹ thuật x x 6 X 2
6 NL06 Sáng tạo: tạo ra cái mới có ích x x 4 X 2
7 NL07 Phục vụ khách hàng (Định hƣớng khách hàng,
lấy khách hàng làm trung tâm) x x 9 X 6
8 NL08 Hợp tác đồng đội x x 4 X 4
9 NL09 Trung thực, đáng tin cậy x x 9 X 6
10 NL10 Trình độ đào tạo x x 4 X 2
Cộng 50 36
II CM Năn lự uyên môn
1 BH01 Năng lực tiếp thị - bán hàng x x 9 X 9
2 BH02 Kiến thức về khách hàng x x 6 X 4
3 BH03 Kiến thức về thị trƣờng x x 6 X 2
4 BH04 Kiến thức về đối thủ cạnh tranh x x 6 X 2
5 BH05 Năng lực tổ chức sự kiện, hội nghị khách hàng x x 1 X 1
6 BH06 Năng lực về giá cƣớc, tiếp thị các sản phẩm và
dịch vụ x x 6 X 4
7 GD02 Năng lực thực hành giao dịch x x 12 X 9
8 HD01 Năng lực hiểu biết điện tử - tin học x x 4 X 2
9 KD02 Năng lực thực hành khai thác gọi điện thoại x x 9 X 6
10 KT03 Khả năng tính toán và nhạy bén với con số x x 4 X 2
11 PT02 Năng lực thực hành khai thác ứng dụng phần
mềm x x 9 X 6
Cộng 72 47
PHỤ LỤC 03 : MÔ TẢ CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN KINH DOANH THEO CHỨC DANH
Vị trí công việc Nhân viên Kinh doanh
Đơn vị/ Ph ng ban: Phòng bán àn u vự
Công ty TTKD VNPT Đă Lă
1 Quản lý đị bàn đƣợ o
- Giữ khách hàng và phát triển khách hàng trên địa bàn đƣợc giao -
Nắm bắt tình hình thị trƣờng địa bàn phụ trách: tiếp nhận, khảo sát, điều tra thông tin về thị trƣờng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh; kịp thời báo cáo quản lý và tham mƣu các chính sách phù hợp nhằm phát triển thị trƣờng, tăng thị phần, tăng doanh thu.