7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. TỔNG QUAN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD
2.2.1. Nhận thức tầm quan trọng của việ đán á thành tích nhân viên
Nhìn chung, công tác đánh giá thành tích tại Trung tâm đã đƣợc quan tâm và có tác động hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
Kết quả điều tra cho thấy nhân viên mong muốn Trung tâm ghi nhận thành tích của họ. Khi Trung tâm ghi nhận thành tích của nhân viên một mặt sẽ thể hiện đƣợc thiện chí của Trung tâm là luôn quan tâm, chia sẻ với nhân viên, mặt khác sẽ là nguồn động viên khích lệ thích đáng, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và nỗ lực cống hiến cho Trung tâm. Tuy vậy, nhận thức về đối tƣợng đánh giá của nhân viên còn bị sai lệch, đa số nhân viên cho rằng chỉ cần cấp trên đánh giá thành tích nhân viên là đƣợc. Qua khảo sát cho thấy phần lớn nhân viên còn rất mập mờ với hoạt động đánh giá thành tích tại Trung tâm. Phần lớn các thông tin về kết quả công việc của nhân viên đƣợc phục vụ chủ yếu cho công tác chi trả lƣơng, thƣởng.
2.2.2. Mụ t êu ôn tá đán á t àn tí n ân v ên
Trung tâm xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành tích tập trung cao vào 4 mục tiêu:
- Mục đích nhằm đào tạo, phát triển nhân viên: Bao gồm định hƣớng công tác đào tạo chuyên sâu theo từng nhóm chức danh, vị trí công việc, áp dụng linh hoạt hình thức đào tạo giữa các nhóm nhân viên, nhằm phù hợp với năng lực, trình độ. Đối với đội ngũ quản trị và lực lƣợng tiên phong của các nhóm chức danh, bồi dƣỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, nhằm xây dựng lực lƣợng nòng cốt. Đối với nhóm các nhân viên còn yếu: tập trung đào tạo nội bộ.
- Đánh giá thành tích để làm cơ sở thi đua, khen thƣởng hàng kỳ: Là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nên các chỉ tiêu khen thƣởng thi đua thƣờng xuyên đƣợc thực hiện hàng tháng, quý, năm và đƣợc đƣa xuống từ cấp trên xuống và tiến hành đánh giá thành tích nhân viên hàng tháng, quý, năm xoay quanh các chỉ tiêu ấy.
- Đánh giá thành tích để xét nâng lƣơng/sa thải: Bao gồm trả lƣơng, thƣởng, đề bạt nâng lƣơng và thuyên chuyển, sa thải nhân viên. Hàng năm căn cứ kết quả đánh giá xếp loại thi đua của nhân viên, Trung tâm tiến hành xét nâng bậc lƣơng trƣớc thời hạn; nâng lƣơng theo định kỳ cho nhân viên hoặc quý I năm sau sẽ lên một bậc lƣơng cho nhân viên.
- Đánh giá thành tích để tuyển chọn nhân viên: Đối với các chế độ đãi ngộ nhƣ lựa chọn ngƣời để đi học nâng cao trình độ, hoặc tham dự các hội nghị của cấp trên ...
2.2.3. Nội dung tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên
Trên cơ sở chỉ tiêu doanh thu và các tiêu chí chung, Trung tâm xây dựng những chỉ tiêu đánh giá nhân viên nhƣ: Hoàn thành khối lƣợng công việc đƣợc giao; Chất lƣợng công việc đƣợc giao; Chấp hành nội quy, quy
trình, kỷ luật lao động; Có sáng tạo, đề xuất, sáng kiến.
- Phân tích công việc: Tại Trung tâm, quá trình phân tích công việc không đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên và chuyên sâu, thậm chí nhiều vị trí công việc trong nhiều năm không có điều chỉnh.
- Xây dựng bản mô tả công việc: Hầu hết các vị trí công việc đều có bản mô tả nhƣng còn tƣơng đối sơ sài, ít cập nhật, bao hàm một số nội dung mô tả chung chung, khó đánh giá và đôi lúc chồng chéo lên nhau.
- Xây dựng bản chi tiết tiêu chuẩn thực hiện công việc: Tại Trung tâm việc xây dựng tiêu chuẩn thực hiện công việc dựa trên bản mô tả công việc là chính. Do quá phụ thuộc vào bản mô tả công việc và Trung tâm chƣa định hình rõ triết lý kinh doanh trên thị trƣờng nên trong những năm qua Trung tâm thƣờng đƣa ra các tiêu chuẩn để tuyển dụng lao động là chính.
2.2.4. Đố tƣợn đán á t àn tí n ân v ên
Đối tƣợng đánh giá: Cấp trên trực tiếp, giám đốc Trung tâm đánh giá các phó giám đốc; các trƣởng phòng, giám đốc phòng bán hàng đánh giá nhân viên trực thuộc quyền quản lý. Các đối tƣợng nhƣ: đồng nghiệp, khách hàng, cấp dƣới chƣa đƣợc Trung tâm áp dụng. Các đối tƣợng đánh giá thực hiện công việc đánh giá nhân viên theo kinh nghiệm và hiểu biết cá nhân. Phía nhân viên họ cũng thực sự không rõ ai là ngƣời đánh giá thành tích cho phù hợp với bản thân mình. Nhân viên chỉ tự nhật xét ƣu khuyết điểm của mình chứ chƣa thực hiện đánh giá thành tích nhân viên thực sự.
Mục tiêu đánh giá thành tích: Với mục tiêu đánh giá thành tích làm cơ sở cho việc trả lƣơng, thƣởng cho nhân viên, nên Trung tâm thực hiện đánh giá thành tích tháng. Cuối mỗi quý tổng hợp khen thƣởng cho nhân viên dựa trên tổng lƣơng đã nhận để phân phối thƣởng.
Ví dụ về kết quả tổng hợp khen thƣởng thành tích nhân viên đạt kết quả thi đua “vƣợt qua chính mình” tháng 5-2017 nhƣ bảng 2.5
Bảng 2.5. Tổng hợp khen thư ng thành tích nhân viên kinh doanh trả trước đạt kết quả thi đua “vượt qua chính mình” tháng 5-2017
TT Nhân Viên Phòng BH Nhóm NS chuẩn PTTB Tiền khen thƣởng (đồng) 1 Phan Văn Cƣờng M' Đrăk 4 250 669 4,190,000 2 Nguyễn Thị Lan
Anh Cƣ Kuin 2 310 473 1,630,000
3 Phan Thanh Tâm Krông
Ana 3 280 443
1,630,000
4 Lƣơng Tú Hoàng Ea Hleo 2 310 447 1,370,000
6 Hoàng Đức Tiến Krông
Bông 3 280 417
1,370,000
7 Hoàng Minh Tiến Krông
Búk 3 280 413
1,330,000
8 Nguyễn Hải
Nguyên Tân Tiến 1 340 415 750,000
9 Huỳnh Trần Minh
Tùng Cƣ Mgar 1 340 407
670,000 10 Bùi Anh Dũng Ea Kar 1 340 393 530,000 11 Vũ Xuân Long Krông
Năng 2 310 347
370,000
12 Nguyễn Thị Hồng
Nhung Tân Tiến 1 340 355
150,000
13 Nguyễn Thị Thơm Tân Lợi 2 310 320 100,000
CỘNG 12,990 12,231 14,090,000
(Nguồn : Phòng Tổng hợp Nhân sự)
Cuối năm, Trung tâm tổng hợp thành tích và xếp hạng tất cả nhân viên từ cao đến thấp làm cơ sở để khen thƣởng các danh hiệu lao động tiên tiến, chiến sỹ thi đua, đề nghị các cấp khen thƣởng.
Bảng 2.6. Tổng hợp tỷ lệ khen thư ng giai đoạn 2014-2016 Nhân viên 2014 2015 2016 Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ Số lƣợng Tỷ lệ 1. NV quản lý cấp TT: 3 3 3
Chiến sỹ thi đua 3 100% 3 100% 3 100% Lao động tiên tiến
2. NV quản lý cấp cơ sở: 22 22 22
Chiến sỹ thi đua 16 73% 17 77% 15 68% Lao động tiên tiến 6 27% 5 23% 7 32%
3. NV lao động trực tiếp: 179 195 198
Chiến sỹ thi đua 15 8% 19 10% 20 10% Lao động tiên tiến 130 73% 136 70% 137 69%
Lao động HTNV 34 19% 40 21% 41 21%
Tổng cộng 204 220 223
(Nguồn: Phòng Tổng hợp Nhân sự)
Cán bộ quản lý trực tiếp của Trung tâm và nhân viên chƣa đƣợc phổ biến, hƣớng dẫn về việc đánh giá thành tích. Họ chỉ thực hiện đánh giá theo nhận xét của cá nhân khi so sánh quy định của Trung tâm. Mặt khác, ngƣời đƣợc đánh giá là nhân viên, là đồng nghiệp nên dễ dẫn đến cào bằng thành tích.
2.2.5. P ƣơn p áp đán á t àn tí n ân v ên
Trung tâm sử dụng phƣơng pháp thang điểm để đánh giá thành tích. Hàng tháng, từng bộ phận tiến hành họp đánh giá thành tích trên cơ sở đối chiếu với kế hoạch giao hàng tháng của cấp trên để chấm điểm. Sau khi các phòng ban, bộ phận căn cứ quy định của Trung tâm để đánh giá xong gửi báo cáo kết quả về phòng tổng hợp nhân sự tổng hợp kết quả toàn Trung tâm.
Toàn bộ số liệu đánh giá nhân viên do đơn vị tổng hợp và gửi lên, mỗi đơn vị có một cách đánh giá riêng do giám đốc từng phòng bán hàng khu vực quyết định, đôi lúc vẫn có tình trạng khiếu nại của nhân viên.
Phƣơng pháp đánh giá của Trung tâm còn một số nhƣợc điểm nhƣ: trƣớc năm 2016 khi tiến hành thực hiện đánh giá thành tích nhân viên cuối năm, Trung tâm chƣa thực hiện thông báo cho nhân viên về nội dung và phạm vi đánh giá, trong năm 2016 có thực hiện thông báo cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá, tuy nhiêu số liệu gần nhƣ là nhân viên không thể tự đánh giá đƣợc mà phụ thuộc vào các chƣơng trình số liệu của TT mà nhân viên không đƣợc biết, hoặc một số tiêu chí do lãnh đạo quản lý trực tiếp chấm điểm.
Hằng năm phân bổ cố định tỷ lệ chiến sĩ thi đua cơ sở bằng (=) 10% lao động tiên tiến, lao động tiên tiến bằng (=) 85% lao động đơn vị, lao động hoàn thành nhiệm vụ bằng (=) 15% lao động đơn vị. Điều này dẫn đến trong 1 tập thể kém vẫn có chiến sỹ thi đua, hay trong một tập thể xuất sắc vẫn phải có nhân viên hoàn thành nhiệm vụ.
Trung tâm chƣa xây dựng tiêu chí đánh giá cụ thể, không có biểu mẫu đánh giá thống nhất trong toàn Trung tâm, dẫn đến khi đánh giá ngƣời đánh giá dựa trên kết quả thực hiện công việc hằng ngày (công việc mang tính sự vụ) và ý chí chủ quan để quyết định xếp loại. Thực tế thì nhiệm vụ quan sát nhân viên thực hiện công việc hàng này của cấp quản lý trực tiếp không đƣợc ghi chép cụ thể. Do đó khi xếp loại, ngƣời quản lý chỉ nhận xét và so sánh mang tính áng chừng, chủ quan.
Bảng 2.7 : Bảng tiêu chí đánh giá thành tích nhân viên cuối năm 2016
STT Đố tƣợn Tỷ trọn
đán á
1 K ố quản trị 100%
1.1 Mức độ, quy mô hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch BSC (thành tích) của tập thể do cá nhân phụ trách
50%
1.2 Bình quân chất lƣợng công tác tháng của cá nhân (BSC) 40% 1.3 Mức độ chấp hành, tuân thủ quy trình, quy định của nhân viên trực
thuộc
10%
2 N ân v ên n o n trả s u 100%
2.1 Quy mô tăng trƣởng (tuyệt đối) DTTS theo địa bàn đƣợc giao 20% 2.2 Tỷ lệ tăng trƣởng (tƣơng đối) DTTS theo địa bàn đƣợc giao 20% 2.3 Quy mô tăng trƣởng (tuyệt đối) thuê bao thực tăng theo địa bàn
đƣợc giao
15%
2.4 Tỷ lệ tăng trƣởng (tƣơng đối) thuê bao thực tăng theo địa bàn đƣợc giao
15%
2.5 Tổng điểm sản phẩm phát triển mới của cá nhân (TB có PSC) 30%
3 Nhân viên kinh doanh trả trƣớc 100%
3.1 Quy mô tăng trƣởng (tuyệt đối) doanh thu nạp thẻ theo địa bàn đƣợc giao
25%
3.2 Tỷ lệ tăng trƣởng (tƣơng đối) doanh thu trả sau theo địa bàn đƣợc giao
20%
3.3 Quy mô tăng trƣởng (tuyệt đối) thuê bao PSC>5000 theo địa bàn đƣợc giao
20%
3.4 Tỷ lệ tăng trƣởng (tƣơng đối) thuê bao PSC>5000 theo địa bàn đƣợc giao
20%
3.5 Số lƣợng thuê bao trả trƣớc bán ra trên địa bàn ĐăkLăk 15%
4 Kế toán v ên 100%
4.1 Tỷ lệ thu PS bình quân năm 30%
4.2 Tỷ lệ hoàn thành KH năm về thu nợ cũ, xử lý nợ 10%
4.3 Hệ số nợ 10%
4.4 Công tác kế toán: chứng từ đầy đủ, hợp lệ, hạch toán đúng, kịp thời.
20%
4.5 Công tác quản trị thuê bao chuyển đổi đồng sang quang 10% 5 Nhân viên khối VP, Đài HTKH, P KHTCDN
5.1 Hệ số bình quân chất lƣợng công tác tháng 60% 5.2 Trƣởng phòng/đơn vị đánh giá theo khối lƣợng CV giao 40%
6 Đ ểm ộn /trừ uyến í
6.1 Cá nhân có giải pháp, sáng kiến đƣợc công nhận Do trƣởng phòng/đơn vị quyết
định 6.2 Cá nhân đạt giải trong các phong trào thi đua
2.2.6. Thảo luận và sử dụng kết quả đán á t àn tí nhân viên
a.Thảo lu n kết quả đánh giá thành tích
Trung tâm không tổ chức thảo luận giữa nhà quản lý và nhân viên về kết quả đánh giá thành tích trong tháng và chỉ thông báo kết quả cho các bộ phận có trách nhiệm trong Trung tâm và cá nhân nhân viên làm căn cứ để tính lƣơng hàng tháng và xét thi đua khen thƣởng, hoặc thông báo luân chuyển, sa thải.
Việc không tổ chức thảo luận giữa những ngƣời quản lý và nhân viên về kết quả đánh giá thành tích trong kỳ dẫn đến ngƣời quản lý chƣa hoạch định đƣợc các yêu cầu đối với nhân viên trong tƣơng lai. Mặt khác, nhân viên cũng chƣa đƣợc Trung tâm cung cấp thông tin phản hồi thƣờng xuyên về kết quả đánh giá thành tích. Nhân viên gần nhƣ không biết hạn chế của mình, vì vậy nhân viên sẽ không nhận biết đƣợc hành vi của họ có nhất quán với mục tiêu của phòng, trung tâm hay không và những điều phải thực hiện để đạt mục tiêu cũng nhƣ không biết đƣợc những khuyết điểm cần khắc phục nhằm cải thiện thành tích.
b.Sử dụng kết quả đánh giá thành tích
- Trả lƣơng hàng tháng : Kết quả đánh giá đƣợc sử dụng cho mục đích trả lƣơng hàng tháng. Nhân viên sẽ nhận đƣợc khoản tiền lƣơng tính theo công thức :
Tiền lƣơn p ân p ố đến nhân viên = TLp1 + TLp3
Trong đó:
+ TLp1: Tiền lƣơng theo vị trí – hệ số lƣơng P1 : chiếm tỷ trọng 20% + TLp3: Tiền lƣơng theo kết quả thực hiện công việc: chiếm tỷ trọng 80%
Công thức xác định tiền lƣơng TLp1
Trong đó, đơn giá tiền lương hệ số P1, áp dụng chung toàn Trung tâm và được xác định một lần vào đầu năm.
Công thức xác định tiền lƣơng TLp3
TLp3 = P1cá nhân x Đơngiá P3 x Chất lƣợng cá nhân
Trong đó, Đơn giá P3 là đơn vị tiền lương P3 đến cá nhân thực hiện trong kỳ của đơn vị.
- Khen thƣởng quý: căn cứ vào tiền lƣơng nhân viên thực hiện theo ngày làm việc thực tế trong quý và chất lƣợng trong từng tháng trong quý để thực hiện phân phối tiền lƣơng khen thƣởng quý.
- Khen thƣởng cuối năm: Trung tâm xây dựng một tiêu chí chấm điểm cả năm căn cứ vào: chất lƣợng hàng tháng, kết quả của các chƣơng trình thi đua hằng quý, sáng kiến, các khen thƣởng khác nhƣ là “nụ cƣời VNPT” để xếp hạng thành tích làm việc của nhân viên từ cao đến thấp để làm căn cứ xét thi đua theo 3 mức: chiến sỹ thi đua, lao động tiên tiến, lao động hoàn thành nhiệm vụ. Mức khen thƣởng tƣơng ứng với hệ số chất lƣợng để thực hiện phân phối quỹ khen thƣởng năm nhƣ sau:
+ Chiến sỹ thi đua: 1,1 + Lao động tiên tiến: 1,05
+ Lao động hoàn thành nhiệm vụ: 1,0
- Mức Khen thƣởng cao hơn: căn cứ vào thứ tự điểm xếp hạng từ cao xuống thấp, Trung tâm là giấy khen của Giám đốc, giấy khen của các cấp cao hơn.
- Xử lý kỷ luật: Ngoài việc khen thƣởng, Trung tâm đã đƣa ra một số quy định về kỷ luật đối với nhân viên phạm lỗi trong quá tình thực hiện nhiệm vụ, vi phạm “nội quy lao động” thì Phòng Tổng hợp Nhân sự hoàn tất hồ sơ trình Hội đồng kỷ luật xem xét xử lý. Tuy nhiên trong giai đoạn 2013-2016 chƣa có nhân viên nào bị xử lý kỷ luật.
2.3. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG KPI TẠI TTKD VNPT – ĐĂK LĂK 2.3.1. Cách thức triển khai BSC và KPI 2.3.1. Cách thức triển khai BSC và KPI
Trung tâm đã áp dụng phƣơng pháp thẻ điểm cân bằng BSC và KPI từ đầu năm 2013 đến nay. Qua hơn 4 năm triển khai, Trung tâm đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ nhƣ đạt đƣợc các mục tiêu ngắn hạn về tăng hiệu quả tài chính, tăng thị phần, khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai mới chỉ thực hiện phân rã các KPI rời rạc, chƣa gắn kết chiến lƣợc dài hạn
Trung tâm ban hành kế hoạch BSC hàng năm để quản trị, trên cơ sở đó tiếp tục phân rã kế hoạch cho các Đơn vị trực thuộc.
Căn cứ kế hoạch năm đƣợc Trung tâm giao, các đơn vị trực thuộc phân rã kế hoạch đến các bộ phận, chi nhánh phòng bán hàng khu vực. Các bộ phận, chi nhánh phòng bán hàng khu vực từ đó sẽ phân rã kế hoạch đến các tổ