7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1. GIỚI THIỆU VỀ TTKD VNPT ĐĂK LĂK
2.1.1. Giới thiệu chung
a.Thông tin chung
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt Nam: Trung tâm kinh doanh VNPT – Đăk Lăk.
- Trụ sở chính đặt tại 219 Ngô Quyền, thành phố Buôn Ma Thuột, tỉnh Đăk Lăk.
- Trung tâm kinh doanh VNPT – Đăk Lăk là đơn vị trực thuộc của Tổng công ty VNPT – Vinaphone. Tổng công ty VNPT Vinaphone là công ty TNHH một thành viên do Tập đoàn VNPT sở hữu 100% vốn điều lệ, hoạt động theo mô hình Công ty mẹ - công ty con.
b.Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn: Giữ vai trò chủ đạo về dịch vụ VT-CNTT trên thị trƣờng tỉnh Đăk Lăk và là một trong những đơn vị nổi trội của Tập đoàn. Luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong sử dụng dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn.
- Sứ mệnh : Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT vững chắc, hiện đại cho sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Đăk Lăk. Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng dịch vụ VT-CNTT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của ngƣời lao động trong môi trƣờng kinh doanh mới, hiện đại.
- Giá trị cốt lõi: Đổi mới – Thông hiểu – Phát triển bền vững.
c.Chức năng, nhiệm vụ, sơ đồ tổ chức
Chức năng:
- Tổ chức quản lý, kinh doanh và cung cấp các dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn tỉnh Đăk Lăk.
- Sản xuất, kinh doanh, cung ứng, đại lý vật tƣ, thiết bị VT-CNTT theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu khách hàng.
- Khảo sát, tƣ vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dƣỡng các công trình VT- CNTT, dịch vụ quảng cáo; dịch vụ truyền thông, kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.
- Tổ chức phục vụ thông tin đột xuất theo yêu cầu của cấp ủy Đảng, chính quyền địa phƣơng và cấp trên và kinh doanh các ngành nghề khác.
Nhiệm vụ: Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực do Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk quản lý nhằm phát triển phần vốn và các nguồn lực khác đã đƣợc giao. Có nhiệm vụ trả các khoản nợ mà Trung tâm Kinh doanh VNPT Đăk Lăk trực tiếp vay theo quy định của pháp luật đồng thời đảm bảo thông tin liên lạc phục vụ các cơ quan Đảng, Nhà nƣớc, phục vụ quốc phòng, an ninh, ngoại giao.
Sơ đồ mô hình tổ chức:
Hình 2.1. ơ đồ mô hình tổ chức của TTKD VNPT - Đăk Lăk
Nguồn: Ph ng Tổng hợp - nhân sự
Qua sơ đồ bộ máy tổ chức cho thấy, TTKD VNPT – Đăk Lăk đang áp
Ban Giám đốc Trung tâm
Phòng Kế hoạch - kế toán Phòng Tổng hợp - nhân sự Phòng Điều hành - Nghiệp vụ Phòng KH tổ chức DN Đài Hỗ trợ khách hàng 18 PBH theo địa bàn
dụng mô hình quản lý kiểu ma trận với cấp quản lý từ Ban Giám đốc Trung tâm. Bộ máy hoạt động chia làm 2 khối: Khối chức năng tham mƣu và hỗ trợ gọi là khối gián tiếp gồm 3 Phòng chức năng tham mƣu, bao gồm phòng Tổng hợp- Nhân sự, Phòng Kế hoạch Kế toán và Phòng Điều hành nghiệp vụ; Khối sản xuất gồm: Đài Hỗ trợ khách hàng, phòng Khách hàng Tổ chức doanh nghiệp và 18 phòng bán hàng khu vực.
Ban giám đốc gồm có Giám đốc điều hành chung và 2 phó giám đốc phụ trách mảng khách hàng cá nhân và mảng khách hàng tổ chức doanh nghiệp; các phòng chức năng có trƣởng phòng phụ trách chung và trực tiếp điều hành một số mảng công việc, 2 phó phòng phụ trách các mảng nghiệp vụ theo chức năng nhiệm vụ của từng phòng, các đơn vị trực thuộc có Giám đốc trực tiếp điều hành mọi hoạt động của phòng và quản lý trực tiếp đến nhân viên, 4 phòng bán hàng tại khu vực thành phố Buôn Ma Thuột có Phó Giám đốc giúp việc một số mảng, các phòng chức năng và đơn vị trực thuộc không có trƣởng bộ phận hoặc tổ trƣởng.
Việc quản lý theo mô hình này tạo cho Trung tâm một sự thống nhất trong mệnh lệnh, không phải qua nhiều cấp trung gian. Các quyết định ban hành đƣợc triển khai một cách nhanh chóng tới từng phòng ban, từng đơn vị, từng nhân viên.
2.1.2. Đặ đ ểm các nguồn lực
a.Đ c điểm của nguồn nhân lực
Trong những năm gần đây các Doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh cực VT-CNTT phát triển nhanh chóng, thay đổi công nghệ mới liên tục, do đó tính chất cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Từ đó định hƣớng về phát triển nguồn nhân lực của VNPT cũng thay đổi, lực lƣợng lao động dịch chuyển từ bộ phận kỹ thuật sang kinh doanh bán hàng, do đó nguồn nhân lực kinh doanh bán hàng của VNPT nói chung và TTKD VNPT – Đăk Lăk (Viễn thông Đăk
Lăk cũ) nói riêng có những biến động lớn.
Bảng 2.1. Tình hình biến động NNL của TT giai đoạn 2013-2016
TT Chỉ tiêu 2013 2014 2015 2016 SL (ngƣời) TL (%) SL (ngƣời) TL (%) SL (ngƣời) TL (%) SL (ngƣời) TL (%) 1 Tổng số LĐ 189 100 204 100 220 100 223 100 2 Khối chức năng & gián tiếp
33 17,5 44 21,6 46 21 46 21
3 Khối SX trực
tiếp 156 82,5 160 78,4 174 79 177 79
(Nguồn: Ph ng Tổng hợp - Nhân sự)
Bên cạnh yếu tố thị trƣờng thì trong hai năm gần đây lực lƣợng lao động tại TTKD VNPT - Đăk Lăk và Viễn thông Đăk Lăk (trƣớc đây) có nhiều biến động là do Tập đoàn VNPT thực hiện đề án tái cấu trúc, theo đó khối kinh doanh tách khỏi Viễn thông Đăk Lăk.
b.Đ c điểm của nguồn lực tài chính
Là một doanh nghiệp hoạt động lâu năm tại địa bàn tỉnh Đăk Lăk nên quy mô, khả năng tài chính lớn mạnh.
ảng 2.2. Nguồn lực tài chính của TTK VNPT - Đăk Lăk
T
T Chỉ tiêu ĐVT 2013 2014 2015 2016
1 Tổng tài sản Tỷđ 2.554 2.899 3.351 4.984
2 Quỹ khen thƣởng Trđ 2.450 2.680
3 Quỹ phúc lợi Trđ 136 270 427 630
4 Lợi nhuận trƣớc thuế Tỷđ 39,80 64,78 90,78 103,78
Qua bảng số liệu trên ta nhận thấy tổng tài sản cố định của Trung tâm tăng đều qua các năm nhƣng không đáng kể, nguyên nhân sau tái cơ cấu và hoạt động theo mô hình mới là tài sản của Trung tâm chủ yếu là phƣơng tiện vận tải phục vụ công tác bán hàng.
Bên cạnh đó, hằng năm Trung tâm cũng trích ra một khoản tiền lƣơng tƣơng đối lớn cho quỹ khen thƣởng, quỹ phúc lợi để chăm lo đời sống của ngƣời lao động (trƣớc năm 2015 nguồn quỹ này sử dụng tập trung tại VTT).
Nhìn chung, nguồn lực tài chính của Trung tâm tƣơng đối tốt, đã tạo điều kiện cho hoạt động SXKD có kết quả tốt, từ đó lợi nhuận và tiền lƣơng tăng, đời sống vật chất, tinh thần của ngƣời lao động đƣợc chăm lo tốt, do đó kết quả hoạt động hàng năm đều hoàn thành tốt mục tiêu đã đề ra.
c.Đ c điểm của hệ thống cơ s v t chất
Nguồn lực cơ sở vật chất của Trung tâm hiện rất đơn giản, chủ yếu là phƣơng tiện vận tải, công cụ hỗ trợ bán hàng. Riêng các cửa hàng giao dịch hiện đang dùng chung cơ sở hạ tầng với VNPT Đăk Lăk (tài sản do VNPT Đăk Lăk quản lý), nguồn lực cơ sở vật chất tại đơn vị đƣợc thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.3. Nguồn lực cơ s v t chất của TTK VNPT Đăk Lăk
TT Danh mục tài sản (31/12/20156 Giá trị (đồng) Tỷ lệ (%)
I Tài sản dài hạn 4.984.196.878 11%
1 Máy móc, công cụ dụng cụ, Phƣơng
tiện vận tải 4.214.553.785 10%
2 Tài sản cố định hữu hình khác 769.643.093 2%
II Tài sản ngắn hạn 38.543.288.217 89%
1 Tiền và các khoản tƣơng đƣơng tiền 2.079.817.676 5% 2 Các khoản phải thu ngắn hạn 34.100.898.241 78%
3 Hàng tồn kho 2.362.572.300 5%
TỔNG CỘNG 43.527.485.095
Tài sản của Trung tâm bao gồm tài sản cố định dài hạn và tài sản ngắn hạn. Do đặc thù là đơn vị kinh doanh về các dịch vụ nên giá trị tài sản cố định chỉ chiếm phần nhỏ với giá trị hơn 4,53 tỷ đồng, chiếm tỷ lệ 11% giá trị tài sản của Trung tâm chủ yếu là phƣơng tiện vận tải, tài sản chủ yếu của Trung tâm là tài sản mang tính ngắn hạn với giá trị 39,57 tỷ đồng, chiếm 89%. Trong tổng tài sản thì các khoản phải thu từ khách hàng chiếm phần lớn với giá trị 34,1 tỷ chiếm 78% tổng giá trị tài sản, tiếp theo là máy móc thiết bị, phƣơng tiện vận chuyển và công cụ dụng cụ hỗ trợ bán hàng chiếm 10%, còn lại là hàng tồn kho và tiền chiếm 10%.
Có thể thấy rằng hệ thống cơ sở vật chất của Trung tâm đáp ứng tốt cho mục tiêu phát triển trong thời gian tới.
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
Trong năm 2013, tình hình cạnh tranh trên thị trƣờng VT-CNTT đã tăng lên rất cao, ngoài Viettel là doanh nghiệp đã chiếm lĩnh thị phần về di động thì FPT cũng đã chiếm đƣợc thị phần trong lĩnh vực internet, dịch vụ mà những năm trƣớc chỉ là chuyện riêng của VNPT. Bên cạnh đó nền kinh tế Việt Nam cũng gặp nhiều khó khăn, ngành VT-CNTT cũng chịu ảnh hƣởng. Tuy nhiên, do lƣờng trƣớc những khó khăn đó ngay trong năm VNPT Đăk Lăk đã có những thay đổi trong chiến lƣợc kinh doanh, từ chỗ chủ yếu tập trung nguồn lực cho khối kỹ thuật thì cuối năm 2013 VNPT Đăk Lăk có sự chuyển đổi mạnh mẽ về nguồn lực kinh doanh, thiết lập kênh bán hàng trải rộng trên toàn tỉnh, tạo tiền đề cho các năm tiếp theo, từ đó tình hình hoạt động kinh doanh của năm sau cao hơn năm trƣớc, đặc biệt lợi nhuận và thu nhập ngƣời lao động.
Thị trƣờng viễn thông – công nghệ thông tin (VT-CNTT) trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk năm 2016 tiếp tục diễn ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Đặc biệt, mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông di
động và CNTT ngày càng khốc liệt trƣớc áp lực đón đầu xu hƣớng dịch chuyển công nghệ sang 4G sẽ chính thức bùng nổ trong năm 2017, chính sách chuyển mạng giữ số chính thức đƣợc áp dụng và sự phát triển mạnh mẽ của các doanh nghiệp ICT. Tác động của việc quản lý thông tin thuê bao trả trƣớc theo chỉ đạo của Bộ Thông tin & Truyền thông cũng làm cho kênh bán hàng gặp nhiều lúng túng.
Với mục tiêu chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ là số 1, năm 2016 đối với VNPT trên địa bàn Đắk Lắk đƣợc xem là năm “chất lƣợng vì khách hàng”, là năm bản lề để phát triển và triển khai mạnh mẽ các chƣơng trình hợp tác về VT-CNTT trên địa bàn. Cùng với các giải pháp quyết liệt và đồng bộ từ nâng cao hiệu quả đầu tƣ, chất lƣợng mạng lƣới, kênh bán hàng đến công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.
Bảng 2.4. Kết quả SXKD của Trung tâm giai đoạn 2013 - 2016
TT Chỉ tiêu hoạt động ĐVT 2013 2014 2015 2016
1 Tổng doanh thu từ khách hàng Tỷ.đ 451,73 511,81 593,18 621,40
2 Chênh lệch thu chi Tỷ.đ 39,80 64,78 90,78 122,90
3 Tổng nôp ngân sách địa
phƣơng Tỷ.đ 10,92 13,65 17,78 22,88
4 Thu nhập bình quân/ lao động Tr.đ 7,9 9,0 13,8 16,9
(Nguồn: Ph ng ế hoạch – Kế toán)
Qua bảng số liệu nêu trên ta nhận thấy hầu hết tất cả các chỉ tiêu chính trong giai đoạn 2013-2016 đều có xu thế tăng.
- Chỉ tiêu doanh thu từ khách hàng: năm 2016 tổng doanh thu từ khách hàng trên địa bàn là 621,4 tỷ đồng, đạt 105% kế hoạch và tăng trƣởng 18,5% so với năm 2015, đây là tỷ lệ tƣơng đối cao so với bình quân của TCT, tuy nhiên về quy mô tăng trƣởng chỉ tƣơng đƣơng mức trung bình của TCT;
- Chỉ tiêu chênh lệch thu chi: là chỉ tiêu có tính đột phá trong 2 năm gần đây: năm 2015 đạt 90,78 tỷ đồng, tăng tƣơng đƣơng 2,28 lần so với năm 2013, năm 2016 đạt 122,9 tr đồng tăng 1,89 lần so với năm 2013;
Ngoài ra, thu nhập bình quân trên đầu ngƣời và nộp ngân sách Nhà nƣớc năm 2016 cũng tăng cao so với năm 2013 đều trên 2 lần;
Mặc dù hầu hết các chỉ tiêu kinh doanh của Trung tâm trong những năm qua đều tăng ở mức cao so với các đơn vị trong TCT, đặc biệt năm 2016 nhiều chỉ tiêu đứng trong top 5 của TCT, tuy nhiên so với các doanh nghiệp khác cùng hoạt động trong lĩnh vực VT-CNTT trên địa bàn nhƣ Viettel thì Trung tâm còn nhiều mặt hạn chế, còn kém xa ở 2 chỉ tiêu chính là doanh thu từ khách hàng và chênh lệch thu chi.
2.2. TỔNG QUAN ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH NHÂN VIÊN TẠI TTKD VNPT - ĐĂK LĂK VNPT - ĐĂK LĂK
2.2.1. Nhận thức tầm quan trọng của việ đán á thành tích nhân viên
Nhìn chung, công tác đánh giá thành tích tại Trung tâm đã đƣợc quan tâm và có tác động hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh.
Kết quả điều tra cho thấy nhân viên mong muốn Trung tâm ghi nhận thành tích của họ. Khi Trung tâm ghi nhận thành tích của nhân viên một mặt sẽ thể hiện đƣợc thiện chí của Trung tâm là luôn quan tâm, chia sẻ với nhân viên, mặt khác sẽ là nguồn động viên khích lệ thích đáng, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu và nỗ lực cống hiến cho Trung tâm. Tuy vậy, nhận thức về đối tƣợng đánh giá của nhân viên còn bị sai lệch, đa số nhân viên cho rằng chỉ cần cấp trên đánh giá thành tích nhân viên là đƣợc. Qua khảo sát cho thấy phần lớn nhân viên còn rất mập mờ với hoạt động đánh giá thành tích tại Trung tâm. Phần lớn các thông tin về kết quả công việc của nhân viên đƣợc phục vụ chủ yếu cho công tác chi trả lƣơng, thƣởng.
2.2.2. Mụ t êu ôn tá đán á t àn tí n ân v ên
Trung tâm xác định mục tiêu của công tác đánh giá thành tích tập trung cao vào 4 mục tiêu:
- Mục đích nhằm đào tạo, phát triển nhân viên: Bao gồm định hƣớng công tác đào tạo chuyên sâu theo từng nhóm chức danh, vị trí công việc, áp dụng linh hoạt hình thức đào tạo giữa các nhóm nhân viên, nhằm phù hợp với năng lực, trình độ. Đối với đội ngũ quản trị và lực lƣợng tiên phong của các nhóm chức danh, bồi dƣỡng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp, nhằm xây dựng lực lƣợng nòng cốt. Đối với nhóm các nhân viên còn yếu: tập trung đào tạo nội bộ.
- Đánh giá thành tích để làm cơ sở thi đua, khen thƣởng hàng kỳ: Là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông nên các chỉ tiêu khen thƣởng thi đua thƣờng xuyên đƣợc thực hiện hàng tháng, quý, năm và đƣợc đƣa xuống từ cấp trên xuống và tiến hành đánh giá thành tích nhân viên hàng tháng, quý, năm xoay quanh các chỉ tiêu ấy.
- Đánh giá thành tích để xét nâng lƣơng/sa thải: Bao gồm trả lƣơng, thƣởng, đề bạt nâng lƣơng và thuyên chuyển, sa thải nhân viên. Hàng năm căn cứ kết quả đánh giá xếp loại thi đua của nhân viên, Trung tâm tiến hành xét nâng bậc lƣơng trƣớc thời hạn; nâng lƣơng theo định kỳ cho nhân viên hoặc quý I năm sau sẽ lên một bậc lƣơng cho nhân viên.
- Đánh giá thành tích để tuyển chọn nhân viên: Đối với các chế độ đãi ngộ nhƣ lựa chọn ngƣời để đi học nâng cao trình độ, hoặc tham dự các hội nghị của cấp trên ...
2.2.3. Nội dung tiêu chuẩn đánh giá thành tích nhân viên
Trên cơ sở chỉ tiêu doanh thu và các tiêu chí chung, Trung tâm xây dựng những chỉ tiêu đánh giá nhân viên nhƣ: Hoàn thành khối lƣợng công việc đƣợc giao; Chất lƣợng công việc đƣợc giao; Chấp hành nội quy, quy
trình, kỷ luật lao động; Có sáng tạo, đề xuất, sáng kiến.
- Phân tích công việc: Tại Trung tâm, quá trình phân tích công việc không đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên và chuyên sâu, thậm chí nhiều vị trí công việc trong nhiều năm không có điều chỉnh.
- Xây dựng bản mô tả công việc: Hầu hết các vị trí công việc đều có bản mô tả nhƣng còn tƣơng đối sơ sài, ít cập nhật, bao hàm một số nội dung