Về nội dung QLNN về KN, có nhiều cách phân chia khác nhau. Có quan điểm cho rằng bao gồm sáu nội dung chính sau: việc Thể chế hóa văn bản quy phạm pháp luật về KNTC; Xây dựng đề án phát triển QLNN về KNTC; Tuyên truyền, phổ biến, giáo dục, hướng dẫn tổ chức thực hiện pháp luật về KNTC; Xây dựng lực lượng, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ, công chức làm công tác giải quyết KNTC; Tổng hợp thông tin báo cáo, tổng kết kinh nghiệm công tác giải quyết KNTC; Thanh tra, kiểm tra việc chấp hành pháp luật về KNTC.
Tuy nhiên, gắn với chu trình của QLNN nói chung bao gồm ba giai đoạn chính: ban hành chính sách, pháp luật; tổ chức thực hiện và thanh tra, kiểm tra, giám sát. Vì vậy QLNN về GQKN có thể tiếp cận ở ba nội dung:
Thứ nhất, ban hành chính sách, pháp luật về giải quyết khiếu nại
Xây dựng pháp luật về khiếu nại và GQKN là một trong những nội dung quan trọng hàng đầu của quản lý nhà nước về lĩnh vực này. Để công dân thực hiện việc khiếu nại cũng như để các cơ quan nhà nước giải quyết khiếu nại thì Nhà nước phải ban hành các văn bản pháp luật xác định quyền hạn, nghĩa vụ của các cơ quan, tổ chức và cá nhân có liên quan; quy định trình tự, thủ tục tiến hành giải quyết khiếu nại; tạo cơ chế pháp lý để cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết khiếu nại.
Việc xây dựng và ban hành các văn bản pháp luật đối với một lĩnh vực thể hiện dưới nhiều hình thức và do các cơ quan khác nhau thực hiện, phụ thuộc và thẩm quyền của các cơ quan đó. Quốc hội có thẩm quyền ban hành Luật, Uỷ ban thường vụ Quốc hội ban hành Pháp lệnh, Chính phủ ban hành nghị định, Thủ tướng Chính phủ ban hành quyết định, chỉ thị… Khiếu nại là lĩnh vực quan trọng, là quyền cơ bản của con người và công dân. Do vậy, để thể chế hoá quyền này, Quốc hội đã ban hành văn bản pháp luật dưới hình thức pháp điển hoá cao nhất là Luật. Tiếp theo là các văn bản pháp quy của Chính phủ và các cơ quan cấp dưới ban hành, tạo nên hệ thống các văn bản pháp luật về lĩnh vực này. Luật của Quốc hội và nghị định của Chính phủ là cơ sở để các cơ quan Nhà nước khác ban hành các văn bản hướng dẫn về công tác, tổ chức, nghiệp vụ giải quyết khiếu nại.
Ban hành các văn bản pháp luật về khiếu nại là hoạt động phức tạp và đa dạng đòi hỏi người thực hiện phải có chuyên môn và hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực khiếu nại, tố cáo cũng như hiểu biết cần thiết về các lĩnh vực quản lý nhà nước khác. Ngoài ra, để nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại
cần phải nâng cao năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho những người làm công tác GQKN, nghĩa là phải hướng dẫn về chuyên môn, nghiệp vụ. Do vậy, các văn bản hướng dẫn về nghiệp vụ chiếm vị trí quan trọng trong việc ban hành văn bản pháp luật và trở thành nội dung không thể thiếu của quản lý Nhà nước về công tác này.
Hiện nay, khuôn khổ pháp lý trong lĩnh vực GQKN được Quốc hội, Chính phủ và Thanh tra Chính phủ ban hành và hướng dẫn đầy đủ. Nhiệm vụ của các cơ quan hành chính nhà nước, cá nhân người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước phải thể chế hóa các luật, nghị định của Chính phủ để triển khai thực hiện trong ngành và lĩnh vực mình quản lý. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho công tác QLNN về khiếu nại cũng như bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của công dân; đồng thời, thể hiện vai trò, trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức, đơn vị và cá nhân người có thẩm quyền trong giải quyết các vấn đề xã hội.
Cùng với việc ban hành pháp luật, chiến lược, chính sách, đề án cũng là một trong những nội dung của QLNN .Theo quy định thì Thanh tra Chính phủ có nhiệm vụ “trình Chính phủ, Thủ tướng Chính phủ chiến lược chương trình, kế hoạch dài hạn và hàng năm về GQKN và phòng ngừa đấu tranh tham nhũng; chỉ đạo, hướng dẫn, kiểm tra và chịu trách nhiệm thực hiện các văn bản quy phạm pháp luật, chiến lược, chương trình, kế hoạch hoạt động sau khi được phê duyệt”.
Thứ hai, thực hiện chính sách, pháp luật về giải quyết khiếu nại
Việc thực hiện chính sách, pháp luật về GQKN bao gồm một số nội dung sau:
Một là, tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về KN nhằm tạo ra sự chuyển biến về nhận thức, nâng cao ý thức tôn trọng và chấp hành pháp luật KN của CBCC và nhân dân. Tuyên truyền giáo dục pháp luật là quá trình tác
động nhằm hình thành tri thức pháp lý tình cảm, hành vi phù hợp của công dân với đòi hỏi của pháp luật. Kết quả của việc tuyên truyền giáo dục là đạt được mục đích bằng sự tác động có định hướng, góp phần xây dựng ý thức pháp luật, đáp ứng các đòi hỏi khách quan bắt nguồn từ lợi ích của Nhà nước, xã hội và của mọi công dân. Ngoài việc, giúp CBCC nắm được quy định của pháp luật trong GQKN còn giúp người dân hiểu và thực hiện đúng quyền, nghĩa vụ của mình khi thực hiện quyền khiếu nại.
Điều 112 Hiến pháp năm 1992 quy định Chính phủ có nhiệm vụ “bảo đảm việc thi hành Hiến pháp và pháp luật trong các cơ quan Nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, đơn vị vũ trang và công dân; tổ chức và lãnh đạo công tác tuyên truyền, giáo dục Hiến pháp và pháp luật trong nhân dân”. Điều 43 Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Uỷ ban nhân dân quy định UBND có nhiệm vụ, quyền hạn “tuyên truyền, giáo dục pháp luật, kiểm tra việc chấp hành Hiến pháp, luật, các văn bản của cơ quan Nhà nước cấp trên và nghị quyết của Hội đồng nhân dân cùng cấp trong cơ quan Nhà nước, tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội, đơn vị vũ trang nhân dân và công dân ở địa phương”.
Ngoài ra, pháp luật cũng quy định UBND các cấp có trách nhiệm tổ chức, lãnh đạo công tác phổ biến pháp luật và Hiến pháp trong nhân dân; UBND các cấp chịu trách nhiệm chỉ đạo công tác phổ biến, giáo dục pháp luật ở địa phương mình, dưới sự hướng dẫn thống nhất về chuyên môn, nghiệp vụ của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền và theo yêu cầu thực tế của địa phương. Như vậy, tuyên truyền, phổ biến và giáo dục pháp luật là nhiệm vụ được quy định cụ thể cho các cơ quan hành chính Nhà nước từ Trung ương tới địa phương. Trong công tác tuyên truyền, phổ biến pháp luật, các cấp chính quyền đóng vai trò hết sức quan trọng, mang tính quyết định đối với hoạt động này.
Các cơ quan thanh tra có trách nhiệm tham mưu, giúp cơ quan quản lý Nhà nước cùng cấp thực hiện việc tuyên truyền pháp luật về khiếu nại, tố cáo. Để việc tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật khiếu nại, tố cáo đạt hiệu quả thì cần phải có sự hỗ trợ tích cực từ phía các cấp chính quyền. Thực tế cũng cho thấy sự lãnh đạo của cấp Uỷ đảng và các cấp chính quyền không tách rời, trái lại gắn quyện và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, trong việc chỉ đạo công tác tuyên truyền, giáo dục pháp luật phải đồng thời kết hợp với sự lãnh đạo của cấp Uỷ đảng với sự chỉ đạo của chính quyền địa phương.
Công tác phổ biến, giáo dục pháp luật KN cần được triển khai bằng nhiều hình thức và được xác định rõ mục tiêu, nội dung, biện pháp, lộ trình thực hiện, phù hợp với thực tiễn và phải đạt mục tiêu chung là tạo ra sự chuyển biến căn bản trong nhận thức và nâng cao hiểu biết pháp luật, ý thức tôn trọng và chấp hành pháp luật của cán bộ, nhân dân; góp phần ngăn chặn và hạn chế hành vi vi phạm pháp luật về KN, từ đó góp phần nâng cao hiệu quả GQKN.
Việc tuyên truyền pháp luật về khiếu nại phải được thực hiện thường xuyên, liên tục, rộng khắp việc phổ biến, giáo dục pháp luật cho mọi đối tượng, bao gồm: đội ngũ cán bộ, thanh tra viên trong ngành thanh tra, những người làm công tác thanh tra nhân dân, các doanh nghiệp và mọi tầng lớp nhân dân;
Vận dụng các hình thức, biện pháp tuyên truyền phù hợp với từng đối tượng cụ thể và có tính khả thi, đảm bảo thực hiện có hiệu quả trong từng thời gian nhất định;
Hai là, chỉ đạo, hướng dẫn tổ chức thực hiện các quy định pháp luật về khiếu nại, tố cáo.
Chỉ đạo, hướng dẫn nghiệp vụ đối với cơ quan nhà nước cấp dưới là nội dung của quản lý Nhà nước về công tác giải quyết khiếu nại.Xuất phát từ
chức năng, nhiệm vụ thì Thanh tra Chính phủ có trách nhiệm chỉ đạo, hướng dẫn công tác giải quyết khiếu nại với tất cả các tổ chức thanh tra. Việc hướng dẫn bảo đảm thống nhất trong thực hiện và áp dụng pháp luật về khiếu nại, bảo đảm nguyên tắc quản lý Nhà nước theo ngành và lĩnh vực, hướng dẫn, chỉ đạo về nghiệp vụ thể hiện qua việc ban hành các văn bản pháp luật thuộc thẩm quyền ban hành của các cơ quan thanh tra. Đặc biệt là hệ thống các văn bản của Thanh tra Chính phủ, bao gồm thông tư, chỉ thị, quyết định hướng dẫn việc giải quyết khiếu nại.
Ba là, xây dựng lực lượng, tập huấn nghiệp vụ cho cán bộ, công chức làm công tác giải quyết khiếu nại.
GQKN của công dân là một nhiệm vụ quan trọng, trực tiếp giải quyết
các vấn đề liên quan đến công dân; vì vậy, cần phải thường xuyên kiện toàn, xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác GQKN. Để có được điều này thì một trong những giải pháp quan trọng là việc thường xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ cho CBCC làm công tác GQKN. Ngoài phổ biến các quy định được sửa đổi, bổ sung hay mới ban hành; còn cung cấp kiến thức, trao đổi kỹ năng, nghiệp vụ trong công tác xử lý đơn thư, GQKN trong thực thi công vụ; tạo điều kiện cho đội ngũ, cán bộ công chức có cơ hội chia sẻ kinh nghiệm và phương thức giải quyết đơn thư KN thông qua thực tế quá trình thực hiện nhiệm vụ tại cơ quan, đơn vị và địa phương.
Bốn là, thông tin báo cáo; tổng kết kinh nghiệm công tác khiếu nại. Chế độ thông tin báo cáo là một trong những chế độ thiết yếu, quan trọng của quản lý, giúp người lãnh đạo đổi mới phong cách, phương pháp lãnh đạo, chỉ đạo điều hành hoạt động của cơ quan, đơn vị; vì vậy, các cơ quan, đơn vị phải chấp hành nghiêm chế độ thông tin báo cáo nói chung và công tác GQKN nói riêng. Các báo cáo lĩnh vực KN phải đảm bảo chất lượng, nội dung thông tin, ngắn gọn, xúc tích, đánh giá rõ thực tế tình hình, kết quả thực
hiện các mặt công tác, nguyên nhân của những hạn chế, thiếu sót, có số liệu dẫn chứng rõ ràng, đầy đủ...
Việc tổng kết kinh nghiệm là nội dung QLNN về GQKN. Có thể nói rằng tổng kết kinh nghiệm và tổng hợp tình hình về công tác GQKN có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, công tác tổng hợp đạt chất lượng sẽ góp phần tạo cơ sở để có những thông tin cần thiết phục vụ công tác tổng kết, rút kinh nghiệm về GQKN. Tổng kết kinh nghiệm cần phải chỉ ra được ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của các tồn tại, hạn chế trong quá trình tổ chức, thực hiện các quy định pháp luật về GQKN; đồng thời làm rõ những ưu điểm, khuyết điểm hoặc sai sót, sơ hở trong quá trình tổ chức thực hiện pháp luật và chấp hành pháp luật của các cơ quan, tổ chức và cá nhân liên quan. Đồng thời cũng phải nêu rõ những điểm bất cập, những điểm không phù hợp của pháp luật so với yêu cầu thực tiễn công tác GQKN, từ đó đề xuất các giải pháp sửa đổi, bổ sung pháp luật nhằm nâng cao hiệu quả GQKN bảo vệ lợi ích của Nhà nước, tập thể, quyền và lợi ích hợp pháp của công dân.
Tóm lại, tổng kết và đánh giá về GQKN là nội dung của quản lý nhà nước. Hoạt động này giúp cơ quan quản lý Nhà nước có được các định hướng đúng đắn và lâu dài, có được các biện pháp hữu hiệu nhằm đẩy mạnh GQKN ở các cấp, các ngành. Qua tổng kết kinh nghiệm, nghiên cứu đề xuất giải pháp đổi mới phương pháp QLNN về KN, nâng cao hiệu quả GQKN của công dân là công việc hết sức cần thiết; đây sẽ là một yêu cầu đối với các cơ quan, tố chức, đơn vị có chức năng QLNN về GQKN của công dân.
Thứ ba, kiểm soát thực hiện chính sách, pháp luật về giải quyết khiếu nại
Kiểm soát việc thực hiện chính sách, pháp luật về GQKN được thực hiện chủ yếu qua phương thức thanh tra, kiểm tra, giám sát việc việc chấp hành pháp luật về khiếu nại. Thanh tra, kiểm tra là một giai đoạn quan trọng trong chu trình QLNN, là phương thức bảo đảm pháp chế xã hội chủ nghĩa, tăng
cường kỷ luật và nâng cao hiệu lực, hiệu quả QLNN. Ở đây, thanh tra, kiểm tra được hiểu là các cơ quan Nhà nước có thẩm quyền chủ động tiến hành thanh tra, kiểm tra việc thực hiện các quy định pháp luật đối với cơ quan, tổ chức, cá nhân có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và tiến hành thanh tra, kiểm tra khi có yêu cầu của cơ quan Nhà nước cấp trên giao.
Thanh tra, kiểm tra giải quyết KN là một mắt xích, có ý nghĩa quan trọng trong quá trình QLNN về khiếu nại. Qua thanh tra, kiểm tra trách nhiệm trong GQKN sẽ góp phần nâng cao trách nhiệm quản lý của các ngành, các cấp, đồng thời nắm bắt được tình hình KN và kết quả giải quyết ở các cơ quan, đơn vị thuộc thẩm quyền. Qua đó, thấy được các thiếu sót cũng như những vướng mắc trong việc thực hiện chính sách, pháp luật để kịp thời chỉ đạo, hướng dẫn hoặc đề xuất sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện chính sách, pháp luật hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền xử lý người thiếu trách nhiệm, chấp hành không đúng quy định pháp luật trong giải quyết khiếu nại.
Qua đó cho thấy, quản lý về GQKN là nhiệm vụ của cơ quan, cá nhân có thẩm quyền của CQHCNN trong hoạt động QLNN của mình. Nếu thực hiện QLNN về GQKN tốt thì có vai trò thúc đẩy hoạt động quản lý của CQHCNN tiến bộ và phù hợp với nhu cầu của xã hội. Ngược lại, nếu QLNN về GQKN không được quan tâm, giải quyết thiếu triệt để thì hậu quả kéo theo là hoạt động của CQHCNN không theo kịp nhu cầu của xã hội, không thể ổn định và thúc đẩy sự phát triển của các lĩnh vực khác nhau của đời sống xã hội, từ đó làm cho nền hành chính quốc gia kém phát triển, không theo kịp khu vực và thế giới. Hoạt động quản lý của CQHCNN thực chất là hoạt động chấp hành và điều hành, việc GQKN một mặt thể hiện hoạt động chấp hành đúng quy định mà các văn bản pháp luật của cơ quan nhà nước có thẩm quyền đã đặt ra, được các CQHCNN áp dụng vào hoạt động QLNN về GQKN. Một mặt thể hiện hoạt động điều hành là khi GQKN cơ quan có thẩm quyền đã trực tiếp
tác động lên các hành vi bị KN, làm thỏa mãn nhu cầu của chủ thể KN. Đồng thời, công tác QLNN về GQKN đảm bảo sự tồn tại và ổn định của hoạt động của CQHCNN. Nếu hoạt động chấp hành, GQKN không tuân thủ nghiêm minh sẽ vi phạm quy định của văn bản pháp luật, dẫn đến người trực tiếp GQKN bị xử lý theo pháp luật, nhằm trả lại công minh cho hoạt động của CQHCNN. Nếu hoạt động điều hành, không tiến hành đúng thủ tục luật định khi GQKN sẽ không bảo đảm được các quyền lợi của các chủ thể liên quan, nhất là người KN không được bảo đảm thì chính người có thẩm quyền GQKN cũng sẽ bị xử lý theo pháp luật vì đã không tiến hành đúng trình tự, thủ tục