5. Kết cấu luận văn
2.3.5 Thu hồi (Return)
Thu hồi là khâu chỉ xảy ra nếu như chuỗi cung ứng gặp vấn đề và thường ở hai dạng chính: bồi hoàn cho khoản hư hỏng nhẹ, thiếu hụt và tiếp nhận lại toàn bộ lô hàng đã xuất. Ngay khi có vấn đề phát sinh, thì dòng thông tin sẽ di chuyển ngược dòng nghĩa là phản hồi của khách hàng sẽ thông tin đến người bán hàng và cuối cùng đến nhà cung cấp tìm ra nguyên nhân cốt lõi để giải quyết. Cụ thể, Uniqlo chủ động đề ra nhiều chính sách, quy định chặt chẽ về chất lượng, vì công ty coi chất lượng là sứ
mệnh quan trọng nhất của mình, công ty có thể sẵn sàng thu hồi hoặc hủy toàn bộ đơn hàng, nếu như phát hiện có sai sót làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng sản phẩm và sức khỏe của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, vì Uniqlo kí hợp đồng trực tiếp với các công ty thương mại, nên họ sẽ đứng ra chịu trách nhiệm giải quyết khi có bất kì khiếu nại nào từ người tiêu dùng liên quan đến chất lượng sản phẩm. Mặt khác, theo các công ty thương mại thì công tác thu hồi được chú ý nhiều nhất, vì đây là yếu tố then chốt quyết định thành công trong việc trong việc có được sự tín nhiệm của Uniqlo. Việc chú trọng một cách nghiêm túc vào công tác thu hồi của Uniqlo, cũng giúp công ty có được ngày càng nhiều sự tín nhiệm của người tiêu dùng tại Nhật nói chung và ở các thị trường khác nói riêng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững và có được vị trí vững chắc trong bối cảnh cạnh tranh vô cùng khốc liệt như ngày nay.
Dù Uniqlo đã rất nỗ lực trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm đầu ra là cao nhất, nhưng cũng không thể tránh khỏi những khiếu nại từ phía người tiêu dùng và với bất kì khiếu nại nào thì công ty thương mại đều có thiện chí tiếp nhận và giải quyết theo cách có lợi cho cả hai bên và đến nay không có bất kỳ trường hợp nào phải thu hồi toàn bộ hàng tại thị trường Nhật.
Bảng 2.14: Kết quả khảo sát hoạt động thu hồi
Chỉ tiêu Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn 14 nhậnCông ty thương mại và nhà cung cấp thể hiện thiện chí tiếp
mọi khiếu nại
4.46 0.54 15 Công ty thương mại và nhà cung cấp nhanh chóng tiếp nhận mọi
khiếu nại của khách hàng 3.15 0.58
16 mọiCông ty thương mại và nhà cung cấp nhanh chóng giải quyết khiếu nại của khách hàng
3.23 0.73
Kết quả điều tra sau xử lý tổng hợp trong bảng 2.12, cho thấy hầu hết các trưởng quản lý của Uniqlo, đều hài lòng với các tiêu chí đánh giá hoạt động thu hồi của các đối tác của Uniqlo và bản thân công ty, cụ thể ta thấy thiện chí tiếp nhận khiếu nại của khách hàng đạt giá trị rất cao 4.46, các chỉ tiêu còn lại là tiếp nhận và giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng đạt mức trên trung bình với giá trị lần lượt là 3.16 và 3.23.
Đánh giá về thực trạng hoạt động thu hồi
Ưu điểm: Trong thời gian qua, hoạt động thu hồi được phía công ty thương mại thực hiện khá tốt và mọi thông tin khiếu nại về chất lượng và số lượng hàng hóa đều được ghi nhận, xử lý thỏa đáng. Với bất kì khiếu nại nào, các bộ phận liên quan cùng nhau tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục, do vậy số lượng các trường hợp khiếu nại giảm dần qua các năm.
Nhược điểm: Thời gian tiếp nhận và khả năng giải quyết khiếu nại của các đối tác còn chậm, chưa đạt mức mà Uniqlo mong muốn. Nguyên nhân chủ yếu là do các công ty thương mại còn bị động trong việc đề xuất phương hướng giải quyết cho những khiếu nại liên quan đến chất lượng từ các cửa hàng. Mặt khác, cách thức giải quyết khiếu nại của từng nhà cung cấp lại khác nhau, dẫn đến thời gian tiếp nhận xử lý vẫn còn chưa đồng bộ nên phát sinh chậm trễ trong phản hồi.
2.3.6 Phân tích các tiêu chuẩn đo lường hiệu quả quản trị chuỗi cung ứng2.3.6.1 Tiêu chuẩn Giao hàng