8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.2.1 Thực trạng rủi ro trong hoạtđộng kinhdoanh thẻ
2.2.1.1Rủi ro thẻ thanh toán
Rui ro thẻ thanh toán xuất hiện với tần suất khá lớn trong những năm qua, đa số trƣờng hợp khách hàng là chủ thẻ không bảo quản thẻ an toàn nên bị kẻ gian lợi dụng, nhiều trƣờng hợp thẻ bị đánh cắp, hoặc bị chính ngƣời than của chủ thẻ lợi dụng. Về phía Ngân hàng, tại Nam A Bank cũng đã phát hiện nhiều vụ việc xảy ra rủi ro nhƣ thanh toán nhầm thẻ giả, thanh toán thẻ hết hiệu lực, thanh toán không đ ng chủ thẻ, hoặc bị chính đơn vị chấp nhận thẻ cấu kết ngƣời sử dụng thẻ để lợi dụng chiếm đoạt tiền của Ngân hàng.
* Thanh toán nhầm thẻ giả: Thẻ giả đƣợc các tên tội phạm là ngƣời nƣớc ngoài thanh toán tiền mua hàng tại các ĐVCNT của Nam Á Bank, có trƣờng hợp thanh toán tại quầy giao dịch của chi nhánh. Do trình độ chuyên môn còn hạn chế, không thể phát hiện đƣợc thẻ giả nên đã gánh chịu thiệt hại khá lớn.
* Thanh toán thẻ hết hiệu lực: Một số ĐVCNT đã thanh toán nhầm thẻ hết hiệu lực do ngân hàng nƣớc ngoài phát hành, với nguyên nhân muốn bán
47
đƣợc hàng nên các ĐVCNT thanh toán các giao dịch offline, sau khi chuyển về trung tâm thẻ Nam A Bank mới phát hiện ra.
* Thanh toán không đ ng chủ thẻ: Do cố tình gian lận, kẻ gian đã lấy cắp thẻ của ngƣời thân đi mua hàng. Vì không tuân thủ qui trình nên ĐVCNT đã không kiểm tra kỹ chữ ký và giấy tờ tùy thân của chủ thẻ nên đã thanh toán. Các trƣờng hợp này thƣờng mất nhiều công sức và thời gian để thƣơng lƣợng với chủ thẻ, rủi ro phần lớn thuộc về các ĐVCNT.
* Các ĐVCNT cố tình gian lận: ĐVCNT cố tình không thực hiện đ ng qui định, qui trình nghiệp vụ mà NH hƣớng dẫn để thanh toán cho những giao dịch gian lận nhƣ thanh toán khi không thật sự cung cấp hàng hóa, dịch vụ.
* Dễ dãi trong việc ký hợp đồng với ĐVCNT: Theo qui định chỉ những doanh nghiệp và cá nhân có địa điểm kinh doanh và giấy đăng ký kinh doanh hợp pháp trong lĩnh vực cung ứng hàng hóa, dịch vụ tại Việt Nam mới đƣợc phép làm ĐVCNT. Nhƣng do không kiểm tra chặt chẽ nên đã ký hợp đồng với ĐVCNT gian lận, mục đích của các ĐVCNT này là chỉ để thanh toán thẻ gian lận cho đồng bọn, thực chất không cung cấp hàng hóa và dịch vụ.
Rủi ro thẻ có thể xảy ra trong suốt quá trình hoạt động của thẻ và liên quan đến tất cả các chủ thể tham gia. Với vai trò là ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán, trong thời gian qua Nam A Bankđã phải đối mặt với nhiều rủi ro và thiệt hại.
2.2.1.2Rủi ro thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ trong nƣớc chiếm một tỷ lệ lớn trong số thẻ đƣợc phát hành của Nam Á Bank, tăng trƣởng nhanh qua các năm, đặc biệt giai đoạn 2016 đến nay. Chính vì vậy, rủi ro xảy ra đối với thẻ ghi nợ trong nƣớc cũng có số vụ việc xảy ra nhiều hơn, tuy nhiên mức độ tổn thất thấp hơn so với thẻ ghi nợ quốc tế hoặc thẻ tín dụng quốc tế. Các trƣờng hợp dẫn đến rủi ro trong thẻ ghi nợ nội địa nhƣ khách hàng bị mất thẻ, bị ngƣời thân lợi dụng do lộ mã
48
PIN, đặt mã PIN bằng những số dễ đoán đƣợc nhƣ ngày tháng năm sinh, hoặc 6 ký tự giống nhau, hoặc dùng số điện thoại để đặt mã PIN, v.v…
Để dễ nhớ mã PIN thẻ ATM, chủ thẻ thƣờng đặt số pin là ngày tháng năm sinh, số điện thoại, số xe, số chứng minh nhân dân. Điều này đã tạo điều kiện cho kẻ gian dò tìm số pin khi có thẻ, nhất là đối với trƣờng hợp khách hàng bị mất ví, bao gồm thẻ và các giấy tờ tuy thân, hoặc ngƣời trộm thẻ là ngƣời than thiết gần gũi với chủ thẻ. Một số trƣờng hợp khác, đối tƣợng dùng thẻ debit của Nam A Bankđƣợc dùng để trả lƣơng chiếm tỷ lệ rất cao, trong đó các khách hàng là công nhân, ngƣời lao động giản đơn với thu nhập thấp chiếm tỷ lệ cao. Các chủ thẻ thƣờng r t ngay để trang trải chi phí vì chƣa có thỏi quen sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa dịch vụ, hoặc vì nghĩ rằng không an toàn, họ chƣa ý thức đƣợc rằng giữ thẻ và bí mật số pin là điều quan trọng để không mất tiền trong thẻ. Chủ thẻ thƣờng đƣa thẻ và pin để nhờ đồng nghiệp rút tiền dùm. Và chính việc giao mã pin cho ngƣời khác là nguyên nhân phát sinh những rủi ro tiềm ẩn, khi xảy ra rủi ro thẻ bị đánh cắp và bị rút tiền, khách hàng thậm chí không thể nhớ đã giao mã pin cho những ai để rút tiền gi p mình để khoanh vùng đối tƣợng khả nghi mà chỉ phụ thuộc vào camera theo dõi của ngân hàng. Tại Nam A Bankđã xảy ra nhiều trƣờng hợp chủ thẻ bị mất tiền mà kẻ lấy cắp chính là ngƣời thân của mình.
Một số trƣờng hợp khác xảy ra rủi ro đối với ngân hàng trong quá trình hạch toán hoàn trả các giao dịch nghi ngờ trong giao dịch thẻ, cụ thể nhƣ sau: Khách hàng rút tiền tại máy ATM, giao dịch thành công, tài khoản trừ tiền đ ng nhƣ thực tế. Tuy nhiên lỗi hệ thống dẫn đến giao dịch này đƣợc xuất hiện trong báo cáo nghi ngờ những giao dịch không thành công. Kế toán ATM khi chấm báo cáo nếu chƣa có kinh nghiệm trong việc đối soát các báo cáo để xác định lỗi thực sự có xảy ra với thẻ nào, dễ xảy ra tình trạng kế toán ATM thực hiện hạch toán hoàn trả tiền cho khách hàng do giao dịch không
49
thành công, dẫn đến quý lệch quỹ tiền mặt thực tế trên ATM và số liệu trên cân đối kế toán. Các giao dịch lỗi thƣờng xuyên xảy ra và dồn nhiều giao dịch nên công tác kiểm tra thƣờng gặp khó khăn và dễ nhầm lẫn. Để hạn chế tình trạng này, kế toán ATM cần theo dõi liên tục và xử lý kịp thời các giao dịch lỗi ngay vào mỗi chu kỳ tiếp quỹ để hạn chế việc xảy ra dồn số liệu dẫn đến khó khăn trong việc kiểm tra đối chiếu.
Ngoài những rủi ro nêu trên, Ngân hàng thƣơng mại nói chung và Nam A Banknói riêng còn chịu tổn thất với một tỷ lệ không nhỏ trong việc tốn chi phí vô ích trong việc phát hành miền phí thẻ cho các đối tƣợng sinh viên học sinh với kỳ vọng chiếm thị phần, cạnh tranh với các Ngân hàng bạn tuy nhiên tỷ lệ sử dụng thẻ đối với đối tƣợng này quá thấp, dẫn đến số lƣợng thẻ không phát sinh số dƣ trên tài khoản tiền gửi thanh toán và không phát sinh giao dịch chiến tỷ lệ cao, điều này gây nên tổn thất kinh tế trong việc đầu tƣ chi phí mua phôi thẻ, chi phôi dập thẻ và chi phí hồ sơ, nguồn nhân lực trong quá trình phát hành và hủy bỏ thẻ không đƣợc sử dụng.
2.2.1.3Rủi ro thẻ ghi nợ quốc tế
Thẻ ghi nợ quốc tế luôn là đích nhắm của bọn tội phạm trong và ngoài nƣớc vì phạm vi sử dụng rộng rãi, có thể thanh toán trực tuyến trên Internet khi không có thẻ. Với nhiều thủ đoạn tinh vi hiện nay thì đây là lĩnh vực có nhiều rủi ro cho các ngân hàng. Trong hoạt động phát hành thời gian qua Nam A Bankđã chịu tổn thất về vật chất thông qua các loại hình gian lận nhƣ sau:
* Thẻ bị lấy cắp thông tin: Một số khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế để mua hàng khi đi du lịch tại Malaysia, phát hiện các giao dịch lạ sau khi nhận đƣợc sao kê. Theo thông báo của các ngân hàng thanh toán thì giao dịch mua hàng hoàn toàn hợp lệ và có thể thông tin của thẻ đã bị đánh cắp và làm thẻ giả để mua hàng tại nƣớc ngoài.
50
của chủ thẻ, thẻ gửi qua đƣờng bƣu điện không đƣợc chủ thẻ ký nhận. Tuy vậy thẻ vẫn đƣợc kích hoạt và sử dụng trong khi chủ thẻ không hay biết. Theo qui định, thẻ chỉ đƣợc kích hoạt sau khi nhận đƣợc giấy xác nhận đã nhận đƣợc thẻ đ ng chữ ký của chủ thẻ, do không làm đ ng qui định nên thẻ bị ngƣời thân ký nhận thẻ và sử dụng thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Chủ thẻ chỉ phát hiện sau khi nhận đƣợc sao kê từ ngân hàng phát hành.
Khác với thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế khi có rủi ro xảy ra thì ngƣời chịu tổn thất là chủ thẻ sẽ có xác suất cao hơn Ngân hàng phát hành thẻ. Một đặc điểm của thẻ ghi nợ quốc tế, khi sử dụng để thanh toán các hàng hóa dịch vụ, số tiền phát sinh thƣờng chỉ tạm thời phong tỏa mà chƣa trừ ngay trên tài khoản khách hàng, nên khách hàng chƣa nhận đƣợc tin nhắn SMS báo nợ ngay, sau 2 đến 3 ngày Ngân hàng thanh toán mới báo nợ và tài khoản khách hàng mới thực sự bị trừ tiền, do đó khi khách hàng phát hiện biến động số dƣ do thẻ bị đánh cắp, giao dịch đã hoàn tất trƣớc đó nên việc thu hồi rất khó khăn.
Năm 2017 có 17 trƣờng hợp xảy ra rủi ro, 15/17 trƣờng hợp khách hàng bị kẻ gian lợi dụng đánh cắp thông tin số thẻ, mã bảo mật để thực hiện giao dịch online, tổng số tiền khách hàng bị tổn thất là 370 triệu đồng, khách hàng bị chiếm đoạt nhiều nhất với số tiền lên đến 58 triệu đồng, khách hàng bị chiếm đoạt số tiền thấp nhất là 14 triệu đồng. Về phía tổn thất của Ngân hàng, Nam A Bankđã phát sinh 2 trƣờng hợp khách hàng khiếu nại do giao nhầm thẻ vì trùng tên, tuy nhiên do kịp thời phát hiện nên chƣa xảy ra tổn thất về vật chất.
Năm 2018, số trƣờng hợp khách rủi ro xảy ra đối với thẻ ghi nợ quốc tế có giảm chỉ phá sinh 12 trƣờng hợp, tổng số tiền tổn thất là 189 triệu đồng, và năm 2019 tăng lên 32 trƣờng hợp, tổng số tiền khách hàng bị chiếm đoạt lên đến 574 triệu đồng, số tiền lớn nhất khách hàng bị chiếm đoạt lên đến 230 triệu đồng. Các trƣờng hợp gian lận đã xảy ra trong các năm tƣơng tự về hình thức, và khảo
51
sát cho thấy do khách hàng chủ quan trong sử dụng và bảo quản thẻ nên các đối tƣợng tội phạm dễ dàng lợi dụng và có cơ hội hành động. Trong giai đoạn 2017 – 2019, đã xuât hiện một số trƣờng hợp sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế giả tại một số điểm chấp nhận thẻ của các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc tuy nhiên chƣa phát hiện trƣờng hợp nào xảy ra đối với Nam Á Bank.
2.2.1.4. Rủi ro thẻ tín dụng quốc tế
Rủi ro tín dụng thƣờng xảy ra khi chủ thẻ đã sử dụng và gặp phải tai nạn bất ngờ, hoặc chủ thẻ bị phá sản, mất việc làm, không có thu nhập để hoàn trả nợ cho ngân hàng. Mặt khác, khoản vay tín chấp nên áp lực trách nhiệm của khách hàng cũng giảm, chây ỳ, cố tình không trả nợ.
Công việc phát hành thẻ tại các chi nhánh thuộc trách nhiệm cán bộ tín dụng tiếp thị khách hàng, tiêp nhận hồ sơ và thẩm định hạn mức tín dụng, sau đó trình ban lãnh đạo phê duyệt. Với sức ép công việc và chỉ tiêu số lƣợng thẻ đƣợc giao dẫn đến nhiều cán bộ tín dụng đã có sai sót trong việc xác thực thông tin khách hàng hoặc dễ dãi trong chấp nhận các điều kiện ràng buộc, dẫn đến việc cấp tín dụng tín chấp với hạn mức cao trong khi thu nhập và nguồn trả nợ của khách hàng không đủ. Bên cạnh đó việc quản lý dòng tiền, thu nhập của chủ thẻ không chặt chẽ nên đã xảy ra trƣờng hợp khách hàng lợi dụng, sử dụng thẻ khi đã nghỉ việc hoặc chuyển công tác đi nơi khác. Một số trƣờng hợp khách hàng đƣợc đơn vị công tác xác nhận mức thu nhập để ngân hàng căn cứ cấp hạn mức tín dụng bằng đảm bảo từ nguồn thu nhập là tiền lƣơng, tuy nhiên do thiếu rang buộc với đơn vị công tác những cam kết trong việc thông báo cho ngân hàng khi ngƣời lao động nghỉ việc, chuyển công tác hoặc biến động về thu nhập, điều này dẫn đến rủi ro cho ngân hàng khi ngƣời lao động chuyển công tác và nhận lƣơng qua thẻ của ngân hàng khác hoặc nghỉ việc.
Ngoài một số trƣờng hợp xảy ra rủi ro trong việc cấp tín dụng do chƣa thẩm định kỹ khách hàng, vẫn xuất hiện nhiều trƣờng hợp khách hàng mất
52
khả năng thanh toán. Mặc dù việc cấp tín dụng cho khách hàng đã đƣợc thẩm định chặt chẽ về khả năng trả nợ, hoặc có ký quỹ đảm bảo. tuy nhiên, Nam A Bankvẫn gặp khó khăn và rủi ro trong thu nợ đối với một số khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế có nguyên nhân khách quan nhƣ chủ thẻ gặp phải tai nạn bất ngờ, chủ thẻ bị phá sản, mất việc làm, gặp những biến cố bất thƣờng nhƣ ly hôn, hoặc chủ thẻ phụ có vợ /chồng là chủ thẻ chính qua đời dẫn đến không có thu nhập để trả nợ cho ngân hàng. Ngoài ra, trong thời giannghiên cứu số liệu tại Nam A Bankcũng thấy phát sinh một số trƣờng hợp khách hàng cố tình chây ì không trả nợ.
Các lỗi rủi ro tín dụng khách hàng để nợ quá hạn không thanh toán qua các năm từ 2017 – 2019 tại Nam A Bank chủ yếu khách hàng không thanh toán đ ng hạn dƣ nợ trên sao kê dẫn đến phát sinh nợ quá hạn, nợ khó đòi. Số món nợ quá hạn năm 2017 là 25 khách hàng với tổng dƣ nợ phải chuyển ngoại bảng và trích dự phòng là 650 triệu đồng, đến năm 2018 là 19 khách hàng, giảm 6 khách hàng, với dƣ nợ là 528 triệu đồng, giảm 122 triệu đồng so với năm 2017 (tƣơng đƣơng dƣ nợ giảm 19%). Năm 2019, số khách hàng để nợ quá hạn là 12, với dƣ nợ 270 triệu đồng với dƣ nợ giảm 258 triệu đồng (tƣơng đƣơng giảm 51%). Các khoản nợ này hiện nay Nam A Bank đã trích dự phòng rủi ro 100% nhƣng vẫn chƣa thu hồi đƣợc nợ, hoặc chỉ thi một tỷ lệ rất thấp.
2.2.2 Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á