8. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
2.2.2 Thực trạng kiểm soát rủi ro trong hoạtđộng kinhdoanh thẻ tạ
2.2.2.1 Thực trạng về nội dung kiểm soát rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Á
Nội dung kiểm soát rủi ro trong hoạt động thẻ tại Ngân hàng Nam Á đƣợc thực hiện qua các tiêu chí cụ thể nhƣ sau:
Kiểm soát những rủi ro phát sinh từ nội bộ ngân hàng:
53
LƢU ĐỒ QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ NAM A BANK Trách
nhiệm
Bƣớc Quá trình Chứng từ/tài liệu liên quan CVTV/ GDV/ CVPHT CVTV/ GDV CVTV/ GDV/ CVPHT KSV CVPHT Nhân sự dập thẻ/ In PIN ĐVKD TTT B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán (BM-
HĐV.TKTTCN.01) hoặc
Giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc kiêm hợp đồng sử dụng thẻ (BM- THE.GDN.01)
Danh sách tài khoản liên kết với thẻ (dành cho thẻ ghi nợ). Danh sách khách hàng đƣợc nhập và duyệt.
Giấy đề nghị kiêm hợp đồng mở và sử dụng tài khoản thanh toán (BM-
HĐV.TKTTCN.01) hoặc
Giấy đề nghị cấp thẻ ghi nợ, thẻ trả trƣớc kiêm hợp đồng sử dụng thẻ (BM- THE.GDN.01)
Danh sách thông tin khách hàng đƣợc nhập và duyệt. Dữ liệu thẻ, PIN đã đƣợc mã hóa.
Danh sách Khách hàng cấp thẻ.
Lƣu đồ 2.1: Lƣu đồ quy trình phát hành thẻ Nam A Bank
Tiếp nhận yêu cầu
Đăng ký thông tin khách hàng, mở TKTT Liên kết TKTT, nhập thông tin phát hành thẻ Phê duyệt Phát hành thẻ Thực hiện dập thẻ, in PIN
54
*Kiểm soát rủi ro trong quá trình tiếp nhận yêu cầu
Nhận diện rủi ro
- Hồ sơ phát hành thẻ giả mạo (Fraudulent Applications): là trƣờng hợp ngƣời đăng ký phát hành thẻ khai báo thông tin không đ ng sự thật hoặc lợi dụng thông tin của ngƣời khác để đề nghị phát hành thẻ:
+ Nhận diện của ngƣời đề nghị phát hành thẻ không phù hợp thông tin (Ví dụ nhƣ giới tính, độ tuổi…) trên Đăng ký phát hành và sử dụng thẻ.
+ Một hoặc các giấy tờ (Chứng minh thƣ nhân dân/Hộ chiếu; Giấy tờ chứng minh thu nhập…) hồ sơ phát hành thẻ bị tẩy xóa, sửa chữa, có dấu hiệu bị làm giả.
+ Thông tin trên Đăng ký phát hành và sử dụng thẻ không thống nhất: về màu mực, nét chữ; độ tuổi nghề nghiệp và thu nhập; địa chỉ và số điện thoại,...
-Thông tin chủ thẻ bị lợi dụng (Account Takeover): là trƣờng hợp thông tin nhân thân của chủ thẻ (nhƣ số Chứng minh thƣ nhân dân/Hộ chiếu, ngày tháng năm sinh, địa chỉ cƣ tr , địa chỉ cơ quan…) bị lấy cắp để đăng ký phát hành lại thẻ, đăng ký phát hành thẻ phụ và/hoặc thực hiện giao dịch gian lận:
+ Chủ thẻ không công nhận việc đã yêu cầu phát hành thẻ phụ, phát hành lại thẻ, thay đổi thông tin. Chủ thẻ khiếu nại về việc không thực hiện giao dịch.
+ Chủ thẻ thừa nhận trƣớc đó có cung cấp thông tin cá nhân và hoặc thông tin thẻ cho ngƣời khác (có thể là ngƣời thân hoặc qua các hình thức điện thoại, email xin thông tin).
Biện pháp kiểm soát:
- Kiểm tra, đối chiếu giấy tờ tùy thân với hồ sơ thông tin khách hàng.
Nếu có nghi ngờ thực hiện tra cứu tên khách hàng trong danh sách giao dịch nghi ngờ trên toàn hệ thống qua phần mềm FARM.
55
với hồ sơ phát hành lại thẻ hoặc thẻ phụ. Nếu nghi ngờ có thể kiểm tra thêm các yếu tố phụ nhƣ số điện thoại, địa chỉ, 5 giao dịch gần nhất...
- Bộ phận tiếp nhận thông tin khách hàng sẽ thực hiện đối chiếu và ký
tên lên hồ sơ thông tin khách hàng. Nếu có sai sót hay khiếu nại trong quá trình tiếp nhận thì bộ phận này sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm. Nam A Bank đã có chế tài đối với các đơn vị, cá nhân vi phạm theo phụ lục 03 đính kèm.
- Luân chuyển cán bộ tại vị trí quản lý hồ sơ thông tin khách hàng
(thuộc bộ phận Quản trị tín dụng) định kỳ 6 tháng/lần.
- Giao bộ phận Quản lý Rủi ro kiểm tra định kỳ, đột xuất các hồ sơ
thông tin khách hàng, hồ sơ phát hành thẻ và đối chiếu với dữ liệu gốc.
*Kiểm soát rủi ro trong quá trình nhập thông tin phát hành thẻ và phê duyệt
Nhận diện rủi ro:
- Sai sót trong quá trình kiểm tra chứng từ, lập thiếu chứng từ
- Liên kết nhầm TKTT của khách hàng
Biện pháp kiểm soát:
- Luân chuyển một thao tác nhập liệu qua ít nhất 2 cấp độ kiểm soát
- Thực hiện kiểm tra đối chiếu cuối mỗi ngày theo mẫu báo cáo 02
(phụ lục đính kèm)
- Thực hiện phát hành thẻ theo quy trình phát hành thẻ nhằm đảm bảo
việc thực hiện theo đ ng quy định của Pháp luật, của Ngân hàng nhà nƣớc và của Nam A Bank.
- Theo dõi, cảnh báo các trƣờng hợp có nguy cơ gây rủi ro trong hoạt
động phát hành thẻ, lộ thông tin của thẻ, của chủ thẻ.
*Kiểm soát rủi ro trong quá trình dập thẻ, in PIN
Nhận diện rủi ro:
56
Biện pháp kiểm soát:
- Tất cả các yêu cầu phát hành thẻ sau khi nhập trên chƣơng trình sẽ
đƣợc gửi đến đơn vị đầu mối là Trung tâm thẻ của Nam A Bank xử lý.
- Theo dõi, cảnh báo các trƣờng hợp có nguy cơ gây rủi ro trong hoạt
động phát hành thẻ, lộ thông tin của thẻ, của chủ thẻ.
- Đầu tƣ trang thiết bị hiện đại và các phần mềm ứng dụng cần thiết
trong việc quản lý dữ liệu và thông tin thẻ.
*Kiểm soát rủi ro trong quá trình lƣu trữ và bàn giao thẻ hỏng, thẻ bị máy giữ, thẻ tồn tại phòng
Nhận diện rủi ro:
-Thẻ bị máy giữ, thẻ khách hàng yêu cầu hủy, thẻ tồn tại phòng (thẻ đã đƣợc gửi đến bộ phận giao nhận thẻ nhƣng khách hàng chƣa đến lấy) bị cán bộ lạm dụng để rút tiền, thanh toán online,…
- Giao thẻ không đ ng chủ thẻ, giao thẻ chƣa đƣợc kích hoạt.
Biện pháp kiểm soát:
- Đối với thẻ bị máy giữ: giao cán bộ thanh toán thẻ làm đầu mối lƣu trữ thẻ bị máy giữ và mở sổ theo dõi hàng ngày. Khách hàng đến nhận thẻ phải xuất trình giấy tờ tùy thân (đối với thẻ Nam A Bank) hoặc kèm theo xác nhận thông tin chủ thẻ (đối với thẻ ngân hàng khác)
- đối với thẻ hỏng: thẻ hỏng sau khi chuyển sang trạng thái DELETE đƣợc đục lỗ ngay và lập hội đồng tiêu hủy định kỳ hàng tháng.
- Thẻ tồn tại phòng: Giao cho 2 cán bộ lƣu thẻ và mã PIN riêng biệt và mở sổ theo dõi trạng thái Nhập-Xuất-Tồn thẻ cuối ngày. Khi khách hàng đến nhận thẻ, cán bộ phải xác thực đ ng chủ thẻ, cho ký tên trên Phiếu yêu cầu kích hoạt thẻ ATM sau đó mới thực hiện kích hoạt thẻ và giao cho kiểm soát viên phê duyệt.
57
LƢU ĐỒ QUY TRÌNH TIẾP QUỸ ATM NAM A BANK Trách
nhiệm
Bƣớc Quá trình Chứng từ/tài liệu liên quan
Thủ quỹ ATM/ KSV/ Lãnh đạo Phòng Thủ quỹ/KSV Thủ quỹ ATM/ KSV Cán bộ thanh toán thẻ/ Thủ quỹ ATM/ KSV -Cán bộ thanh toán thẻ chấm báo cáo -Thủ quỹ ATM/ KSV kiểm đếm tiền Cán bộ thanh toán thẻ/ KSV Thủ quỹ/ KSV Cán bộ thanh toán thẻ B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 Đề nghị tạm ứng tiền mặt tiếp quỹ máy ATM
Phiếu chi tiền kèm bảng kê tiền.
-Báo cáo giao dịch phát sinh tại máy ATM 828P
-Báo cáo các giao dịch nghi ngờ 563
-Nhật ký điện tử
Symphony
-Phiếu ATM total,
Switch total
-Biên bản tiếp quỹ ATM
-Biên bản kiểm quỹ ATM
-Đề nghị xử lý nghiệp vụ
-Phiếu thu, bảng kê tiền.
Lƣu đồ 2.2: Lƣu đồ quy trình tiếp quỹ ATM Nam A Bank
Lập đề nghị tạm ứng tiền mặt tiếp quỹ máy ATM
Hạch toán xuất quỹ tiền mặt ATM
Kiểm đếm tiền và cho vào hộc tiền
Tiếp quỹ ATM
Chấm báo cáo Kiểm đếm tiền
Lƣu hồ sơ/Báo cáo
Lập biên bản tiếp quỹ, kiểm quỹ ATM, đề nghị xử lý nghiệp vụ (nếu có)
Hạch toán hoàn quỹ ATM
58
*Kiểm soát rủi ro hạch toán xuất quỹ ATM
Nhận diện rủi ro:
Hạch toán xuất quỹ sau khi tiếp quỹ gây chênh lệch quỹ tiền mặt thực tế của thủ quỹ (Tiền mặt thực tế<Tiền mặt trên báo cáo của GDV) hoặc hạch toán nhầm số tiền tiếp quỹ làm chênh lệch báo cáo.
Biện pháp kiểm soát:
Hạch toán xuất quỹ trƣớc khi giao tiền cho thủ quỹ ATM kiểm đếm. Giao bộ phận QLRR kiểm tra đột xuất hoặc đối chiếu thời gian xuất quỹ so với phiếu ATM total, Switch total và có chế tài đối với các cán bộ có sai sót nhiều lần.
*Kiểm soát rủi ro quá trình kiểm đếm tiền bỏ vào hộc ATM
Nhận diện rủi ro:
Quá trình kiểm đếm tiền cho vào hộc ATM là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình tiếp quỹ. Quá trình này có thể xảy ra nhiều rủi ro nhƣ: bỏ thiếu hoặc thừa tiền vào hộc ATM do nhầm lẫn hoặc cố tình gian lận; bỏ nhầm mệnh giá hộc tiền này vào hộc tiền khác; lẫn tiền giả, tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông vào hộc ATM…
Biện pháp kiểm soát
Quá trình kiểm đếm tiền của thủ quỹ phải đƣợc thực hiện ở nơi có camera giám sát và chứng kiến của KSV. Sau khi thực hiện kiểm đếm và bỏ tiền vào hộc xong, thủ quỹ ATM và KSV thực hiện niêm phong hộc tiền, những ngƣời có tên trên niêm phong sẽ chịu hoàn trách nhiệm nếu xảy ra thất thoát. Nam A Bankcó chế tài nghiêm khắc cho những cá nhân xảy ra sai sót. Bên cạnh đó, phòng bố trí luân chuyển vị trí cán bộ thủ quỹ ATM tối thiểu 6 tháng/lần để tránh lạm dụng gây thiệt hại cho ngân hàng.
*Kiểm soát quá trình tiếp quỹ ATM
59
Công tác tiếp quỹ ATM luôn có sự đe dọa xảy ra rủi ro nhƣ sự tấn công từ cƣớp, nhất là đối với các máy ATM đặt ngoài trụ sở Ngân hàng nhƣ ở siêu thị, trung tâm thƣơng mại, bệnh viện hoặc trƣờng học. Qúa trình vận chuyển tiền từ trụ sở ngân hàng đến điểm tiếp quỹ cũng có những rủi ro tiềm ẩn. bên cạnh đó, công tác tiếp quỹ nếu chỉ có 1 thành phần tham gia sẽ dễ xảy ra gian lận.
Biện pháp kiểm soát
Nam A Bank đã thấy đƣợc những mối đe dọa rủi ro và có sự đầu tƣ nhƣ sử dụng xe chuyên dụng, hợp đồng lực lƣợng bảo vệ vệ sĩ chuyên nghiệp, tham gia bảo hiểm đối với tiền mặt lƣu thông trên đƣờng. Trong quá trình tiếp quỹ tham gia đầy đủ và đ ng thành phần và mỗi thành phần có chức năng nhiệm vụ riêng. Cán bộ thanh toán thẻ giữ mã kỹ thuật và chìa khóa buồng kỹ thuật, chỉ đƣợc tác nghiệp trên màn hình máy ATM. Thủ quỹ ATM chịu trách nhiệm mở mã két dƣới ATM, đƣa hộc tiền vào két ATM. Kiểm soát viên mở khóa định vị két trên ATM mã két ATM và chứng kiến toàn bộ quá trình tiếp quỹ. Quá trình này luôn đƣợc giám sát bởi camera ngân hàng. Bộ phận QLRR có trách nhiệm kiểm tra công tác tiếp quỹ tránh tình trạng thông đồng gây thất thoát cho ngân hàng.
*Kiểm soát quá trình chấm báo cáo và kiểm đếm tiền sau tiếp quỹ
Nhận diện rủi ro:
Sau khi thực hiện tiếp quỹ, bộ phận chấm báo cáo và kiểm đếm tiền có thể thông đồng với nhau để biển thủ tiền hoặc do trình độ chấm báo cáo yếu kém dẫn đến sai lệch số liệu kế toán. Bên cạnh đó việc chấm báo cáo không kịp thời làm việc hoàn trả tiền đối với giao dịch lỗi bị trì trệ ảnh hƣởng đến uy tín, chất lƣợng của ngân hàng.
Biện pháp kiểm soát:
-Giao việc chấm báo cáo cho cán bộ thanh toán thẻ và kiểm đếm tiền cho thủ quỹ ATM là hai ngƣời riêng biệt, toàn bộ quá trình phải có sự giám
60 sát của KSV
-Thƣờng xuyên nâng cao trình độ cho cán bộ thanh toán thẻ qua các lớp học E-learning. Ngoài ra, đội ngũ trung tâm thẻ luôn hỗ trợ kịp thời nếu xảy ra sai lệch.
-Giao đầu mối Phòng Giao dịch Khách hàng chấm báo cáo các giao dịch nghi ngờ phát sinh trong ngày và cập nhật lên hệ thống để cán bộ thanh toán thẻ đối chiếu để hoàn trả tiền kịp thời cho khách hàng, tránh gây mất uy tín cho Nam A bank.
c) Kiểm soát rủi ro trong công tác cấp tín dụng:
Nhận diện rủi ro:
Trong hoạt động kinh doanh thẻ, rủi ro trong việc cấp tín dụng xảy ra với số lƣợng nhiều về số vụ cũng nhƣ về mức độ tổn thất vật chất. nguyên nhân chủ yếu là do cán bộ bị áp lực về chỉ tiêu, doanh số nên đã cấp tín dụng tràn lan mà chƣa thẩm định kỹ hồ sơ khách hàng theo đ ng thông tin, năng lực tài chính, điều kiện, đối tƣợng và hạn mức quy định đối với từng chủ thẻ. Bên cạnh đó, các cán bộ tín dụng còn “đánh bắt xa bờ” hay nói cách khác là mở thẻ cho các đối tƣợng nằm ngoài địa bàn mình quản lý dẫn đến tình trạng chuyển công tác hay di cƣ dẫn đến mất liên lạc và không thu hồi đƣợc nợ.
Biện pháp kiểm soát:
Thẩm định kỹ hồ sơ của khách hàng, yêu cầu cơ quan chủ quản, đơn vị khách hàng đang công tác ký xác nhận đảm bảo cho khách hàng đƣợc vay tại Nam A bank và có thông báo cho ngân hàng nếu có chấm dứt hợp đồng lao động hoặc thay đổi nơi làm việc. kiểm tra và xác minh các thông tin trong hồ sơ cấp tín dụng một cách cẩn thận. cán bộ tín dụng có thể yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin của 3 ngƣời thân và xác minh thông tin từ họ. Quá trình cấp tín dụng phải đƣợc thực hiện qua 3 tay: cán bộ cho vay,
61
cán bộ thẩm định, ngƣời phê duyệt. Ngoài ra, Nam A Bank phân vùng khách hàng ở địa bàn nào thì giao cho chi nhánh đó quản lý tránh tình trạng chạy đua chỉ tiêu, doanh số mà ảnh hƣởng đến chất lƣợng cấp tín dụng.
d) Kiểm soát rủi ro trong hệ thống thiết bị công nghệ:
Nhận diện rủi ro:
- Thẻ giả: thẻ giả và gian lận đều lợi dụng vào thẻ từ, tình trạng này
đã bắt đầu xuất hiện những hình thức tinh vi với công nghệ cao.
- Máy ATM đột ngột bị lỗi nuốt tiền, nuốt thẻ của khách hàng, lỗi
timeout…
Biện pháp kiểm soát:
- Chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip: thẻ chip là loại thẻ có nhiều tiện
ích và độ bảo mật cao nhất trên thị trƣờng hiện nay. Nam A Bank đã chuyển các dòng thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, và dòng thẻ cao cấp của thẻ Nam A Bank debit sang dòng thẻ chip tuy nhiên những dòng thẻ này đều có mức phí thƣờng niên cao.
- Củng cố hệ thống thiết bị hỗ trợ kỹ thuật nhƣ: hệ thống giám sát
hoạt động máy ATM, phần mềm báo cáo tần suất giao dịch máy. Các phần mềm này giúp ngân hàng kịp thời phát hiện các trƣờng hợp sử dụng thẻ bất thƣờng nhƣ giao dịch thẻ đƣợc sử dụng nhiều nơi trong một thời gian ngắn hoặc số tiền tăng đột biến vƣợt hạn mức tín dụng
- Trang bị camera độ phân giải cao và có thời gian lƣu trữ tối thiểu 6
tháng đề phòng trƣờng hợp có khiếu nại.
Kiểm soát những rủi ro phát sinh từ nguyên nhân khách quan:
- Kiểm soát rủi ro từ thiên tai: Nam A Bank đã có những thay đổi trong việc lựa chọn điểm đặt ATM, tránh vùng ngập nƣớc, đầu tƣ xây dựng
62
các post ATM kiên cố hơn, cũng chắc hơn, hệ thống chống sét, camera giám sát 24/24, hệ thống báo động chống trộm và các đèn báo cháy đƣợc trang bị đầy đủ nhằm hạn chế tối đa những rủi ro xảy ra tại các điểm dặt ATM.
- Kiểm soát rủi ro từ đơn vị chấp nhận thanh thẻ: Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ uy tín để hạn chế những rủi ro do sự lợi dụng của đơn vị chấp nhận thẻ là điều cần quan tâm đối với ngân hàng phát hành thẻ, tuy nhiên tiêu chí này chƣa đƣợc chú trọng đối với Nam A Bank. Việc chú trọng phát triển tang điểm đặt POS, phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ mà thiếu thận trọng