6. Cấu trúc của luận văn
3.3.2. Các giả thuyết cho mô hình hiệu chỉnh
H1: Phương tiện hữu hình được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.
H2: Đội ngũ Cán bộ, công chức được đánh giá càng cao thì sự hài lòng củacông dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại.
H3: Quy trình phục vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H4: Quy trình thủ tục được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H5: Hình ảnh, uy tín được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H6: Độ tin cậy được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
H7: Phí và lệ phí được đánh giá càng cao thì sự hài lòng của công dân đối với chất lượng dịch vụ càng tốt và ngược lại
Trong phân tích mối tương quan, kiểm định hệ số tương quan Pearson được sử dụng để lượng hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa hai biến định lượng. Trong trường hợp 2 biến có sự quan hệ khá chặt chẽ với nhau thì hiện tượng đa cộng tuyến cần được lưu ý. Nếu hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, các biến độc lập sẽ có ảnh hưởng lẫn nhau, khi biến này thay đổi sẽ dẫn đến biến kia thay đổi theo và ngược lại. Cần xem xét hiện tương đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy nếu hệ số tương quan Pearson > 0.3.
Phương trình hồi quy:
HL = β0 + β1PTHH + β2DNCC + β3QTPV + β4QTTT + β5 HAUT + β6ĐTC + β7LP + ε
trong đó: PTHH: Phương tiện hữu hình (là trung bình của các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5, PTHH6)
DNCC: Đội ngũ cán bộ công chức (là trung bình của các biến DNCC1, DNCC2, DNCC3, DNCC4, DNCC5)
QTPV: Quy trình phục vụ (là trung bình của các biến QTPV1, QTPV2, QTPV3)
QTTT: Quy trình thủ tục (là trung bình của các biến QTTT1, QTTT2, QTTT3)
HAUT: Hình ảnh, uy tín (là trung bình của các biến HAUT1, HAUT2, HAUT3, HAUT4)
ĐTC: Độ tin cậy (là trung bình của các biến ĐTC1, ĐTC2, ĐTC3, ĐTC4, ĐTC5)
LP: Phí và lệ phí (là trung bình của các biến LP1, LP2, LP3) HL: Sự hài lòng (là trung bình của các biến HL1, HL2, HL3) ε: Nhiễu ngẫu nhiên
Bảng 3.8. Ma trận tương quan giữa các nhân tố độc lập PTHH DNCB QTPV QTTT HAUT ĐTC LP PTHH Pearson Correlation 1 .403** .506** .435** .368** .537** .054 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .514 N 150 150 150 150 150 150 150 DNCB Pearson Correlation .403** 1 .403** .607** .346** .448** -.026 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .749 N 150 150 150 150 150 150 150 QTPV Pearson Correlation .506** .403** 1 .499** .532** .565** .175* Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .033 N 150 150 150 150 150 150 150 QTTT Pearson Correlation .435** .607** .499** 1 .466** .554** -.003 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .975 N 150 150 150 150 150 150 150 HAUT Pearson Correlation .368** .346** .532** .466** 1 .570** .117 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .154 N 150 150 150 150 150 150 150 ĐTC Pearson Correlation .537** .448** .565** .554** .570** 1 .136 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .098 N 150 150 150 150 150 150 150 LP Pearson Correlation .054 -.026 .175* -.003 .117 .136 1 Sig. (2-tailed) .514 .749 .033 .975 .154 .098 N 150 150 150 150 150 150 150
Trong Bảng 15, các giá trị Sig. đều nhỏ hơn 0.05, do vậy các nhân tố đều tương quan với nhau và có ý nghĩa thống kê. Hệ số tương quan của các biến tương tác nhau cũng khá lớn (> 0.3), do đó khi phân tích tương quan ta quan tâm đến hiện tượng đa cộng tuyến giữa các nhân tố độc lập.